Чем занимается служба приема и размещения в гостинице

Служба приема и размещения

Службу приема и размещения (СПиР) называют «лицом гостиницы», потому что именно от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. В состав службы входят: администраторы, портье, кассиры, швейцар, подносчики багажа, посыльные, коридорные (дежурный по этажу), консьержи.

Число сотрудников СПиР зависит от размеров гостиницы и вместимости номерного фонда, категории гостиницы, клиентов и т. д. Если в небольшой гостинице за регистрационной стойкой достаточно одного сотрудника, выполняющего все операции по приему и регистрации гостя, то в крупном отеле одновременно за стойкой могут работать несколько человек, выполняющих строго определенную функцию. Усредненная норма количества сотрудников службы приема составляет 1 сотрудник на 50 номеров.

Основная задача СПиР – обеспечение бесперебойной работы цепочки обслуживания гостя от дверей отеля до дверей его номера.

Основные функции СПиР: встреча гостя и приветствие его; регистрация гостя; оформление документов на поселение; первичный расчет; доставка багажа и сопровождения клиента до номера; помощь при вселении в номер; отслеживание и учет движения номерного фонда.

Функцию регистрации и оформления выполняет служба приема, работающая за стойкой регистрации. Здесь работают администратор, портье, кассир. В настоящее время широко распространены два основных принципа организации работы службы приема: американский и европейский. Американский принцип строится на взаимозаменяемости сотрудников. Каждый сотрудник при необходимости способен заменить коллегу и профессионально выполнить его функции. Это позволяет не замедлять процесс регистрации при отсутствии одного из сотрудников. Европейский принцип основан на четком разделении функций между сотрудниками и запрещает подмену одного сотрудника другим.

Служба работает круглосуточно. Наиболее распространены следующие схемы работы сотрудников:

1. Сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). Этот график работы имеет ряд преимуществ. Экономится время на передаче смен и администратор имеет возможность хорошо изучить своих постояльцев. Самый существенный недостаток такого режима работы связан с большой физической и эмоциональной нагрузкой сотрудников.

2. 8-ми часовой график работы. Дневная смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя – с 15.00 до 23.00, ночная – с 23.00 до 7.00 часов. Этот режим наиболее оптимальный, особенно в разгар туристского сезона.

В гостиницах часто используется «нестыкующееся расписание». Оно предполагает задержку на работе дневной смены до 15.30, т. е. на 30 минут, и выход вечерней смены на 30 минут раньше, т. е. в 14.30. Таким образом, целый час сотрудники дневной и вечерней смены работают совместно. Такой прием создает возможность плавного перехода от одной смены к другой. Эта технология называется «бесшовный сервис». Период времени, когда две смены работаю одновременно, очень эффективен. У сдающих смену сотрудников появляется возможность в полном объеме передать заступающей смене всю важную информацию, как устно, так и письменно в журнале «Пересдачи смены».

Иногда требуется введение дополнительной рабочей смены (с 6.00 до 14.000 для того, чтобы разгрузить дневную смену в так называемый час пик, совпадающий с массовым выездом клиентов и пересменкой в службе (7.00), а также организация дополнительной смены (с 10.00 до 18.00) для того, чтобы не создавать задержек в обслуживании клиентов во время перерыва для приема пищи сотрудниками вечерней смены [15, с. 55].

2.1. Организации рабочего пространства СПиР

Служба приема (рецепшн) должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Наиболее распространен вариант размещения стойки регистрации сразу справа у входа в вестибюль или напротив входа. В случае большой площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема. Например, это может быть ковровая дорожка, зеленые насаждения, создающие своеобразный зеленый коридор в направлении к рецепшн.

Классическое оборудование службы приема — это стеллаж с ячейками для ключей (room rack). В каждой ячейке, соответствующей номеру, помимо ключа находится карточка, в которой записана краткая информация о номере (тариф, тип постели, оснащение номера, его особенности и т. д.). Когда номер продан, в соответствующую ячейку вставляется карточка гостя с информацией о нем (фамилия, адрес, тариф, даты прибытия и выписки). Эта карточка имеет определенный цвет. При бронировании номера в его ячейку вставляют карточку другого цвета. Благодаря этому на стеллаже клерк сразу видит, какие номера свободны, а какие заняты и забронированы.

В последнее время отмечены попытки автоматизировать службу приема до такой степени, чтобы отказаться от персонала: клиент вставляет кредитную карточку и на экране компьютера выбирает номер из имеющихся свободных и автоматически получает ключ от номера.

Регистрационная стойка должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. Длина стойки зависит от количества одновременно работающих сотрудников, исходя из расчета 2 метра ширины стойки на одного сотрудника. Максимальная длина стойки рассчитывается по формуле: n+1, где n – оптимальное количество сотрудников.

Высота стойки регистрации со стороны клиентов должна быть немного выше, чем со стороны сотрудников (110–120 см). В соответствии с высотой стойки формируются требования при наборе сотрудников, в частности, к их росту и весу. Так как основное время работа администраторов проходит стоя, сотрудники с большим весом испытывают большую нагрузку на ноги, что приводит к появлению профессиональных заболеваний, таких как варикозное расширение вен, тромбофлебит.

Материалы для столешницы регистрационной стойки должны быть сверхжесткими, устойчивыми к истиранию и повреждению, а также эстетичного вида. Сегодня широко используются искусственные полимерные материалы. Раньше использовали мрамор и твердые сорта древесины.

Рабочее место сотрудников рецепшн состоит из стола и рабочего кресла. Предусмотрены кресла с регулируемой высотой по типу барного кресла. Кресла обязательно должны быть вращающиеся. В некоторых гостиницах используют вариант регистрации, при котором клиент и администратор оформляют документы, сидя по обе стороны регистрационной стойки на высоких креслах.

В техническое оснащение рецепшн входят компьютеры и сопутствующая оргтехника, терминалы для проката кредитных карт, оборудование для электронных ключей, кассовый аппарат, детекторы для просмотра денег, АТС и др.

В зоне регистрации обязательно должны быть разнообразные информационные материалы: прейскурант, рекламные буклеты, правила проживания в гостинице, информация о расчетном часе, схемы транспортных магистралей, туристско-экскурсионная информация и т. п. При отсутствии соответствующего киоска допускается продажа газет и журналов, которые размещаются на специальных подставках-стеллажах рядом со стойкой.

Служба приема также занимается разрешением конфликтных ситуаций, возникающих между отелем и некоторыми постояльцами. Если клиент не платит, то в принципе отель может задержать багаж гостя и даже конфисковать и продать его. Однако арест багажа — это скорее шантаж гостя, а не реальный способ получения денег (уж больно это хлопотное дело). Если имуществу гостя нанесен ущерб, отель в принципе возмещает его, но обычно в ограниченном размере. Как правило, отель не отвечает за сохранность автомобиля (если только он не оставлен на охраняемой стоянке), животных, ценности, не сданные в сейф отеля. За утраченные или поврежденные вещи клиента размер возмещения также ограничен. Например, в Великобритании это не более 50 фунтов за предмет и 100 фунтов одному клиенту

2.2. Требования к сотрудникам службы

Сотрудник службы приема должен иметь безупречный внешний вид и соответственно себя вести. С гостем необходимо разговаривать только стоя. При появлении − приветствовать гостя. Нельзя заставлять гостей ждать. Сотрудник рецепшн должен быть дружественным, учтивым, полезным гостям, понимать гостя с полуслова. Следует всегда помнить, что нет более важной работы, чем прием гостей. При разговоре к клиенту, особенно постоянному гостю, необходимо обращаться только по имени.

Сотрудник службы приема должен иметь приятную внешность, всегда улыбаться, быть подтянутым, выглядеть бодрым, независимо от времени суток и продолжительности работы.

К сотрудникам СПиР предъявляются строгие требования по соблюдению личной гигиены и внешнему виду. Внешний облик сотрудников должен создавать у гостей положительное впечатление. Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели. Общепринятыми являются следующие требования к сотрудникам контактных служб гостиницы и, в первую очередь, к сотрудникам СПиР, которые являются лицом гостиницы:

Персонал службы приема и размещения должен быть одетым в форму и обязательно носить сделанные со вкусом именные значки.

В гостиницах категории 3−5* служба приема должна иметь униформу по цвету, отличную от других служб. В униформе должны присутствовать фирменные цвета гостиницы, например, на шейных платках, головных уборах, именных знаках.

Именной знак – это часть униформы, носить его нужно всегда. Именной знак носится с левой стороны, 5–7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком.

Наиболее традиционна униформа, состоящая из строго костюма сдержанных тонов, рубашки, галстука. Вместо пиджака широко используют жилеты с шейным платком. В жаркое время допустимы белые рубашки с галстуком у мужчин-сотрудников и белая блузка с шейным платком у сотрудниц. Не приветствуется рубашки с коротким рукавом. Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена. На территории гостиницы пиджаки полагаются носить застегнутыми. Сорочки – либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнуты на все пуговицы. Носки только в тон костюма.

Серьезные требования предъявляются к обуви сотрудников. Учитывая характер их работы и большую нагрузку на ноги, обувь должна быть с закрытым носком и пяткой, на низком или среднем каблуке, соответствовать цвету униформы, быть удобной. Не допускается ношение обуви на скользкой подошве, а также ношение сандалий, плетенок или кроссовок.

Персонал сервисной группы СПиР

В эту группу входят: швейцар, подносчики багажа, консьержи, посыльные, дежурные по этажу. Они находятся в подчинении менеджера СПиР и старшего администратора. В крупных отелях их объединяют в отдел портье, осуществляющего общее руководство этой группой служащих.

Швейцары (дормены) первыми встречают гостей на неофициальном уровне. Одетые в приметную униформу, они стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, открывают двери, вежливо отвечая на все вопросы об отеле и его окрестностях. Также в обязанности швейцара входит: контроль за чистотой и порядком в вестибюле; чистка дверей, ручек дверей, ступенек при выходе; контроль за сохранностью имущества в вестибюле; контроль за своевременным включением осветительных приборов в вестибюле и световых реклам; контроль за работой световых завес, их выключение. Швейцары выполняют также охранную функцию, не пропуская в здание гостиницы нежелательных посетителей, находясь в постоянном контакте со службой безопасности.

Подносчик багажа (белмен). Его непосредственная обязанность − доставка багажа в номер и из номера до такси. Для работы подносчиков багажа необходимо иметь специальные багажные тележки и ремни, для фиксирования багажа на тележке. Белмены обязаны уметь правильно разместить багаж на тележке, чтобы не нанести ему повреждений.

Все служащие должны иметь униформу, обязательной принадлежностью которой является форменный головной убор (как правило, фуражка), и белые перчатки. Перчатки не столько знак отличия, сколько защита рук и соблюдение санитарно-гигиенических требований.

Белмен может помочь в сборах гостя перед отъездом и должен сообщить о такой услуге при первом знакомстве с ним. Важным является умение белмена правильно упаковать вещи клиента.

Подносчики багажа работают посменно, а так как их заработок зависит от чаевых, при работе с гостями существует четкая очередность, за которой следит старший белмен. В вестибюльной зоне должна быть предусмотрена служебная комната отдыха для подносчиков багажа

При сопровождении гостя до номера белмен рассказывает о дополнительных службах отеля, времени их работы, месторасположении и прочей полезной информации. Доставив вещи в номер, размещает их, и в зависимости от пожелания гостя, помогает их распаковать. Он знакомит гостя с номером, показывает, как пользоваться бытовыми и прочими приборами, интересуется, нужно ли что-либо гостю и, пожелав приятного отдыха, удаляется

Дежурный администратор по этажу размещает в номерах гостей, ведет учет занятых и свободных мест и номеров на этаже, а также учет проживающих на этаже. Он контролирует выполнение обслуживающим персоналом этажа своих обязанностей, следит за оснащением и оборудованием номеров и мест общего пользования в соответствии с нормативами, за содержанием этажа и его оборудования в надлежащем санитарном состоянии.

Дежурный администратор принимает заказы от клиентов на выполнение ремонтных, бытовых и прочих услуг и передает их в соответствующие службы. У него находится медицинская аптечка, средства по уходу за обувью, утюги, иголки, нитки и прочие необходимые для клиентов бытовые предметы.

Консьержы имеют специальную стойку или стол в вестибюле рядом с рецепшн (стойка регистрации) или на этаже. Их основная задача – выполнять личные поручения клиентов. Само слово «консьерж» произошло от латинского слова «conserves», что значит «личный слуга». Специфика работы консьержа состоит в том, чтобы обеспечить клиенту широчайший спектр услуг, в особенности тех, которые требуют приложения усилий вне пределов гостиницы. Преимущество такого способа заказа услуг очевидно. Работая с одним профессионалом-консьержем, клиент не тратит время на обращение к разным людям и фирмам.

Консьержи должны иметь униформу, отличную от других служб, которая состоит из строгого костюма, жилета, белой рубашки и галстука. Обязательно наличие именной таблички с указанием имени и должности (бейдж).

Служба консьержей обычно существует в крупных гостиницах высшей категории. Режим работы с 7.00 до 23.30 в две смены. Продолжительность смены 8,5 часов. При сдаче смены сотрудники передают всю необходимую информацию и рекомендации друг другу. В одну смену работают 2-3 человека. В ночное время консьержи, как правило, не работают, но по просьбе клиента могут остаться и в ночную смену. Каждый отель сам определяет число консьержей, количество смен и график работы. Количество консьержей зависит от размера гостиницы: например, в 800-комнатной гостинице в Нью-Йорке работает 10 консьержей под руководством старшего консьержа. Работа службы консьержей охватывает все сферы жизни человека – от приобретения билетов на знаменитый спектакль, до полета на воздушном шаре.

О важности функций, выполняемых консьержами, свидетельствует создание профессиональной организации консьержей, обычно именуемой «Золотые ключи» (скрещенные золотые ключи являются эмблемой, которую консьержи носят в петлице униформы.) [7, с. 67]. В Москве консьержи отеля «Шератон Палас Отель» − одного из первых московских отелей категории 5* − являются членами этой престижной организации.

Посыльные имеют рабочее место в непосредственной близости от рецепшн, т. к. находятся под руководством администратора. Посыльный выполняет поручения как внутри гостиницы, так и за ее пределами. Посыльный является связующим звеном, как между службами гостиницы, так и между гостем и гостиничными службами. При отсутствии службы консьержей посыльный выполняет некоторые их функции, связанные с личные поручения клиентов. В некоторых случаях посыльный выполняет услуги подносчика багажа и сопровождает клиента до номера при поселении.

Посыльный доставляет по адресам вне гостиницы документы, посылки, почту; проверяет их целостность и отвечает за сохранность при транспортировке. Корреспонденцию клиента посыльный доставляет в номер.

Посыльные работают в дневную и вечернюю смену. В ночное время посыльные, как правило, не работают. В фешенебельных отелях посыльные имеют форменную одежду, обязательным атрибутом которой является форменная фуражка и бейджик.

Необходимо еще раз подчеркнуть важное значение СПиР для гостиниц. Хорошо налаженное взаимодействие между ее сотрудниками поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствии поддержат другие службы гостиницы.

Первые впечатления самые важные еще и потому, что служба приема и размещения часто может не получить второго шанса произвести хорошее впечатление на своего гостя.

3. Служба эксплуатации номерного фонда (Housekeeping)

Служба эксплуатации номерного фонда включает в себя службы, важнейшей функцией которых является поддержание чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы в соответствии с санитарно-гигиеническими требованиями. К жилым помещениям относятся номера, коридоры, фойе, переходы и все общественные туалеты. Служебные помещения включают зоны обслуживания и переходы между ними, а также все служебные кабинеты.

Служба отвечает за создание в гостинице атмосферы уюта и комфорта, следит за своевременной заменой постельного белья и средств личной гигиены.

В состав службы входят горничные, уборщики помещений общего назначения, уборщики служебных и производственных помещений.

Менеджер, возглавляющий службу горничных, несет ответственность за работу персонала. Для организации работы сотрудников службы эксплуатации номерного фонда, он обязан обеспечить необходимые условия работы: наличие уборочного инвентаря и уборочной техники, обеспечить служащих спецодеждой, уборочными материалами. Менеджер отвечает за обеспечение техники безопасности и условий по охране здоровья. В его обязанность входит подбор и обучение персонала.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением службы эксплуатации номерного фонда, если речь идет об услуге размещения. Это служба отвечает за уборку гостиничных номеров. Запрещается привлекать горничных к уборке других помещений. Замена горничных осуществляется только с разрешения руководителя службы. Нельзя совершать замену горничных уборщицами общественных, служебных и других помещений.

Горничная выполняет следующие виды уборок гостиничного номера:

· уборка после выезда гостя;

· ежедневная текущая уборка;

· уборка забронированных номеров;

· промежуточная или экспресс-уборка.

Технология выполнения различных видов уборочных работ детально изложена в учебнике И. Ю. Ляпиной [11].

Для комфортной работы горничной, ее необходимо обеспечить спецодеждой. Оптимальным вариантом является наличие у горничной два комплекта одежды: рабочая форма одежды и нарядная. Рабочая одежда используется во время уборки номеров и состоит из комбинезона или рабочего халата, или рабочего костюма соответствующего цвета и типа тканей. Для уборки санузлов обязательно должны быть прорезиненные фартуки и перчатки. Нарядная форма одежды обычно состоит из юбки темных тонов, белой блузки, белого кружевного фартучка и соответствующего головного убора. В гостиницах высшей категории должен быть фирменный стиль одежды, в том числе и у горничных.

На каждом этаже располагается служебное помещение для горничных, состоящее из нескольких комнат: комнаты отдыха, помещения для хранения чистого белья, рабочего инвентаря, хранения бутылок с водой для клиентов и средств индивидуального пользования для клиентов. Обязательно наличие душа и служебного туалета.

3.1. Должностные обязанности сотрудников службы

Старшая горничная получает задание, которое распределяет среди подчиненных. В ее компетенцию входит распределение работы с учетом штатного расписания, а также выполнение всех административных функций, возложенных на нее руководством. Старшая горничная осуществляет контроль за исправностью санитарно-технического и другого оборудования в закрепленных за ней номерах и служебных помещениях. В ее обязанности входит: обеспечение сохранности инвентаря и оборудования; организация уборки номеров; принятие номеров от проживающих при отъезде; прием заказов на дополнительные платные услуги; ответственность за сохранность белья; вызов дежурного персонала технической службы для устранения возможных технических повреждений.

Старшая горничная обеспечивает горничных чистым постельным бельем и средствами личной гигиены для обеспечения ими номеров. Для уборки номеров старшая горничная обеспечивает горничных моющими, чистящими и прочими средствами. Она выдает горничным ключи от номеров и контролирует возврат ключей. Старшая горничная контролирует качество уборки номеров.

Старшей горничной непосредственно подчиняются горничные. Горничная производит уборку и проветривание номеров, содержит в чистоте санузлы, прихожую, и др. помещений гостиничного номера. Горничная производит смену постельного белья и полотенец в соответствии с установленными сроками. Уборку номеров она обязана производить в строгом соответствии с технологией уборки, соблюдая инструкции по санитарному содержанию помещений гостиницы.

Горничная является материально-ответственным лицом, поэтому при проведении уборки в номере должна проверять наличие постельного белья и мягкого инвентаря, а также их сохранность. Горничная проверяет исправность оборудования и бытовой техники. Обнаружив неисправность, пропажу или порчу гостиничного имущества по вине гостя, горничная обязана поставить в известность старшую горничную и гостя. При его отсутствии, гостю оставляют уведомление о том, что он обязан возместить ущерб гостинице. При отказе клиента возместить ущерб, составляется акт о нанесении ущерба в присутствии горничной, старшей горничной и завхоза. Акт составляется в трех экземплярах. Один экземпляр вручается клиенту, второй экземпляр акта направляют в бухгалтерию, третий экземпляр − администратору на рецепшн.

При выезде гостя горничная должна принять у него номер и убедиться, что все в порядке.

При вызове к клиенту горничная должна немедленно явиться в номер, принять поручение и обеспечить его выполнение в соответствии с перечнем оказываемых услуг.

Горничная должна уметь пользоваться техническим оборудованием и приборами, применяемыми при уборке помещений.

Горничной, работающей в номере, запрещается: закрываться в номере; смотреть телевизор, слушать музыку; пользоваться туалетом, ванной, оборудованием номера; курить в номере; сидеть в номере без дела; оставлять тележку в коридоре перед дверью номера; трогать личные вещи проживающего; выбрасывать с письменного стола бумаги [11, с. 71]; производить смену белья в присутствии гостя; разрешать гостю ставить вещи в неубранный номер.

Горничная должна входить в номер только после получения разрешения от постояльца. Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке).

Так как уборка номера может производиться только в отсутствии постояльца, горничная должна убедиться, что в номере никого нет. Горничная должна постучать несколько раз и только убедившись, что номер свободен, открыть ключом дверь.

Если клиент долго не покидает номер, необходимо спросить, в какое время можно убрать номер.

Уборщица подчиняется старшей горничной, а также дежурному по этажу.

В обязанности уборщицы входит содержание в надлежащем санитарном состоянии помещений общего пользования, служебных и производственных помещений.

Основная особенность уборки этих помещений состоит в постоянном потоке посетителей. Уборка помещений общего назначения производится рано утром, или поздно вечером, или ночью. В течение дня помещения убираются по мере загрязнения.

Уборочные работы включают мытье стен и полов, дверей, окон, мебели, ковровых изделий, находящихся в служебных помещениях и местах общего пользования; чистка и дезинфекция оборудования санитарных узлов общего пользования, удаление пыли с кресел, диванов, журнальных столиков; натирание металлических деталей, чистка стекол, зеркал; удаление мусора; мытье пепельниц и т. д.

При работе с уборочными машинами и механизмами необходимо соблюдать правила техники безопасности.

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Источник

Служба приема и размещения: цели, основные функции, состав персонала

Пер­вая служ­ба гос­ти­ницы, с ко­торой встре­ча­ет­ся каж­дый гость, — служ­ба при­ема и раз­ме­щения (ре­сепшн, или front office). Ее пер­со­нал осу­щест­вля­ет ос­новное вза­имо­действие с кли­ен­та­ми и име­ет са­мый дли­тельный кон­такт с ни­ми. По при­нятой в ин­дус­трии гос­тепри­имс­тва оцен­ке ка­чес­тва об­слу­жива­ния и сис­те­мы его под­держа­ния служ­ба при­ема и раз­ме­щения яв­ля­ет­ся чет­вертой «точ­кой соп­ри­кос­но­вения», по ко­торой оце­нива­ет­ся отель в це­лом.

Не­гатив­ные впе­чат­ле­ния кли­ен­та от этой служ­бы мо­гут пе­рерас­ти в от­ри­цание оте­ля в дальнейшем. Не­так­тичный воп­рос, «неп­ра­вильная» с точ­ки зре­ния кли­ен­та ин­то­нация мо­гут выз­вать его не­гатив­ную ре­ак­цию го­раз­до большей си­лы, чем удов­летво­рение от то­го, что его прос­то хо­рошо об­слу­жили.

Один­надцать при­мер­ных пра­вил гос­тепри­имс­тва:

§ улы­байтесь — и вам улыб­нутся в от­вет;

§ го­вори­те с людьми, обя­зательно на­зывая их по име­ни;

§ будьте оп­ти­мис­том — ва­ше от­но­шение к жиз­ни вли­яет на дру­гих;

§ ни­ког­да не го­вори­те «нет» гос­тям, а только: «Я с удо­вольстви­ем про­верю еще раз»;

§ об­ра­щайтесь с людьми ува­жительно, как буд­то они в гос­тях у вас до­ма;

§ тща­тельность и от­сутс­твие су­еты вы­зыва­ет до­верие;

§ гос­тепри­имс­тво — это шоу-биз­нес, не­об­хо­димо вла­деть ис­кусс­твом ор­га­низа­ции пуб­личных зре­лищ и уме­ни­ем про­из­вести эф­фект, по­казать то­вар ли­цом;

§ будьте нас­тро­ены на ка­чес­тво: ка­чес­тво ус­лу­ги — преж­де все­го, ско­рость при­дет с опы­том;

§ всег­да будьте луч­шим из луч­ших, да­же ес­ли вac ник­то не ви­дит;

§ при­нимайте ча­евые с осоз­на­ни­ем то­го, что гость до­волен. Ни­ког­да не про­сите ча­евые.

Опи­сывая дан­ную служ­бу, не­об­хо­димо преж­де все­го ого­ворить, ка­кие па­рамет­ры бу­дут вли­ять на ее фор­ми­рова­ние и спи­сок за­дач.

Раз­ме­ры гос­ти­ницы, а точ­нее чис­ло но­меров, на ко­торое она рас­счи­тана, и ее уро­вень (звез­дность) — фак­то­ры, не­пос­редс­твен­но вли­яющие на рас­пре­деле­ние ро­лей меж­ду сот­рудни­ками служ­бы при­ема и раз­ме­щения, на их чис­ленность и, со­от­ветс­твен­но, на пла­ниров­ку зо­ны при­ема гос­тей.

Чем скром­нее за­яв­ленный уро­вень гос­ти­ницы, тем бо­лее ла­конич­ным бу­дет стиль стойки, но ни­как не ее тех­ни­чес­кое обес­пе­чение: оно дол­жно быть оп­ре­делен­ным. Нап­ри­мер, в двух­звез­дочных оте­лях, од­ним из на­ибо­лее по­каза­тельных пред­ста­вите­лей ко­торых мож­но счи­тать ев­ро­пейскую гос­ти­нич­ную цепь «Ибис», один сот­рудник служ­бы при­ема и раз­ме­щения об­слу­жива­ет от 60 до 100 но­меров и при этом мо­жет вы­пол­нять фун­кции бар­ме­на за бар­ной стойкой, объеди­нен­ной со стойкой ре­сепшн. Сот­рудник един во всех ли­цах: он осу­щест­вля­ет все опе­рации по по­селе­нию гос­тей и по­ис­ку ими но­меров, по­мога­ет в при­об­ре­тении би­летов, от­ве­ча­ет и пе­ренап­равля­ет те­лефон­ные звон­ки и, на­конец, де­ла­ет вы­пис­ку гос­тя и фи­нальные рас­че­ты.

По су­щес­тву­ющим в нас­то­ящее вре­мя нор­мам в ев­ро­пейских гос­ти­ницах уров­ня «три-че­тыре звез­ды» рас­чет чис­ла сот­рудни­ков служ­бы при­ема и раз­ме­щения ве­дет­ся ис­хо­дя из то­го, что на 50—80 но­меров дол­жен быть один сот­рудник. При этом не­об­хо­димо учи­тывать, что лю­ди ра­бота­ют пос­менно, име­ют пра­во на оче­ред­ной от­пуск, больнич­ный и про­чие ува­жительные при­чины для не­выхо­да на ра­боту. В лю­бой мо­мент мо­жет сло­житься си­ту­ация, ког­да из не­об­хо­димых пя­ти сот­рудни­ков выйдут двое, и при­дет­ся прив­ле­кать лю­дей из дру­гой сме­ны зак­ры­вать «ды­ры», как-то вы­ходить из по­ложе­ния. Ста­ло быть, чис­ло сот­рудни­ков служ­бы не дол­жно быть ми­нимальным. Но и раз­ду­вать штат сот­рудни­ков ни к че­му. При на­боре пер­со­нала не­об­хо­димо учи­тывать ре­комен­да­ции, пред­ла­га­емые ру­ководс­твом це­пи, ли­бо оте­чес­твен­ные нор­ма­тив­ные до­кумен­ты и со­веты кон­салтин­го­вых фирм, ко­торые все пре­дус­мотрят и сде­ла­ют пра­вильные рас­че­ты.

Нап­ри­мер, про­из­ве­дем при­мер­ные под­сче­ты чис­ла сот­рудни­ков, не­об­хо­димых для бес­пе­ребойной и ка­чес­твен­ной ра­боты служ­бы при­ема и раз­ме­щения гос­ти­ницы ка­тего­рии «5 звезд», рас­счи­тан­ной на 400 но­меров. При этом стойка ре­сепшн дол­жна быть рас­счи­тана и по­деле­на как ми­нимум меж­ду тре­мя сот­рудни­ками служ­бы. Кро­ме это­го от­во­дит­ся мес­то под сот­рудни­ка служ­бы Guest relations (обес­пе­чива­ет ре­шение всех проб­лем гос­тей), и здесь же рас­по­лага­ют­ся под­носчи­ки ба­гажа.

Важ­но, что­бы вся ин­форма­ция о ре­зер­ви­рова­нии но­мера на­ходи­лась на стойке портье (сто­имость и тип но­мера, спо­соб оп­ла­ты, воз­можнос­ти но­мера). В фун­кции служ­бы при­ема и раз­ме­щениявхо­дят:

§ про­дажа но­мер­но­го фон­да, офор­мле­ние про­жива­ния и ре­гис­тра­ция гос­тей, рас­пре­деле­ние гос­те­вых но­меров;

§ об­ра­бот­ка за­казов на бро­ниро­вание, ког­да в гос­ти­нице нет спе­ци­ально­го под­разде­ления или ког­да оно зак­ры­то;

§ ко­ор­ди­нация всех ви­дов об­слу­жива­ния кли­ен­тов;

§ обес­пе­чение гос­тей ин­форма­ци­ей о гос­ти­нице, мес­тных дос­топри­меча­тельнос­тях и лю­бой дру­гой ин­те­ресу­ющей их ин­форма­ци­ей;

§ об­слу­жива­ние гос­тей в пе­ри­од про­жива­ния (прод­ле­ние сро­ка про­жива­ния, пе­ревод гос­тя из од­но­го но­мера в дру­гой, ор­га­низа­ция пре­дос­тавле­ния до­пол­ни­тельных ус­луг по же­ланию гос­тя);

§ обес­пе­чение ру­ководс­тва гос­ти­ницы точ­ны­ми дан­ны­ми об ис­пользо­вании но­мер­но­го фон­да (от­чет о ста­тусе но­меров);

§ под­го­тов­ка и вы­дача пла­теж­ных до­кумен­тов (сче­тов) за пре­дос­тавлен­ные ус­лу­ги и осу­щест­вле­ние окон­ча­тельных рас­че­тов с кли­ен­та­ми.

Обя­зан­ности в служ­бе при­ема и раз­ме­щения от­ли­ча­ют­ся в за­виси­мос­ти от сме­ны. Ра­бота ут­ренней сме­ны с 06.45 до 15.15 в ос­новном скон­цен­три­рова­на на про­веде­нии с гос­тя­ми рас­че­тов за про­жива­ние в гос­ти­нице (осо­бен­но в пе­ри­од с 07.30 до 12.00). Ес­тес­твен­но, слу­жащие этой же сме­ны от­ве­ча­ют так­же на воп­ро­сы гос­тей и вы­пол­ня­ют свои не­пос­редс­твен­ные обя­зан­ности (в при­ложе­нии 1 при­веде­ны стан­дарты ут­ренней и ве­чер­ней смен).

Ра­бота слу­жащих днев­ной сме­ны на­чина­ет­ся в 14.45 и за­кан­чи­ва­ет­ся в 23.15 с уче­том то­го, что большинс­тво гос­тей при­быва­ет пос­ле 16.00. По­это­му, бе­ря за ос­но­ву план заг­рузки но­меров, на­чатый ут­ренней сме­ной, днев­ной слу­жащий про­дол­жа­ет при­нимать (офор­млять) гос­тей.

Ноч­ной портье прис­ту­па­ет к ра­боте в 22.45 и за­кан­чи­ва­ет свой ра­бочий день в 07.15. Ког­да все офор­мле­ния за­кон­че­ны, обыч­но к 01.00, портье сос­тавля­ет сче­та, ко­торые не бы­ли уч­те­ны пре­дыду­щими сме­нами, пос­ле че­го он под­во­дит итог (ба­ланс) за це­лый день (сут­ки), учи­тывая все рас­хо­ды и пла­тежи.

Нап­ри­мер, консьерж, вхо­дящий в служ­бу при­ема и раз­ме­щения, не ра­бота­ет в ве­чер­нее и ноч­ное вре­мя.

Про­дажи «от стойки» соз­да­ют для гос­ти­ницы луч­шую воз­можность по­лучить больший до­ход, по­это­му сот­рудни­ки ре­сепшн дол­жны не только об­слу­живать за­казы с под­твержден­ны­ми па­рамет­ра­ми, но и са­мос­то­ятельно про­давать но­мера.

Портье мо­жет уве­личи­вать про­дажи за счет пред­ло­жения но­меров по­вышен­ных ка­тего­рий (вы­ше, чем ука­зано в за­яв­ке на бро­ниро­вание) гос­тям, уже име­ющим под­твержде­ния бро­ниро­ваний.

Воз­глав­ля­ет служ­бу Front Office Manager (на­чальник служ­бы при­ема и раз­ме­щения). Меж­ду Front Office Manager и ге­неральным ди­рек­то­ром в больших оте­лях су­щес­тву­ет еще од­на по­зиция, так на­зыва­емый Rooms Division Manager (ди­рек­тор но­мер­но­го фон­да).

На­чальник служ­бы при­ема и раз­ме­щения — от­ветс­твен­ное ли­цо гос­ти­ницы, в за­дачи ко­торо­го вхо­дит кон­тро­лиро­вать весь про­цесс при­ема и раз­ме­щения гос­тей, про­фес­си­онально раз­ре­шая кон­флик­ты, от ко­торых мо­жет пос­тра­дать прес­тиж гос­ти­ницы.

Портье (ре­сеп­ши­онист)— осу­щест­вля­ет check in, т.е. ре­гис­три­ру­ет вновь при­быв­ше­го гос­тя, под­би­ра­ет ему но­мер.

Для ус­пешных про­даж портье не­об­хо­димо зна­ние ас­сорти­мен­та ус­луг, прейску­ран­ты и та­рифы на но­мера, мес­та, что­бы не про­изош­ло с ним так, как в при­мере:

Гость: «Ска­жите, по­жалуйста, до ко­торо­го ча­са у вас ра­бота­ет со­лярий?»

Портье: «У нас в оте­ле нет со­лярия».

Гость: «А у Вас на сайте на­писа­но, что есть».

Портье: «У нас в оте­ле нет со­лярия».

Гость: «Ну, вот же. В ва­шем же бук­ле­те на­писа­но: “Оз­до­рови­тельный ком­плекс, са­уна и со­лярий”».

Портье: «А-а, в са­уне со­лярий! Он ра­бота­ет круг­ло­суточ­но, про­ходи­те, по­жалуйста, на цо­кольный этаж…»

Портье дол­жен знать, что нуж­но гос­тю, что он лю­бит и не лю­бит, его ожи­дания, быть в хо­рошем нас­тро­ении, уметь слу­шать, об­ла­дать тер­пе­ни­ем, спо­койстви­ем и уве­рен­ностью в се­бе, знать пра­вила ре­гис­тра­ции и пас­пор­тно-ви­зово­го ре­жима в гос­ти­нице, по­рядок офор­мле­ния и пра­вильность ве­дения всей экс­плу­ата­ци­он­ной до­кумен­та­ции.

Ос­новны­ми за­дача­ми портье яв­ля­ют­ся при­ем, раз­ме­щение, ре­гис­тра­ция гос­тей, офор­мле­ние их вы­ез­да в со­от­ветс­твии со стан­дарта­ми, при­няты­ми в гос­ти­нице. Пре­дос­тавле­ние гос­тям ин­форма­ции о ти­пах но­меров, сто­имос­ти, воз­можных ме­тодах оп­ла­ты и их ус­ло­ви­ях, пре­дос­тавля­емых до­пол­ни­тельных ус­лу­гах в гос­ти­нице и гра­фике ра­боты дру­гих служб и от­де­лов, по­лити­ке гос­ти­ницы при ран­них за­ез­дах и поз­дних вы­ез­дах.

При­ем бро­ниро­вания по те­лефо­ну, фак­су, элек­трон­ной поч­те и пер­со­нально со стойки только в те ча­сы, ког­да не ра­бота­ет служ­ба бро­ниро­вания.

Очень час­то в ра­боте портье воз­ни­ка­ет си­ту­ация, ког­да пос­ту­па­ет нес­колько звон­ков. В этом слу­чае не­об­хо­димо вос­пользо­ваться схе­мой раз­го­вора с нес­кольки­ми гос­тя­ми, ко­торая по­каза­на на рис. 1.1.

Рис. 1.1.Схема разговора с несколькими гостями

Кас­сир служ­бы при­ема и раз­ме­щения (cashier) — ра­бот­ник, под­чи­ня­ющийся глав­но­му бух­галте­ру, а в ад­ми­нис­тра­тив­ном от­но­шении — ме­нед­же­ру по при­ему и раз­ме­щению.

Как и все ра­бот­ни­ки бух­галте­рии, он дол­жен об­ла­дать ква­лифи­каци­он­ны­ми зна­ни­ями, быть пре­дельно вни­мательным в ве­дении всей до­кумен­та­ции, осо­бен­но сче­тов. Кас­сир за­нима­ет­ся про­цеду­рой вы­пис­ки, при­емом и вы­дачей де­нег, т.е. осу­щест­вля­ет check out, в те­чение ко­торо­го про­ис­хо­дит оп­ла­та всех сче­тов.

Кас­сир дол­жен хо­рошо знать пра­вила при­ема и об­слу­жива­ния, прейску­ран­ты цен на но­мера и мес­та, сис­те­му рас­че­тов при оп­ла­те за про­жива­ние, за пре­дос­тавлен­ные до­пол­ни­тельные ус­лу­ги. Он дол­жен хра­нить в кар­то­теке сче­та, и при вы­ез­де гос­тя про­из­во­дить с ним окон­ча­тельный рас­чет.

В его обя­зан­ности вхо­дит по­луче­ние де­нег по ак­там за при­чинен­ный ущерб иму­щес­тву гос­ти­ницы. Он осу­щест­вля­ет опе­рации по при­ему, хра­нению и сда­че по кас­со­вому от­че­ту де­нег в бух­галте­рию, а так­же про­из­во­дит воз­врат де­нег ли­цам, вы­ез­жа­ющим из гос­ти­ницы ра­нее ус­та­нов­ленно­го сро­ка.

Ос­новные обя­зан­ности кас­си­ра:

§ вне­сение пол­ной сум­мы в счет кли­ен­та;

§ по­луче­ние оп­ла­ты в пол­ной ме­ре от кли­ен­та при вы­ез­де;

§ сог­ла­сова­ние оп­ла­ты сче­тов кре­дит­ны­ми кар­точка­ми и че­ками с бух­галте­ри­ей;

§ под­счет всех сче­тов и об­щей сум­мы вы­руч­ки в кон­це каж­дой сме­ны;

§ не­сение пер­со­нальной от­ветс­твен­ности за все деньги, име­ющи­еся в об­ра­щении во вре­мя сме­ны.

В не­кото­рых гос­ти­ницах кас­сир от­ве­ча­ет за бе­зопас­ность сейфов, а так­же ему мо­гут вме­нить в обя­зан­ность вы­пол­нять не­кото­рые бан­ков­ские опе­рации, вы­давать на­лич­ные деньги по че­ку и др.

Ноч­ной а­уди­тор (night auditor) — про­веря­ет пра­вильность сос­тавле­ния бух­галтер­ской до­кумен­та­ции и сос­тавля­ет днев­ной от­чет по дан­ным ком­мерчес­кой де­ятельнос­ти гос­ти­ницы.

Обыч­но этот от­чет сос­тавля­ет­ся в кон­це ра­боче­го дня, во вре­мя ноч­ной сме­ны, и по­это­му эта про­вер­ка на­зыва­ет­ся ноч­ной а­уди­тор­ской про­вер­кой, а слу­жащий — ноч­ным а­уди­тором.

В обя­зан­ности ноч­но­го а­уди­тора вхо­дят:

§ про­вер­ка пра­вильнос­ти сос­тавле­ния сче­тов;

§ про­вер­ка пра­вильнос­ти оп­ла­ты по кре­дит­ным кар­точкам;

§ вне­сение в сче­та кли­ен­тов оп­ла­ты за по­куп­ки, со­вер­шенные в те­чение дня;

§ про­вер­ка та­лонов, да­ющих пра­во на пре­дос­тавле­ние скид­ки;

§ сум­ми­рова­ние ре­зульта­тов фи­нан­со­вых опе­раций и док­лад о них ру­ково­дите­лю гос­ти­ницы на сле­ду­ющий день.

А­уди­тор про­веря­ет по­лучен­ный до­ход от про­жива­ния в гос­ти­нице, про­цент фак­ти­чес­кой за­нятос­ти и дру­гие дан­ные, по­лучен­ные от служ­бы при­ема и раз­ме­щения, де­ла­ет кас­со­вую свод­ку, вклю­чая оп­ла­ту че­ками и кре­дит­ны­ми кар­точка­ми.

Фун­кции ноч­но­го а­уди­тора вы­пол­ня­ет один из бух­галте­ров или кас­сир (портье). Од­на­ко прак­ти­ка по­казы­ва­ет, что ноч­ной а­уди­тор се­бя всег­да оп­равды­ва­ет.

Служ­ба «Guest relation»— при­сутс­тву­ет прак­ти­чес­ки в лю­бом оте­ле клас­са ка­тего­рии пять звезд, ее сот­рудник за­нима­ет­ся ре­шени­ем всех проб­лем гос­тей, обес­пе­чива­ет са­мый вы­сокий уро­вень гос­тепри­имс­тва и пре­дос­тавле­ния сер­ви­са.

Встре­ча­ет, при­ветс­тву­ет при­быва­ющих гос­тей и про­ща­ет­ся, ког­да они у­ез­жа­ют. Прос­матри­ва­ет спи­сок ежед­невных за­ез­дов и ока­зыва­ет по­мощь в под­го­тов­ке и рас­простра­нении при­ветс­твен­ных по­дар­ков. Соп­ро­вож­да­ет VIP-гос­тя в но­мер, по­мога­ет гос­тям с их пот­ребнос­тя­ми. Ес­ли гость об­ра­ща­ет­ся с жа­лобой, то он ре­ша­ет эту проб­ле­му. Ес­ли гос­тю тре­бу­ют­ся до­пол­ни­тельные ус­лу­ги, то сот­рудник служ­бы ре­шения всех проб­лем гос­тя, за­нима­ющийся его об­слу­жива­ни­ем, свя­зыва­ет­ся с кон­крет­ны­ми служ­ба­ми и выс­тра­ива­ет все от­но­шения.

Сот­рудник служ­бы «Guest relation» ве­дет жур­нал или сос­тавля­ет от­чет о де­ятельнос­ти за день (VIP-гос­ти, об­ра­щения гос­тей с жа­лоба­ми и др.). Он дол­жен при­сутс­тво­вать в хол­ле оте­ля и под­держи­вать над­ле­жащий эти­кет, быс­тро ре­аги­ровать на лю­бые вы­зовы в слу­чае, ес­ли он не на сво­ем пос­ту. Он по­мога­ет гос­тям ос­во­иться в оте­ле, да­ет под­робную ин­форма­цию обо всех ус­лу­гах оте­ля и при­нима­ет за­казы (нап­ри­мер, бро­ниро­вание сто­ликов в рес­то­ранах с ме­ню — a la carte), вла­де­ет нес­кольки­ми инос­тран­ны­ми язы­ками.

Консьер­жи — слу­жащие оте­лей вы­сокой ка­тего­рии. Консьер­жи ори­ен­ти­рова­ны на ре­шение «внеш­них» воп­ро­сов.

Они ока­зыва­ют мно­жес­тво ус­луг: ре­зер­ви­рова­ние сто­лика в рес­то­ране, за­каз так­си, при­об­ре­тение би­летов в те­атр на по­пуляр­ные спек­такли, на спор­тивные ме­роп­ри­ятия или прес­тижные сос­тя­зания, бро­ниро­вание мест на са­молет, ин­форми­рова­ние о мес­тных дос­топри­меча­тельнос­тях. При­нима­ют за­казы от про­жива­ющих гос­тей на арен­ду ав­то­моби­ля, вы­зов так­си, офор­мля­ют на­ряды и пу­тевые лис­ты во­дите­лей, ока­зыва­ют по­мощь в по­луче­нии ин­форма­ции, ка­са­ющейся эк­скур­сий, раз­вле­чений, поз­во­ля­ющей гос­тям пра­вильно выб­рать ус­лу­ги, при­нима­ют со­об­ще­ния для гос­тей, вы­пол­ня­ют раз­личные по­руче­ния, в том чис­ле и час­тно­го ха­рак­те­ра (в при­ложе­нии 2 да­ны об­разцы блан­ков на бро­ниро­вание те­ат­ральных би­летов, авиа- и же­лез­но­дорож­ных би­летов, под­твержде­ние ус­луг консьер­жа). Кон­тро­лиру­ют спи­сок при­ез­жа­ющих гос­тей, вы­деляя ка­тего­рию VIP (осо­бое вни­мание) и обес­пе­чива­ют дан­ной ин­форма­ци­ей за­ин­те­ресо­ван­ные служ­бы, про­веря­ют но­мера, пред­назна­чен­ные для гос­тей ка­тего­рии VIP, встре­ча­ют гос­тей во вре­мя за­ез­да, соп­ро­вож­да­ют их в но­мер, ин­форми­руя их об ус­лу­гах гос­ти­ницы, удобс­тве и ком­форте в но­мере.

О важ­ности ус­луг, вы­пол­ня­емых консьер­жа­ми, сви­де­тельству­ет соз­да­ние Меж­ду­народ­ной про­фес­си­ональной ас­со­ци­ации консьер­жей — Union proffessionalle des Portiers des Grand Hotels (UPPGH), из­вес­тную как «Зо­лотые клю­чи», в ко­торую вхо­дят бо­лее 4000 консьер­жей из 36 стран ми­ра.

Консьер­жи, но­сящие знач­ки с изоб­ра­жени­ем зо­лотых клю­чей, име­ют пя­тилет­ний опыт ра­боты в пя­тиз­вездоч­ном оте­ле, в том чис­ле не ме­нее трех лет в дол­жнос­ти консьер­жа.

Де­виз консьер­жей — «сер­вис че­рез друж­бу». Бла­года­ря дру­жес­ким свя­зям, ко­торые скла­дыва­ют­ся меж­ду консьер­жа­ми раз­ных кон­ти­нен­тов, у них по­яви­лась воз­можность ока­зывать гос­тю бо­лее ка­чес­твен­ные ус­лу­ги с по­мощью сво­их за­рубеж­ных кол­лег.

Как пра­вило, за­казы осу­щест­вля­ют­ся в пос­ледний мо­мент, ког­да слож­но что-ли­бо сде­лать. По­это­му опыт­ные консьер­жи име­ют об­ширную сеть кон­тактов, спо­собс­тву­ющих на­ибо­лее пол­но­му удов­летво­рению нужд гос­тей. Для рас­ши­рения кон­тактов сво­их консьер­жей ру­ководс­тво гос­ти­ницы вся­чес­ки по­ощ­ря­ет по­сеще­ние ими раз­лично­го ро­да ор­га­низа­ций и ме­роп­ри­ятий, спо­собс­тву­ющих ус­та­нов­ле­нию кон­тактов. Ка­чес­тва, ко­торые дол­жны быть при­сущи про­фес­си­онально­му консьер­жу:

Бе­зус­ловно, не­об­хо­димо хо­рошее об­ра­зова­ние, же­лательно знать два язы­ка, иметь на­выки об­ще­ния с раз­ны­ми людьми и знать обы­чаи мно­гих на­род­ностей ми­ра. Но преж­де все­го рас­по­лагать ин­форма­ци­ей о жиз­ни гос­ти­ницы и ее мно­гочис­ленных служ­бах.

Фра­за «служ­бе консьер­жей — все по пле­чу» дол­жна се­бя оп­равды­вать. Нап­ри­мер, сре­ди пос­то­ян­ных кли­ен­тов мос­ков­ских гос­ти­ниц есть страс­тные те­ат­ра­лы. Так, в гос­ти­ницах «Ре­нес­санс-Мос­ква», «Ше­ратон Па­лас» и «На­ци­ональ» консьер­жи с удо­вольстви­ем вы­пол­ня­ют просьбы гос­тей, де­лая все для то­го, что­бы они мог­ли по­сетить Большой те­атр, да­же ес­ли в те­ат­ральной кас­се зву­чит обы­ден­ное «нет би­летов».

Консьерж не мо­жет от­ве­тить гос­тю «нет». Все об­слу­жива­ние гос­тя, его удов­летво­рен­ность пре­дос­тавля­емы­ми ус­лу­гами скла­дыва­ет­ся из мельчайших си­ту­аций. Нап­ри­мер, гость, ле­тев­ший из Па­рижа в Мос­кву с де­ловым ви­зитом, об­на­ружил, что не весь его ба­гаж при­летел в Мос­кву. Он не стал ре­шать в а­эро­пор­ту свои проб­ле­мы, он знал, что консьерж гос­ти­ницы обя­зательно ему по­может. Консьер­жем бы­ла про­дела­на кро­пот­ли­вая по­ис­ко­вая ра­бота, в ре­зульта­те ко­торой че­модан гос­тя был об­на­ружен в Мюн­хе­не. Бла­года­ря кол­ле­ге из ас­со­ци­ации «Зо­лотые клю­чи» ба­гаж на сле­ду­ющий день был дос­тавлен хо­зя­ину.

Консьер­жи мос­ков­ских гос­ти­ниц де­ла­ют свою ра­боту так, что дос­тавля­ют удо­вольствие гос­тям, и они в знак бла­годар­ности ос­тавля­ют от­личные от­зы­вы об об­слу­жива­нии.

Очень час­то гос­ти осу­щест­вля­ют за­казы в пос­ледний мо­мент, ког­да слож­но что-ли­бо сде­лать. По­это­му опыт­ные консьер­жи име­ют об­ширную сеть кон­тактов, спо­собс­тву­ющих на­ибо­лее пол­но­му удов­летво­рению нужд гос­тей. Для рас­ши­рения кон­тактов сво­их консьер­жей ру­ководс­тво гос­ти­ницы вся­чес­ки по­ощ­ря­ет по­сеще­ние ими раз­лично­го ро­да ор­га­низа­ций и ме­роп­ри­ятий, спо­собс­тву­ющих ус­та­нов­ле­нию кон­тактов.

В рас­по­ряже­нии стар­ше­го консьер­жа на­ходит­ся служ­ба bell service, ко­торая от­ве­ча­ет за дос­тавку ве­щей гос­тя в но­мер. Ру­ково­дитель служ­бы bell service — bell captain на­ходит­ся в не­пос­редс­твен­ном под­чи­нении у стар­ше­го консьер­жа. У bell captain в под­чи­нении швейцар и под­носчик ба­гажа (bell man).

Швейца­ры — слу­жащие, не­сущие де­журс­тво у вход­ных две­рей оте­ля и наб­лю­да­ющие за вхо­дом и вы­ходом по­сети­телей и про­жива­ющих в гос­ти­нице кли­ен­тов, а так­же ин­форми­ру­ющие по­сети­телей о на­личии сво­бод­ных мест.

Швейцар дол­жен на­ходиться у вход­ной две­ри 17 ча­сов ежед­невно, с 7.00 до 24.00, так­же он ра­бота­ет и в ноч­ную сме­ну. В оте­лях вы­сокой ка­тего­рии швейца­ры обес­пе­чива­ют сох­ранность ба­гажа гос­тей при вхо­де в отель и уп­равля­ют его дос­тавкой до стойки при­ема и раз­ме­щения.

Швейца­ры ока­зыва­ют пер­со­нифи­циро­ван­ные ус­лу­ги при­быва­ющим гос­тям, и обыч­но это:

§ от­кры­тие две­рей гос­ти­ницы и по­мощь при­быва­ющим гос­тям;

§ по­мощь гос­тям в пог­рузке ба­гажа в тран­спортные средс­тва и раз­груз­ке из них;

§ соп­ро­вож­де­ние гос­тей до стойки ре­гис­тра­ции;

§ уп­равле­ние дви­жени­ем тран­спортных средств у вхо­да в гос­ти­ницу для обес­пе­чения бе­зопас­ности гос­тей и по­сети­телей оте­ля; вы­зов так­си по зап­ро­су;

§ по­мощь слу­жащим пар­ковки ав­то­моби­лей;

§ пред­ло­жение большо­го зон­та во вре­мя не­нас­тной по­годы;

§ вы­пол­не­ние нес­ложных до­пол­ни­тельных ус­луг в вес­ти­бюле гос­ти­ницы.

Они так же, как и но­сильщи­ки, дол­жны быть хо­рошо ин­форми­рова­ны о воз­можнос­тях гос­ти­ницы, в том чис­ле о но­вых до­пол­ни­тельных ус­лу­гах, ак­ци­ях и пред­ло­жени­ях, а так­же о мес­тных дос­топри­меча­тельнос­тях, так как гос­ти час­то об­ра­ща­ют­ся с по­доб­ны­ми воп­ро­сами к швейца­ру.

Од­ной из на­ибо­лее слож­ных обя­зан­ностей швейца­ров яв­ля­ет­ся уп­равле­ние дви­жени­ем тран­спортных средств у вхо­да в гос­ти­ницу, осо­бен­но в пе­ри­оды ее вы­сокой заг­рузки. Опыт­ные сот­рудни­ки вы­пол­ня­ют это уме­ло и с дос­то­инс­твом.

Ква­лифи­циро­ван­ный и опыт­ный швейцар зна­ет име­на пос­то­ян­ных кли­ен­тов и, про­вожая их до стойки, пред­став­ля­ет пер­со­налу служ­бы при­ема и раз­ме­щения. Та­кое пер­со­нифи­циро­ван­ное об­слу­жива­ние по­выша­ет ре­пута­цию оте­ля и у­креп­ля­ет при­вер­женность кли­ен­тов.

В обя­зан­ности швейца­ров мо­жет так­же вхо­дить ин­форми­рова­ние по­сети­телей о на­личии сво­бод­ных мест в гос­ти­нице, вы­зов так­си по просьбе гос­тя, при­веде­ние в по­рядок вес­ти­бюля, про­тир­ка сте­кол и стен в там­бу­ре и подъез­де оте­ля. В их обя­зан­ности так­же вхо­дит чис­тка ме­тал­ли­чес­ких пред­ме­тов на вход­ных две­рях гос­ти­ницы и тер­ри­тории воз­ле них. В ве­чер­нее вре­мя швейцар обя­зан вклю­чать и вык­лю­чать све­товую рек­ла­му и про­верять сис­те­мы сиг­на­лиза­ции.

Чис­ленность швейца­ров рас­счи­тыва­ет­ся ис­хо­дя из нор­ма­тива один че­ловек на один пост в сме­ну. Для улуч­ше­ния об­слу­жива­ния ре­комен­ду­ет­ся ввес­ти дол­жность смен­но­го швейца­ра.

Под­носчик ба­гажа (bell man) — слу­жащий, обес­пе­чива­ющий дос­тавку ба­гажа гос­тей из лоб­би (хол­ла, вес­ти­бюля) оте­ля до гос­ти­нич­но­го но­мера (третья «точ­ка соп­ри­кос­но­вения»).

Под­носчик ба­гажа дол­жен на­ходиться в лоб­би гос­ти­ницы во вре­мя за­ез­да гос­тя, что­бы по­мочь с ба­гажом. Ес­ли но­сильщик ока­зыва­ет по­мощь в дос­тавке ба­гажа, его сле­ду­ет дос­та­вить в но­мер не поз­днее чем че­рез 8 мин пос­ле при­бытия гос­тя. По­мес­тив ба­гаж в но­мере на ба­гаж­ной пол­ке/скамье и вы­ходя из но­мера, не­об­хо­димо поп­ро­щаться с гос­тем и по­желать ему при­ят­но­го пре­быва­ния в гос­ти­нице. Под­носчик ба­гажа дол­жен ис­пользо­вать имя гос­тя ми­нимум один раз за вре­мя об­ще­ния с ним.

В за­виси­мос­ти от раз­ме­ра и клас­снос­ти гос­ти­ницы bell mans мо­гут пре­дос­тавлять гос­тям сле­ду­ющие ус­лу­ги:

§ дос­тавка ба­гажа к мес­ту про­жива­ния гос­тей;

§ пре­дос­тавле­ние на­ибо­лее ин­те­рес­ной ин­форма­ции о гос­ти­нице, ее бе­зопас­ности и др.;

§ обес­пе­чение дос­тупнос­ти ба­гаж­но­го от­де­ления оте­ля для вре­мен­но­го хра­нения ве­щей кли­ен­тов;

§ дос­тавка пи­сем, по­сылок, со­об­ще­ний и до­пол­ни­тельных пред­ме­тов бы­та в гос­те­вой но­мер (в не­кото­рых оте­лях эту фун­кцию вы­пол­ня­ют ко­ридор­ные, па­жи, по­сыльные, в при­ложе­нии 2 при­веден при­мер блан­ка со­об­ще­ния);

§ дос­тавка ве­щей пос­то­яльцев в хим­чис­тку или пра­чеч­ную (в не­кото­рых оте­лях эту фун­кцию вы­пол­ня­ют ко­ридор­ные, па­жи, по­сыльные, ва­лет-сер­вис или ка­мер­ди­нер­ская служ­ба);

§ вы­пол­не­ние нес­ложных до­пол­ни­тельных ус­луг в хол­ле оте­ля и дру­гих об­щес­твен­ных мес­тах;

§ раз­груз­ка и пог­рузка ба­гажа в слу­чае от­сутс­твия де­жур­но­го у две­ри.

На пер­вый взгляд эти фун­кции ка­жут­ся прос­ты­ми. Од­на­ко что­бы по­мочь гос­тю пе­ренес­ти его ве­щи, но­сильщик дол­жен знать, как пра­вильно заг­ру­зить те­леж­ку: бо­лее хруп­кие ве­щи не дол­жны раз­ме­щаться на те­леж­ке под бо­лее тя­желы­ми. Са­ма те­леж­ка дол­жна быть пра­вильно сба­лан­си­рова­на для лег­кой уп­равля­емос­ти.

Нап­ря­мую кон­такти­руя с гос­тем, но­сильщик ба­гажа име­ет воз­можность со­об­щить ему ин­те­рес­ную ин­форма­цию об оте­ле, ок­ру­жа­ющих дос­топри­меча­тельнос­тях и дру­гих об­щес­твен­ных мес­тах, рес­то­ранах, ин­те­рес­ных со­быти­ях, спор­тивных ме­роп­ри­яти­ях, о ме­рах бе­зопас­ности.

Каж­дый из них — и швейцар, и bell man — по­луча­ют за свою ра­боту ча­евые. Кро­ме это­го в под­чи­нении у стар­ше­го консьер­жа на­ходят­ся по­сыльные, в обя­зан­ности ко­торых вхо­дит раз­нос поч­ты и со­об­ще­ний.

Дво­рец­кий (butler) — че­ловек, ко­торый зна­ет и уме­ет все, в сос­то­янии ре­шить лю­бые до­маш­ние проб­ле­мы.

Он приз­ван обес­пе­чивать пер­со­нали­зиро­ван­ный сер­вис, с пер­во­го взгля­да по­нять, ка­ков гость и ка­кой под­ход к не­му ну­жен.

Дво­рец­кий выс­ту­па­ет в ка­чес­тве пер­со­нально­го ас­систен­та гос­тя, не­ко­его свя­зу­юще­го зве­на меж­ду ним и все­ми служ­ба­ми оте­ля. Для то­го что­бы ох­ва­тить всех гос­тей, нап­ри­мер, служ­ба дво­рец­ких в мос­ков­ском оте­ле «Мар­ри­отт Ройал Ав­ро­ра» сос­то­ит из 30 че­ловек. Дво­рец­кий от­ве­ча­ет за пре­быва­ние гос­тя в гос­ти­нице с мо­мен­та его при­бытия и до са­мого отъез­да. Гос­тю не нуж­но ни­куда зво­нить из но­мера, ку­да-то хо­дить или че­го-то ждать, дос­та­точ­но на­жать спе­ци­альную кноп­ку быс­тро­го дос­ту­па на те­лефон­ном ап­па­рате (обя­зательно от­ве­тят в те­чение 15 с в лю­бое вре­мя су­ток), по­явит­ся дво­рец­кий и сде­ла­ет все, что тот по­жела­ет. Нап­ри­мер, в но­мерах оте­ля «Мар­ри­отт Ройал Ав­ро­ра» для VIP-гос­тей те­лефон име­ет все­го три кноп­ки — для свя­зи с опе­рато­рами, дво­рец­ки­ми и консьер­жа­ми. При этом ус­лу­ги служ­бы дво­рец­ких уже вклю­чены в об­щую сто­имость про­жива­ния гос­тя.

Дво­рец­кий — это че­ловек, ко­торый 24 ч в сут­ки на свя­зи с гос­тем. В его обя­зан­ности вхо­дит ор­га­низа­ция при­ема гос­тя, пре­дус­матри­ва­ющая под­го­тов­ку но­мера и при­ветс­твен­ных по­дар­ков. Ес­ли ожи­да­ет­ся VIP-кли­ент и сот­рудни­ки оте­ля зна­ют вре­мя его при­бытия, то дво­рец­кий едет с клю­чами в а­эро­порт, встре­ча­ет его на ма­шине пред­ста­вительско­го клас­са, нап­ри­мер BMW, и ор­га­низу­ет дос­тавку ба­гажа. В оте­ле пос­то­яльцу не нуж­но под­хо­дить на ре­сепшн, дво­рец­кий мо­жет про­водить его в но­мер и, по­лучив не­об­хо­димую ин­форма­цию, са­мос­то­ятельно офор­мить до­кумен­ты (ус­лу­га быс­тро­го за­селе­ния).

Так, нап­ри­мер, в мос­ков­ском оте­ле «Ара­рат Парк Ха­ятт» дво­рец­кий не только встре­ча­ет гос­тя, но за­нима­ет­ся его сче­тами, сер­ви­ру­ет стол и об­слу­жива­ет гос­тя во вре­мя зав­тра­ка. В со­от­ветс­твии с его вку­сами и пред­почте­ни­ями он по­сове­ту­ет, где по­бывать, за­кажет би­леты на культур­ные ме­роп­ри­ятия, ор­га­низу­ет до­суг или по­ход по ма­гази­нам. При не­об­хо­димос­ти дво­рец­кий мо­жет выс­ту­пить в ка­чес­тве кон­сультан­та, т.е. он по же­ланию гос­тя не только соп­ро­водит его по ма­гази­нам, но и по­может по­доб­рать одеж­ду, ак­сессу­ары, по­дар­ки и дру­гие ве­щи.

Ра­бот­ни­ки этой служ­бы хо­рошо зна­ют го­род и мо­гут выс­ту­пать в ка­чес­тве ги­дов, нап­ри­мер, рас­ска­зать гос­тю об ис­то­рии и культу­ре го­рода. Во вре­мя отъез­да пос­то­яльцу за­ранее при­носят счет, пред­ла­га­ют сде­лать рас­чет в но­мере и ока­зыва­ют по­мощь в упа­ков­ке ба­гажа.

Ког­да гость у­ез­жа­ет, ра­бота дво­рец­ких не за­кан­чи­ва­ет­ся, они по­мога­ют служ­бе Guest relations вес­ти сво­еоб­разное досье — ис­то­рию кли­ен­та. Гость мо­жет про­ком­менти­ровать ра­боту оте­ля или за­хотеть не то, что ему пред­ло­жили. По­доб­ные за­меча­ния, а так­же дру­гие ню­ан­сы в об­слу­жива­нии за­носят в компьютер, что поз­во­ля­ет пред­восхи­тить же­лания пос­то­яльца во вре­мя сле­ду­юще­го ви­зита.

По­веде­ние, внеш­ний вид, ма­неры и речь вы­сокок­лас­сно­го дво­рец­ко­го всег­да бе­зуп­речны. Он мо­жет вы­пол­нить са­мые не­обыч­ные просьбы кли­ен­тов, не пре­дус­мотрен­ные ни­каки­ми прейску­ран­та­ми и прайс-лис­та­ми (ра­зуме­ет­ся, в ра­зум­ных пре­делах). Служ­ба дво­рец­ких яв­ля­ет­ся од­ним из ос­новных звеньев в сис­те­ме об­слу­жива­ния VIP-гос­тей в гос­ти­нице.

В обя­зан­ности дво­рец­ко­го вхо­дят:

§ под­го­тов­ка но­меров для гос­тей (про­вер­ка, ус­тра­нение мел­ких не­пола­док);

§ дос­тавка цве­тов, фрук­тов, слад­ких пре­зен­тов для гос­тей в но­мера пе­ред их при­ез­дом;

§ встре­ча VIP-гос­тей в а­эро­пор­ту и их про­воды;

§ под­го­тов­ка клю­чей и ре­гис­тра­ци­он­ных карт для гос­тей для осу­щест­вле­ния быс­трой про­цеду­ры за­ез­да;

§ про­воды гос­тя в но­мер и эк­скур­сия по оте­лю (ес­ли по­жела­ет гость);

§ осу­щест­вле­ние по­мощи гос­тям по всем воп­ро­сам и тре­бова­ни­ям;

§ пер­со­нальная по­мощь при по­сеще­нии ма­гази­нов;

§ ор­га­низа­ция культур­ной прог­раммы (за­каз би­летов в му­зеи, те­ат­ры и др.);

§ ор­га­низа­ция тран­спор­та, авиа- и же­лез­но­дорож­ных би­летов;

Источник