Чем занимается customer success manager
Customer Success Manager – крестная фея ваших клиентов
Узнали, чем занимаются эксперты в Customer Success из Carrot quest, Setka и Miro, собрали основные моменты из интервью об их работе и делимся с вами.
Все знают, зачем нужна команда поддержки и какие у нее основные задачи, но что насчет Success-команды? Чем она занимается, какие проблемы решает, за какие метрики отвечает, ну и самый главный вопрос: в чем её отличие от команды техподдержки? Чтобы не ходить вокруг да около, мы решили пообщаться с несколькими экспертами в Customer Success. В интервью участвовали Success-менеджеры из Carrot quest, Setka и Miro (ex RealtimeBoard).
В итоге у нас получился очень большой материал, а специально для vc.ru мы собрали основные моменты из всех интервью и резюмировали самые важные аспекты в работе команды Customer Success.
CSM – это представитель клиента в компании. Success Manager работает наперед, предупреждая проблемы пользователей. А его основная цель – показать ценность от продукта клиенту и передавать фидбэк пользователей в команды разработки и продукта.
Основная задача CSM – помогать клиенту в работе с сервисом и показывать ценность продукта: рассказывать про фичи и проводить качественный онбординг, чтобы пользователь понял, что не может жить без вашего продукта и оставался с компанией надолго.
Основное отличие в том, что техподдержка помогает клиенту уже после возникновения проблемы. Customer Success же проактивно работает с клиентом. Его задача построить такие отношения с пользователем, чтобы проблем вовсе не возникало.
Часто Customer Success и Support ведут совместную коммуникацию с пользователями. CSM может обращаться за помощью в техподдержку, если у клиента вопрос более сложного технического характера.
Идеальной метрики, которая будет подходить абсолютно всем компаниям и показывать реальные результаты, нет. Каждая компания выбирает свои метрики для анализа. Это может быть LTV, Churn Rate, GRR (gross retention rate), NRR (net retention rate) и CRR (customer retention rate) в зависимости от типа компании и ее стадии развития.
Success-команда была создана для сферы SaaS-бизнесов, которые работают по модели подписки на сервис или услугу в B2B сегменте. Но сейчас все чаще можно встретить CSM и в других сферах бизнеса, так как многие начинают видеть реальную ценность такого подхода.
Все зависит от целей компании, но одним из основных показателей все равно будет удовлетворенность клиента от продукта и то, как быстро он решает свои задачи с помощью сервиса. Если проблема клиента решена с помощью CSM и при этом клиент остался доволен работой сервиса, значит работу Customer Success можно считать успешной.
Так как CSM работает наперед, одним из основных качеств будет проактивность. Нужно быть предупредительным и любопытным, чтобы всегда знать, что там происходит у клиента, какие у него проблемы и почему они возникают.
Как и в техподдержке, Success-менеджер должен хотеть помогать и “приносить счастье” клиентам, а также обладать эмпатией, хорошо говорить и уметь находить контакт с другими отделами: разработкой, продуктом и техподдержкой, чтобы доносить до них, что именно нужно пользователям.
8 вопросов экспертам о Customer Success
Техподдержка сейчас стала базой для интернет-проектов. Прошли времена бесконечного ожидания на линии или молчания операторов. Почти на каждом сайте онлайн-чаты, база знаний или более того, чат-боты. А вот Customer Success пока встречаются реже: не все определились, за что он должен отвечать, чем отличается от поддержки и как измерить эффективность.
Мы решили разобраться в вопросе и попросили трех экспертов ответить на вопросы о Customer Success.
Сегодня помогают разобраться в теме три эксперта.
Кто такой customer success manager? Зачем он нужен компании?
Ирина Алиева, Customer Success Manager в Carrot quest:
Customer Success менеджер — это представитель интересов клиента в компании. Его задача — помогать клиенту получать ценность от продукта и достигать успеха в продукте. А также консультировать, собирать фидбэк и относить его в команду продукта, чтобы дорабатывать и улучшать его в соответствии с запросами пользователей.
Петр Болкунов, Client Success Manager в Setka.io:
CSM частично объединяет в себе роли аккаунта, технического саппорта и продакт-менеджера. CSM — связующее звено между пользователем и компанией после того, как пользователь начинает знакомиться с продуктом. Все общение, будь то вопросы о работе сервиса, технические сложности, необходимость в обучении и т. д., происходит через него.
Основная задача CSM — сделать так, чтобы пользователь получал удовольствие от работы с инструментом. Мы стараемся добиваться эффекта, когда если у пользователя что-то не получается, он бы всегда помнил — «Ок, если что-то идёт не так, я всегда могу спросить здесь и здесь, и мне точно подскажут, что делать.» Мы делаем продукт, который распространяется по подписке, кроме того, это софт, а значит есть возможность его постоянно дорабатывать, улучшать. Поэтому нам крайне важно, чтобы пользователь был доволен. Customer Success Manager должен не столько решать проблемы клиента по мере возникновения (как происходит в случае обычной службы поддержки), сколько позаботиться о том, чтобы их вообще не возникало: подумать об обучающих материалах, напомнить заранее про платеж, поинтересоваться, все ли хорошо, рассказать о новых фичах.
Стивен Гризенхаут, Head of Customer Success в Miro
В SaaS-бизнесе есть переломный момент, когда совокупность компаний, которые являются вашими клиентами больше, чем количество ваших потенциальных клиентов на рынке. Для того чтобы построить здоровый и долгосрочный бизнес, важно работать над удержанием клиентов в сервисе и над увеличением количества пользователей внутри одной компании.
Команда Customer Success следит за тем, чтобы клиенты достигали желаемых результатов при использовании продукта. Это ведет к высоким показателям удержания клиентов и расширения бизнеса — клиенты остаются с вами надолго, и их становится все больше.
Customer Success Manager — это человек, который работает с клиентами и пытается проактивно привести их к тому, чтобы они получили и осознали ценность продукта.
Резюме: CSM помогает клиентам получать ценность от продукта и служит связующим звеном между продуктом и клиентом.
Каковы ваши обязанности и зона ответственности? Чем занимается Customer Success Manager, на ваш взгляд?
Ирина Алиева:
Есть два направления работы Customer Success менеджера в Carrot quest:
Петр Болкунов:
В нашей команде 60-70% времени мы тратим на решение вопросов, связанных с техподдержкой. Например, у Setka Editor, инструмента для создания и оформления контента, есть кривая обучаемости, и на первых этапах работы вопросы от пользователей будут в любом случае. Наша задача — минимизировать их с помощью качественного онбординга. Специфика саппорта такова, что он часто подразумевает не просто ответ на вопрос клиента, но и понимание причин вопроса, а также работу с этими причинами. Мы обсуждаем фидбэк от клиента с продуктовой командой, часто думаем над тем, как решать задачу на уровне самого продукта.
Простой пример. Мы даем возможность добавлять в материалы любой сторонний контент с помощью эмбед-кода. Внутри Setka Editor есть поле, которое работает в двух режимах и позволяет вставлять ссылки на страницы или просто код. К нам в поддержку приходили запросы от пользователей, которые путали эти поля и делали все наоборот. Мы написали статью для центра поддержки (нашей базы знаний), где рассказали о том, как использовать функцию. Это снизило количество запросов, но не решило проблему. Внутри команды было принято решение доработать функцию, чтобы тип эмбеда определялся автоматически, и поле было одно. Изменение уже доступно всем нашим пользователям, и проблемы больше нет.
Оставшееся время мы тратим на обучение клиентских команд, поддержание центра поддержки в актуальном состоянии, подготовку обучающих материалов для пользователей.
Иногда мы понимаем, что клиенту не хватает базового онбординга — как правило это можно определить по его вопросам или по тому, как выглядят материалы, которые оформляет его команда. В таких случаях мы можем провести дополнительное обучение или предложить нашу экспертизу при создании или настройке фирменного стиля.
Поскольку Customer Success напрямую видит, каким образом пользователи работают с инструментом, он может понять, какого функционала не хватает. Если в продукте есть эти функции, он может сообщить отделу продаж, что появилась возможность предложить покупку расширенной версии инструмента.
Стивен Гризенхаут:
В последнее время в Customer Success был сдвиг. Изначально у Customer Success была коммерческая роль, которая заключалась в том, чтобы получать подписи под контрактами на продление, а также проводить переговоры по допродажам. В последние годы эта роль больше сдвинулась в сторону того, чтобы облегчить процесс адаптации клиентов к продукту (процесс привыкания клиентов, когда они переходят на новый продукт после другого или меняют ради него образ действий — прим.ред.), потому что многие компании заметили, что сложно завоевать доверие клиента, если одновременно приходится обговаривать с ними коммерческие моменты.
Поэтому в нашей компании фокус на адаптации клиента к продукту: цель в том, чтобы совместно с клиентом разобраться, как использовать продукт таким образом, чтобы получить больше ценности от подписки. Эффект такой стратегии и экономический в том числе: она повышает коэффициенты удержания и расширения.
Резюме: Customer Success консультирует клиента по техническим вопросам, проводит онбординг и готовит обучающие материалы, планирует с ними работу в продукте, чтобы помочь им правильно использовать функции и получать ценность, а также передает фидбэк от клиента в продукт, чтобы улучшать его функциональные возможности.
Что такое Customer Success: выгоды для клиента и компании
Нет, это не про «успешный успех», когда белозубый бизнес-тренер обещает, что сразу после тренинга вы заработаете на яхту. Речь пойдет об абсолютно реальной вещи — как сервис помогает пользователю добиться высоких результатов. Именно этим и занимается отдел Customer Success, который все чаще можно встретить в компаниях.
Что такое Customer Success
Customer Success — это относительно новое явление. Чаще всего оно встречается в сервисах, имеющих отношение к IT-сфере, и SaaS. Это легко объяснимо, ведь со сложными продуктами и информационными технологиями работать непросто. Не до конца разобравшись во всех возможностях, пользователь не получит ожидаемый результат — а компания рискует потерять клиента.
Чтобы этого не произошло, за опытом использования продукта следит отдел Customer Success. Его менеджеры отвечают за то, чтобы пользователь:
Словом, Customer Success это такая «добрая фея», которая всегда на стороне клиента и готова решить его проблемы еще до того, как они появятся. Причем фея весьма заинтересованная, потому что главная задача менеджера — чтобы пользователь был доволен и успешен. Более того, на этом и строятся KPI или показатели эффективности отдела Customer Success.
Зачем нужны Customer Success
Кто-то может возразить: «Ну и зачем нужен такой специалист? Со мной общается аккаунт-менеджер, а для форс-мажорных ситуаций есть техническая поддержка». Безусловно, вся команда заинтересована в положительном опыте клиента, но у каждого отдела свои задачи.
Давайте сравним. Техническая поддержка занимается изначальной настройкой системы. После этого она работает только со входящими заявками. Support manager отвечает на все технические вопросы, которые поступают в компанию, и чаще всего разбирается с ситуациями, которые уже произошли. В этом они цари и боги, но другие задачи, которые не касаются «начинки» сервиса напрямую — вне их компетенции.
Аккаунт-менеджер или менеджер по работе с клиентами заключает договора, подписывает акты и т. д. Следит, чтобы проект вовремя продлевался. Связывается с пользователем, чтобы напомнить оплатить счет или выяснить причины отказа от работы с сервисом.
Для клиента все это, конечно, тоже важно. Но в первую очередь его интересуют более насущные проблемы. Успешность бизнеса, продажи, увеличение потока клиентов. А вот это уже ближе к компетенции отдела Customer Success.
Ringostat для руководителя и собственника бизнеса
Чем занимается менеджер Customer Success
Начнем с того, что этот сотрудник не ждет, пока пользователь обратится сам. Менеджер Customer Success, или сокращенно CSM, первым связывается с клиентом, чтобы выяснить потребности и пожелания. По сути, он становится доверенным лицом пользователя при общении с компанией.
Около 80% времени у менеджера занимает именно коммуникация с потребителями продукта — по электронной почте, телефону, скайпу, или с помощью платформы вроде Intercom. Обязанности таких сотрудников могут отличаться, но мы рассмотрим самые распространенные.
Обучение
Или онбординг, если говорить точнее. Это целый процесс, который заключается в ознакомлении клиента с ценностью и возможностями продукта. Обучение лишь его часть. Его роль во взаимодействии пользователя с сервисом можно изобразить так:
Как только пользователь начинает работать с решением, он получает цепочку писем от Customer Success. В них описываются азы работы с коллтрекингом, виртуальной АТС и даются полезные советы, которые касаются настроек. Все это помогает быстрее вникнуть в работу, оценить преимущества сервиса и выгоды, полученные с его помощью.
Помощь и рекомендации
Менеджер Customer Success отвечает за то, чтобы пользователь работал с решением эффективно. Поэтому он следит, использует ли клиент возможности сервиса в полной мере. Для этого менеджер смотрит, как настроен проект и какие используются опции. Если он все еще находится на базовых настройках — это сигнал связаться с клиентом и помочь.
Кроме того, CSM вникает в бизнес-процессы клиента и анализирует, какие из возможностей продукта можно использовать для их оптимизации. Благодаря знанию специфики разных бизнес-тематик, менеджер делает выводы, что сработает лучше для конкретной компании. И может порекомендовать подходящее решение и оптимальные настройки, чтобы выжать максимум пользы из сервиса.
«Был на моей практике интересный клиент — крупный международный логистический оператор. Специфика их бизнеса такова, что в отдел продаж поступают звонки от клиентов из целого ряда стран. На русском, английском и даже китайском языке.
Руководитель отдела Customer Success в Ringostat
Работа на опережение
Одна из важнейших обязанностей CSM — предупреждать появление проблем, прежде чем они появились. Клиент может не знать, что что-то пошло не так, но менеджер это обязательно заметит.
Например, менеджер проверяет настройки проекта и видит, что у клиента не включено уведомление о пропущенных звонках. Это может привести к потере звонков, а, следовательно, и прибыли клиентом. В этом случае CSM оперативно уведомляет пользователя и устраняет проблему.
Другие неочевидные сигналы о проблеме — падение количества звонков, увеличение процента пропущенных или наличие странных обращений по телефону, как на примере ниже:
«Книга жалоб и предложений»
Менеджер Customer Success разбирает спорные моменты, вопросы и предложения от клиентов по улучшению сервиса. Во многих компаниях на основе этой информации принимаются решения о разработке обновлений. Так сервис может в большей мере удовлетворить потребности пользователя.
Все эти действия направлены на то, чтобы клиент чувствовал заботу о себе со стороны сервиса и понимал, что работает в тандеме с его представителями. Ну и, разумеется, получал максимальную выгоду, оставаясь постоянным клиентом. Это особенно актуально для SaaS. Ведь чаще всего такие сервисы работают по подписке, и им важно не разово продать продукт, а удержать клиента. Но это лишь одна сторона монеты, которую видит исключительно пользователь. Есть и другая.
С их помощью отслеживаются такие метрики:
Приведем пример к последнему пункту. В работу поступил новый проект, и CHS у него по умолчанию составляет 5 баллов. Допустим, пропущенные звонки — это ключевая метрика, и у нее высокий вес. Если у проекта будет больше 20% пропущенных, то от здоровья отнимется 1 бал. Если более 30%, то 2 балла и т. д Это логично — ведь клиент тратит деньги на лидов, а они пропадают, так и не дозвонившись.
Таких метрик может быть много. В итоге они объединяются в общий показатель здоровья. Допустим, CSM видит, что есть 4 проекта, у которых здоровье составляет всего 3 балла. Он анализирует причины, которые «тянут» здоровье вниз и видит, что проблема в приеме звонков.
Менеджер сообщает клиенту о существующей проблеме и рекомендует ее решить. Допустим, тот решил нанять еще одного сотрудника, чтобы не пропускать обращения от покупателей. В итоге, показатель здоровья и прибыль пользователя увеличились. Именно поэтому про Customer Success иногда говорят, что это «управление успехом пользователя».
Важный плюс Customer Success платформ — они самостоятельно отслеживают все изменения в проектах клиентов. Как только происходит определенное событие, которое платформа оценивает как опасное или подозрительное, срабатывает так называемый триггер. Таким событием может быть негативная динамика по какому-либо показателю.
Когда триггер срабатывает, менеджер получает оповещение. Либо на него может автоматически создаваться задача. Так CSM понимает, что с проектом что-то не так, и может оперативно исправить ситуацию.
Также с помощью Customer Success платформ менеджер может сегментировать клиентов. Например, по показателям жизненного цикла, функциям, которые они используют, MRR — регулярному месячному доходу, который пользователи приносят компании и т. д. Это позволяет выбрать свою стратегию общения для каждого сегмента.
И главное, пользователь чувствует, что о нем заботятся и не бросают его проект на самотек. С помощью CSM он может стать успешней, а когда увидит окупаемость инвестиций, то дополнительно осознает ценность сервиса.
В итоге, повышается вероятность заказа дополнительных услуг или оплаты подписки на более длительный срок. Это и неудивительно. Как недавно отреагировал клиент на работу, проделанную CSM: «Полезность бесценна».
От первого лица: три Customer Success менеджера о профессии и своей работе
Кто в компании взаимодействует с клиентом? Чем отличаются обязанности аккаунта, сотрудника поддержки и Customer Success менеджера? Как понять, что CSM делает свою работу хорошо? Ответить на эти вопросы мы попросили трех действующих Success менеджеров из разных компаний. 
Рассказывает
Михаил Селицкий
Рассказывает 
Менеджер команды Customer Engagement Global в Wrike — облачном сервисе для совместной работы и управления проектами.
Head of Customer Support & Success в ФинТабло — сервисе финансового учета для предпринимателей.
Customer Success Manager в ApprovalMax — облачном сервисе автоматизации финансовых и бухгалтерских бизнес-процессов.
О том, как возникла сама профессия
Артём: Одна из главных причин возникновения и такого быстрого распространения роли Customer Success связана с трендом на модель бизнеса по подписке. При проприетарной модели бизнеса, когда клиент покупает не подписку, а сервис или продукт целиком, самое главное — это продать его. Что потом — уже не так важно. Минус для клиента — высокая цена при покупке, но зато можно десятилетиями пользоваться.
С переходом на SaaS-модели первоначальные издержки на внедрение любого нового продукта, которым компания или физлицо будет пользоваться, гораздо меньше. Но возникает история с постоянным платежом. Для бизнеса это новый большой челлендж — удерживать клиентов, которые могут отписаться в любой момент.
Таким образом, если раньше во главе всех клиентских процессов был сейлс, который должен был продать, то теперь возникла необходимость в других специалистах. Чем старше компания, тем больше клиентов, которых нужно удерживать. И тем важнее роль success менеджеров.
Антон: Я бы добавил, что в SaaS-бизнесе основную выручку генерят не первичные, а повторные продажи. Если бизнес устроен верно, то эти продажи неуклонно растут. И через два-три года хорошей работы отдела Customer Success, выручка, за которую отвечает эта часть компании, становится гораздо выше, чем любая другая выручка, потому что клиентская база не убегает и обеспечивает постоянный приток денег. Customer Success в этом случае по сути отвечают за прибыль.
Об особенностях работы CSM и отличии от продактов, аккаунтов и саппортов
Антон: Продакт занят созданием продукта: пройти по рынку, понять тренды, понять требования, ограничения — основываясь на них, он решает, что нужно делать и какие фичи реализовывать. Продакт работает чуть раньше в цепочке донесения ценности. То есть это очень часто про разработку, создание и запуск. Задача CSM, чтобы все это в итоге заработало в руках реального пользователя и решало его бизнес задачу.
Можно сказать, что CSM — это продакт, ориентированный на общение с клиентом. Задача CSM — сделать так, чтобы клиент использовал продукт по максимуму и получал желаемый результат, а также собирать обратную связь по продукту и выяснять в живом общении, как можно дополнительно повысить его ценность для пользователя.
Артём: Если сравнивать с работой в поддержке, то она — реактивная: есть входящий тикет от клиента и саппорты его обрабатывают. Плюс ребята сосредоточены на фичах, то есть они эксперты по продукту и могут ответить практически на любой вопрос. А роль CSM — проактивная. Нужно самостоятельно связываться с клиентами и делать все возможное, чтобы воспринимаемая ценность от продукта у клиента превышала издержки на его оплату.
Ирина: Мне кажется, многое зависит от компании. Например, в Carrot quest, где я раньше работала, CSM работают отдельно с клиентами, у которых крупные чеки. В их зоне ответственности в первую очередь LifeTime и UpSale, но «побочным» результатом были и инсайты по доработке продукта. Именно глубокое погружение в кейсы клиентов, которое возможно при персональном менеджменте, позволяло давать качественную обратную связь и делать продукт лучше для всех.
Там, где я работаю сейчас, все пользователи примерно одинаково платят за подписку, поэтому отдельно в роли CSM никто не работает. Но команда поддержки использует проактивный подход в работе: сразу после подписки контролирует, активировался ли пользователь, потом предлагает индивидуальные консультации или проводит проблемные интервью.
Антон: Что такое Customer Success, кто такой CSM и что он делает в конкретной компании не стоит рассматривать в отрыве от стадии развития компании, от той модели бизнеса, в которой она работает. Например, если это стартап, возможно не нужно иметь отдельных CSM, достаточно иметь аккаунта, который делает все: он видит весь клиентский опыт, как клиент взаимодействует и с продуктом, и с договором и т.д. По мере развития и роста бизнеса все эти должности начинают отделяться и задачи становятся разными.
Ирина: Да, но независимо от того, крупный клиент или нет, CSM всегда будет про защиту интересов пользователей внутри компании. Его роль заключается в том, чтобы помочь сфокусироваться компании на том, что будет действительно приводить пользователя к успеху.
О том, чем занимается реальный CSM
Антон: В каждой компании задачи человека на этой позиции могут различаться в зависимости от модели бизнеса, размера компании и ее зрелости. Я бы выделил три наиболее частые модели.
Первая, когда Customer Success Manager эволюционирует из саппорта. Тогда сотрудник переходит от решения однотипных вопросов: «мне непонятно…» и «у меня не работает…» — к поиску и решению первопричин, из-за которых эти вопросы возникают.
Вторая, когда Customer Success Manager это эволюция из Account Manager. Сотрудник отвечает не только за коммуникацию, менеджмент клиента и up-sell/cross-sell (хотя эти параметры остаются главными метриками), но и за обучение клиента, сбор обратной связи для разработки.
Третья модель, когда Customer Success Manager не касается вопроса денег вообще, а сосредоточен только на понимании задач бизнеса клиента и правильной настройке продукта под их решение. Третий вариант, наверное, является самым верным, но встречается только в зрелых компаниях, где уже есть отдельные полноценно сформированные департаменты Support и Account Management.
Артём: Одна из главных составляющих работы CSM — звонки клиентам. Он изучает бизнес-ситуации клиента и предоставляет решения, которые клиенту помогают максимизировать пользу от продукта.
То есть если саппорт решает проблему с помощью фич («есть такая штука, сюда нажимаем, такой результат получаем»), то CSM понимает, что клиента фичи не волнуют — у клиента есть проблема, которую он хочет решить. И каким способом с помощью продукта проблема будет решена, не столь важно — важно, чтобы она была решена.
Ирина: Мне кажется, что роль CSM может быть разной. Есть два варианта. Один связан с аккаунтингом, когда к менеджеру прикреплен пользователь, которого он холит и лелеет, чтобы не падали метрики здоровья и другие показатели. Второй — когда CSM пишет статьи, проводит интервью с пользователями, улучшает продукт. Например, если пользователю чего-то не хватает, что-то не нравится, у него возникает какая-то проблема, то ее выявляет именно CSM, чтобы передать тем, кто отвечает за сам продукт.
Артём: Помимо этого CSM занимается аналитической работой и принимает решения, связанные с аналитикой. Например, у нас есть показатель WAU (weekly active usage): как часто члены команды нашего клиента пользуются продуктом каждую неделю. Каждый CSM может все свое портфолио клиентов посмотреть и отсортировать/ранжировать по параметру WAU. Если WAU низкий, значит клиент мало пользуется продуктом, и вероятность непродления контракта повышается.
То есть аналитика может использоваться, чтобы приоритизировать работу. Мы можем посмотреть, кто чаще пишет в поддержку. И если какой-то клиент резко активизировался, можно выяснить, нет ли реального повода для отписки.
Ирина: Когда я начинала свой путь в CS, моя задача была искать в массе пользователей тех, у кого есть проблемы и быть их адвокатом внутри компании. То есть приходить и обивать пороги разработки, продактов и доказывать, что у пользователей болит не то, что вы делаете, а совсем другое.
Антон: В компании, где я работаю сейчас CSM эволюционирует из работы саппорта, поэтому сейчас до 70–80% времени уходит, в основном, на ответы клиентам по системе тикетов. А 20–30% — это задачи по CS направлению или его развитию.
Например, сейчас мы строим процесс, как саппорт будет взаимодействовать с отделом продаж, чтобы компания не упускала потенциальные сделки; прорабатываем процесс общения с разработчиками как доносить информацию от пользователей о самых востребованных изменениях; как улучшить процесс онбординга клиента и т.д. Я беру на себя дополнительные задачи, потому что мне хочется участвовать в быстром становлении CS команды.
О том, в чем выражается успех CSM и ключевых метриках
Артём: Если отбросить нюансы и специфику компании, то работа CSM — обеспечить максимальный retention, то есть сохранить свой список клиентов. Например, если у CSM есть бизнес, который включает 100 клиентов, то оценить работу менеджера можно в конце периода, когда все или почти все клиенты CSMа остались с компанией. И это самое-самое главное. Retention — царь-метрика, а все остальное вторично.
Антон: Думаю, что на это влияет стадия развития компании. Я бы сказал, что для стартапов важны Churn и NPS. Обязательно стоит анализировать причины, почему люди уходят, и стараться их предотвратить. Может клиенты не понимают, как пользоваться продуктом — тогда важен adoption: обучать, тренировать, рассказывать и т.д. А может уходят потому что на этапе pre-sales им пообещали совсем не то, что есть в продукте на самом деле, и тогда для снижения Churn надо либо менять pre-sales и sales процессы, либо менять сам продукт и его позиционирование.
Небольшой словарик
Customer Retention Rate (англ. удержание) — показатель удержания клиентов, то есть сколько клиентов компания сохранила за определенный период времени.
WAU (Weekly Active Users, англ. еженедельные активные пользователи) — количество уникальных пользователей, которые зашли в приложение в течение недели. Соответственно MAU — это те же пользователи, но за месяц.
NPS — индекс потребительской лояльности. Определяет приверженность товару, бренду или компании и готовность к повторным покупкам и рекомендации продукта среди друзей.
Churn — показатель оттока клиентов. Измеряется в процентах и показывает сколько клиентов или подписчиков прекратили быть клиентами компании в течение определенного периода.
Как стать хорошим CSM?
Антон: Для того, чтобы стать хорошим CSM нужно понимать проблемы своего клиента и его бизнес. То есть сложно продавать продукт тем компаниям, с чьим бизнесом ты не знаком. Зачастую продакт-менеджер не может глубоко погрузиться в бизнес клиента и увидеть продукт «глазами пользователя», ему банально не хватает на это времени и постоянного плотного общения с пользователем. А вот CSM должен разбираться в бизнесе и задачах клиента настолько хорошо, чтобы понимать не только что ему нужно, но и почему.
Артём: В первую очередь нужно обладать определенными качествами и навыками. Например, нужно уметь и любить общаться. У нас в команде даже есть неписаная норма: четыре часовых звонка в день с клиентами. Должна быть эмпатия и способность чувствовать, если клиент где-то не прав. И конечно должны быть аналитические способности: умение принимать решение на основе данных — это ключевой скилл: расставляя приоритеты, всегда нужно на чем-то основываться.
Ирина: Согласна со всеми и если клиент уверен, что вы с ним в одной команде — это успех. Измеряться это будет не только доверием и приятным общением, но и реальной работой над целями пользователя вместе с ним.