Чем занимается технический персонал

Технические специалисты: особенности подготовки, требования и обязанности. Специалист технической поддержки

Технические специалисты оказывают спектр услуг, благодаря которым компании и организации помогают собственным клиентам разобраться с правилами пользования проданным продуктом, его ремонтом, устранением различных неполадок. Например, это особенно актуально, когда речь идет о бытовой технике или же программном обеспечении, электронике, механике.

Обязанности

Специалист технической поддержки помогает клиенту решить проблему или вопрос, который мог появиться у него в процессе использования товара. Во многих компаниях принято считать своим козырем хорошую налаженность данного механизма. Ведь важно не только продать клиенту товар, но и обслужить его настолько хорошо, чтоб он захотел снова обратиться именно в эту организацию.

Покупатель чувствует, что о его комфорте действительно заботятся, а не просто хотят сбыть изделие. В организациях такой сервис предоставляют на платной или безвозмездной основе. Специалист технического отдела работает через сеть Интернет, отвечает на телефонные звонки, электронную почту, сервисы помощи, работающие онлайн на сайте предприятия. Используются также специальные инструменты для регистрации заявок и слежения за их обработкой. В больших компаниях создают собственные службы поддержки, с помощью которых решаются проблемы не только клиентов, но и всего персонала.

Назначение

У каждой фирмы особенности организации работы службы поддержки будут отличаться. Все-таки здесь многое зависит от сферы деятельности и характеристик предоставляемого товара. Способы оказания помощи могут быть разными, но конечная цель всегда одна – устранить возникающие проблемы, снабдить клиентов требуемой информацией. Есть централизованный, виртуальный и локальный варианты оказания поддержки. Обсуживаются внешние и внутренние (что особенно свойственно крупным компаниям) клиенты. В наше время потребители должны иметь возможность быстро решать все возникающие у них вопросы. Иначе изделие можно считать неполноценным, и клиент больше не обратится в магазин, который не в состоянии обеспечить нормальную поддержку своего продукта. Пользователи предпочитают именно тех поставщиков, которые способы обеспечить им наивысший комфорт.

Схема работы

На первом этапе проводится регистрация поступивших заявок. Часто в этих целях используют Call-center. Сделать обращение по телефону довольно легко, и это не занимает много времени. На больших предприятиях есть несколько уровней оказания помощи.

Для начала осуществляется обращение со стороны пользователя в техслужбу посредством звонка или электронного письма. Специалист технической поддержки осуществляет регистрацию запроса, оказывает необходимые услуги, предоставляет информацию, или же, в случае нехватки для этого знаний или навыков, передает заявку работникам второй линии, контролируя процесс ее выполнения. Если же и там не находят решения проблемы, задействуют системных администраторов, мастеров по работе со специальным оборудованием и т. д. Хотя в идеале специалист должен сам обладать таким спектром навыков и умений, которые позволят обслужить клиента в минимальный период времени.

Методы оказания помощи

Специалист по техническому оборудованию предоставляет консультации и оказывает помощь по разным схемам. Например, по вызову. В таком случае клиент платит за используемые в ходе работы материалы и за время, потраченное мастером. Также многим знакома гарантия, которую выдают при покупке техники в магазинах. Этот документ свидетельствует о возможности предоставления бесплатной помощи по устранению неполадок в течение определенного, заранее оговоренного времени. Применяется также концепция, в соответствии с которой услуги, оказываемые в будущем, оговариваются и оплачиваются заранее. Например, работник службы поддержки может проводить регулярный мониторинг, предоставлять информацию, выходить на объект для решения возникших там проблем.

Служба поддержки во время экзамена

С развитием технологий начали использовать новые компьютерные системы оценки знаний. Для контроля их корректной и оперативной работы привлекают работников службы поддержки. Каждый технический специалист ППЭ (пункта проведения экзамена) проходит подготовку. Это лицо приступает к своим обязанностям по распоряжению Министерства образования. Также касательно его назначения проводят согласование с руководителем комиссии, контролирующей проведение оценки знаний. Технические специалисты являются нижестоящими в должностной иерархии по отношению к руководителям конкретных пунктов и членам комиссии.

Критерии отбора

Для того чтобы занять данную должность, нужно удовлетворять ряду требований. Для начала, это знание нормативной правовой базы, в соответствии с которой проводится ЕГЭ, техники противопожарной безопасности. Также необходимы навыки по работе с ПО, используемом в ходе экзамена. Технические специалисты досконально знают, как пользоваться приборами для видеонаблюдения, антивирусными программами на компьютере. Они умеют устанавливать прикладное программное обеспечение. На них возлагаются задачи по предоставлению технической и информационной помощи организаторам и руководителям пункта проведения оценки знаний. Ими осуществляется проверка ПО за два часа до начала экзамена. После его окончания специалист технической поддержки должен остановить работу камер видеонаблюдения, скопировать записанные в коридорах и возле входа материалы. Им ведется специальный журнал, отражающий данные о доступе к ПАК.

Предоставление информации по технике безопасности

Немаловажным моментом в работе каждого предприятия является обучение охране труда и противопожарной безопасности. Полученные навыки помогут избежать жертв в случае наступления чрезвычайной ситуации. Пожарно-технический специалист – лицо, проводящее инструктаж, в результате которого руководство и работники получат необходимый объем знаний для обеспечения способности предотвратить опасность или правильно повести себя в ситуации, когда жизни людей будет что-то угрожать. Он объясняет, как пользоваться огнетушителем, что делать в случае возгорания и прочих чрезвычайных ситуаций, рассказывает о том, какие материалы характеризуются повышенной горючестью. Технические специалисты могут проводить обучение, не отрывая персонал от производственных процессов или же отдельно, сосредотачивая все их внимание на поставленных вопросах. Но, как правило, по второй схеме информация представляется только руководителям и лицам, ответственным за пожарную безопасность в организации. Они, в свою очередь, передают знания остальным работникам.

Знания – сила

Служба поддержки – важный структурный элемент любой организации. Именно благодаря трудам ее работников создается впечатление об уровне сервиса компании. Обучение технических специалистов – важная задача для каждого руководителя, поскольку как раз они в последующем будут работать от его лица и создавать репутацию для всего предприятия. Безусловно, сотрудники должны обладать колоссальными знаниями и отличными навыками, позволяющими решать проблемы разной сложности. Не должно создаваться ситуаций, когда предоставить помощь просто не получается. Из-за таких неразрешимых проблем престиж предприятия значительно снижается. Наука не стоит на месте, важно, чтобы подготовка технических специалистов обеспечила их всеми необходимыми приемами устранения неполадок. Для этого проводятся регулярные семинары-тренинги. Такие мероприятия полезны на предприятиях разных размеров и сфер деятельности. Они позволяют поддерживать высокую квалификацию сотрудников.

Процесс обучения

Когда речь идет о технике, приобретаются навыки правильной сборки и установки инструмента, его починки. Предоставляется информация о рабочих режимах. Начинающим специалистам передаются знания более опытных работников. Рассматриваются типовые проблемы, возникающие во время эксплуатации техники, предоставляются наиболее рациональные пути их устранения. Важно отметить, что работа в службе поддержки не ограничивается починкой и установкой различных механизмов. Это еще и общение с людьми, что считается не менее тонким мастерством. Важно сделать так, чтоб клиент почувствовал, что может положиться на опыт и профессионализм технического работника.

Всему этому учат в курсе специальных лекций. Создается программа их проведения. В нее включают самые важные темы, рассматриваемые в ходе обучения. С программой должен ознакомиться и поставить под ней свою подпись руководитель предприятия. Выделяются специальные часы для проведения занятий и семинаров. Благодаря таким мероприятиям квалификация технических специалистов повышается. Приобретенные знания становятся надежным фундаментом для дальнейшей работы. Появляется возможность обрабатывать заявки более оперативно, тратя меньше времени на установление причин проблемы, переходя непосредственно к ее устранению. Те же работники, которые занимаются предоставлением информации, вовремя узнают свежие и полезные данные.

Источник

Технический работник: кто это, должностная инструкция

Законодательство обязывает нанимателей документально оформлять свои профессиональные отношения с персоналом путем составления трудового соглашения. Однако для того, чтобы детализировать и урегулировать ряд практических нюансов работы, необходима должностная инструкция. Так, практически на каждом предприятии имеются технические сотрудники, которые должны обеспечивать деятельность иных специалистов. Для данной категории персонала должностная инструкция также рекомендуема.

Содержание специальности технического работника

В кадровой сфере персонал принято классифицировать следующим образом: управленцы, специалисты и технические сотрудники. Технический работник – это субъект, чьи должностные и функциональные обязанности связаны с обслуживанием и обеспечением деятельности административного аппарата и специалистов при разработке и фактическом осуществлении различных проектов или управленческих решений. К техническому персоналу относятся такие работники:

К обязанностям и задачам технического сотрудника принято относить однотипные стандартные процедуры, которые зачастую связаны с реализацией вспомогательных функций. Например: подготовка, оформление и контроль документации, техническое и хозяйственное обслуживание, уборка. Профессиональная деятельность данной категории персонала не подразумевает авторской оригинальной работы, в большинстве случаев задачи таких работников не выходят за рамки определенного перечня позиций.

Работа технических сотрудников так же, как и деятельность прочего персонала, регламентируется трудовым законодательством. Субъекты вправе претендовать на все гарантии и преференции ТК РФ. При этом к ответственности подобные лица привлекаются также в соответствии с нормами ТК РФ и положениями должностной инструкции, в которой дополнительно приводятся проступки, служащие основаниями для наказания.

Разделы должностной инструкции технического работника

Должностную инструкцию рекомендуется оформлять на фирменном бланке. В случае, когда такого бланка нет, вверху листа уместно прописать общую информацию о компании. Стиль изложения должен быть строго деловым, текст не должен содержать жаргона и литературных отступлений, логика повествования должна быть четкой и последовательной.

Законодательство не регламентирует вопросы оформления должностных инструкций. То есть, наниматель вправе самостоятельно разрабатывать бланк документа. Наиболее распространенный вариант должностной инструкции технического работника включает в себя следующие разделы:

Завершается составление документа подписями управленца и непосредственного сотрудника. Должностная инструкция должна публиковаться в стольких экземплярах, сколько субъектов занимают конкретную штатную позицию «технический работник».

Документ вступает в полную юридическую силу с момента подписания обеими сторонами, если обратное не оговорено в тексте самого документа.

Обязанности технического работника на примере должностной инструкции уборщика

Отвечая на вопрос, кто это – технический работник, ранее отмечалось, что к данной категории персонала могут относиться рабочие из разных сфер. Должностные обязанности разных субъектов могут отличаться, исходя из специфики производственной деятельности компании, однако они всегда носят стандартизированный однотипный характер. Уместно рассмотрение обязанностей технического работника на примере уборщика:

Таким образом, технические сотрудники наделяются теми же правами и гарантиями, что и иные категории работников. Их рабочие функции фиксируются в должностной инструкции, которая обязательна к исполнению. Нанимателю настоятельно рекомендуется заблаговременно составлять бланк документа с целью дальнейшего упрощения работы кадрового подразделения.

Источник

ИТР-персонал: кто к нему относится

ИТР — это инженерно-технические работники, к которым относятся специалисты различных профессий и должностей, занимающиеся организацией технологического процесса и непосредственным руководством на производстве. Разберемся подробнее в направлениях деятельности, должностных обязанностях и требованиях к ИТР-персоналу.

Инженерно-технический работник (ИТР): кто относится

В список инженерно-технических работников предприятия входят специалисты со средним-техническим или высшим образованием. К ИТР относят как руководителей, так и служащих, деятельность которых связана со строительством, изысканиями, проектированием, инженерными системами, нефтегазовым или горным делом.

К инженерно-техническому персоналу относят и сотрудников народного образования, культуры, искусства, науки, медицинских служащих. Кроме того, в Квалификационном справочнике должностей, утвержденном Постановлением Минтруда России от 21.08.1998 № 37, в числе ИТР значатся и специалисты, которые трудятся в рыболовной, сельскохозяйственной, лесозаготовительной отрасли, в морских портах и других сферах.

Грубо говоря, инженерно-технический работник — не исполнитель, который поет, лечит или изготавливает детали, а служащий, который занимается организационной, технической или технологической стороной процесса.

Пример

Важно! При разделении персонала на группы опирайтесь не только на Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих. Дополнительно изучите типовой перечень должностей № 531, который хоть и утратил силу с 21 февраля 2020 года, но не потерял актуальность. В нем указаны списки руководителей, инженерно-технических работников и других специалистов промышленности, строительства, сельского хозяйства, транспорта и связи, которые относятся к ИТР.

Обязанности инженерно-технического работника

Функциональные обязанности инженерно-технического работника зависят от сферы деятельности, должности и специфики самой организации. Например, в обязанности специалистов может входить разработка информационно-технологических процессов и их последующее внедрение. Организаторы занимаются определением порядка и очередности выполнения работ, контролем качества, подготовкой документации.

В целом ИТР-рабочие обеспечивают эффективную и бесперебойную работу организации или определенной сферы деятельности, внедряют системы модификаций, ищут пути оптимизации процессов, повышения качества продукции или услуг. Помимо этого, инженерно-технические специалисты следят за охраной труда в организации.

Пример должностной инструкции ведущего инженера

Обучение инженерно-технических работников

Система обучения инженерно-технических сотрудников строится не только на проведении вводных и периодических инструктажей, но и на прохождении полноценных курсов повышения квалификации или профпереподготовки.

В ходе обучения специалисты совершенствуют знания и навыки, знакомятся с новыми технологиями или осваивают другие направления. Это дает рост профессионализма и сокращение числа ошибок, которые ведут к травматизму и чрезвычайным ситуациям.

Обучение инженерно-технических работников может осуществляться:

При выборе центра обращайте внимание не только на стоимость курсов, но и на наличие лицензии на проведение обучения по соответствующему профилю. Уточняйте длительность подготовки и переподготовки — не выбирайте сжатые программы, если у вас минимальный уровень базового образования или недостаточно опыта в конкретной сфере.

Сколько примерно длится программа обучения инженерно-технических работников

Если у вас нет времени на очные курсы, вы можете пройти их удаленно без отрыва от работы. Дистанционный формат обучения ИТР доступен в Центре оценки квалификации и обучения №1. После завершения курсов и проверки знаний вы получите официальные документы, соответствующие требованиям законодательства РФ, которые подтвердят вашу квалификацию.

Учитывайте, что о подготовке, переподготовке и повышении квалификации следует беспокоиться не только тогда, когда предстоит аттестация ИТР, а постоянно. Опытные инженерно-технические сотрудники обязаны проходить курсовое обучение минимум один раз в пять лет, а молодые специалисты гораздо чаще, чтобы закреплять знания и узнавать много нового.

Источник

Какие существуют категории персонала

Прямого распределения работников по категориям персонала законодательством не предусмотрено. На практике персонал разделяют на две большие категории: административный персонал и производственный персонал. В некоторых случаях выделяют также обслуживающий, оперативный, технический, линейный и непромышленный персонал.

Персонал организации состоит из работников, выполняющих трудовую функцию по определенной должности, специальности с указанием квалификации (ч. 1 ст. 15 ТК РФ).

Соответственно, его можно классифицировать по категориям исходя из выполняемых функций и квалификации.

Профессиональный состав персонала в организации зависит от специфики ее деятельности, характера продукции или услуг, которые предоставляются, а также уровня технического оснащения.

При выборе кадровой модели и порядка отнесения работников к определенным категориям необходимо закрепить в ЛНА положения, регламентирующие отнесение персонала к той или иной категории.

Разделение работников может осуществляться не только по функциональному и профессионально-квалификационному признакам, но и по характеру участия в технологическом процессе.

В таком случае можно выделить такие категории, как технический персонал, оперативный персонал, линейный персонал, непромышленный персонал.

Административный персонал

Данная категория работников обеспечивает эффективное функционирование организации и решение определенных возникающих управленческих и технических вопросов.

Административный персонал, как правило, подразделяют на административно-управленческий, административно-хозяйственный и административно-технический. При этом каждая подкатегория может предусматривать классификацию работников на руководителей, специалистов и иных работников.

Перечень профессий и должностей, относящихся к административно-управленческому персоналу, не установлен. При этом он содержится в некоторых нормативных актах органов исполнительной власти (Примерный перечень, утв. Приказом Минтруда России от 14.10.2013 N 535н, Перечень, утв. Приказом Минкультуры России от 03.09.2020 N 1055, Примерный перечень, утв. Приказом Россельхознадзора от 16.06.2015 N 418).

К административно-хозяйственному персоналу относят работников, которые выполняют различные внутренние хозяйственные функции в рамках организации, в том числе хозяйственное обеспечение деятельности организации, внутреннее информирование в организации, эксплуатацию зданий, помещений, территорий и др. К данной категории персонала можно отнести такие должности, как заведующий складом, заведующий хозяйством, сметчик, кладовщик и т.д. (разд. I Типовых штатов, утв. Постановлением Секретариата ВЦСПС от 11.05.1990 N 7-22).

К административно-техническому персоналу относятся руководящие работники, на которых возложены обязанности по организации технического и оперативного обслуживания, проведения ремонтных, монтажных и наладочных работ (п. 3.4 Правил по охране труда при эксплуатации электроустановок, утв. Приказом Минтруда России от 24.07.2013 N 328н).

Перечень должностей работников, которые выполняют административно-технические функции, может включать: главного инженера, главного технолога, главного конструктора, главного механика, главного энергетика, начальника цеха, механика цеха, энергетика цеха, старшего мастера и др.

В вопросах правового регулирования деятельности административного персонала работодателем в ЛНА может быть утвержден свой порядок организации структуры кадров.

Производственный персонал

К основным рабочим относят работников, непосредственно создающих товарную (валовую) продукцию предприятий и занятых осуществлением технологических процессов, то есть изменением форм, размеров, положения, состояния, структуры, физических, химических и других свойств предметов труда (шахтер, автослесарь, крановщик, штукатур, машинист, монтажник, наладчик оборудования, плавильщик металлов, формовщик, оператор установки, водитель, кочегар, механик, сварщик, столяр, токарь и др.).

Профессии, которые относятся к основным рабочим, могут различаться в зависимости от общей сферы деятельности организации. Так, к категории основных рабочих могут относиться работники, расходы на оплату труда которых составляют основу производственной себестоимости.

К вспомогательным относятся рабочие, занятые обслуживанием оборудования и рабочих мест в производственных цехах, а также все рабочие вспомогательных цехов и хозяйств (медсестры, санитары, фельдшеры, операторы копировальных и множительных машин, охранники, плотники, подсобные рабочие, рабочие по комплексному обслуживанию и ремонту зданий и т.п.).

Рабочих внутри каждой категории можно классифицировать на сдельщиков и повременщиков в зависимости от установленной в организации системы оплаты труда для разных должностей.

Линейный персонал

К линейному персоналу относятся, в частности, лица (рабочие и служащие), обслуживающие линии электропередачи, линии связи (в том числе линейно-кабельные сооружения), сети инженерно-технического обеспечения, трубопроводы, автомобильные дороги, железнодорожные линии, иные подобные сооружения и объекты капитального строительства, обеспечивающие жизнедеятельность городов, отнесенных к группам по гражданской обороне, а также объектов, отнесенных к категориям по гражданской обороне (п. 3.4 ГОСТ Р 55201-2012, утв. Приказом Росстандарта от 26.11.2012 N 1193-ст).

Из приведенного определения следует, что к линейному персоналу можно отнести работников, имеющих квалификацию и обладающих определенными профессиональными навыками (например, электрики, слесари, операторы и т.п.), то есть те работники, которые находятся на начальных позициях и обеспечивают жизнедеятельность конкретных объектов.

Однако на практике к линейному персоналу работодатели, как правило, относят должности, не требующие особого опыта работы или квалификации. Это могут быть низкоквалифицированные специалисты, которые могут работать без применения специализированных знаний. Для освоения должностных обязанностей достаточно пройти вводный курс обучения и короткую стажировку. К этой категории можно отнести промоутеров, продавцов на торговых точках, операторов на телефоне и т.д.

Технический персонал

Как правило, к категории технического персонала относятся работники, которые по своим должностным обязанностям обеспечивают и обслуживают деятельность руководства и специалистов при выработке и реализации ими управленческих решений.

Должностные обязанности данной категории персонала связаны с исполнением вспомогательных функций: подготовки, оформления, контроля документов, технического и хозяйственного обслуживания. На практике к техническому персоналу относят уборщиков помещений, мойщиков, садовников, подсобных рабочих, секретарей и т.п.

Таким образом, работники, занимающие должности инженера, техника, агронома, относятся к ИТР независимо от того, имеют они высшее, среднее специальное образование или только практический опыт работы (Методика N 9).

Работодатель может отнести к ИТР следующих работников:

• работников научно-конструкторских и проектировочных отделов и бюро в организации, основной сферой деятельности которых является разработка чертежей и специализированной конструкторской документации;

• работников IT-сферы (системных администраторов, иных работников в сфере информационных технологий, которые работают непосредственно для обеспечения бесперебойной работы самой организации);

• технологов, то есть работников, которые занимаются описанием технологических процессов, а также разработкой технических документов.

Оперативный персонал

К оперативному персоналу относятся, в частности, работники, непосредственно воздействующие на органы управления энергоустановок и осуществляющие управление и обслуживание энергоустановок в смене (п. 2.6 Правил работы с персоналом в организациях электроэнергетики Российской Федерации, утв. Приказом Минтопэнерго России от 19.02.2000 N 49).

В сфере атомной энергетики под оперативным персоналом понимается эксплуатационный персонал из числа работников атомной станции, находящийся на дежурстве в смене и допущенный к оперативному управлению технологическими процессами на атомной станции (п. 13 Требований, утв. Постановлением Госатомнадзора России от 15.04.1997 N 2).

В отношении иных сфер деятельности законодательство не устанавливает использование данной категории в качестве обязательной.

Конкретный перечень должностей работников, которые относятся к оперативному персоналу, работодатель также вправе закрепить в ЛНА. К примеру, к оперативному персоналу можно отнести слесарей, электромонтеров, электромонтажников, сантехников, то есть тех работников, которые осуществляют оперативную работу.

Иные категории персонала

Помимо указанных выше категорий на практике также выделяют обслуживающий и непромышленный персонал.

Обслуживающий персонал осуществляет функции по обслуживанию служебных помещений и производственного персонала организации (уборщики, дворники, курьеры, водители руководства и водители автобусов, перевозящих работников организации, и т.п.) (п. 36 Инструкции N 17-10-0370).

Профессии, которые относятся к обслуживающему персоналу, могут различаться в зависимости от общей сферы той или иной организации.

В обязанности таких работников входит обеспечение нужд клиентов, забота о чистоте зданий, исправности техники, а также сопровождение различных торговых или производственных процессов.

К непромышленному персоналу относятся работники, которые не связаны с производством и его обслуживанием (работники жилищно-коммунального хозяйства, подразделений социальной сферы, состоящих на балансе организации). Классификация групп работников непромышленного персонала содержится в п. 32 Инструкции N 17-10-0370.

Источник