Химчистка не возвращает вещь в срок что делать
Химчистка потеряла вещь
Здравствуйте. Отдал 2 месяца назад в химчистку куртку. Мне ее не вернули и теперь сотрудники пытаются доказать, что отдавали мне ее. Показывают какие-то их внутренние бумаги, на которых указано, что куртку мне отдавали, однако на на них нет моей подписи, а копия квитанции у меня на руках. Говорят, дескать у них подписи о получении не ставят.
Сегодня составил претензию (прикладываю), которую приемщица отказалась принять. Мне сказала, что это я вру и у нее есть свидетель, который видел, как я получал свою вещь (нагло обманывают). Претензию принять отказалась категорически. Я написал в жалобной книге вкратце свою претензию, указал контактную информацию, предложил решить вопрос в досудебном порядке. На звонки директор не отвечает. Оставил на всякий случай копию претензии приемщице, копию квитанции и товарного чека на куртку, что отметил в книге жалоб. Запись сфотографировал.
Правильно ли я делаю? Какова вероятность выигрыша в суде данного судопроизводства при наличии на руках квитанции, товарного чека на куртку и записи в книге жалоб? Весомы ли внутренние документы без моей подписи и показания лжесвидетеля? Как происходит выплата компенсации? А если директор просто не придет в суд?
Вы абсолютно верно действуете. Только при отказе принять претензию, направьте ее почтой с уведомлением о вручении по юридическому адресу исполнителя, это будет означать, что Вы уведомили его. При невыполнении Ваших требований обращайтесь с исковым заявлением в суд, в отсутствие Ответчика, суд все равно рассмотрит Ваше заявление. Закон на Вашей стороне.
Марк! Вы можете заявить и моральный вред, согласно ст. 15 Закона о ЗПП. Кроме того, иски о защите прав потребителей (ст. 17 Закона «О защите прав потребителей») могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: жительства или пребывания истца; нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства; заключения или исполнения договора.
Кстати говоря, у них нет нормального уголка потребителя, там ИП какой-то со слов приемщицы (см. претензию), не удивлюсь, если у них нет и никакого документа по порядку принятия работ
Это никак не повлияет на удовлетворения Ваших требований. Повторяю, закон на Вашей стороне, суд Вы выиграете, а деньги взыщут судебные приставы, ну конечно, если исполнитель вовремя не одумается. Вполне возможно, что на стадии досудебного или судебного разбирательства, исполнитель с Вами уже произведет расчет.
Добрый день. В данной ситуации я бы кроме всего прочего посоветовал бы такую же претензию послать им фиксируемым способом (телеграмма, письмо, факс, мыло итп).
В Вашем случае применим закон о защите прав потребителей в части касающейся предоставления услуг.
Обратите внимание на следующее:
Статья 35. Выполнение работы из материала (с вещью) потребителя
1. Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества — возместить потребителюдвукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
Статья 15. Компенсация морального вреда
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Вам необходимо подать иск в районный суд (госпошлина не оплачивается).
В химчистке испортили вещь. Ваши действия в этом случае?
Содержание
Не подписывайте квитанцию или другой документ, в котором указано, что вы получили свою вещь и не имеете претензий к качеству выполненных работ. При этом не следует забирать испорченную вещь домой и отдавать приемщику химчистки свой экземпляр квитанции о сдаче вещи в химчистку.
При отсутствии формы заявления или акта описать недостатки и изложить требования можно на отдельном листе или на оборотной стороне того экземпляра квитанции о сдаче вещи, который хранится в химчистке. Далее потребуйте, чтобы сотрудник химчистки снял копию составленного вами заявления и расписался для подтверждения того, что оригинал требования получен.
Если исполнитель отказывается принимать ваше заявление, отправьте его по почте заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. Обязательно сохраните почтовую квитанцию.
Если вы заметили повреждения только дома?
Ваши требования будут законными только в том случае, если обнаруженные дефекты являются скрытыми. То есть их невозможно было заметить при осмотре, когда вы принимали вещь после чистки, и они проявились в дальнейшем. Претензия составляется так же, как описано ранее.
Важно помнить, что после подписания квитанции (акта) о получении вещи из химчистки претензии относительно явных недостатков в большинстве случаев будут признаны необоснованными.
Отсутствие документа, подтверждающего факт выполнения работ по чистке вещи, по закону не является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований. Но практика показывает, что в этом случае потребителю крайне сложно доказать факт обращения в конкретную химчистку. Поэтому следует помнить о том, что чем больше у вас будет доказательств на руках (квитанции, фотографии, переписка с представителями химчистки), тем больше шансов на получение компенсации.
Если исполнитель не признает свою вину
Если возник спор о качестве выполненных работ, исполнитель обязан провести независимую экспертизу за свой счет в специализированной экспертной организации. При этом потребитель имеет право принять участие в выборе экспертной организации.
Стоимость услуг по проведению экспертизы должна быть согласована с потребителем, так как при отсутствии вины исполнителя потребитель будет обязан компенсировать стоимость экспертизы.
Узнавайте о новых материалах Роскачества первыми, подписывайтесь на нашу рассылку!
Основы защиты прав потребителей
Бытовые услуги
Размещен: 05.10.2020 г.
ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ОКАЗАНИИ УСЛУГ ПО ХИМИЧЕСКОЙ ЧИСТКЕ
В настоящее время химическая чистка вещей является довольно популярным видом бытового обслуживания населения. Однако не все организации, оказывающие данные услуги, работают на потребительском рынке добросовестно. Чаще всего претензии граждан, возникающие при оказании услуг химчистки, связаны с:
— порчей (повреждением) принятой на химчистку вещи или ее утратой;
— некачественным оказанием услуг по химической чистке вещей.
Деятельность по оказанию услуг химической чистки вещей регулируется следующими законодательными актами:
— Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон РФ №2300-1);
Право потребителя на информацию
В момент сдачи вещи в химчистку исполнителем до потребителя должна быть доведена информация о наименовании (фирменном наименовании) химчистки, месте ее нахождения (юридический адрес) и режиме ее работы. Данная информация должна быть размещена на вывеске организации.
Правила, а также ст. ст. 8, 10 Закона РФ №2300-1 закрепляют обязанность химчистки своевременно (до заключения договора) в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителя необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах. Указанная информация должна находиться в удобном для обозрения потребителя месте на русском языке.
Договор на оказание услуг химчистки заключается в письменной форме, как правило, в виде оформления квитанции.
В квитанции должны содержаться следующие условия:
— фамилия, имя, отчество потребителя, его контактные данные;
— цена услуги (работы);
— дата приема и исполнения заказа;
— гарантийные сроки на услуги;
— дополнительные платные услуги, оказываемые с согласия потребителя (аппретирование, дезодорация, антистатическая обработка и другие);
— другие необходимые данные.
Один экземпляр квитанции выдается сотрудником химчистки потребителю.
Сдача вещи в химчистку
При необходимости исполнитель обязан спороть фурнитуру, которая может быть повреждена в процессе чистки, пришить к изделию съемные детали.
В момент сдачи вещи в химчистку следует внимательно изучить содержание оформленной квитанции, прежде чем ее подписать и оставить вещь.
Если в квитанции сотрудник химчистки указал, что краситель на дубленке нестойкий и вещь после химчистки может полинять, то подписываясь под этим и сдавая вещь, потребитель рискует, так как химчистка в данном случае освобождается от ответственности за повреждение вещи.
Если потребитель был предупрежден об особых свойствах вещи, которые могут повлечь ее повреждение, то претензии к химчистке потребитель предъявить по данному поводу не сможет. Однако, если потребитель был предупрежден только о возможном сходе красителя, а вернули вещь в дырках, то за это химчистка несет полную ответственность.
Нередки случаи, когда при повреждении вещи, исполнитель ссылается на то, что сотрудник химчистки не мог обнаружить ее «особые свойства», т.е. дефекты вещи, которые привели к повреждению, были скрытыми. Действительно, согласно п. 3 ст. 35 Закона РФ №2300-1 исполнитель освобождается от ответственности, если особые свойства (дефекты) вещи не могли быть обнаружены при надлежащей приемке этой вещи на химчистку.
Однако, если сотрудник химчистки в момент приемки вещи не выполнил предписанных проверочных мероприятий (проба на стойкость красителя и т.д.), то такая приемка не может считаться надлежащей. Сведения о проверке должны быть указаны в договоре об оказании услуг. Отсутствие пометок о проверке вещи свидетельствует о ненадлежащей приемке вещи.
Приемка вещи на химчистку также сопровождается оценкой процента ее износа. Если потребитель не согласен с указанной оценкой, то он вправе настаивать на объективной оценке вещи сотрудником химчистки в соответствии с предоставленным договором купли-продажи вещи, а также сфотографировать исходное состояние вещи в момент передачи. Сотрудник химчистки не вправе отказать потребителю в принятии вещи и заключении договора на оказание услуг (п. 4 ст. 445 ГК РФ).
С момента принятия вещи химчистка несет ответственность за сохранность этой вещи (п.12 Правил).
Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной услуги
При получении изделия из химчистки потребителю следует проверить сохранность исходной формы, целостность, размеры, цвет, рисунок, рельефность.
При обнаружении недостатков выполненной услуги по химической чистке потребитель вправе по своему выбору в соответствии со ст. 29 Закона РФ №2300-1 потребовать:
— безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
— соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
— безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
— возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если:
— в установленный договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем;
— им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Требования потребителя о возмещении убытков подлежат удовлетворению в десятидневный срок в соответствии со ст. 31 Закона РФ №2300-1.
Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками оказанной услуги, если они обнаружены в течение гарантийного срока на услуги (например, покраска вещи), а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги).
В случае обнаружения недостатков в услуге в течение гарантийного срока на услуги исполнитель отвечает за недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия услуги потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Потребителю следует помнить, что в случае обнаружения дефекта в течение гарантийного срока на услуги, Закон РФ №2300-1 обязывает исполнителя провести проверку качества (экспертизу) работы (услуги) за свой счет.
Если химчистка не согласна с претензиями потребителя к качеству выполненной работы или отказывается признавать свою вину за порчу вещи, то потребитель может настаивать на проведении исполнителем независимой экспертизы, либо после составления акта (подачи претензии) забрать вещь и провести экспертизу за свой счет. В данном случае проводится технологическая экспертиза, направленная на выявление нарушений технологии химической чистки.
В случае необходимости обращения за услугами по оценке (экспертизе) вещи, следует обязательно сохранить квитанции об оплате указанных услуг. Данные расходы химчистка должна будет компенсировать потребителю, если будет доказано, что, например, дефекты вещи появились в результате некачественного оказания услуг по химчистке.
Кроме того, исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до принятия им вещи. Например, потребитель предоставит фотоматериалы подтверждающие изначальный вид вещи в момент сдачи вещи в химчистку.
В случае полной или частичной утраты (повреждения) вещи, принятой от потребителя на химчистку, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить ее однородной вещью ( ст. 35 Закона РФ №2300-1 ).
Поскольку у химчистки, как правило, отсутствует возможность предоставить аналогичную вещь взамен поврежденной, то потребителю следует сразу предъявить требование о возмещении двукратной стоимости вещи согласно цене, определенной в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение.
Если в договоре об оказании услуг не определена цена вещи (в процентном соотношении с учетом износа), потребитель может подтвердить ее договором купли –продажи вещи (кассовый чек при наличии) за вычетом установленного в процентном соотношении износа вещи в договоре об оказании услуг химчистки, либо получить заключение о среднерыночной стоимости вещи в организации, проводящей оценку вещей.
Права потребителя при нарушении срока оказания услуг по химической чистке вещи
В случае, если исполнитель (изготовитель), получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором размере, не исполнил обязанность по передаче очищенной вещи потребителю в установленный таким договором срок, то в соответствии со ст. 28 Закона РФ №2300-1 потребитель по своему выбору вправе:
— назначить исполнителю новый срок;
— поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену и потребовать от подрядчика возмещения понесенных расходов;
— потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;
— отказаться от исполнения договора об оказании услуг по химической чистке.
Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы.
Сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать цену отдельного вида оказанной услуги или общую цену заказа, если цена выполнения оказанной услуги не определена договором.
Размер неустойки пени определяется, исходя из цены оказанной услуги, а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.
Порядок действий потребителя
Если все-таки потребитель оказался в ситуации, когда в момент приемки вещи из химчистки он обнаружил какие-либо повреждения, изменение цвета вещи, неочищенные пятна, дыры и т. п. необходимо составить двусторонний акт с указанием всех обнаруженных дефектов. Если химчистка от составления вышеуказанного акта отказывается, то вещь забирать не стоит и потребителю необходимо обратиться к исполнителю с письменной претензией, составленной в двух экземплярах. К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих правоотношения между потребителем и исполнителем услуг (договор об оказании бытовых услуг (квитанция, товарный чек). Один экземпляр претензии передается исполнителю (изготовителю), а на втором он делает отметку о получении претензии потребителя путем проставления даты получения, печати организации и Ф.И.О., подписи лица, принявшего претензию.
В случае невозможности передать претензию исполнителю (изготовителю) лично потребителю необходимо отправить ее на юридический адрес исполнителя (изготовителя) по почте России заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.
Получив претензию, исполнитель (изготовитель) должен известить потребителя о своем решении в письменной форме. Срок рассмотрения претензии – 10 дней (ст. 31 Закона РФ №2300-1).
Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке, посредством направления претензии в адрес исполнителя (изготовителя), в случае его отказа удовлетворить требования потребителя, потребитель имеет право обратиться в суд с исковым заявлением для защиты своих прав и законных интересов ( в соответствии со ст. 11 ГК РФ и ст. 17 Закона РФ №2300-1 ).
Что делать, если химчистка испортила или потеряла вещь: консультация юриста
Лана Петрова,
практикующий юрист, специализация гражданско-правовая,
верит в кофе и женскую дружбу
Химчистки. С ними всегда как повезет. Сданные мной вещи не теряли, но пару-тройку испортили, вдобавок не самых демократичных марок. Однажды мне возвратили замшевую куртку в том виде, в котором она была сдана, по крайней мере, мне не удалось обнаружить признаков чистки. На мое возмущение по этому поводу ответили: «Пятна невозможно вывести допустимыми для этого материала способами». Однако это не было доведено до моего сведения до приема куртки, по этой причине химчистка вынуждена была вернуть мне уплаченные за чистку деньги. Моя подруга оказалась в более курьезной ситуации, поскольку сдала в химчистку брюки, а обратно получила капри, однако заметила эту трансформацию спустя неделю, и ей отказали в возмещении ущерба.
Несмотря на это, отказываться от услуг химчисток я не собираюсь, потому что верхнюю одежду или одежду с маркировкой на ярлыке «сухая чистка» очистить и не испортить в домашних условиях крайне сложно. Однако благодаря негативному опыту я узнала, что состояние одежды после химчистки обуславливается следующими факторами:
И самое главное, химическая чистка не способна вернуть одежде первоначальный вид: иными словами, после химчистки вы получаете очищенную от загрязнений свою уже не новую вещь. Однако это не означает, что причиной деформации одежды является исключительно ее неправильная эксплуатация и хранение, действия сотрудников химчистки не в меньшей степени определяют исход обработки вещи. На что же обращать внимание? Давайте разбираться.
Правила сдачи вещи в химчистку
Сотрудник химчистки при приеме вещи должен проверить наличие символа на маркировочном ярлыке, допускающего химическую чистку, далее оценить состояние одежды и отразить результаты оценки в приемо-сдаточном документе, а также указать наименование вещи, ее цвет, состав, комплектность. Ваша задача убедиться в том, что информация отражена достоверно.
Если на маркировочном ярлыке отсутствует символ, разрешающий химчистку, или если, напротив, указан символ, запрещающий химчистку, или вовсе маркировочный ярлык отсутствует, сотрудник пункта приема должен предупредить вас о недопустимости химчистки. Однако если вы будете настаивать на осуществлении пятновыведения, несмотря на предупреждения, привлечь к ответственности химчистку за порчу одежды будет нельзя.
Обычно приемо-сдаточные документы содержат стандартные фразы, не отражающие реальное состояние вещи: «общее загрязнение», «заломы», «пятна» и пр. Это направлено на уменьшение размера возмещения, полагающегося владельцу вещи, на случай, если вещь будет испорчена или утеряна в процессе химчистки.
Необходимо настоять на исключении недостоверной информации и детализировать ту, которая дана размыто. Допустим, если указывается наличие пятен, то должно быть указано местоположение каждого пятна и его размеры. Обязательно проследите, чтобы в документе были перечислены все отстегивающиеся элементы вещи, такие как пояс, капюшон и пр.
Ситуация из жизни:
Маша сдала в химчистку пуховик с отстегивающимся капюшоном, а обратно ей вернули пуховик без него. Девушка потребовала вернуть ей и капюшон, но ей отказали, ссылаясь на отсутствие информации о капюшоне в квитанции. Вывод: Маша оказалась в такой ситуации, потому что не смогла подтвердить сдачу пуховика с капюшоном, поэтому ей ничего не оставалось, как смириться с утерей.
Правила приемки вещи после химчистки
При получении одежды из химчистки и до подписания приемо-сдаточного документа проверьте сохранность вещи и ее соответствие исходной форме, размеру, цвету и пр., поскольку ваша подпись означает отсутствие претензий к качеству оказанных услуг. После подписания документа допускается предъявление претензий только по скрытым недостаткам, то есть недостаткам, которые нельзя обнаружить при обычном осмотре.
Алгоритм защиты
В случае обнаружения дефектов ничего не подписывайте, вместо этого предъявите претензию о возврате денег, уплаченных за некачественно выполненную услугу, и потребуйте возмещение в размере двукратной стоимости вещи, сославшись на статью 35 закона РФ «О защите прав потребителей». При этом отсутствие документа, подтверждающего стоимость вещи, не является основанием для отказа в удовлетворении требований. Для того чтобы рассчитать и обосновать размер возмещения, допускается в качестве ориентира использовать цены на аналогичные вещи.
Также вместо возмещения двукратной стоимости вещи можно заявить одно из следующих требований:
Если вами будет избрано требование денежного характера, укажите банковские реквизиты для получения возмещения. Кроме этого, в претензии должна быть дана отсылка на документ, по которому была передана вещь, и перечислены повреждения, возникшие в процессе химчистки.
Если вы не можете справиться с составлением претензии на месте, подготовьте ее дома или обратившись к юристу, а после передайте экземпляр сотруднику химчистки и попросите на втором экземпляре поставить дату, подпись и расшифровку. Если сотрудник химчистки откажется расписаться, отправьте претензию ценным письмом с описью вложения и уведомление о вручении. Почтовую квитанцию не выбрасывайте на случай, если не удастся урегулировать конфликт без обращения в суд.
Если химчистка не признает за собой вину, она должна инициировать и оплатить проведение независимой экспертизы. При этом требуйте предварительно согласовать с вами ее стоимость, ведь если будет установлено отсутствие вины химчистки, вы обязаны будете компенсировать другой стороне расходы на экспертизу.
Если будет установлено, что повреждения возникли вследствие производственного брака, предъявите претензию на возврат стоимости вещи и возмещение убытков продавцу вещи (изготовителю, импортеру). И в качестве подтверждения обоснованности требований приложите к претензии копию экспертного заключения.
На уровне закона установлены сроки для исполнения требований, градация которых производится в зависимости от предъявляемого требования: допустим, требование о возмещении двукратной стоимости вещи должно быть исполнено в трехдневный срок, а требование соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, а также требование о возмещении понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами – в десятидневный срок.
В случае неисполнения или просрочки исполнения химчисткой ваших требований обратитесь с иском в суд. К исковому заявлению приложите следующие документы:
Если сумма иска превысит 1 млн рублей, потребуется уплатить государственную пошлину и приложить квитанцию к исковому заявлению, подтверждающую ее уплату.
При этом госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной в соответствии с подпунктом 1 пункта 1 статьи 333.19 НК РФ и уменьшенной на сумму государственной пошлины.
Если цена иска менее 50 тыс. руб., следует обращаться к мировому судье, в ином случае – в районный суд. Но если цена иска менее 50 тыс. руб., но в число требований включено требование о компенсации морального вреда, следует также подать иск в районный суд.
Альтернативой судебному разбирательству является обращение в Роспотребнадзор с просьбой провести проверку химчистки на соблюдение законодательства и в случае выявления нарушений привлечь ее к ответственности.
Как правило, упоминание о намерении обратиться для защиты своих прав в Роспотребнадзор или запись в книге жалоб стимулирует руководство химчистки принять положительное решение по претензии потребителя, если, конечно, у них нет полной уверенности в своей правоте.