Чем занимается служба номерного фонда

Задачи отдела обслуживания номерного фонда

Обслуживание номерного фонда в гостиницах и отелях — важная составляющая общего содержания заведения, которая оказывает непосредственное влияние на статус. Работа хозяйственной службы проходит незаметно для клиентов, а ее результаты — всегда на виду. Именно по ним клиент судит о заведении и принимает решение, вернется ли он сюда снова.

Отдел обслуживания номерного фонда в гостинице

Обслуживанием номерного фонда занимается хозяйственная служба гостиницы. Работает эта служба в тесной связи со службой приема и размещения посетителей. В состав хозяйственной службы входит больше всего персонала от общего числа работников отеля.

Отдел обслуживание номерного фонда возглавляет директор, который занимается организацией работы, распределением задач между подчиненными и ведет контрольные документы. В обязанности директора входит прямой контроль качества работы, сдача документов, составление графиков.

Если заведение большое, то у директора есть несколько заместителей. Они выполняют задачи директора, когда его нет. Самый важный аспект работы хозяйственной службы — слаженность действий работников. Поэтому вопрос планирования задач всегда стоит остро. При малейшем нарушении страдает вся система, так что в гостиницах очень строго контролируется пунктуальность и уровень выполнения работы.

Структура отдела обслуживания номерного фонда в гостинице

Обслуживанием номерного фонда занимаются:

Хозяйственная служба отеля часто имеет подразделения:

Хозяйственная служба выполняет следующие задачи:

Данные о состоянии номеров горничные получают от службы приема и размещения. Для оптимизации работы в крупных отелях горничные имеют старшую горничную, которая занимается составлением графика работы и распределением номеров для уборки.

Задачи отдела обслуживания номерного фонда и специфика работы

Обслуживание номерного фонда отеля включает в себя массу задач, которые зачастую незаметны для простого жильца. Горничные выполняют достаточно сложные работы, и при этом должны делать это максимально быстро.

Время на уборку определяет хозяйственная служба гостиницы. Обычно это не более 10-15 минут. В уборку входит смена постельного белья, полотенец, заполнение бара в номере, мытье пола, протирание пыли.

Обслуживание номерного фонда предполагает ежедневные уборки и генеральную чистку номеров, куда входит мытье окон, ковров, мебели. Генеральные уборки проводят в номерах, которые не заселены гостями. Ежедневные уборки заселенных номеров выполняются во время отсутствия жильцов, например, когда они на ужине или завтраке.

В ряде отелей есть специальные услуги, которые также выполняют горничные. Это создание особого декора, доставка в номер цветов, сладостей. Горничные работают по международному стандарту и с учетом конкретных требований своего заведения. Им не разрешается носить яркую косметику, маникюр. Выглядеть они всегда должны аккуратно и ухоженно. Есть профессиональные стандарты одежды.

По расходу чистящих средств, инструментов также есть свои требования. Уборка выполняется по утвержденному алгоритму. Объем работ четко прописывается в инструкции.

Перед началом работы каждая горничная проходит стажировку. Регулярно проводятся семинары и курсы повышения квалификации. Горничная подчиняется непосредственно старшей горничной. Она может получать задания от директора службы или менеджера, но перед их выполнением обязательно ставит в известность старшую горничную.

Источник

Служба номерного фонда

Гостиничный комплекс как один их важнейших элементов социальной сферы. Служба эксплуатации номерного фонда: задачи, функции, значение. Состав и обязанностям персонала служб обслуживания и эксплуатации номеров клиентов. Инструкция по уборке помещений.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования Республики Карелия

ГАПОУ СПО «Петрозаводский педагогический колледж»

ПЦК иностранных языков

«Служба номерного фонда»

Борисова Людмила Алексеевна,

Студентка 333 группы

специальности 100401 «Туризм»

Барышникова Анна Юрьевна,

К какой бы категории не относилось средство размещения, оно должно быть чистым. Это требует огромного повседневного труда персонала, горничных. Это одна из важнейших служб любого отеля.

От состояния номерного фонда зависит весь процесс обслуживания клиентов. Каким бы высоким не было качество обслуживания, при плохой организации уборки номеров и неудовлетворительном их состоянии теряется необходимый эффект.

За последние годы роль гостиниц в инфраструктуре туризма возрастает, люди всё чаще стали путешествовать, и у них возникает всё больше потребностей, поэтому путешествующие начинают обращать внимание на нюансы, все эти факторы влияют на актуальность выбранной нами темы.

Служба эксплуатации номерного фонда: задачи, функции, значения

гостиничный номер обслуживание

Гостиничный комплекс является одним их важнейших элементов социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

Основные службы гостиницы:

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

* приёма и расчётная часть;

* служба эксплуатации номерного фонда.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведённых выше.

Нас интересует неконтактная служба, так как персонал обслуживания номерного фонда относится ко второму уровню обслуживания. Важнейшими требованиями, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).[]

По численности занятого персонала эта служба обычно является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Служба обслуживания гостей является либо самостоятельным подразделением, либо входит в службу Front office. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, пажи (посыльные), багажисты, лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи.[]

Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передаёт его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т. д.

Множество важных услуг выполняют консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле либо на этажах. До определённого времени консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц.

К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами относятся: приобретение и доставка билетов в театр; заказ столика в городских ресторанах; заказ и доставка билетов на различный транспорт; резервирование мест в различные косметические салоны; предоставление информации о достопримечательностях и интересных событиях, происходящие в месте пребывания гостей; помощь в экстренных случаях; выполнение личных поручений клиентов.

О важности функции, выполняемых консьержами, свидетельствует создание профессиональной организации консьержей UPPGH (Union Proffiessionalle des Portiers des Grand Hotels).В эту организацию входят около 4000 человек со всего мира.[]

У Front office должны быть налаженные контакты с такими партнёрами по сервису, как экскурсионные бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристские агентства и т. д. Важным моментом службы обслуживания является необходимость предоставления клиентам информации и дополнительных услуг.

Специфика службы обслуживания заключается в том, что персонал должен обладать максимально возможной информацией как о самом отеле и его службах, так и о местных условиях и достопримечательностях. Служба обслуживания работает 24 часа в сутки и 365 дней в году и должна предоставлять информацию и услуги своим гостям по первому их зову. В обязанности данной службы также входит постоянное обновление такой информации, а также предоставление рекламной и оперативной информации.

Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят в качестве структурных подразделений в службу управления номерным фондом.[]

В состав служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят следующие сотрудники:

Норма уборки номеров одной горничной зависит от разных факторов: норм, установленных стандартами обслуживания сетевых гостиниц; категории гостиницы; структуры номерного фонда; политики руководства гостиницы, направленной либо на экономию, либо на повышение качества обслуживания.

К обязанностям персонала служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда клиентов относятся:

1. Подноска багажа и его маркировка.

2. Сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции.

3. Заказ авиационных, автобусных или железнодорожных билетов.

4. Предоставление информации о расписании движения городского, пригородного транспорта и транспорта дальнего следования.

5. Приём заказов на организацию экскурсий, посещение музеев, театров, развлекательных центров, клубов, ресторанов.

6. Предоставление информации о местных достопримечательностях и учреждениях сферы досуга и развлечений.

7. Информирование гостей о возможности получения дополнительных услуг как в сервисных службах отеля, так и в близлежащих учреждениях.

9. Помощь в экстренных случаях.

10. Выполнение небольших поручений клиентов.

11. Уборка гостиничных номеров и помещений.

12. Соблюдение санитарно-гигиенических условий в отеле и т. д.

Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приёма. Сообщения службы приёма о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приёма.

Для уборки помещений гостиницы разработаны подробные инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в сокращённом виде выглядит следующим образом:

* Постучать в дверь номера три раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

* Открыть окно, убрать мусор.

* Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

* Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

* Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

* Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

* Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20-30 минут в зависимости от его размера и оснащённости. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции. Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные: не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим; всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке; при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой; горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжёлой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка).

В службу эксплуатации номерного фонда также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трёх месяцев. Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут на время оставить своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.

Список использованной литературы

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Гостиничное предприятие как субъект рынка, его особенности и принципы функционирования. Состав и функции гостиничных служб (отдел эксплуатации номерного фонда, административные и технические службы), их взаимодействие. Организационная структура отеля.

дипломная работа [270,7 K], добавлен 25.02.2016

Главные функции и задачи службы приема и размещения гостей. Служба бронирования и ее обязанности. Порядок регистрации и размещения гостей. Служба обслуживания, безопасности и эксплуатации номерного фонда. Отдел маркетинга и связей с общественностью.

курсовая работа [32,0 K], добавлен 14.09.2010

Задачи и функции административно-хозяйственной службы гостиниц. Организация работы поэтажного персонала. Технология уборки помещений номерного фонда. Работа супервайзеров. Обобщение опыта службы housekeeping зарубежных и ведущих отечественных гостиниц.

курсовая работа [53,8 K], добавлен 24.04.2010

Методика анализа показателей эффективности использования номерного фонда гостиничного предприятия. Анализ негативных отзывов потребителей туристских услуг на гостиничное предприятие. Взаимоотношение гостиничных предприятий с турфирмами и туроператорами.

дипломная работа [131,5 K], добавлен 26.07.2017

Анализ технологии работы по уборке гостевых номеров, офисов гостиницы, гостевой и служебной зон. Контроль качества уборки. Работа супервайзера и должностные обязанности горничных. Внедрение новейших технических средств для уборки помещений в гостинице.

курсовая работа [995,9 K], добавлен 11.12.2014

Источник

Служба эксплуатации номерного фонда

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санузла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях, а завершается уборкой санузла. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя дополнительно в функции горничной входит приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров (уборка освобождающихся номеров занимает больше времени).

Дежурный по этажу (сменный супервайзер) осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах. Такая должность предусмотрена не во всех гостиницах.

Стюарды имеются в гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка (при необходимости) убирающейся кровати.

Служба питания

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:

· континентальный завтрак. Он включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

· расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаше всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам гостей и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам;

· английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно, горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания: а-ля карт, а парт, табльдот, шведский стол, буфетное обслуживание, обслуживание в гостиничных номерах.

Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах:

-заказ (завтрак, обед, ужин) следует подавать либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. Официант должен нести поднос в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам поднос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди;

-в номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения;

-следует поздороваться с гостем (гостями);

-если гость собирается завтракать в кровати, поднос необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого предусматривается отдельный поднос;

-при сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного человека все предметы ставят на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане;

-если гость собирается сесть за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все предметы с подноса на стол; официант не должен задерживаться в номере дольше, чем требуется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен быть деликатным.

Если отель расположен в месте с высокой проходимостью, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесет доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны. Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесет существенный дополнительный доход.

Следует заранее решить, кто будет убирать зал: гостиничная служба Housekeeping либо специально нанятые люди. То же можно сказать и о штате поваров и официантов: либо людские ресурсы перераспределяются внутри существующей ресторанной службы, либо набирается персонал со стороны. В последнем случае необходимо предусмотреть временные и денежные ресурсы на тренинг.

При решении кадровой проблемы не следует забывать о продуктивности работников. Простой расчет «коэффициента полезного действия» только официантов может удивить: 10 официантов трудятся 5 дней в неделю по 8 ч. Каждый из них получает недельную зарплату 100 долл. Если за это время ресторан обслужил 500 посетителей, то получается продуктивность одного официанта 0,8 ч на посетителя, что в денежном выражении составит 2 долл. на посетителя. Если оценивать продуктивность официантов во время завтрака, этот показатель, несомненно, будет выше, а во время обеда и ужина скорее всего наоборот. Значит, необходимо искать способы сокращения расходов. Выгоднее всего ввести почасовую оплату труда персонала, т.е. на время обеда и ужина отправить нескольких официантов домой.

Служба безопасности

Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.

Для гостиничного комплекса характерны угрозы природного, техногенного, экологического, террористического, криминального характера. Наиболее опасной в настоящее время стала угроза террористического акта, который может привести к большому числу жертв, созданию атмосферы страха, нарушению нормального режима работы отеля, потере позитивного туристического имиджа гостиницы или региона в целом.

Особое внимание следует уделять профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте.

Чтобы иметь постоянный приток туристов, успешно вести бизнес, необходимо улучшать систему безопасности гостиницы, т.е. регулярно проводить комплекс организационных, методических, технических и иных мероприятий, обеспечивающих полную автономию гостиницы в решении вопросов безопасности, в том числе при террористических угрозах.

Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2ч), постоянную связь со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д. Немаловажно и установление активного сотрудничества с территориальными правоохранительными органами. При проведении массовых мероприятий, концертов обязательно осуществляется осмотр помещений кинологом с собакой, обученной на поиск взрывчатых веществ.

Необходимо постоянно совершенствовать технические средства охраны. Желательно, чтобы в центральном холле, а также на этажах гостиницы было организовано видеонаблюдение.

В помещении диспетчерского пункта гостиницы должна быть вывешена инструкция о порядке действий дежурного персонала при получении сигнала о пожаре и неисправности систем пожарной автоматики. С недавнего времени введены требования по установке тепловых датчиков, реагирующих на повышение температуры (до 30—35 °С) и на задымление. В номерах гостиницы нельзя устраивать различного рода производственные и складские помещения, в которых находятся взрыво- и пожароопасные вещества. Все клиенты отеля должны быть ознакомлены с правилами пожарной безопасности.

Система безопасности гостиницы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал, а также будут учтены конкретные особенности предприятия.

Источник

Служба управления номерным фондом в отеле

С точки зрения клиентов служба обслуживания является важнейшей в гостинице, поскольку персонал именно этой службы работает в постоянном контакте с гостями и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. В состав этой службы входят:
— директор или менеджер по эксплуатации номеров
— служба приема и размещения (СПиР)
— служба горничных
— объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, работники гаражного хозяйства)
— служба портье
— служба консьержа
— служба посыльных
— инспектор по уборке комнат
— служба безопасности.

В организационной структуре современных гостиничных комплексов выделяется основное операционное подразделение — служба приема и размещения, поскольку главной услугой является безопасное и комфортное проживание. Другим подразделениям отводится вспомогательная роль поддержки основной деятельности гостиничного комплекса.

К функциям службы приема и размещения входит: бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также ведение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, содержащей информацию о гостях и состоянии номерного фонда. В крупных гостиничных комплексах СПиР часто делится на отделы, специализирующиеся на выполнении определенных операций.

В службе приема и размещения есть несколько должностей:
— Служащий по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание;
— Кассир, принимающий оплату и выписывающий счет гостю;
— Портье, отвечающий за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиничного комплекса, а также за сбор, подшивку и хранение документации;
— Телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных разговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке по просьбе клиентов;
— Служащий по бронированию мест в гостиницах с ведением соответствующей документации;
— Портье по выдаче ключей и др..

В небольших гостиницах СПиР выполняет те же обязанности, но имеет меньше сотрудников, которые часто выполняют несколько функций. Например, администратор, кроме своих функций, выполняет обязанности кассира и портье по бронированию места или обязанности телефонного оператора и т.п..

К службе приема предъявляются следующие требования:

— служба приема должна располагаться непосредственно у входа в отель. Когда гостиничный вестибюль имеет большую площадь, динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стола регистрации (reception или lobby). К оборудованию этого стола нет каких-то стандартных требований. Части его высота составляет 1,1 м (удобно для клиентов) и ширина 0,76 м. Длина стола зависит от количества номеров в отеле, операций, проводимых за столом, и общего дизайна вестибюля. Над столом, за ним или на нем часто размещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и т.п.;

— стол регистрации должен быть чистым, без разбросанных бумаг и ненужных вещей. В целом его конфигурация должна скрывать от клиентов оборудования и информацию, которые использует персонал

— работники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями нужно разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Надо всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении нужно еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предварительную дату отъезда и др.).. Если гость должен заполнить анкету, стоит эту процедуру проводить недолго. Например, если клиент уже был в данном отеле, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заказы, согласно которым составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. Большинство крупных отелей для учета мест использует специальные компьютерные программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) для этой цели использовался специальный номерной стенд, имеющий ячейки, куда вставляются разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Такой номерной стенд дает наглядную картину загрузки номерного фонда и наличия свободных мест. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количество гостей в нем проживающих, четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы.

Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными ячейками. Исторически эти стенды располагались так, чтобы их было видно и работникам отеля, и гостям. Такое размещение позволяло всем при наличии ключей видеть, занят номер или нет. Сегодня же подход к организации таких стендов меняется: чаще всего их размещают в скрытых отделах стола для обеспечения безопасности и неразглашении информации о занятости номера. Для уменьшения количества стендов на столе регистрации большинство из них функционально соединяется, например, стенд для ключей и почты.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. В основном гость пользуется услугами различных служб гостиницы, пред представляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая приобщает их к общему счету. К концу пребывания клиента расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная во всех службах отеля, контактировавших с клиентом. При повторном приезде гостя эта информация позволяет персоналу значительно повысить качество обслуживания, предусмотреть его вкусы и пожелания. Такая работа очень важна для привлечения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях установленные компьютерные программы позволяют создать обширный банк данных о клиентах.

Отдел резервирования (бронирования) возглавляется менеджером, который преимущественно находится на одной служебной ступеньке с главным администратором и подчиняется директору отдела обслуживания или сбыта. Задача работников данного отдела — продать все свободные номера отеля по максимально высокой цене, поэтому они должны бороться за каждого потенциального клиента, убеждая его, что именно данный отель не только соответствует всем ожиданиям гостя, но и превосходит их.

Служащий по бронированию номеров несет ответственность за все аспекты бронирования номеров в гостиницах. В его обязанностей входит: принятие заказов на резервирование мест в гостинице почте, телефону, факсу, телеграммой, Интернетом или лично, регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих по алфавиту, подготовка и отправка писем подтверждений, регистрация отмены или изменения заказ, проверки наличия мест; прогнозирования занятости номеров; сообщения необходимой информации о забронированных номерах службе приема и размещения, подготовка необходимых документов к приезду гостей и передача их.

К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием заказов и их обработка.
2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый (неделя, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

После соответствующей обработки заказа работником службы бронирования гостю отправляется подтверждение или отказ. Подтверждение заказа — это специальное сообщение о том, что клиенту будет предоставлено размещение в гостинице. В основном на сообщении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговорены требования.

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто применяют гарантированное подтверждение заказов. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты в случае, если клиент опоздает или вообще не приедет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Но в этом случае нужно, чтобы в законодательстве страны, где расположен отель, содержались четкие нормы ответственности за отказ клиента от подтвержденного гостиницей бронирования.

Другая форма гарантированного резервирования — депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях (например, во время сезона отпусков) во избежание простоя комнат из-за неявки ожидаемого клиента, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Это также своеобразный способ борьбы с «неявками». Пытаясь уменьшить убытки от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения: неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики; гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат) при бронировании требуют предоплату или информацию кредитной карты; гостиницы осуществляют «двойное бронирование», то есть бронируют места сверх имеющихся в наличии (на 5-15%).

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии, должна четко продумываться и регулироваться. Если отель не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, он рискует потерять клиентов, чье бронирование не было выполнено, а также расторгнуть деловые отношения с туристическими компаниями.

Некоторые отели ничем не компенсируют моральный ущерб гостю, которому отказывают в предоставлении забронированного места. А другие находят места в других отелях на одни-двое суток и обеспечивают последующий переезд гостя к себе. Они также предоставляют ему возможность бесплатно позвонить родным, чтобы сообщить об этих изменениях. Пытаясь вернуть клиента, которого заставили остановиться в другом отеле, менеджеры предлагают ему пребывание в них в течение следующих суток бесплатно.

Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных и франчайзинговых членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой 60-70% номерного фонда находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. А остаток может бронироваться непосредственно отелем. Такая система предоставляет большие преимущества гостиницам, так как значительно уменьшаются их усилия по привлечению клиентов.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиничного комплекса, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, работу транспорта и др.) и в различных подразделений гостиничного комплекса (о потребностях клиентов). Руководство в неавтоматизированных гостиницах все еще использует регистрационные карты как составляющую процесса размещения. Однако в большинстве гостиничных комплексов сегодня используется автоматизированная система управления, которая уменьшила потребность в ручном сборе информации. Отели, использующие такую ​​систему, заполняют регистрационные карты с помощью информации, собранной во время бронирования. В них гость вместо заполнения регистрационной карточки проверяет информацию на точность и ставит свою подпись.

Следует учитывать и тот факт, что регистрация не всегда обязательна. Есть страны, где такое требование не установлено законодательством. С другой стороны, в отдельных странах регистрационные карточки используют еще и как полицейский документ. Гости предоставляют информацию не только по паспортным данным, но и много личных сведений. Например, в Бразилии необходимо сообщить не только свое имя, но и имена родителей. Возраст, пол, дата рождения, национальность, маршрут путешествия и другая информация почти никогда не нужна при поселении в гостиницах США. Но регистрационная карточка и до сих пор остается лучшим средством подтверждения приезда гостя и обработки заказа.

В некоторых зарубежных гостиницах в составе службы приема и расчетной части имеется должность ночного портье. Он имеет широкий круг функций и обязанностей, которые вдвое превышают Обязанности обычного портье. Одной из основных задач ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации (охранной и пожарной) и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье собирает письма-заказа завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время таких обходов осуществляется не менее трех. Время каждого фиксируется в специальном журнале.

Служащий по приему гостей (дежурный администратор) является представителем гостиничного комплекса, общается с гостями в течение всего срока их проживания. К основным его функциям относятся: выполнение различных подготовительных действий по приему гостей; подбор номеров для брони; фиксация продолжительности проживания гостей, проверка документов при регистрации, выявление срока их действия, выбор необходимого номера клиенту в соответствии с его требованиями, определение стоимости номера, включая скидки и льготы, определение способа оплаты и проведения необходимых кредитно-чековых процедур, сбор и классификация необходимой информации о гостях и номера гостиничного комплекса, обеспечение доставки почты и посылок проживающих т.д.

Во время дежурства ему подчиняются все работники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, работники камеры хранения, паспортист, кассиры, портье и весь дежурный персонал других служб гостиничного комплекса.

Кассир службы приема и размещения имеет двойное подчинение: главному бухгалтеру и работнику службы приема и размещения. Основные обязанности кассира можно обобщить так: внесение полной суммы в счет клиента, получение оплаты полной мере от клиента при выезде, согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией; подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены; несения ответственности за все деньги, находящиеся в обращении при изменении. Во многих гостиничных комплексах кассир отвечает также за безопасность сейфов.

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Обычно первыми встречают гостей швейцары, которые стоят при входе в отель. Одетые в соответствующую униформу, они приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкеты), о местоположении отеля и его окрестности. В их обязанности также входит контроль за чистотой и порядком в вестибюле; чистки дверей, дверных ручек, ступеней при выходе, контроль за сохранностью имущества в вестибюле, за своевременным включением осветительных устройств в вестибюле и световых реклам и т.д.

Должность консьержа существует во всех европейских отелях и курортах. Во Франции во времена феодализма «comte des cierges» называли человека, который отвечал за выполнение всевозможных просьб и пожеланий важных людей. Позже консьержем стали называть тех, кто держал ключи в рыцарском замке. Необходимость в этой должности вникает в силу того, что сотрудники СПиР бывают слишком заняты, чтобы предоставлять обслуживание гостям. Консьерж должен иметь достаточную информацию как об отеле, так и о ближайших достопримечательностях. Консьержы выполняют просьбы гостей, несмотря на то, относятся ли они к компетенции служб гостиничного комплекса, или нет. Консьержы и консьержки размещаемых специальным столиком в вестибюле гостиницы или на этаже, если в данном отеле предусмотрен такой вид обслуживания.

К типичным услугам, которые ими предоставляются, относятся: покупка и доставка билетов на самые популярные театральные представления (даже если заказ делается в день спектакля и такая услуга оплачивается с 50-процентной наценкой); заказ столика в городских ресторанах (даже если нет свободных столиков); заказ и доставка авиа-, железнодорожных, автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта; резервирование мест в парикмахерскую, косметического салона, на прием к врачу, информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов, помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса), выполнение личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз, организация свадьбы за несколько дней и т.д.).

Для того, чтобы качественно выполнять вышеназванные услуги, консьержам нужно знать обо всех деталях жизнь отеля в целом и его многочисленных служб в частности, говорить на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное настроение.

О важности выполняемых функций консьержем, свидетельствует создание профессиональных организаций. 6 октября 1929 одиннадцать консьержей из гранд-отелей Парижа основали «Общество для обмена идеями и профессиональными навыками». В 1952 году появилась профессиональная организация консьержей (Union Professional de Petier de Grand Hotel), в которую тогда вошли представители девяти европейских стран. На сегодняшнее время в нее входят представители около 40 стран мира. Консьержы работают в униформе, которую дополнительно украшает знак скрещенных ключей («Les Clefs d’Or» — «Золотые ключи») в петлице.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является соблюдение надлежащего уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности занятого персонала эта служба является самой большой службой отеля. Как правило, здесь работает до 50% всех работников отеля. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Старшая горничная получает задание, которые распределяет среди подчиненных. В ее компетенцию входит распределение работы с учетом штатного расписания, а также выполнение всех административных функций, возложенных на нее руководством. Старшая горничная осуществляет контроль за исправностью санитарно-технического и иного оборудования в закрепленных за ней номерах и служебных помещениях, содержание их в чистоте и порядке, обеспечение сохранности инвентаря и оборудования, организацию уборки номеров, принятие номеров от проживающих при от «езде, прием заказов на дополнительные платные услуги, контроль за сохранностью имущества и инвентаря, находится на этаже; отчетность за хранение белья, вызов дежурного персонала технической службы для устранения возможных технических повреждений.

Горничная подчиняется старшей горничной. Основным долгом горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка бывает ежедневной, после отъезда гостя — генеральная. Ежедневно горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров. Уборка она осуществляет в строгом соответствии с технологией уборки, следуя инструкциям и установленного порядка замены белья. Горничная должна уметь пользоваться техническим оборудованием и принадлежностями, применяемых для уборки помещений.

Форма организации деятельности службы эксплуатации номерного фонда может быть как индивидуальной, так и бригадной. Индивидуальная организация работы предполагает замкнутый технологический цикл, выполнение всех операций в номере одной горничной. Бригадная организация работы предполагает разомкнутый технологический цикл, то есть распределение технологических операций по их однотипностью (осуществление только одной операции).

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, которые только освободились от гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует проводить, когда гость отсутствует. Если же он находится в номере, необходимо получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера. Если же номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санузла.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах проводится в случае необходимости и при наличии условий для уборки.

При уборке после отъезда гостя к дополнительным функциям горничной относятся: прием номера, смена белья и полотенец, замена рекламной информации, которая есть в номере.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает от 16 до 20 номеров в день. При расчетах необходимого количества горничных в день выходят из общего количества занятых в этот день комнат. При этом номера типа «люкс» и апартаменты считаются за две комнаты. Средней нормой уборка считают 17 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения номеров, которые освобождаются, и занятых номеров, так уборка первых занимает больше времени. По нормативам Швейцарской ассоциации владельцев гостиниц, на уборку номера, в котором еще проживает гость, отводится 20 минут, а на уборку освободившегося номера — 30 минут.

В обязанности уборщиц входит содержание в надлежащем санитарном состоянии коридоров, лестничных площадок, санузлов, ванн и душевых общего пользования, вестибюлей и холлов, а также других помещений общего пользования, находящихся на закрепленном участке. В их обязанности входит мытье стен и полов, дверей, окон, мебели, ковровых изделий, находящихся в служебных помещениях и местах общего пользования; чистки и дезинфекции оборудования санитарных узлов общего пользования и т.п.. Уборщицы подчиняются старшей горничной, дежурному по этажу.

В некоторых отелях есть должность сменного супервайзера, который контролирует работу смены горничных для того, чтобы быть уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

Кастелянша готовит грязное белье к стирке, взвешивает и подсчитывает белье при сдаче и получении из прачечной, ведет строгий учет белья по видам и качеству. Подчиняется непосредственно заведующей бельевой.

Швея-штопальница осуществляет ремонт, штопку и маркировки белья. При необходимости помогает кастелянше в подготовке и отправке белья в прачечную, а также в приеме чистой. Подчиняется заведующей бельевой.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) в Америке есть стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня и их обязанности является обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру праздничного вид, а также установка раскладной кровати.

Основные задачи службы безопасности
К решению вопросов охраны и безопасности гостиничные предприятия подходят по-разному. Некоторые небольшие предприятия предоставляют право управления безопасностью сторонней организации (частным охранным агентствам, полиции). Большие же отели, в основном, в своей структуре создают собственную службу безопасности (СБ) и приобщают соответствующих специалистов в штат сотрудников. В мировой практике для определения количественного и качественного состава персонала СБ считается рациональным с точки зрения затрат и степени обеспечения безопасности правило «300», то есть один сотрудник СБ на 300 номеров, независимо от их загруженности: если в отеле есть 300 и более номеров, то есть потребность в наличии штатного сотрудника СБ.

Основными задачами службы безопасности являются: обеспечить охрану и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в отеле защитить имущество отеля от враждебных действий (хищение, вандализма и т.д.), обеспечить защиту отеля (самого здания и всего, что есть в ней) от террористических актов (приступов, саботажа и др..), поддерживать общественный порядок и обеспечивать надлежащие рамки поведения во всех местах отеля, обеспечить гостям спокойствие и конфиденциальность во время их пребывания в отеле обеспечить возможность немедленной и эффективной реакции в случае любого события, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (полиции, скорой помощи и т.п.); гарантировать добросовестность и честность всего персонала отеля; гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.

В последнее время в практике деятельности гостиничных предприятий усилилась тенденция отказа от стандартных механических замков. Чаще используются электронные карточные замки, которые имеют много преимуществ.

Обеспечение высокого уровня безопасности в современных условиях невозможно без централизованной системы видеонаблюдения, которая обеспечивает возможность наблюдения в реальном масштабе времени и записи всего, что происходит, для дальнейшего изучения. Установка видеокамер в отеле предусмотрена частью: при въезде на автомобильную стоянку, при переходе от стоянки до отеля, на главном входе в гостиницу, на служебном входе в гостиницу; в вестибюле и зоне регистрации, у лифтовых холлах, у зоне централизованных хранилищ, у холлах конференц-залов; фитнес-центра и др..

В отелях также устанавливают систему охранной сигнализации (звуковой и визуальной).

Приведенные выше положения являются базовыми при построении системы безопасности отеля. Для обеспечения высокой эффективности действия для каждого конкретного предприятия выбор систем и средств должен быть индивидуальным.

Источник