Хаускипинг в гостинице что это

Секреты эффективного хаускипинга

Одно из подразделений отеля – Houskeeping department или служба гостиничного хозяйства жестко регламентируется: отвечает за чистоту и порядок в отельных номерах, создает уют.

Одно из подразделений отеля – Houskeeping department или служба гостиничного хозяйства жестко регламентируется: отвечает за чистоту и порядок в отельных номерах, создает уют. Работа горничных направлена на то, чтобы гость чувствовал себя комфортно и максимально расслаблялся в стенах отеля и собственного номера.

Во главе службы стоит руководитель департамента, в подчинении – команда горничных – в количестве, которое обеспечивает бесперебойную работу отеля и его безупречный сервис. Секрет эффективного хаускипинга складывается из идеального исполнения должностных инструкций, правильного построения алгоритма работы и правил общения с гостями. Вся работа департамента хаускипинга оценивается из успешного слияния всех факторов, а контролирует ее – глава подразделения.

Кто входит в департамент хаускипинга и какие обязанности выполняет?

В компетенции отдела хаускипинга – контролирование санитарно-гигиенического состояния номеров в отеле, в том числе – коридоров, холлов, залов, а также прилегающих территорий, административных, служебных помещений. Такими работами занимаются уборщики и горничные.

В отелях высокой категории есть дополнительные работники, входящие в состав службы хаускипинга:

Номерной фонд – зона ответственности горничной. Ее рабочий день начинается с планерки. Здесь она получает наряды на номера, которые уберет за день. Ежедневный инструктаж, напоминание стандартов и отельных требований – это необходимая часть эффективной работы. Кроме того, на планерке перед началом работы горничным напоминают особые требования гостей, если они есть.

Как руководитель службы хаускипинга следит за соблюдением стандартов?

Работа руководителя отдела хаускипинга – живая и интересная. Даже при планировании рабочего дня со встречами, работой с персоналом коллегами, он всегда проходит насыщеннее.

Галина Малиновская определила важные составляющие работы хаускипера:

1. Система автоматизации

С помощью нее даже большой по размерам отель работает на автомате. В ТГК Измайлово программа автоматизации Epitome PMS. Она подсказывает, сколько в отеле чистых номеров, сколько нуждаются в уборке. С ее помощью удается быстро разобраться, на чем сконцентрировать работу, так как всегда надо отдать чистые номера для заселения уже в 14:00.

Каждая горничная убирает номер в четкой последовательности. К примеру, сначала номер проветривается, выносится крупногабаритный мусор, чтобы не мешать основной уборке помещения, снимается грязное белье, протирается пыль, ставится озонатор для борьбы с неприятными запахами. Четкая схема помогает сконцентрироваться на главном – горничная работает «на автомате».

3. Мотивационная работа

Хорошее отношение к персоналу – поздравление с праздником, угощения, выбор лучшего сотрудника по словам гостей – все это хорошо мотивирует и поддерживает здоровую обстановку в коллективе.

Какие стандарты существуют для уборки номеров и как адаптируются новые сотрудники отдела?

Об этом рассказала тренинг-менеджер по гостиничному менеджменту и управляющая отелем Cronwell Inn Стремянная.

В большом номере горничной легче убираться – больше места, где развернуться. Уборка в малогабаритном номере, напротив, занимает больше времени. Все нормы по уборке считались по старому приказу от 1990 года – это постановление №469 «О нормировании труда работников бытовых и культурных помещений. Тогда гостиничные номера относили к таким типам помещений. Там расписано, как посчитать коэффициент заставленности номера, и приведены таблицы с разными типами поверхностей: текстильными, деревянных, стеклянных, обойных. То есть, сколько мы должны в секундах убирать гостиничный номер.

На каждом объекте по 5 дней я занимаюсь такими математическими расчетами. Я просчитываю, сколько по этим нормам горничная тратит рабочего времени на уборку. Бывали случаи, когда сотрудники недовольны стандартами, они считали их завышенными. Но действие постановления обсуждению не подлежит, поэтому приходится работать по стандартам.

Сначала новым сотрудникам доверяют простые обязанности – к примеру, уборку мусора. Далее – застилать кровати, мыть сантехнику. Только через месяц они приступают к самостоятельной работе, причем они убирают номера, которые находятся рядом со старшей горничной, чтобы она могла зайти и проконтролировать.

У горничной для упрощения работы и напоминания есть чек-лист – что конкретно она должна убрать. Пройдя очередной шаг уборки, она помечает его галочкой. Это своеобразный лист самоконтроля. Далее, когда горничную отпускают в «свободное плавание», убранные номера также выборочно проверяются старшей горничной или руководителем подразделения.

Источник

Служба хаускипинга в гостинице

Тренд на экологичность в сфере гостеприимства

Конкуренция на рынке гостеприимства заставляет не только улучшать уровень сервиса, но и номера отеля. Кровать в комнате для гостей занимает более шестидесяти процентов пространства. Вопрос о ее правильном выборе озадачивает каждого владельца, наряду с рассмотрением дизайна отеля. И если второе напрямую зависит от личного вкуса и капитала собственника, то выбор подходящей кровати требует вмешательства специалистов. О том, как подобрать мебель для отдыха, рассказывает директор по развитию фабрики мебели «Деконте» Дмитрий Воробьев.

Санитарный врач, врач-дезинфектолог, директор по качеству компании «Добролов».

Выбрать комфортный и надежный матрас для гостиницы и уложиться в конкретный бюджет не так просто. На что обратить внимание при покупке матраса, чтобы постояльцы остались довольны сном, а отельеры — адекватным соотношением цены и качества, рассказывает ведущий менеджер бренда ортопедических матрасов Latrix Элина Якофиди.

К концу лета крупные ресторанные сети Москвы недосчитались от 15% до 20% посетителей. Одной из ожидаемых причин сложившейся ситуации стали рекомендации Роспотребнадзора по работе точек общепита после снятия введенных из-за пандемии ограничений. Ведомство, по сути, ограничило количество посадочных мест в кафе и ресторанах. Ещё один фактор падения трафика — до сих пор сохраняющийся удаленный формат работы большинства офисных сотрудников, обеспечивавших днем значительную часть выручки кафе и ресторанов.

По результатам опроса санаторно-курортных организаций, в которых есть отдельные спа-комплексы, у большинства практически все процедуры доступны сегодня для гостей при строгом соблюдении требований Роспотребнадзора: санобработка, усиленная дезинфекция, санитайзеры, масляный и перчаточный режим и т.д.

Гости курорта «Завидово» по достоинству оценили не только комфорт и интересные активности этого места отдыха. Они знают, что полностью защищены: «Завидово» обеспечено собственной медицинской клиникой, пожарной командой и профессиональной охраной.

Специально для Welcome Times оператор номеров в кондо-отелях г. Майами(США) рассказал, как им удаётся экономить на уборке номеров. 3 совета от Юрия Моша.

Лина Гончарова, специалист туристической и ивент индустрии, координатор мероприятий в Европе и РФ, соучредитель альянса H-Groupe

Источник

Хаускипинг – управление гостеприимством

Хаускипинг – управление гостеприимством

Англоязычный термин «Housekeeping» – это не дань моде, а принятое во всем мире название дела по «уходу за домом», созданию и поддержанию в нем порядка и комфорта. Стать на время «домом» для каждого гостя – это то, к чему должны стремиться любая гостиница. Клиент должен иметь возможность наслаждаться всеми удобствами, чистотой, идеальной сервировкой стола, свежим бельем, уютом, комфортом и качественным сервисом. Именно поэтому служба Хаускипинга является одной из важнейших в гостинице, от ее грамотной организации зависит многое. Индустрия гостеприимства и идеальная чистота – вещи взаимосвязанные в вопросах имиджа отеля и, соответственно, количества клиентов, прибыли и перспектив успеха бизнеса.

Основная задача службы Хаускипинга Группы Компаний «АКТАВЕСТ» состоит в должном поддержании порядка и чистоты всех жилых и нежилых помещений гостиницы, а также в предоставлении гостям дополнительных услуг, соответствующих категории отеля. Наши сотрудники обслуживают гостевые номера, поддерживают необходимые санитарно-гигиенические условия, оказывают различные бытовые услуги. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или её отсутствие в отеле в первую очередь бросаются в глаза гостю. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя гораздо меньше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу может быть возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Помимо ежедневной уборки в гостиницах проводят периодические уборки помещений: мойка стен, чистка и починка мебели. Целью всех уборочных работ является поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.

Организационная структура, документооборот, подробные инструкции и регламенты Службы Хаускипинга, которую мы выстраиваем в гостинице, обеспечивают максимально эффективное распределение обязанностей и разграничение зон ответственности, высокий уровень информированности и взаимозаменяемости персонала, а также непрерывность сервиса и внимание к деталям.

Высокий и соответствующий стандартам категории отеля уровень приёма гостей – это результат работы всей команды сотрудников гостиницы. Сочетание высокого профессионализма персонала, ориентированность на интересы клиентов, что выражается в постоянном учете запросов гостей и желании их удовлетворить, в качестве предоставляемых услуг, введение разумных инноваций, – все это обеспечивает стабильность доходов гостиницы.

Нашим преимуществом является круглосуточная, без перерывов на выходные и праздники, слаженная и ответственная работа службы Хаускипинга, что и обеспечивает чёткое исполнение всех пожеланий гостя, в обстановке более эксклюзивной, чем домашняя, без вторжения в приватную сферу клиента.

Поддерживать высокий уровень обслуживания нам помогает опыт наших партнеров – международной Компании «Metro Global», специализирующейся на управлении гостиницами и другой недвижимостью с глобальным присутствием по всему земному шару.

Источник

Хаускипинг в гостинице что это

Что за новомодное слово всё чаще и чаще приходится слышать в сфере гостиничного бизнеса? Проще говоря, служба хаускипинга несет в себе функции по созданию и поддержке комфортной, уютной, в чем — то даже домашней атмосферы.

Согласитесь, большинство гостей при выборе отеля уделяют наибольшее количество внимания вопросу чистоты и сервиса? Именно этот момент гости чаще всего выделяют, отзываясь о том или ином месте своего пребывания. Абсолютно всем хочется отдыхать на белоснежных простынях, питаться из посуды, вымытой до блеска и не волноваться за количество микробов на сантехнике. Одним словом — задача сотрудников хаускипинга заключается в том, чтобы гость, находясь в отеле, ощущал себя как дома.

Взаимосвязь между успешным и прибыльным бизнесом и данным сервисом прослеживается самая прямая. Любые как положительные, так и негативные последствия от его осуществления в отеле отражаются на его имидже, статусе, рейтинге, количестве посетителей, и как следствие — уровне его доходов. Никому не захочется возвращаться в отель, если уборка в нем оставляет желать лучшего, и напротив — гости при вопросе “Как вам понравился отдых?” чаще всего делают акцент именно на чистоте и порядке. То есть, обеспечивая достойный уровень такого момента, как качественный хаускипинг — отель обеспечивает себе наличие постоянных клиентов и приток новых.

Что предпринимает руководство отеля, для того, чтобы услуга оказывалась действительно качественно, что делать, чтобы улучшить то, что уже есть?

Структура работы сервиса выстраивается таким образом, чтобы каждый работник нес ответственность за уборку вверенной ему территории. Когда сотрудник не знает, чем ему предстоит заниматься завтра — мойкой посуды или глажкой белья, он несколько рассеян. Ему сложно сконцентрироваться на своих обязанностях, и если задействовать его везде понемногу, не стоит ждать глубокой отдачи и повышения профессиональных навыков. Да и проверить работу в такой ситуации крайне сложно. Поэтому делегирование обязанностей должно быть поставлено максимально четко и продумано.

Важно акцентировать внимание сотрудников на деталях. Да, возможно, гость и не станет проверять наличие пыли на шкафу, однако, работая над порядком и повышением качества сервиса — такие моменты упускать из виду ни в коем случае нельзя. Контроль произведенной уборки осуществляется супервайзером. Который, как раз таки и старается убедиться в чистоте труднодоступных мест. В его обязанности входит донесение до работников службы о бережном отношении, как к здоровью гостей, так и состоянию обустройства комнат, чистоты посуды, нормального функционирования мебели и т.д. Гости отеля при помощи чек – листа опрашиваются на степень удовлетворенности качеством сервиса хаускипинга, где могут отметить как положительные, так и отрицательные моменты. Супервайзер, также очно интересуется у гостей о том, довольны ли они данной услугой.

Стоит отметить, что многие из сотрудников сервисной службы переведены на систему сдельной оплаты труда. Она подразумевает под собой плату за объем оказанных услуг. Это служит дополнительной мотивацией к быстрому, но качественному выполнению своих обязанностей. Работник знает, что ответственное отношение к делу, напрямую равняется его доходу. И в этом случае, точно не станет томиться от безделья в ожидании окончании рабочего дня.

Для улучшения работы службы чистоты руководством проводятся различного рода тренинги и обучения по донесению важности и ответственности их деятельности. Необходимо иметь самый прямой и открытый контакт с теми, кто создает уютную атмосферу отеля, слышать их пожелания и мнения. Осознавая значимость своей работы — сотрудники хаускипинга стараются приложить максимум усилий для комфортного пребывания гостей в отеле.

Источник

Виды уборок в отеле

Департамент хаускипинг – это важное подразделение гостиничного комплекса, которое отвечает за комфорт проживания, безупречную чистоту в номерах и зонах общего пользования.

Департамент хаускипинг – это важное подразделение гостиничного комплекса, которое отвечает за комфорт проживания, безупречную чистоту в номерах и зонах общего пользования. Понятие хаускипинг пришло к нам с английского «housekeeping» и дословно переводится, как «уход за домом». Если учитывать, что для многих людей гостиница является временным домом в различных жизненных ситуациях, в нем должен царить порядок и уют. Сегодня от грамотно организованной работы службы хаускипинга напрямую зависит имидж отеля, количество гостей, прибыль и процветание гостиничного бизнеса в целом.

Виды уборок в гостинице

Кроме того, уборочные работы в номерах делятся на:

Также горничная обязана своевременно убирать забронированные номера, а также те, из которых выехали постояльцы.

Обратите внимание! Уборка гостиничных номеров в гостиницах категории 1-5 звезд выполняется от одного до нескольких раз в день. Частота уборочных работ напрямую зависит от звёздности отельного комплекса.

Экспресс-уборка номеров в отеле оплачивается отдельно и выполняется горничной по просьбе гостей в удобное для них время. По объёму такой тип уборочных работ приравнивается к промежуточной уборке. Также экспресс-уборка выполняется в люксах и апартаментах, где проживают VIP-гости на протяжении всего дня в зависимости от потребностей. Это может быть вынос мусора, проветривание, замена полотенец или очистка сантехнического оборудования.

Чтобы организовать работу службы хаускипинга, необходимо разработать структуру подразделения в зависимости от типа отеля, его размеров, количества номеров и площади зон общественного назначения. При наличии в гостиничном комплексе прачечной и химчистки организация хозяйственной службы может меняться.

В перечень сотрудников стандартной структуры департамента хаускипинга входят руководитель, старшие горничные, горничные, подсобные рабочие. Структура хаускипинга мини-отеля и крупного гостиничного комплекса будет кардинально отличаться. Например, большой размер номерного фонда влечет за собой увеличение штата и появление новых единиц ‒ замначальника хозяйственной службы, заведующих секциями, координаторов, контролеров, менеджеров и супервайзеров. Работа департамента хаускипинга осуществляется круглосуточно в 3 смены.

Также департамент хаускипинга разрабатывает правила уборки номера в отеле для горничных в соответствии с российскими и международными стандартами и тщательно контролирует их выполнение.

Особенности организации уборки

Расчет стоимости уборки гостиницы и каждого номера в отдельности зависит от площади помещения, типа уборки, вида используемых моющих и дезинфицирующих средств, профессионального оборудования и инструмента, а также объёма выполняемых работ. Стоимость таких услуг начинается от 40 рублей за м2 в месяц.

Технология уборки номерного фонда гостиницы в большинстве случаев выглядит так:

При правильном соблюдении последовательности уборки номеров в гостинице горничная должна:

Если номер состоит из нескольких комнат, уборочные работы всегда начинаются со спальни. Далее следуют гостиная, кабинет, прихожая, ванная комната и санузел.

Организация уборки служебных помещений в отеле отличается от жилых тем, что на протяжении рабочего дня через вестибюль проходят десятки, а то и сотни людей, поэтому приходится устанавливать для обслуживающего персонала двухсменный график. Днём уборщицы протирают от пыли и загрязнений мебель, поручни, перила, оборудование, пылесосят мягкую мебель, ковровые покрытия и дорожки, очищают урны и баки от мусора. В ночное время суток выполняется убирание всех помещений вестибюля и мытьё полов.

Каждое утро швейцары очищают ручки входных дверей, различные вывески и указатели от загрязнений, а также контролируют техническое состояние грязезащитных систем в тамбуре (щёток и решёток).

В отдельную категорию входит уборка ресторанов, спа-центра, тренажерного зала, бассейна и других помещений гостиничного комплекса, для которых предписаны свои стандарты и правила.

Хорошо отлаженная служба хаускипинга ‒ залог безупречной репутации гостиницы, наличия большого количества гостей и перспективного развития бизнеса.

Источник