Чем дешевле тем лучше
Возражение «У других дешевле» | 10 лучших ответов
В этой статье и видео вы узнаете, что ответить клиенту на возражение «У других дешевле» и другие аналоги возражений, связанные со сравнением вашего продукта и продукта конкурентов.
На самом деле это самые оптимистичные возражения клиента на финальном этапе взаимодействия. Они символизируют, что клиент определился с выбором и находится на финальной стадии принятия решения. Так что если грамотно обработать возражение у других дешевле, у других лучше можно считать что сделка уже в кармане.
Давайте разберём в каких случаях клиент использует данные возражения и как их обрабатывать.
Когда клиент заводит речь о сравнении, тут возможны два варианта:
1. Это реальное возражение
Это факт. Действительно, где-то есть продукт лучше или дешевле и клиент об этом знает.
2. Это ложное возражение
За ложным возражением может скрываться:
Чтобы прояснить, реальное это возражение или ложное, мы используем фразу фильтр. К примеру, клиент говорит у других дешевле, вы отвечаете:
Смысл фразы фильтра — перебросить шар обратно клиенту и посмотреть на его реакцию. Это может быть любое банальное обоснование цены.
Далее возможны два варианта. Если возражение было ложным и не значимым, то клиент купить ваш продукт. Если же сомнения перевешивают и у него нет готовности к покупке, тогда есть смысл подключить тяжелую артиллерию в виде техник продаж и обработать это возражение.
1. Доказательство.
Если вы точно уверены, что ваш продукт действительно не стоит дороже конкурентов, приведите клиенту доказательства. Это может быть их прайс или цены в интернете.
Для этого, нужно состоять в группах конкурентов в соц.сетях и быть подписанным на их рассылки, чтобы мониторить рынок и вовремя отстраиваться повышая ценность продукта.
2. Причина.
Задайте клиенту вопрос:
Действительно, смысл клиенту вообще вам говорить возражение у других дешевле, если можно просто пойти туда и там купить. Значит есть какие-то сомнения или там что-то не подошло. Наша цель — выяснить что именно.
3. Зерно сомнений.
Способ сводится к тому, что вы выясняете точные характеристики продукта конкурентов и если там действительно дешевле, ставите под сомнение качество или говорите о повышенных рисках. К примеру:
Или вариант ещё проще:
4. УТП.
Если у вас проработано ваше уникальное торговое предложение, вы можете проговорить его в ответ на возражение «У других дешевле». К примеру:
5. Дешевле не лучше.
Самый простой способ, основаный на трюизме. К примеру, вам говорят «У других дешевле». Вы отвечаете клиенту:
Действительно, с этим сложно не согласиться.
6. Скидка.
Если в продажах вы используете скидку как стратегический элемент, то самое время её доставать.
В некоторых случаях, можно не давать скидки и вместо них дать какие-то бонусы или дополнительные опции.
7. Взял и пошёл.
Это способ применяется когда речь идёт о незначительных отличиях.
Время это тоже ценный ресурс и, возможно, клиенту будет проще гарантировано здесь и сейчас купить ваш товар, чтобы его сэкономить. Скажите клиенту:
Это способ подходит для розницы или сделок с коротким циклом продаж.
8. Вопрос о цене.
Есть замечательный вопрос, который заставляет клиента задуматься и по сути делает всю работу за вас. Вопрос такой:
Этот отличный проясняющий вопрос. Ведь мало кто ориентируется только на стоимость.
Профессионалы продаж знают, что клиенты не хотят покупать что-то дешевое. Большинство клиентов готовы заплатить честную цену, если будет уверенность, что их не обманут. Ваша задача теперь это обосновать стоимость опираясь, на другие характеристики продукта.
9. Гарантии.
К предыдущему тезису о том, что никто не хочет дешевое, относится и этот способ. Дайте клиенту гарантию честной цены. Скажите:
Все, ваш ларчик захлопнулся ).
10. Take away.
Если вы уверены, что возражение у других дешевле является ложным, почему бы вообще не согласиться с клиентом. Таким образом вы продемонстрируете свою экспертность и увеличите фактор доверия. А того, что вам можно доверять, порой вообще достаточно для принятия решения. Скажите клиенту:
Низкая цена — не главное преимущество или чем зацепить, если не ценой?
Разбираем, как привлечь новых клиентов, не рассчитывая исключительно на низкую цену. 9 основных факторов, влияющих на привлекательность предложения.
Я не знаю, откуда идут эти «тайные знания», но практически каждый «новичок» считает своим долгом «задавить» ценой своих конкурентов. Удачная ли это мысль — «давить» ценой вопреки всем обстоятельствам? Разберём некоторые стороны маркетинга, которые позволят отказаться от слишком низких цен.
Преимущество — это субъективное понятие, зависящее от потребности клиента.
У каждого человека существуют сформированные под влиянием внешних обстоятельств ценности, которые влияют на его выбор. То есть, у каждой группы людей есть своё понимание того, что для них преимущество, а что нет. Несмотря на это почти все судят по себе: я беру то, что стоит дешевле, значит, так делают все.
Кроме того, приоритеты людей непостоянны и часто меняются, в зависимости от ситуации.
Список может быть бесконечным, но я попробую выразить самые часто встречаемые вариации того, на что ориентируются клиенты (их приоритеты в момент принятия решения) при выборе места, где они купят необходимый для них товар (порядок хаотичный):
1. Максимально низкая цена
Если вы всё же хотите «давить» ценой — будьте готовы к серьёзным потерям и мощному противостоянию со стороны конкурентов.
К слову, ценовая война — это та война, в который есть и победители: клиенты будут очень рады тому, что вы всё это затеяли, ведь они смогут приобрести привычные для них товары по цене ниже, чем обычно. Минус в том, что это серьёзный риск: сложно спрогнозировать реакцию потребителя.
Если речь идёт о товаре — всё просто. Клиент сравнивает цены на конкретный товар среди нескольких магазинов и выбирает лучшее предложение. Здесь действительно низкая цена, как говорят, «решает».
Когда речь заходит об услугах — всё сложнее. Возможно вы обратили внимание, что цена на одну и ту же услугу в разных местах очень сильно разнятся? Творится что-то неясное: цены берут, что называется «с небес».
У меня есть пример ребят, у которых есть два сайта. Услуга одна и та же (создание лендингов), но на одном сайте цена в 30 тысяч рублей, а на другом в 110 тысяч. При таких обстоятельствах говорить о том, что нужно «давить» ценой не приходится, особенно если рынок насыщен.
Не обязательно ведь ставить цену в 1 рубль, чтобы заинтересовать клиента?
2. Высокое качество продукта
Высокое качество продукта следует совмещать с хорошей презентацией: вам ещё предстоит доказать клиенту, что ваше качество оправдывает ту цену, которую вы предлагаете.
Не обязательно давать клиенту «пощупать» качество вашего продукта — достаточно дать ему возможность представить, что он уже это сделал. Дать ему такую возможность может хорошее описание выгод продукта, в котором можно наглядно продемонстрировать, почему «вот это» качество стоит «вот этих» денег.
Подробнее про методы презентации продукта можно почитать здесь.
Если качество низкое — меняйте качество, или меняйте цену. Лучше первое: качественными должны быть не только картинки на сайте. Если ваш продукт разваливается на пиксели — стоит задуматься.
3. Простота и понятность, ощущение прозрачности
Уйма обещаний, сложные (читай «заумные») слова, запутанные объяснения с кучей оговорок — верный путь к уничтожению простоты и понятности. Лучше напишите, как есть, даже если это выставит вас не в самом лучшем свете.
Если «как есть» выставляет вас в совсем плохом свете, то лгать клиентам — тем более не выход. Займитесь улучшением того, «как есть», а не приукрашивайте. Клиенты не роботы — они всё отлично понимают и ценят, когда их не пытаются обмануть с самого начала.
Гарантии, простые и понятные описания, отсутствие «звёздочек» — хороший выбор.
Понятные описания должны наглядно демонстрировать свойства продукта и, что самое главное — передавать эмоцию продукта. Для описаний можно использовать текст, инфографику в изображениях и рекламные видеоролики. Если вы хотите одновременно передать эмоцию и наглядно показать преимущества предложения — не советую использовать текст, так как он крайне неэффективно передаёт эмоции.
Помимо эмоциональности важно не выглядеть подозрительным в глазах клиента.
4. Хороший сервис
Здесь уж очень много тонкостей и составляющих. Для каждой сферы деятельности есть своё определение того, что является хорошим сервисом. Хотя, есть и самые базовые свойства «хорошего сервиса», которые применимы к любой области:
5. Хорошие отзывы
Здесь всё просто: чем «жирнее» ваши кейсы — тем выше к вам доверие, ведь крупные клиенты не стали бы обращаться к плохой компании, верно?
Но не у каждого есть возможность получить заказ от «Газпром-Медиа».
Достаточно использовать обычные отзывы. Опять же, искусственные отзывы использовать не стоит, ведь по ним сразу видно, что они искусственные. В сочетании с плохими подтверждениями «реальности» отзывов — это даёт лишь обратный эффект.
После работы с клиентом (будь то оказание услуги или продажа товара) просто попросите его оставить отзыв. Если отзыв окажется плохим — не спешите его удалять. Это простое, но неверное решение. Лучше возьмите обратную связь и используйте для улучшения своего продукта.
Если же речь идёт о товаре, то в качестве компенсации предложите клиенту бонус, чтобы все те люди, которые будут смотреть отзывы могли увидеть, что вы готовы компенсировать неудобства и работать над собой.
6. Распространённость бренда
Ваши клиенты могут быть отличной рекламой. Если люди вокруг будут видеть, что многие пользуются вашими услугами/потребляют ваш продукт — ваши шансы увеличиваются. Это называется «социальным подтверждением». Людям очень важно видеть, что кто-то уже пользуется вашими услугами, и что им не придётся быть первопроходцами.
Наглядный пример — какая-либо газировка. Этикетка наклеена таким образом, чтобы рука при держании не закрывала логотип (если человек правша).
Или сигаретные пачки. Из-за их конструкции людям приходится доставать пачку, чтобы взять сигарету. Таким образом, окружающие видят, сигареты какого бренда ты предпочитаешь.
7. Дизайн/степень «красоты»
Стоит заметить, что хоть у каждого человека собственное понятие «красоты» — есть некоторая общая тенденция к симпатии в отношении определённых элементов, присущая каждой отдельной группе людей. Найдите свою группу людей. Некоторые называют это своей «целевой аудиторией». Вы сами должны определить, каковы предпочтения вашей целевой аудитории, чтобы нравится им. Нельзя угодить всем, но можно угодить конкретной группе людей.
Простой пример: котята. Почти все любят котят, поэтому их активно используют, чтобы выпросить милость аудитории.
8. Отзывы знакомых
Опять же, социальное подтверждение. Разница в том, что в случае со знакомыми оно работает эффективнее, чем в случае с незнакомцами, ведь если ты знаешь человека, то у тебя есть сформированное мнение о том, на сколько ваши вкусы и ценности совпадают.
Сарафанное радио — все знают, как это работает.
9. Некий «характер» бренда
«Характер» бренда включает в себя всё то, что описано выше, не говоря о том, что не было описано вовсе. В рамках этой статьи могу лишь добавить, что для клиента очень важно чувство «свойства» (чувствовать себя «своим»).
Ну, знаете, когда вы купили какой-то из продуктов любимого бренда и чувствуете, что являетесь «своим». Будто вы — часть бренда, а бренд — это часть вас, и он тоже будто бы «свой парень».
Объяснил так объяснил, но… Marlboro здорово подняла продажи, когда у американцев появилась ассоциативная связка «Marlboro-крутость, ковбои».
Или «Пиво для настоящих мужчин» — это тоже создаёт ассоциации у мужчин: «Я пью это пиво, как настоящий мужик».
Может показаться, что это не может сработать, но это работает.
Как видите, есть из чего выбирать
Задавить ценой — самый «топорный» и дорогой метод, который не всегда срабатывает. Стоит заметить, что отнюдь не каждый предприниматель в состоянии конкурировать с крупными игроками в своей нише, которые за счёт хорошего оборота могут себе позволить лишние издержки и выставить невозможно низкую цену.
Если выставить цену, которую вы просто не можете себе позволить — можно складывать все свои вещи (кактус и фото в рамке) в картонную коробку и уходить с рынка.
Нужно ставить ту цену, которая принесёт вам чистую прибыль, а не бесконечную выручку. Конечно, если вы — не «Uber» (Есть общее, а есть частное. Так вот меня интересует большинство случаев, но не частные).
Это вовсе не значит, что нужно, мягко выражаясь, «иметь в виду» ценовую политику на рынке. В любой нише есть промежуток между максимальной и минимальной ценой среди конкурентов, и чтобы «двигать» рамки этого промежутка в большую сторону, необходимо иметь серьёзные основания в виде нескольких преимуществ.
Если у вас есть желание помочь нам улучшить качество контента и/или поправить автора — пишите мне или оставляйте комментарии;)
Чем дешевле, тем лучше?
Чем дешевле, тем лучше?
Многие люди считают: чем дешевле, тем хуже качество. Противоположная точка зрения – чем дешевле, тем лучше. Возьмем пример – китайские автомобили. Да, цена их ниже по сравнению с европейскими, американскими, японскими и даже корейскими машинами.
Если следовать логике «чем дешевле, тем лучше», то на дорогах каждый второй автомобиль был бы китайским. Но если присмотреться, то их не больше 10–15 %. Вы до сих пор не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи? Как часто вы встречаете на дорогах дорогие автомобили? Гораздо чаще, чем китайские машины, не так ли? У низкой цены получается такая же низкая ценность. Да, всегда есть люди, для которых низкая цена – основной критерий для покупки. Но разве такая аудитория вас привлекает?
Главный ориентир другой: доступная цена – хорошее качество. Единственный путь – предлагать более низкую цену, чем конкуренты. Тогда у вашей цены появляется притягательная ценность.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Продолжение на ЛитРес
Читайте также
Хотел как лучше
Хотел как лучше Когда «зеленый» берется за дело, у него бывает 2 крайности:1. Уходит от требуемого результата «вширь», увлекаясь тем, что интересно. Например, представим, что требуется выкопать яму, чтобы посадить дерево. «Зеленый» начинает копать и замечает у края ямы
Дешевле – значит, должны купить
Дешевле – значит, должны купить Этот предрассудок очень широко распространен у российских предпринимателей. Они инстинктивно считают, что лучше покупают то, что дешевле. А потом начинают недоумевать: «Я продаю дешевле, а конкуренты дороже. Почему же у них покупают, а у
В два раза быстрее и в два раза дешевле
В два раза быстрее и в два раза дешевле Передача данных в первой модели iPhone зачастую оказывалась болезненно медленной в стандартной сети AT&T (EDGE). Apple решил эту проблему, выпустив в июне 2008 года iPhone 3G. Представляя его, Джобс сказал, что новый iPhone обменивается данными в 2,8
Попробуйте дороже… или дешевле
Попробуйте дороже… или дешевле Еще один способ поднять средний чек – это использовать upsell (апселл, буквально – «продажа вверх»). То есть всегда предлагать клиенту более дорогой аналог, более дорогую версию того, к чему он присматривается.Если учесть, что в среднем около
Низкие цены позволят нам опередить конкурентов. Правда, завтра найдется очередной конкурент, готовый работать в два раза дешевле
Низкие цены позволят нам опередить конкурентов. Правда, завтра найдется очередной конкурент, готовый работать в два раза дешевле Большинство компаний, пытаясь как-то разрешить проблему возросшей конкуренции и спада продаж, используют единственный способ – снижение
Найдете дешевле – вернем в два раза больше
Найдете дешевле – вернем в два раза больше Как вы думаете, какие гарантии можно давать в оптовом бизнесе? На самом деле вариантов великое множество.Давайте начнем с гарантии на цену. Что вы скажете на такое предложение: «Найдете дешевле – вернем 200 % стоимости»? Наверняка
Дешевле – значит, должны купить
Дешевле – значит, должны купить Этот предрассудок очень широко распространен у российских предпринимателей. Они инстинктивно считают, что лучше покупают то, что дешевле. А потом начинают недоумевать: «Я продаю дешевле, а конкуренты дороже. Почему же у них покупают, а у
Что делать с вопросом «Почему за углом дешевле»?
Что делать с вопросом «Почему за углом дешевле»? Поскольку практически всегда будут мастера, согласные сделать ту же работу дешевле, такой вопрос от покупателя вполне возможен. Это не должно смущать вас, заставлять чувствовать себя виноватым, сбивать с пути, а тем более
Энциклопедия маркетинга
Каталог консалтинговых компаний
Библиотека маркетолога
Как аргументировать цену
Денис Каплунов Глава из книги «Эффективное коммерческое предложение. Исчерпывающее руководство»
Издательство «Манн, Иванов и Фербер»
Работа с ценой — очень важный элемент коммерческого предложения, потому что цена измеряется в деньгах, которые на момент чтения находятся в кармане клиента. Он решает, стоит ли ему с ними прощаться. Вне зависимости от того, какой оффер вы используете, вам следует четко понимать, что любую цену нужно аргу ментировать.
Когда вы оставляете читателя с ценой тет-а-тет, есть большой риск, что вы его потеряете. Потому что подобным шагом вы заставляете его додумывать самостоятельно — а стоит ли эта вещь таких денег? Любой человек предпочитает не делать лишних покупок, потому что у каждого бюджет ограничен.
Если мы покупаем что-то — значит нам придется от чего-то отказаться. Аргументация цены важна потому, что вы сами подсказываете, почему покупка выгодна и привлекательна. Ваша прямая задача — объяснить клиенту, почему эта вещь стоит именно столько. Часто аргументацию еще называют «продажей» цены.
Нужна ли цена в коммерческом предложении?
Цена — один из ключевых элементов оффера. Она показывает, насколько выгодна сделка, дает пищу для размышлений. А вопрос этот я задал потому, что мне на глаза часто попадались коммерческие предложения, в которых полностью отсутствовала информация о цене. Тогда какое это предложение? Это некое Эффективное коммерческое предложение благородное намерение, которое можно представить в форме следующей юмористической структуры:
Бизнесмены предпочитают конкретику. Без цены они не могут принять решение, а звонить вам и уточнять — что вы сделали, чтобы это заслужить? Ваши «приятные цены» для клиента — воздух, потому что, простите, не вам решать, насколько они на самом деле являются приятными.
Люди не указывают цены, потому что боятся. Это страх, а страх всегда чувствуется. Так и думает читатель — если они не указали цену, значит, что-то здесь не так. О каких страхах я говорю? Прежде всего страх, что клиенты посчитают цену неподъемной. Именно поэтому ее следует обосновывать.
Второй страх — указание цены в коммерческом предложении может привести к тому, что о ней пронюхают конкуренты. Смешно. Если конкурент захочет узнать цену, он найдет, как это сделать. Самый простой и распространенный вариант — позвонить вам и представиться потенциальным клиентом.
Такие авторы считают: коммерческим предложением нужно заинтересовать клиента, чтобы тот сам позвонил, а уже в процессе переговоров его осчастливят ценой. А зачем ему звонить, если он не прочитал ничего конкретного? Если он будет звонить по каждому такому предложению, на это уйдет половина его рабочего дня. Не бойтесь своих цен. То, что люди предпочитают покупать дешевые товары — миф. Подумайте, как максимально эффектно и убедительно преподнести цену, чтобы клиент остался доволен покупкой.
Отсутствие фиксированной цены — это беда
Иногда сталкиваюсь с компаниями, которые любят вуалировать цену за фразой «это зависит от. ». А как тогда составлять коммерческое предложение? Так и писать клиенту? Вспомните автосалоны, в которых нам дают прайс, где на одну и ту же модель автомобиля проставлено несколько цен в зависимости от комплектации. Покупатель сразу видит, что входит в ту или иную версию, — у него есть пища для размышлений.
Самый показательный пример — ремонтные бригады. У них фиксированная плата за конкретную работу. Но на стоимость всего ремонта влияют строительные и расходные материалы. Кто-то хочет дорогую плитку, а кого-то устраивает более дешевый вариант. Но на цену ремонтных работ это не влияет.
Если у вас сложная тарифная сетка, где цена зависит от многих параметров, — максимально упростите, иначе вы когда-нибудь запутаетесь и недосчитаетесь выручки. Помните такое выражение — «прозрачные цены»? Это когда все предельно доступно и понятно. Мне как-то предлагали рассмотреть один вариант офиса. Когда я приехал, то заметил, что планировка помещения один в один как в моем офисе. Даже линолеум почти такой же.
А когда назвали цену, удивился. В два раза больше того, что я платил за аренду. Здания — в километре друг от друга. При этом было произнесено слово «эксклюзивность»: дескать, здание новое. Если бы мне предложили помещение на высоком этаже с красивым панорамным видом на реку и небольшим балконом, я бы понял, и тогда «эксклюзивность» не так резанула бы слух.
Но вернемся к фиксированным ценам. Если у вас плавающие стоимостные отметки, разработайте несколько версий продукта или же несколько видов тарифов для своих услуг. И аргументируйте, в чем отличие. Это будет предельно чисто, понятно, прозрачно.
А если вы еще укажете, какой из вариантов пользуется наибольшим спросом, увеличите показатели продаж. Люди любят делать выбор по принципу большинства. Некоторые хитрецы вообще разрабатывают дополнительные версии для «муляжа», чтобы продавать более дорогой (или дешевый) вариант.
Не бойтесь указывать фиксированные цены. Наоборот, их отсутствие вызовет подозрение у клиента. Он подумает, что вы хотите получить с него больше денег, чем с другого покупателя.
Кто-то их зарабатывает за месяц, кто-то за день, а кто-то за пару часов. У кого-то вагон времени на поиски товара по более низкой цене, а у кого-то нет. Рассудительные люди понимают, что час поисков товара на пару долларов дешевле лишает их часа работы, в течение которого они могли бы заработать десять долларов. Экономическая эффективность тут ни в какие ворота не лезет. Поэтому проще и выгоднее заплатить здесь и сейчас.
Практики продаж подтвердят, что покупатель принимает решение об объективности цены на основании того, как вы ее аргументируете и представляете. Изначально она могла ему показаться завышенной, но после разговора с вами клиент понимает, что на самом деле цена приятная и нужно сегодня же купить этот товар, а то вдруг завтра он станет дороже.
Заметьте, он не разворачивается и не уходит, а только спрашивает. И его «дорого» значит «дороже, чем у других». Это говорит о том, что он готов купить кофе, если вы ему докажете ценность своего предложения.
Чем дешевле, тем лучше?
Многие люди считают: чем дешевле, тем хуже качество. Противоположная точка зрения — чем дешевле, тем лучше. Возьмем пример — китайские автомобили. Да, цена их ниже по сравнению с европейскими, американскими, японскими и даже корейскими машинами.
Если следовать логике «чем дешевле, тем лучше», то на дорогах каждый второй автомобиль был бы китайским. Но если присмотреться, то их не больше 10–15%. Вы до сих пор не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи? Как часто вы встречаете на дорогах дорогие автомобили? Гораздо чаще, чем китайские машины, не так ли? У низкой цены получается такая же низкая ценность. Да, всегда есть люди, для которых низкая цена — основной критерий для покупки. Но разве такая аудитория вас привлекает? Главный ориентир другой: доступная цена — хорошее качество.
Единственный путь — предлагать более низкую цену, чем конкуренты. Тогда у вашей цены появляется притягательная ценность.
Что делать, если цена одинаковая?
Это интересный вопрос. Куда сложнее успешно продавать товары по такой же цене, что у конкурентов. Еще круче — дороже. Тут и важен грамотный копирайтинг.
Простой пример — маршрутные такси. Цена проезда одна и та же, но люди предпочитают заходить в новенький автобус с удобными сиденьями, а не громыхать в разваливающейся «ГАЗели» с прокуренным салоном и шансоном на двести децибел. Пассажиры готовы подождать на остановке несколько минут, лишь бы не садиться в такой «бронетранспортер», который где-то по пути может сломаться. Что же делать, если цена одинаковая? Вернемся к нашим «горячим точкам». Если помните, цена — только один из критериев для принятия решения. Есть другие. К примеру, вы можете предложить:
А если вы предложите все это вместе, ваше предложение станет мегапривлекательным. Попробуйте — и сразу увидите результат. Мне как-то попалось коммерческое предложение службы такси для корпоративных клиентов.
И все. Вот вам и готовое коммерческое предложение. Добавить заголовок, разработать лид, представить нашу службу такси, вставить указанный нумерованный список, указать цену. Для эффекта можно использовать дополнительный офер: «Каждый десятый километр — бесплатно». Или: «Каждому пассажиру — бутылка минеральной воды». И ваше коммерческое предложение уже имеет особую ценность.
Как аргументировать высокую цену?
Многие маркетологи и копирайтеры часто приводят в пример высказывание Дэвида Огилви: «Чем выше цена, тем более желанным становится товар в глазах покупателя». Кто сказал, что люди не покупают дорогие товары? Дорого — это подтверждение уровня и статуса. У нас в гардеробе есть дорогие вещи. Мы любим хоть раз в несколько недель посещать дорогие заведения.
Именно в этом сегменте поселился нерушимый стереотип: дорого — значит качественно. Мы покупаем дорогую обувь, чтобы она нам прослужила как можно дольше, а не развалилась через месяц. Но здесь один нюанс — мы покупаем не самое дорогое в принципе, а самое дорогое из того, что можем себе позволить. Понятие адекватности еще никто не отменял.
Высокая цена привлекает внимание, вызывает желание купить. Человек может даже несколько месяцев копить деньги, чтобы позволить себе такую покупку. Дорогой товар — не бытовая необходимость, это цель. И чтобы ее добиться, покупатель готов пойти на многое. Но он должен убедиться, что его жертвы будут того стоить. Многих предпринимателей останавливает идея продажи дорогих товаров, они отдают предпочтение торговле мелочовкой. Зачем? В рынке дорогих товаров всегда есть свой клиент, там меньше конкурентов — среди них легче выделиться, да и ваш статус как продавца упрочится.
Ко мне часто обращаются начинающие копирайтеры с вопросом, как зарабатывать больше. Им не удается повышать цены на свои услуги, они думают, что таким шагом отпугнут заказчиков. Сейчас, когда я работаю в высоком ценовом диапазоне, могу сказать — фраза «на каждый товар есть свой покупатель» не зря сказана. Только здесь уже вопрос в желании — насколько вы хотите зарабатывать больше? И что вы готовы для этого сделать?
Когда я задавал начинающим копирайтерам встречный вопрос: «А почему вы готовы работать именно за N рублей?», мне отвечали: «По такой цене работают практически все». То есть вместтого, чтобы думать, за счет чего можно выделиться и чем подтвердить свою цену, они имели лишь желание. Да, не все сильны в маркетинге и личном брендинге, но если мы в детстве не умели завязывать шнурки, то учились это делать. Почему же мы не хотим учиться искусству обоснования цены? Представляю себе заказчика, который задает авторам аналогичный вопрос. Какой вразумительный ответ они дадут — с обоснованием цены? Особенно если цена выше средней. На одном желании далеко не уедешь, нужно искать аргументы.
Приведу несколько факторов, которые позволяют обосновывать высокие расценки копирайтера:
Даже по этому списку вы видите, как можно работать над обоснованием и аргументацией цены. Представьте себе клиента, который спрашивает вас: «А почему именно такая цена?» И сделайте обоснование заранее, не дожидаясь вопросов. Записывайте все возможные аргументы, а потом их систематизируйте, и тогда ваши доводы будут выглядеть зрелыми.
В магазин детских игрушек заходит мужчина, чтобы присмотреть для своей дочки подарок. Внимательно изучив ассортимент, он спрашивает консультанта:
— А почему простая кукла Барби у вас стоит 300 рублей, а разведенная — 900 рублей?
— Это вполне объяснимо: разведенная Барби идет в комплекте с домом Кена и машиной Кена!
Я заметил одну особенность — когда приступаешь к аргументации своей цены, нажимая на правильные «рычаги», заказчики и клиенты начинают к тебе относиться более уважительно. Бывало, при упоминании клиентом имени конкурента некоторые поливали его грязью, доказывая тем самым, что они лучше. Разве это профессионально? Такое поведение отталкивает.
А сейчас мы с вами рассмотрим конкретные тактики обоснования цены с целью формирования у клиента ценности вашего предложения.
Покажите экономическую эффективность
Для многих людей процесс покупки ассоциируется с затратами. Ваша задача — изменить их мнение с «затрат» на «вложения». Затраты — это потери, вложения — это приобретения в будущем. Вы покупали эту книгу с мыслью о затратах или вложениях? Вы рассчитываете, что вложенные средства помогут вам отточить навыки, составлять более эффективные коммерческие предложения, которые принесут вам деньги. Покупка этой книги — разовое вложение, чтобы получить доступ к знаниям, которые вам пригодятся в работе.
Бизнесмен понимает, что заработать деньги можно, если вложить деньги. Поэтому ищите возможность представить покупку вашего товара или услуги как инвестицию в будущее. Не ограничивайтесь простыми заверениями, покажите картину светлого завтра в четких тонах.
Бизнесмены, которые посещали мои семинары и мастер-классы, писали мне письма с благодарностями. Значит, их инвестиции оправдались. Они теперь не нанимают копирайтера, они сами познают тонкости подготовки продающих текстов. Как говорится, кто хотел, тот взял. Рассмотрим такую услугу, как бухгалтерское сопровождение частных предпринимателей. У представителей среднего и малого бизнеса Эффективное коммерческое предложение далеко не всегда есть необходимость в услугах штатного бухгалтера.
Но если заниматься бухгалтерией самостоятельно, то мы столкнемся, например, вот с чем:
Я тоже все это делал самостоятельно, а потом решил, что больше так продолжаться не может. Сегодня я делегирую весь объем работы специалисту: у меня работает удаленный бухгалтер за символическую плату, и я уверен, что все верно заполнено, вовремя оплачено, изменено в соответствии с новыми правилами. А я посвящаю время непосредственной работе. И зарабатываю гораздо больше, чем плачу за бухгалтерские услуги. Зачем я сделал это вступление? Чтобы подвести вас к текстовому блоку, который аргументирует цену.
Стоимость бухгалтерских услуг для частных предпринимателей — $30 в месяц.
Дробите цену до минимума
Теперь клиент размышляет не над тридцатью долларами, а над одним. И как показывает практика, проще убедить клиента расстаться с одним долларом, чем с тридцатью. Рассмотрим еще один пример — коммерческое предложение для магазинов нижнего белья с целью размещения рекламы в женском журнале:
Стоимость рекламного блока в рубрике «Одевайся со вкусом» — 5000 рублей в месяц.
Тираж журнала — 7000 экземпляров. Следовательно, Вашу рекламу прочитают 7000 девушек, любящих модно одеваться.
За 5000 рублей Вы получаете 7000 потенциальных клиентов. Это менее 1 рубля за клиента.
Журнал выходит 2 раза в месяц. Таким образом, Вашу рекламу прочитают еще больше девушек.
С 5000 рублей мы опустились до 1 рубля и менее. В конечном счете нашему магазину не нужна реклама, он желает привлечь новых покупателей. Мы и говорим о рекламном эффекте: менее 1 рубля за одного потенциального покупателя, а таких у нас — 7000. Подобное коммерческое предложение можно смело начинать с фразы: Вы готовы заплатить 1 руб. за одного нового покупателя?
У нас есть 7000 клиентов, которыми мы готовы с Вами поделиться. Можно дополнительно сыграть на экономической эффективности. Владелец магазина понимает — он может вложить один рубль в привлечение одного покупателя, а потом превратить его в постоянного клиента.
Подробно расшифруйте цену
Помните об автомойке, где мы оставляем машину и в точности не знаем, что включает в себя процедура? Мы видим конечный результат и платим за него. Но это бытовая необходимость — и стоит смешных денег. Когда речь идет о больших суммах, расстаются с деньгами не так быстро.
Вам известны ситуации, когда клиент после озвучивания цены спрашивает: «А что в нее входит?» Клиент желает понять, за что он платит. Он не знает, что входит в услугу. Или же знает со слов ваших конкурентов и хочет уточнить. Ему нужно взвесить и решить, насколько цена адекватна.
К примеру, в услугу «регистрация частного предпринимателя» входит:
Совсем другой эффект, когда общую фразу «Стоимость регистрации составит _______ » вы сопровождаете расшифровкой всего объема работ.
Кстати, в этом случае еще можно показать, насколько важно все оформить правильно, что вы можете форсировать процедуру регистрации. Клиент понимает: если он будет самостоятельно заниматься регистрацией — потеряет уйму времени. Гораздо проще заплатить и через несколько дней получить все под ключ.
Посмотрите, что входит в наблюдение в течение третьего месяца.
Подключайте косвенные сравнения
Сравнение — мощный прием убеждения. Особенно его любят представители НЛП. Когда потенциальный клиент принимает решение о степени выгодности вашего предложения, он всегда что-то с чем-то сравнивает:
Подобных сравнений у клиента бесчисленное множество, потому что каждый привык думать по-своему. Наша задача — не ждать, пока клиент о чем-то подумает не в нашу пользу. Я часто встречал менеджеров по продажам, которые сразу сравнивают себя с конкурентами, называя конкретные имена. Не нужно так делать: это как минимум неэтично, как максимум — непрофессионально. Постарайтесь подойти по-другому.
Первый вариант — сравнивайте стоимость вашего товара или услуги с альтернативным предложением и покажите, что ваш вариант более приемлемый:
Стоимость услуги «тайный покупатель» — 7000 рублей.
Это даже меньше, чем заработная плата работников, чьими результатами вы недовольны. Они не отрабатывают свою зарплату. Один месяц.
Второй. Как долго вы будете ждать?
С другой стороны, «тайный покупатель» даст вам четкое представление, как клиенты видят вас со стороны. Что их отталкивает от совершения покупки? Почему они являются посетителями, но не становятся покупателями?
Пример простой, но весьма показательный. С одной стороны, работодатель может продолжать содержать сотрудников, которые не дают результата. А с другой — он может раз и навсегда выяснить, что им мешает качественно обслуживать клиентов и увеличивать показатели продаж.
Покажите клиенту героя
Эту технику я перенес в копирайтинг из прямых продаж, из опыта работы с клиентом тет-а-тет. Несколько раз тестировал в продающих текстах и коммерческих предложениях и могу сказать — подобная тактика при обосновании цены дает результат. Вы смотрели голливудский фильм «Враг у ворот» про судьбу советского снайпера Василия Зайцева? Его роль исполнял известный актер Джуд Лоу. Я запомнил фразу, которая моментально зажгла в моем воображении лампочку: «Народу нужен герой». Дословно не помню, но суть передал. К чему я веду? Нам часто нужен объект для подражания. Никто не хочет рисковать первым. Проще позволить сделать это кому-то другому и понаблюдать со стороны, что у него получится. Если получится — можно делать, если нет — хорошо, что не прогорели. Так устроен человек. Это можно (и нужно) использовать в продажах.
Не стоит ограничиваться описанием товара или услуги — расскажите потенциальному покупателю историю, как другой человек с помощью этого товара или услуги решил свои трудности и добился успеха.
Покажите покупателю такого же простого клиента, с аналогичными задачами и трудностями. Клиент должен увидеть в этом герое себя и захотеть повторить его успешную судьбу. Вернемся еще раз к примеру удаленного бухгалтерского обслуживания:
Стоимость бухгалтерских услуг для частных предпринимателей — $30 в месяц.
А теперь поговорим об этом же, только с применением тактики «героя»:
Естественно, обоснование получилось громоздким. Я хотел, чтобы вы прочувствовали силу этого приема. Ну а сократить текст до оптимального объема вы сами сможете, потому что у вас в руках эта книга.
И подумайте, какое будет впечатление, если мы придадим нашему приему еще эффект массовости: «Иванов И. И. — только один пример. Сейчас уже 374 предпринимателя поняли выгоду такой формы обслуживания». Опять же — не «более 350» или не «более 370», а «374» — такое число конкретно, вызывает доверие. А если у вас и вправду круглое число, лучше уменьшить его на одну-две единицы: не «400», а «398».
Клиент узнаёт, что он не первый (первый — это риск), а 375-й. Значит, предложение действительно заслуживает внимания. Как минимум можно один отчетный квартал попробовать и решить для себя, насколько это выгодно и удобно.
Сыграйте с клиентом в «конструктор»
Все мы в детстве любили собирать конструкторы. Помню свои, советского производства — с металлическими деталями, из которых составлялись краны, вышки, самолеты. Да и родители получают не меньшее удовольствие, когда вместе со своими малышами выстраивают новые композиции.
В своем блоге «Копирайтинг от А до Ю» я сочинил продающий текст для такого конструктора:
Когда у моих заказчиков, которые предоставляют клининговые услуги, клиенты спрашивали, почему их цены примерно на 20-30% выше, чем у конкурентов, они говорили, что убирают более качественно.
Клиенты на это не поддавались, потому что слышали «воздух». Мы подумали — и заказчики стали рассказывать клиентам, что в уборке используют фирменные чистящие средства, которые увеличивают «эффект чистоты» на больший срок, чем обычные средства. Сказали об оборудовании, за счет технологической мощи которого убиралась абсолютно вся пыль и грязь, находящаяся в радиусе его действия. Фактически они разобрали свою услугу, как «конструктор наоборот», и обосновали более высокую цену.
Если вы предлагаете на аналогичный товар или услугу более высокую цену, вы должны сами понимать, почему. И показать клиенту. На одном желании зарабатывать больше далеко не уедешь.
Гарантия — наше все
Сейчас мы поговорим об одном из самых эффективных и. менее популярных у наших продавцов способе обоснования цены, — это гарантия, которая дает уверенность в качествах продукта. Причем не «воздушную» уверенность, а конкретный атрибут вашего оффера. Гарантия показывает покупателю, что он ничем не рискует. Все знают «правило 14 дней» — норму защиты прав потребителей. Если ваш товар не понравится или не придется по душе покупателю, он может его вернуть или обменять на аналогичный продукт в течение 14 дней. Но многие продавцы об этом забывают, а табличка «Товар обмену и возврату не подлежит» отпугивает покупателей. Они и не задумывались над возвратом, но они не любят, когда их сразу огорошивают запретами, потому что «клиент всегда прав».
Одни мои заказчики предложили своим клиентам гарантию возврата не на 14, а на 30 дней. Они продавали косметические средства израильской торговой марки Sea of Spa. Чем сильнее гарантия, тем привлекательнее покупка. Например, мы только что говорили о 30 днях. А что если бы такая гарантия распространялась на 60 дней? Естественно, тогда покупатель был бы более расположен к покупке.
В 1872 году Аарон Монтгомери Уорд основал компанию, которая изначально занималась продажей товаров по почте. Этот человек вошел в историю маркетинга и продаж тем, что впервые предложил покупателям стопроцентную гарантию возврата средств, если они разочаруются в товаре. Со временем эта компания переросла в мощнейшую розничную сеть Montgomery Ward, насчитывающую около 60 тысяч сотрудников.
У меня был интересный случай — приобрел на интернет-аукцио не наручные часы. Оплатил, быстро получил и несколько дней пользовался. Не знаю, что произошло, но часы начали отставать, а потом и вовсе остановились.
Я написал в службу поддержки, объяснил ситуацию и отправил товар обратно. Деньги мне вернули без вопросов. Понимаю, что все бывает, брак встречается и среди дорогих товаров. И такая отзывчивость добавляет доверия к продавцу. Гарантия — наше все.
Условная и безусловная гарантия
Отечественному рынку больше знакома условная гарантия — мы можем вернуть товар в течение срока действия гарантии, если он не поврежден и не потерял товарный вид. Есть еще безусловная гарантия. Она подразумевает возврат в течение установленного срока без каких-либо объяснений и условий.
Естественно, для покупателя более привлекательна безусловная гарантия. Продавец же считает, что она развяжет недобросовестным покупателям руки и они начнут возвращать всё подряд.
Например, девушку пригласили на свадьбу, она не знает, в чем пойти. В ближайшем магазине покупает красивое платье. Отгуляла в нем, пришла в магазин, говорит, что передумала, — и ей возвращают деньги. Да, такое встречается, от этого никто не застрахован. Расскажу историю из моей практики. Мой клиент не говорил о существовании гарантии. Как только по моей просьбе, ради тестирования, он начал рассказывать, что гарантирует возврат денег, если товар будет возвращен в надлежащем состоянии, показатели его продаж увеличились. Следовательно, если он предложит безусловную гарантию, продажи еще больше возрастут.
А теперь запоминайте интересный факт: максимальный показатель возвратов товаров по гарантии, который мне попадался на глаза, — 5%. То есть только 5 человек из 100 прибегали к этому инструменту. Айнур Сафин в книге «111 способов повысить продажи» (Спб : Питер, 2012) приводит еще более оптимистические цифры: «По статистике, только 1–2% людей пользуются возможностью вернуть деньги по гарантии».
В продаже интеллектуальных услуг и информационных продуктов безусловная гарантия встречается чаще. Здесь нет производственных затрат на изготовление товара — это интеллектуальный труд. Тем не менее периодически можно встретить такую формулировку:
Если Вас что-то не устроит в ______, или Вы не увидите результата, или Вам вообще что-то не понравится, мы вернем деньги без лишних вопросов и возражений в течение ______ дней любым удобным для Вас способом. Единственное, в таком случае мы больше не сможем работать с Вами. Ни платно, ни бесплатно, чтобы не тратить зря время — ни наше, ни Ваше.
Опять же, обеспокоенность продавца понятна. У меня были определенные сомнения в эффективности такого подхода, потому что сам я к нему не прибегал. Свои сомнения высказал в статье «100%-ная гарантия возврата средств — лохотрон по-русски», которая была опубликована в блоге. И вот какие были комментарии:
Наталья Хоробрых: «А меня до недавнего времени (когда я перешла из разряда просто пользователей услугами интернета в формат продвижения через интернет) такие заявления пугали и настораживали. Даже, думая совершить покупку, несколько раз отказывалась, видя такую «круглую печать» с гарантией. Объяснить почему — не могу. Может, момент несерьезности?»
Елена Мерц: «Много раз встречала гарантию: вернем деньги и исключим из списка. Честно говоря, после таких слов покупать ничего не хочется».
Маргарита: «Запрещать любые покупки после возврата денег: какой смысл тогда привлекать клиентов, чтобы их потом исключать?»
Это мнения покупателей, то есть тех, кто платит деньги. В чем-то можно согласиться, что-то можно оспорить. Мое непонимание объясняется вот чем: скажем, у автора есть пять обучающих продуктов. Я покупаю первый — мне нравится, покупаю второй — мне тоже нравится, и третий продукт мне помог. А вот четвертый откровенно разочаровал. Разве это означает, что я не готов купить пятый, а в будущем шестой и седьмой? Почему автор не учитывает, что я буду рекомендовать первые три продукта своим друзьям и знакомым, а он от моих рекомендаций получит дополнительные продажи? Но после подобной условной гарантии у меня пропадет желание его рекомендовать — он теряет не только одного реального клиента, но и много потенциальных.
Вы заходите в ресторан. Ваши прежние визиты оставляли только положительные впечатления. А на этот раз вы недовольны — то ли блюдо пересолили, то ли во фреш налили больше воды, чем нужно. Вы отказываетесь оплачивать и имеете полное на это право (если вина заведения очевидна, а не притянута за уши), вам деньги возвращают и просят извинить. Разве это означает, что вы больше никогда туда не вернетесь? Представьте: когда вы в следующий раз заходите в это заведение, вам показывают на дверь — мол, вы здесь больше не желанный гость.
Как-то мне в сети McDonald’s вместо заказанного чизбургера дали гамбургер в упаковке чиза. Мало того что работники передо мной извинились, так в качестве компенсации вручили талончик, позволяющий в любом ресторане сети McDonald’s обменять его на порцию мороженого «рожок» или же стакан напитка (Coca-Cola, Sprite, Fanta).
А когда в другом городе я обменял этот талончик на порцию «рожка», меня и там обслужили по высшему разряду. Наверняка наличие этой «волшебной карточки» говорит, что перед сотрудниками клиент, которого ранее немного обидели.
Когда я проводил свой первый семинар «Продающий текст — БЕСТСЕЛЛЕР» в Киеве, тоже применил безусловную гарантию возврата средств, если посетителям не понравится это мероприятие. Никто не попросил вернуть деньги. Что же делать, когда перед нами такая дилемма? Каждый сам решает, как ему выстраивать свою маркетинговую политику. Единственный момент — при выходе на рынок нужно быть уверенным в качестве своего продукта, иначе рынок сам его забракует, какие бы цены и гарантии вы ни предлагали.
Наличие гарантии увеличивает отклик любого продающего текста, в том числе коммерческого предложения. Поэтому как вариант начинайте с малого. Первый шаг — предложите гарантию. Если у вас физический продукт — можно минимизировать условие возврата в товарном виде. В течение определенного тестового периода посмотрите, каким будет отклик. Если предоставляете услуги — можете протестировать безусловную гарантию. И посмотрите на результат. В завершение порадую интересной нотой — за границей я встречал безусловные гарантии на обучающие продукты, в которых авторы готовы были возвращать 200% от уплаченной покупателями суммы.
Впечатляет? Еще как.
Гарантируйте настоящее удовольствие
Не нужно думать, что человека интересует только материальная гарантия как возможность вернуть деньги. Когда вы принимаете пищу, вы получаете удовольствие? С одной стороны, мы можем питаться просто полезными продуктами, а с другой — еще и вкусными. Перед вами полезная книга, но напечатана очень мелким шрифтом. Ее сложно читать, и теряется удовольствие, пусть даже качество самой информации на высоте. Вы задаетесь вопросом: «Неужели нельзя было шрифт более крупный использовать?»
Еще в Древнем Риме закон хорошего отношения к гражданам базировался на двух постулатах, авторство которых принадлежит Ювеналу: «Хлеба и зрелищ». Аналогично можно говорить и о читателях — не только давайте пользу, но и развлекайте. Подарите своему читателю отличное настроение. Потому что именно настроение формирует эмоции, а как влияют на продажи нужные эмоции, это вы и без меня хорошо знаете.
Гарантию удовольствия желательно расшифровать и обосновать. Если мы обещаем отличное настроение покупателю билета на концерт, задайте себе вопрос: «А почему?» И смело на него отвечайте.
Например: выступление только вживую, задействована высококачественная современная аппаратура, установлен большой экран, используются спецэффекты и так далее. Когда вы это описываете, читатель мысленно переносится в зал и представляет эту картину, кстати, со своим участием.
Для потребителя очень важно, что ваш продукт доставит ему удовольствие, подарит хорошее настроение. Ведь он еще не знает, что его ждет впереди, он только надеется. Многие компании так и пишут: Если Вы останетесь недовольны нашим продуктом по любой причине — можете его вернуть. А мы Вам вышлем потраченные деньги в 100%-ном объеме.
Иногда фразу «А мы Вам вышлем потраченные деньги в 100%-ном объеме» можно заменить на более эмоциональный аналог: «А мы вернем каждую копейку, которую Вы заплатили». Как видите, толковые продавцы готовы распространить гарантию возврата средств даже на удовольствие. Это мощно. Я помню, как во время одного баскетбольного матча после плохого выступления команды публика кричала в зале: «Верните деньги за билет!» Причем болельщики разозлились не из-за поражения своей любимой команды, а из-за ужасающего качества игры. Подобные публичные недовольства я встречал и в кинотеатрах во время просмотра фильмов — рекламный трейлер приукрасил все, что можно, а сам фильм катастрофически не понравился. Людей обманули.
Гарантируйте высокое качество
Люди устали от подделок, им надоело покупать товары сомнительного качества, они уже поняли — за качество нужно платить. Поэтому хотят соответствующих гарантий и доказательств. Все понимают, что высокое качество продукции — это серьезное конкурентное преимущество.
Помните, как по телевизору во время рекламы какого-то товара ведущий демонстрировал, насколько заявленное качество соответствует действительности. Например, если предлагают небьющуюся посуду — ее бросают на пол, по ней бьют молотком, а она все равно остается в целости и невредимости.
Известный эксперт в сфере партизанского маркетинга Александр Левитас в своей книге «Больше денег от вашего бизнеса» (М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012) приводит в пример презентацию ноутбука Lenovo ThinkPad X201: «Ведущий вылил на клавиатуру стакан воды, смахнул компьютер со стола на пол, встал обеими ногами на крышку. Компьютер работал как ни в чем не бывало».
Подобная демонстрация говорит клиенту больше, чем слова. Он видит продукт в действии. Он уже хочет сам повторить эти тесты, чтобы убедиться. А как он это будет показывать друзьям, как расхваливать свою покупку! Помните, как герой Александра Абдулова в фильме «Гений» написал признание ручкой с исчезающими чернилами? И все срочно захотели такую ручку! Представим себя продавцами и составим текст гарантии:
Мы гарантируем, что написанные этой ручкой слова исчезнут с обычной бумаги в течение 10 минут. Если каким-то загадочным образом этого не произойдет, мы полностью вернем Вам деньги.
Здесь, правда, мы можем использовать небольшую хитрость — заведомо завысить тестовый срок. К примеру, вы знаете, что чернила исчезнут в течение 5 минут. А указанием «10-минутного срока» вы просто перестраховываетесь. По большому счету, вы никого не обманываете, чернила-то исчезают, просто в нашей жизни сюрпризы (особенно необъяснимые) периодически встречаются. Можно подключить творческое начало (если это позволяет выбранная целевая аудитория):
Мы готовы поспорить на ящик виски Chivas Regal, что написанные этой ручкой слова исчезнут с обычной бумаги в течение 10 минут. Если каким-то загадочным образом этого не произойдет, мы вернем Вам деньги и торжественно вручим ящик отличного виски Chivas Regal.
Предлагая подобную гарантию, вы должны быть уверенными в качестве продукта. Иначе загоните себя в ловушку. Обещайте только то, что в силах выполнить. Этот совет, который в детстве нам давали еще родители, очень актуален в бизнесе.
Кстати, эта волшебная ручка сегодня продается, ее можно купить. Поэтому мне и захотелось составить коммерческое предложение по ее продаже — в качестве тренировки.
Гарантируйте своевременность
Если выгоды вашего предложения связаны с какими-то сроками, их тоже гарантируйте, что также обоснует заявленную вами цену. Уникальное торговое предложение сети пиццерий Domino’s Pizza в виде: «Вы получите свежую, горячую пиццу менее чем за 30 минут, не успеем — она для Вас бесплатна» совершило революцию в мире гарантий. Такая формулировка стала рабочей заготовкой для многих видов бизнеса.
Где еще ее можно применить?
Вымоем авто за 30 минут или вернем деньги.
Отремонтируем принтер за 1 день или вернем деньги.
Установим новые шины за 20 минут или вернем деньги.
Подадим заказ в течение 15 минут, или он для Вас бесплатен.
Если вы заявляете конкретный срок, за который готовы выполнить работу или оказать услугу, и уверены в этом сроке — не бойтесь давать гарантию. Это докажет ваш профессиональный подход. Как раз тот случай, когда штамп «мы — команда профессионалов» заменяется конкретным поступком, ярко характеризующим профессиональные качества.
Каждый свежий выпуск газеты «______» Вы будете получать по вторникам до 11:00. Если мы опоздаем с доставкой, подписку на следующий год Вы получите бесплатно.
Как видите, гарантировать можно не только возврат средств.
Гарантируйте результат
Гарантия результата — одна из самых мощных. Поэтому встречается очень редко — мало кто осмеливается ее предложить. Но не стоит осуждать, так как достижение результата далеко не всегда зависит от самого продукта или услуги. Могут быть другие обстоятельства, влияющие на него, например неточное соблюдение инструкции. При покупке мобильного телефона продавец зачастую просит первые три раза разряжать батарею полностью и ставить телефон на зарядку часов на десять. Сколько людей неукоснительно выполняют инструкцию? Врачи не рекомендуют принимать таблетки от головной боли, если до этого вы употребляли алкоголь. Тем не менее многих это не останавливает.
Гарантию результата целесообразно давать, когда вы хотя бы на 95% уверены, что он зависит только от вашего товара или услуги. Тем не менее ради интереса можно такой прием протестировать и в других случаях. Для этого желательно внедрить дополнительные условия — в качестве дисциплинарного мотиватора:
Курс «Разговорный английский для новичков» рассчитан на 30 занятий — по 10 занятий в месяц.
Мы гарантируем, что если Вы будете посещать каждое занятие и выполнять все домашние задания, то через 3 месяца сможете легко общаться с американцами и англичанами. В противном случае мы вернем потраченные на обучение деньги.
Хитрость еще в том, что у вас три месяца, чтобы очаровать свою аудиторию, вступить с ней в хорошие отношения и обучить разговорному английскому. И тогда я не удивлюсь, если при «гарантийном случае» клиент не потребует деньги, а «чисто по-человечески» попросит провести с ним несколько дополнительных занятий. Думаю, это выгоднее, чем возвращать деньги за 3-месячное обучение, не так ли?
Другой пример я встречал у компаний, специализирующихся на профессиональной раскрутке сайтов:
Мы гарантируем, что по десяти согласованным с Вами основным ключевым словам Ваш сайт через четыре месяца окажется в топе поисковой выдачи «Яндекса» и Google. Если хотя бы по одному слову Ваш сайт не окажется в списке топа, мы вернем деньги за весь объем работ.
Это очень мощная гарантия. В кулуарах на нескольких конференциях я общался с различными специалистами по продвижению сайтов и спрашивал их мнение. Ответы были примерно одинаковые: «Это глупо, потому что никто не может предугадать поведение поисковых систем. К примеру, завтра они сменят алгоритм, и все труды насмарку». Логика есть, тем не менее от этого гарантия кажется еще притягательней. Дам совет: когда встретите гарантию результата, обратите внимание на саму компанию, присмотритесь к ней, поспрашивайте окружающих — не хочется, чтобы такая гарантия обернулась мошенничеством.
Когда компания серьезная, с опытом и именем — нет вопросов. К примеру, если в будущем братья Кличко откроют школу бокса и будут гарантировать, что сделают из своих учеников настоящих мастеров, потенциальная аудитория поверит, потому что есть имя и достижения на мировой спортивной арене.
Гарантируйте низкие цены
Этот вид гарантии применяется в тех случаях, когда вы уверены, что ваша цена является самой доступной. За границей любят привлекать внимание небольшой наклейкой на товаре с надписью Best price guarantee — гарантия лучшей цены.
Суть ее в том, что вы на деле заявляете покупателям о своей уверенности — ваша цена на сегодняшний день является наиболее привлекательной. Заметьте, я не пишу о «низкой» цене, а говорю о привлекательности. Это некий маневр для действий, когда вы можете обосновать цену дополнительными усилителями, которые не применяются конкурентами.
Каждый из вас встречал такую формулировку гарантии: Если вы найдете товар по более низкой цене — мы вернем разницу.
Есть и более изощренные варианты: Если Вы в течение 15 дней найдете такой же товар по более низкой цене — мы вернем 150% разницы.
Кажется, очень сильная гарантия, которая доказывает, что цена на сегодня самая выгодная. Только возникает встречный вопрос: а какой процент покупателей будет рыскать по другим местам в поисках более дешевого товара? Вы это делали?
Помните, мы говорили о средней статистике возврата? Максимум — 5%, в среднем — 1–2%. Да и что такое «разница в ценах»? Небольшая сумма.
Можно пойти еще на одну хитрость. Особенно успешно она работает, когда вы продаете товар на эксклюзивных правах, то есть в своем регионе им торгуете только вы. Тогда смело можете гарантировать хоть 300% возврата разницы, потому что клиент и не догадывается о том, что вы монополист. А смотрится очень эффектно.
Предлагайте сразу несколько гарантий
Помните старую добрую поговорку: «Одна голова хорошо, а две — лучше»? По аналогии могу сказать: одна гарантия хорошо, а две (три, четыре. ) — еще лучше. Каждая отдельная гарантия показывает, насколько вы уверены в качестве своего предложения. Немногим ранее мы с вами рассмотрели несколько видов гарантий. Каждая из них имеет свои преимущества. Тогда возникает вопрос: а почему бы не предложить клиенту сразу несколько?
Перейдем к примеру.
Если Вы по какой-либо причине останетесь недовольны этой ручкой — мы полностью вернем деньги.
Если Вы не получите эту ручку в течение трех суток — мы вернем каждую затраченную копейку и пришлем еще одну ручку в подарок.
Если написанные этой ручкой слова не исчезнут с обычной бумаги в течение 10 минут — мы также полностью вернем деньги.
Если в течение 30 дней после покупки Вы где-либо найдете более привлекательную цену на эту ручку — мы вернем 200% разницы.
Скажите, такая коллекция гарантий обезоруживает? Каждая уничтожает определенное сомнение, а чем меньше сомнений, тем ближе клиент к совершению покупки. Такой ход увеличит ценность предложения и обоснует высокую цену.
Для того чтобы использовать несколько гарантий, убедитесь, что вы готовы подписаться чуть ли не кровью под каждой из них. Иначе придется выполнять свои обещания. А если возвраты приобретут массовый характер?
В предложенном мной примере четыре гарантии. Это не значит, что нужно использовать все. Если вы уверены только в двух позициях — предлагайте их. Но не останавливайтесь и продолжайте работать над тем, чтобы предложить клиентам еще больше гарантий. Такой смелостью и уверенностью вы серьезно выделитесь на фоне конкурентов.
Как привлечь внимание к гарантии?
Как мы с вами убедились, гарантия является важным атрибутом коммерческого предложения. Мы также отметили пользу качественного оформления делового письма. Тем не менее отдельно следует поговорить о том, как привлечь внимание к гарантии. Зачем это вообще нужно? Гарантия призвана бороться с сомнениями потенциальных клиентов, а также аргументировать цену. Следовательно, если мы сосредоточим свои усилия на визуальном выделении блока с гарантией, мы увеличим шансы на то, что клиент о ней узнает даже при беглом чтении.
Первый и самый простой способ — сделать краткий и целенаправленный подзаголовок, содержащий слово «Гарантия». Его можно выделить либо заглавными буквами, либо жирным шрифтом. При этом сам текст гарантии можно оформить курсивом.
Следующий элемент — поместить текстовый блок с гарантией в графическую рамку. Гарантию можно представить в виде текстового блока, имеющего небольшие отступы справа и слева по сравнению с остальным текстом коммерческого предложения. Вы можете выделить гарантию мягкой цветной заливкой, которая не будет резать глаза читателя. Если ваша гарантия является одним из ключевых параметров всего оффера, вы можете ее использовать в тексте несколько раз — в заголовке и вводной части, кратко и привлекательно (как сеть пиццерий Domino’s Pizza). А в основной части коммерческого предложения остается только ее расшифровать и выделить с помощью различных графических элементов.
© Интернет-проект «Энциклопедия маркетинга», 1998–2021