Чем занимается туристическое агентство
Турагентство
Большинство из нас встречается с турагентством в статусе клиента. После более-менее близкого знакомства с его работой и несложной (на первый взгляд) механикой турагентского бизнеса многим западает мысль: «а не открыть ли турфирму и мне?». Давайте препарируем в этой статье бизнес турагента и рассмотрим его изнутри.
Турагентство как бизнес
Роль турагента в «пищевой цепочке» туризма — это розничная реализация туров (путевок). Турагентство самостоятельно не пакетирует отдельные составляющие тура: билет, отель, встречи-проводы в аэропортах, экскурсионные услуги. В тех редких случаях, когда агентство подбирает различные компоненты от разных поставщиков и продает уже путевку в комплексе, оно, строго говоря, в этом случае выполняет функцию туроператора (фабрики туров). Сегодня закон ограничивает агентство в этом праве (пакетирования).
Заработок агентства составляет от 10 % до 12 %, реже — от 8 % до 15 % от общей стоимости тура. Обычная практика — это когда турагентство переводит туроператору сумму уже за вычетом своей комиссии. Но по некоторым формам договора туроператор оплачивает (возвращает) агентству его комиссию периодически.
Чаще всего в турагентстве работают 2-3 турагента. В профессиональной терминологии продавец туров — это менеджер, хотя подчиненных у него нет. В типовом агентстве есть штатный курьер. В высокий сезон ему в помощь обычно нанимается помощник. Несколько лет назад курьер возил большие суммы, расплачиваясь с туроператорами наличными. Давление со стороны государства: запрет на крупные платежи наличными между юридическими лицами, а также привлекательность кэша для криминала — и курьеры с деньгами иногда сбегали, и бандиты их грабили, — эти факторы перевели большую часть расчетов в банк.
Источники клиентуры турагентства
Самый действенный канал — это сарафанное радио и повторные покупки. Очевидно, что новичку придется пройти долгий путь, чтобы обрести этот главный источник клиентуры. В целях повышения лояльности туристов агентства часто используют скидки, прежде всего, для своих постоянных клиентов. Нужно понимать, что 5 % скидки — это очень серьезная сумма для турагента. Это вдвое уменьшает его комиссию и практически обнуляет прибыль. Скидка больше 10 %, если ее предоставляет турагент, должна насторожить клиента. Были случаи, что такие размеры скидок предшествовали умышленному или невольному разорению компании.
Другим источником клиентов для турагентств являются сайты и call-центры туроператоров-партнеров и агентских сетей. Небольшая турфирма, как правило, не может позволить себе иметь эффективный сайт: уникальный контент, который привлекал бы трафик, очень дорог, а ограниченная территория, где работает турагентство, и вовсе исключает экономическую целесообразность инвестиций в такой сайт. В то же время, очень многие турагентства имеют свои сайты в интернете, где указаны расположение офиса, контакты и имена менеджеров, а также содержат недорогие виджеты курортоведения и поиска туров от специализированных поставщиков. Это позволяет подольше удержать «под шапкой» агентского сайта тех немногих туристов, которые целенаправленно туда заходят. И, напротив, сайт крупной сети турагентств зачастую является серьезным инструментом привлечения туристов: из какого бы города и района не зашел посетитель, всегда под боком окажется сетевое турагентство, в котором ему будет предложено купить путевку.
Развитие интернет-технологий позволяет сегодня нацелить рекламу только на свою округу. Так, Яндекс.Директ и Google AdWords предусматривают геотаргентинг, и агентство может сосредоточить маркетинговый бюджет только на свою территорию.
Турагенты за работой
Сети турагентств
Обратимся к истории. В Советском Союзе туризм был доступен немногим — партийный и КГБшный контроль препятствовал развитию международного туризма, но тем не менее, даже в то время существовали несколько сетевых образований. Прежде всего, это «Интурист» и «Спутник». Но со сменой режима эти фирмы оказались не очень конкурентоспособными на рынке выездного туризма, правда, сегодня Интурист отчасти восстановил утраченные позиции. В девяностые годы на рынок вышли частники. В конце девяностых появился запрос на консолидацию, и тогда же появились первые сети. Кризис 1998 года способствовал очень быстрому росту «Сети магазинов горящих путевок».
Агентские сети условно можно поделить на две категории — независимые и сети туроператоров. Преимущество независимых сетей — более свободная продуктовая политика. Такие агентства не обязаны выполнять какой-либо план по продажам конкретного туроператора. В то же время, сети крупных туроператоров поддержаны большим количеством рекламы и эффективными колл-центрами туроператорских «пап» и «мам».
Также агентские сети делятся на франчайзинговые образования и такие сети, где офисы находятся в прямом управлении головной компании. Так как розничный туризм по природе своей — малый бизнес, то более успешными оказались франчайзинговые отношения. В этом случае турагентство остается малым и находится в собственности частного владельца, но пользуется известной торговой маркой и дорогостоящими технологиями. Лишь единицы сетей справились с проблемой управляемости большого количества точек продаж, находящихся в собственности центра. Самый показательный пример — это «VKO клуб», долю в котором в 2010 г. купил международный концерн TUI.
Фундаментальные угрозы бизнесу турагентов
Что бы конкретно ни делал турагент — отвечал на звонки, подыскивал бы вариант путешествия, наливал туристу кофе, договаривался бы с туроператором, — все эти действия направлены для выполнения двух и только двух рыночных функций, за которые он получает свои проценты от туриндустрии. Это консультирование и продажа тура, а именно, фиксация права туриста на путевку в момент платежа. И обе эти функции находятся под исторической угрозой: вскоре их будет получить проще и дешевле без турагента.
Туристические консультации
Есть опытные и квалифицированные турагенты, которые лично побывали в полсотне стран. Знания, компетентность и личный опыт пока позволяют им конкурировать с качеством и точностью информации, которую можно получить в интернете мгновенно, бесплатно и из любой точки. Но большинство сотрудников турфирм, менеджеров по продажам, побывало менее чем в десяти рекламных турах. Зачастую турист знает больше турагента, или, по крайней мере, может за полчаса узнать все по интересующему его направлению. Угроза «отнять у турагента роль консультанта» продолжает развиваться, по меньшей мере, в трех направлениях:
Таким образом, степень доверия к знаниям от турагентов-продавцов будет снижаться, а от сайтов с высокими траст-рейтингами — наоборот, повышаться. Потребность обращаться к турагенту за консультацией для большинства туристов просто отпадет.
Покупка-продажа путевки
Сегодня есть сдерживающие факторы, почему малое количество туристов покупает с сайта туроператора. Но влияние всех этих причин в ближайшие годы будет снижаться.
Таким образом, турагентство — это низкомаржинальный бизнес, который находится под исторической угрозой. Конечно, пройдут годы и годы, прежде чем значимый процент «уйдет» из офисов агентств в интернет. Останется и потребность в организации сложных и индивидуальных туров, что для настоящих профессионалов — это и хлеб, и масло. Наконец, даже в годы кризиса туризм растет во всех странах, и, видимо, будет расти и дальше. Что сделает не столь заметным процесс перехода покупателей в интернет. Однако открывать сегодня новое турагентство в надежде быстро и легко заработать, я бы уже не советовал.
Горящие туры
41-22-33, 97-95-73
Страны
Полезное
Кто есть кто в туризме
В идеальном варианте для организации отдыха туриста участвуют следующие фирмы и организации:
Естественно, что во всех перечисленных организациях работают люди и именно от них зависит качество Вашего отдыха. Теперь рассмотрим эти организации по отдельности.
Туристическое Агентство – это фирма, занимающаяся розничной продажей туров клиентам. Оно может быть независимым, сетевым или принадлежать туроператору.
Туристический Оператор – это фирма, которая непосредственно создает туры (готовый туристический продукт) и предлагает их к продаже туристическим агентствам. Оператор формирует цены на туры, бронирует отели, обеспечивает перевозку (трансфер) для клиента, фрахтует самолеты (чартеры), или выкупает места на самолетах, страхует клиентов.
Оператор выписывает все документы для клиентов: ваучеры на трансфер, ваучеры на заселение в отель, билеты на самолет, страховые полисы, визы и.т.д. Оператор имеет прямые связи с «принимающей стороной» и оплачивает все расходы принимающей стороне.
Принимающая сторона – это туристическая компания той страны, куда едет клиент по туру. Эта компания непосредственно бронирует и оплачивает отель, обеспечивает перевозку клиента от аэропорта до отеля и обратно, устраивает экскурсии и т.д.
Перевозчик (трансфер) – транспортная компания, которая имеет договорные отношения с Оператором на перевозку его клиентов. Перевозчик выписывает билеты клиентам Оператора и тем самым вступает в договорные отношения с самим клиентом.
Страховая компания – это фирма, которая страхует клиента от несчастного случая на весь период тура. Страховая компания выдает клиенту страховой полис – это договор клиента со страховщиком. Клиент платит деньги страховой компании специально для того, что бы решать все проблемы, связанные с наступлением страхового случая.
Отель – принимает забронированного туроператором туриста и расселяет его согласно “ваучеру” выданного туроператором.
Типы туристических агентств
Туристические Агентства можно поделить на типы. Они может быть сетевым, принадлежать туроператору (уполномоченные) или быть независимыми. Давайте подробнее рассмотрим эти типы.
Сетевые агентства. Это сеть туристических агентств, которые работают под одним названием и, как правило, занимаются турами «по всему свету». Сетевые агентства имеют прямые договора с группой туроператоров, и основное условие, это продажа туров только этих туроператоров. За это сетевые агентства имеют повышенный комиссионный процент.Работа этих агентств, строится на обширной рекламе и обеспечении «потока клиентов» в сетевые офисы.
Как правило, у такой сети существует «центральный офис» с грамотными менеджерами, где по телефону дается консультация по выбору тура и сообщается адрес ближайшего офиса, где клиент может заключить договор на покупку тура. Менеджеры “продажных” офисов только заключают договора и берут деньги. Грамотных консультантов в «продажных офисах» единицы или вообще нет.
Вступить в сеть, практически, может любое туристическое агентство, надо только платить деньги за франчайзинг (от 140 до 600$ в месяц). Новые агентства так и делают, что бы “набрать клиентскую базу”. Как только молодые агентства «встают на ноги», часть из них покидает сеть и становится «независимыми».
Основной недостаток сетевых агентств, в том, что они жестко привязаны к конкретным, и иногда не лучшим, туроператорам, которые диктуют им свои условия (вот Вам и повышенная комиссия), и обязаны выполнять жесткий план. План делается на “раздаче скидок”, что очень любят клиенты, и массовой рекламе. Но зарплаты менеджеров не высокие… грамотные менеджеры там не задерживаются… Получить грамотную консультацию у менеджеров очень сложно. Организовать нестандартный тур затруднительно. Потоковый метод обслуживания не позволяет осуществлять индивидуальный подход к туристу.
Операторские уполномоченные агентства. Ну, здесь все просто. Сам туроператор создает туристические агентства для продажи только своих туров. Что происходит, когда оператор сам открывает свои агентства и сам начинает продавать собственные туры? Разбираемся…
В созданную оператором сеть как правило набираются обычные турагентства города.Они как правило платят франшизу (ежемесячное отчисление достигающее 10000-15000 руб. в месяц)за право работать под его названием.Кто готов платить деньги в кассу оператора тех и берут(никакого отбора нет). Как правило, туроператор привязан к одной Принимающей Стороне, узкому кругу отелей (их называют «базовыми»), с которыми работает Принимающая Сторона и своему блоку мест на самолете. Отели у Принимающей Стороны разные по категориям и качеству. Если такой Оператор распродал все «хорошие отели» и не может продать остальные, а у него «горят» места в самолете, то в его Туристическом Агентстве начинается откровенное «впаривание» не проданных отелей. Эту ситуацию можно проследить по отзывам туристов, где они жалуются, что им в агентстве сказали, что этот отель хороший, а на самом деле…
Естественно, в таком агентстве тоже затруднен индивидуальный подход к клиенту, т.к. продажа туров ограничена возможностью конкретного оператора.Поэтому миф, что покупка тура напрямую у туроператора дешевле – это только миф
Независимое агентство. Название говорит само за себя. Это туристическое агентство которое работает со многими туроператорами, которых считает лучшими и надежными (в своей сфере), и полностью не зависит от них.Эта “независимость” дается дорого. Т.к. агентство отталкивается от потребностей клиента (вот вам индивидуальный подход), то и туроператор может быть разный. И как следствие минимальная комиссия у туроператора, т.к. ни о каком “плане по продаже туров” речь не может идти…
Эти агентства отталкиваются от профессионализма менеджеров, которые работают в агентстве. Профессионализм менеджеров заключается в умелом мониторинге цен на туры от туроператоров и поиск лучших предложений по критерию “цена – качество”.Узнать о таких агентствах, как правило, можно от своих знакомых или друзей которые в них обслуживаются, т.к. основной принцип таких агентств «Клиент ведет Клиента».Исходя из принципа индивидуального подхода, независимые агентства так же обеспечивают поддержку клиента на отдыхе. Если у туриста случается неприятность на отдыхе, то достаточно связаться по телефону со своим менеджером турфирмы. Менеджер решит с туроператором все вопросы, возникающие у клиента.
Выводы: Если хотите грамотных консультаций и персонального подхода к своему отдыху, то выбирайте «независимые туристические агентства».
Туристическое агентство, кто оно?
Основная задача Туристического Агентства – это работа с частным и корпоративным клиентом.Турист обслуживается менеджером туристического агентства, в главные задачи которого входит:
Стоимость туров продаваемых туристическим агентством определяется туроператором и, по определению, не может быть ниже цены туроператора, за что агентство получает комиссию с проданного тура.Такой прецедент уже был с одним известным туроператором и повторять его ошибки, как нам кажется, желающих больше нет.
Где найти туры для отдыха и цены?
Самый простой, но не самый надежный вариант, это воспользоваться туристическими базами туров.Не надежные они по причине отставания истиной информации от имеющейся. Отель может быть уже давно продан (стоит в стопе), а в базе еще висит на него цена. Турист звонит или шлет на него запрос, а менеджер знает, что такого тура уже нет.Другим недостатком таких баз является работа с узким кругом операторов, или работа с “темными” туроператорами, которых никто не знает на туристском рынке.Но по этим базам хотя бы можно приблизительно понять, сколько готовить денег на свой отдых.
Другой вариант, это ходить по сайтам туроператоров и смотреть цены у них.Этот вариант дает точную информацию по цене, но общую картину по всем туроператорам получить очень хлопотно. Уйдет много времени. Такой работой именно и занимаются туристические агентства, подбирая туры для своих клиентов.
Неплохой вариант, это подписаться на рассылки спецпредложений по каждому туроператору. Такие рассылки всегда с актуальной информацией, но подписаться на них могут, как правило, только туристические агентства. Частных лиц на них подписывают очень редко, да и не нужно это туристу. Редкий турист согласится получать в день по 300 писем общим объемом около 20 мегов и разбираться с ними, хотя есть туристы-фанатики которые это используют.
Иногда просто смешно читать отрицательный отзыв на отель 3*. Хочется воскликнуть: «Дорогой (ая), ну и что же Вы хотели получить от отеля за те деньги, которые заплатили?».
Если Вы себе не отказываете в отдыхе и путешествуете регулярно по разным странам, то, рекомендуем Вам искать “свое” туристическое агентство по типу “семейного доктора”. Под это понятие больше всего подходит “независимое туристическое агентство”.Выгоды для Вас будут очевидны. Вас будут знать как постоянного и лояльного клиента, и отношение к Вам будет гораздо лучше, чем к “неизвестному туристу”.
Из чего складывается цена путевки?
Ваше путешествие состоит из отдельных компонентов, как обязательных, так и не очень, которые можно либо включить в туристический пакет, либо нет. Изначально вы выбираете только направление, которое, разумеется тоже может быть либо дорогим (раскрученным, фешенебельным), либо не очень (с менее развитой туристической инфраструктурой).
“Зашёл на сайт авиакомпании AirMalta попробовал заказать билет. Мне сказали: 726 USD без сборов. А туры есть и по 700 и даже по 500 долларов с включённым перелетом. Как же это так? Получается что проживание в отеле бесплатное?” – спрашивает турист на одном из туристических сайтов.
А все дело в том, что на сайте или в кассе вы узнаете цену регулярного перелета, а турагентства, как правило, закладывают в цену тура стоимость чартера. Но и регулярные рейсы авиаперевозчик продает туроператору как бы оптом – с большими скидками, хотя и с рядом ограничений. А самостоятельно в кассе вы покупаете ту же “регулярку”, но “в розницу”.
Если же вы отправляетесь в Европу, то цена шенгенской визы остается прежней – от 65 евро.
Трансфер – так называемые встречи-проводы. Когда вас привозят в другую страну, трансфером занимается принимающая сторона. Если вы оплатили эту услугу, она обязана вас встретить в аэропорту с табличкой, на которой написана либо ваша фамилия, либо название фирмы, которая вас отправляла. Трансфер может быть либо групповым (когда вы группой едете в выбранный отель в автобусе), либо индивидуальным, при котором вам не придется ждать всех прибывших туристов и вас на автомобиле отвезут в ваш отель.
В цену трансфера, либо дополнительно (около 15 долларов), часто включаются услуги русскоговорящего гида.
Причем, по той же причине что с авиабилетами, номера в отелях зачастую дешевле бронировать через агентства, чем напрямую.
Новогодние туры включают себя еще и обязательные новогодние ужины. Стоят они по-разному, в зависимости от уровня отеля, но отказаться от них нельзя. С другой стороны, это может быть и хорошо, потому что освобождает вас от проблемы ломать себе голову и придумывать, чем заняться в новогоднюю ночь в другой стране.
Итак, если вам необходимо сэкономить, то можно выбрать или менее дорогой курорт, или отель подешевле, или отказаться от варианта “все включено”. Правда, в преддверии Нового года, на это рассчитывать не стоит. Потому что там, в экзотических странах, тоже работают акулы туристического бизнеса, и в прайсах, которые получают туристические агентства еще летом, новогодние цены изначально повышены в несколько раз, что объясняется более высоким спросом.
Как работает турфирма. Взгляд изнутри
В любом случае, думаю, вам будет интересно узнать о внутренней стороне турбизнеса. В этой заметке расскажу, по крайней мере, о той части этого бизнеса, о которой мне известно на основании собственного опыта работы. Возможно, мне удастся развенчать некоторые мифы, будь то позитив или негатив, и ответить на особенно частые вопросы.
Денежка от туристов 🙂
Насколько велика прибыль в турбизнесе?
Прежде, чем говорить о процентах маржи, имеет смысл разделить туристические фирмы на туроператоров и турагентства. Если грубо, то разница между ними в том, что туроператоры сами формируют туристический продукт, а агентства его продают туристам. И что важно, именно оператор сам договаривается с иностранными партнерами (принимающей стороной) о ценах. Эти договоренности могут быть совершенно разные. Например, оператор активно занимается Таиландом, у него много продаж именно по этому направлению, большой потенциал, и в таком случае партнер предложит ему хороший процент с отелей. Но тот же самый оператор может совсем не заниматься Европой, и тогда каким бы гигантом туризма по Таиланду он не был, процент по Европе он будет получать меньше, чем даже какой-нибудь оператор, который в целом маленький и менее известный, чем он, но плотно работающий с Европой.
Процент от партнеров может быть разный. Обычно это — 15-20%. Когда у оператора большие объемы продаж или какие-нибудь личные взаимоотношения, иногда бывает 25-30%, крайне редко, скорее, как исключение, 35-40%, но это уже единичные случаи. Бывает, что партнер сам хочет проявиться на рынке более широко, и чтобы с ним работали операторы, проводит нечто вроде «акции» с раздачей высоких процентов, но такое бывает либо в начале работы этих самых партнеров, либо недолго, чтобы о них узнали или вспомнили, либо в низкий сезон, когда к ним никто не едет, и надо продать хоть за сколько.
Бывает и обратная ситуация, когда процент снижают. Например, у партнеров и так все хорошо, но вдруг к ним обращается туроператор, с которым они раньше не работали, с разовым запросом и без видимого потенциала, или у старого оператора сократились объемы. В таком случае процент падает до 10-15%. Но меньше 10% обычно не бывает.
В туристических агентствах ситуация совершенно другая. Напрямую с партнерами (принимающей стороной) они не работают. Ведь, согласно нашим законам, только туроператоры могут работать напрямую с заграницей, заключать договора с иностранными партнерами и переводить им деньги. Попасть в реестр туроператоров можно только при соблюдении целого ряда условий и наличии финансовых гарантий. И это совсем непросто, поэтому те, кто решает открыть свои туристические фирмы, обычно открывают как раз агентства, а не операторы. Ну, а раз такое дело, то агентствам ничего не остается, как брать готовый продукт у туроператоров и предлагать его туристам. Ну, а операторам надо кушать, поэтому те, допустим, 20%, которые они получили от партнеров, они делят пополам: 10% оставляют себе и 10% отдают агентствам. Бывает, конечно, что оператор очень добрый или у него есть проверенные прикормленные агентства, которым он может дать повышенный процент. Еще хороший процент агентство имеет шанс получить в том случае, если сам оператор от партнеров получил не 20%, а больше.
Но может быть и наоборот: если самому оператору вместо 20-25% обломились лишь 10-15%, понятное дело, что полностью он их агентству не отдаст.
Зачем нужен туроператор?
Из всего этого может показаться, что туроператор — чистой воды посредник, который лишь покупает за границей брони отелей, перепродает их агентствам, а они уже продают их туристам.
Нет, не посредник. Ведь тур — это не только бронь отеля. Это и авиабилеты, и трансферы. А если вы едете не на отдых, а в экскурсионный тур, то туроператор занимается и формированием всей программы вашего тура. То есть, это именно он решает, какая она у вас будет каждый день, что именно вы смотрите, какова будет логистика, стыкует все нюансы, бронирует автобус или машину (в зависимости от количества туристов), договаривается с гидами, с ресторанами, где вы будете обедать и ужинать и т. д. и т. п. Бывает, конечно, что принимающая сторона берет все эти вопросы полностью на себя, но такое случается далеко не часто, точнее, чаще не случается, чем случается. Особенно, если тур индивидуальный, а не стандартный групповой.
Так что, я бы сказала, что это агентство выступает посредником между туристом и туроператором, потому что оно как раз не занимается больше ничем, кроме как обычной продажей уже готового продукта. И туристу, по большому счету, было бы выгоднее обращаться за туром сразу к туроператору, минуя агентство. Но, во-первых, далеко не каждый туроператор работает с туристами напрямую, а во-вторых, если и работает, то чаще всего цена для туристов у него выше, чем для агентств. Потому что работать с агентствами ему выгоднее, они берут сразу не один тур, а несколько и чаще всего потом приходят еще. То есть, агентство для туроператора — этакий покупатель-оптовик. 🙂
Вы, друзья, можете спросить: почему же тогда нередко бывает, что у разных турфирм стоят совершенно разные цены на абсолютно одинаковый тур? Тут просто. Никто же не запрещает им делать еще свою надбавку! Да и работать они могут от разных туроператоров, от которого сами получают разный процент.
На чем еще зарабатывают турфирмы?
Про турфирмы, кажется, я вам всё рассказала. Теперь переходим ко второй части нашей истории, а именно:
Сколько зарабатывает менеджер, продающий туры?
Но я, к примеру, знаю девочку из другой компании, у которой оклад 20 тысяч, но зато планка 1500 евро, а проценты хотя и набегают больше месяцев в году, чем у меня, так как сидят они на более бойком месте, все равно получаются не каждый месяц. И еще знаю тетенек из третьей конторы. У одной из них оклад — 10 тысяч, планки нет вообще и начисляют ей 1,5%. У другой — нет оклада, нет планки, она получает голых 2% и как-то работает. Для меня это загадка, если честно. Какой у нее должен быть объем продаж, чтобы заработать хоть что-то?
Если у вас есть вопросы, пожалуйста, спрашивайте. 🙂