Холодные звонки что это такое простыми словами и теплые

Чем отличаются холодные звонки от теплых?

Вам не обязательно быть специалистом в сфере продаж B2B, чтобы знать термин «холодный звонок».

Это фраза, которая может вызвать отрицательную реакцию, так как мы все получили слишком много нежелательных звонков.

Хотя все знают о холодных звонках как о концепции, у нее есть несколько различных определений и интерпретаций как практики продаж. Альтернатива? С предсказуемым названием «теплый звонок».

Эта статья раскрывает основные различия между холодными и теплыми звонками, что это такое, что лучше и как освоить каждый подход.

Что такое холодные звонки

Холодный звонок определяется как нежелательный звонок потенциальному клиенту. Поскольку предварительный контакт не был установлен, потенциальный клиент не ожидает звонка.

Для торговых представителей, предприятий и обычных людей холодные звонки – раздражающая практика. Неудивительно, что 48% специалистов по продажам боятся их делать, но холодные звонки по-прежнему распространены в сегодняшней среде продаж B2B.

Многие специалисты по продажам считают, что холодные звонки мертвы из-за их общей неэффективности (и из-за их тенденции вызывать недовольство). К счастью, есть более «теплая» альтернатива.

Что такое теплые звонки

Между холодным и теплым звонком есть одно ключевое различие: теплый звонок предполагает контакт с потенциальным клиентом, который ранее контактировал с вами или вашим бизнесом. Поскольку они проявили интерес к вашему бизнесу, ваш звонок не станет неожиданностью.

Установив контакт с потенциальным клиентом до того, как позвонить, вы уже приобрели у него определенный уровень доверия. В связи с этим потенциальные клиенты будут с большей вероятностью прислушаться к вашему предложению и подумают, могут ли ваши продукты исправить их текущие проблемы.

Холодные звонки – мертвы?

В отличие от холодных звонков, теплые звонки могут быть более эффективным способом привлечения потенциальных клиентов и увеличения продаж. Но означает ли это, что холодные звонки «мертвы», как многие в мире продаж заявляли годами?

Короткий ответ: нет – холодные звонки по-прежнему имеют место и, вероятно, всегда будут. Методы, которые мы разобрали для эффективного теплого звонка, великолепны.

Но для некоторых компаний это создает следующие проблемы:

Теплые звонки не так быстры

Поскольку теплый звонок начинается с установления контакта с помощью других методов, а не незапрашиваемого звонка, это часто означает, что торговые представители слишком много занимаются одним делом – ожиданием.

Если ваша компания находится в самом начале своего развития и имеет очень небольшое количество потенциальных клиентов и малое количество подписчиков в Интернете, вы можете не позволить себе роскошь использовать эти более трудоемкие методы.

Теплые звонки более сложны

Теплый звонок основан на нескольких различных методах общения с потенциальными клиентами, от социальных продаж до прямой почтовой рассылки. Это требует координации между несколькими отделами и торговыми представителями.

Для солидных компаний эти проблемы легко преодолеть. Но для стартапов и малого бизнеса «холодные звонки», возможно, останутся основной частью их стратегии продаж.

6 способов утеплить ваши холодные звонки

Независимо от того, использует ли ваша компания теплые звонки или вы все еще делаете холодные звонки, вы всегда можете внести улучшения. Вот несколько способов обеспечить эффективность вашей работы:

1. Очистите свои данные

Холодные звонки – уже непростая задача, но выполнение их с плохими контактными данными гарантирует неудачу.

Низкое качество данных – самая большая проблема, с которой сегодня сталкиваются торговые представители B2B. Фактически, неточные данные мешают работе с клиентами в 69% организаций. Вместо того, чтобы набивать как можно больше холодных звонков, сделайте шаг назад и сделайте обслуживание данных своим приоритетом. Без этого огромное количество звонков, которые вы делаете, будут неудачны.

2. Поставьте в приоритет изучение

Потенциальный клиент может не ожидать вашего звонка, но это не повод для вашей неподготовленности. Соберите всю возможную информацию о компании – цели, недавние результаты, рост, потенциальные потребности и т. д.

Столкнувшись с длинным списком потенциальных клиентов для холодного звонка, торговые представители по понятным причинам избегают обширных и отнимающих много времени исследований. Но делать любой звонок полностью вслепую – это рецепт неудачи.

3. Работайте на перспективу

При холодном звонке потенциальному клиенту важно помнить, что он пока не заинтересован в вашем бизнесе. Давление на клиента с помощью быстрого предложения ваших продуктов приведет вас к быстрому отказу от них.

Вместо этого постарайтесь получить информацию, которую не предоставили ваши данные и изучение клиента. Покажите, что вы хотите узнать о проблемах, с которыми они сталкиваются, а в ответ они захотят узнать о вашем бизнесе.

4. Социальные продажи

Социальные сети изменили способ ведения бизнеса, в том числе способы привлечения потенциальных покупателей. Это может быть ценным инструментом на каждом этапе процесса продажи – от поиска и таргетинга до привлечения покупателей и установления связи с ними.

Использование социальных каналов эффективно для установления связи с вашей аудиторией – следующий шаг после первоначальной точки взаимодействия – публикация вашего лучшего или обучающего сообщения. Социальные продажи требуют немного больше терпения, но позволяют легко взаимодействовать между беседами, сообщениями и точками соприкосновения.

5. Рефералы

По сравнению с продажами B2C, продажи B2B в значительной степени зависят от построения и развития отношений с клиентами. И эти клиенты могут стать золотым билетом к вашему следующему деловому партнерству.

Вместо того, чтобы неожиданно звонить потенциальному клиенту, не имея ничего, кроме вашего коммерческого предложения, подумайте о поиске реферала. Посмотрите, есть ли у вас какие-либо общие связи с этим контактом, который может вас представить. Это того стоит!

6. Прямая почтовая рассылка

Это может показаться устаревшим методом с учетом современных технологий, но кампании по продаже товаров по почте все еще эффективны. Три процента потенциальных клиентов в сфере продаж и маркетинга в сфере B2B поступают от продажи товаров по почте по сравнению с 16% от телемаркетинга.

Хотя для этого требуется немного больше работы, отправка потенциальному клиенту персонализированной прямой рассылки до того, как связаться с ним, значительно увеличивает ваши шансы на продажу.

Ключевые выводы по улучшению холодных звонков

Ясно, что продажи резко изменились с цифровыми достижениями последнего десятилетия.

Клише торгового представителя, копающегося в стопке анонимных потенциальных клиентов, уже не соответствует действительности. Есть новые способы связаться с потенциальным клиентом, прежде чем набирать его номер телефона. Воспользуйтесь ими!

Однако у каждого метода продаж есть свое время и место, в том числе и холодные звонки.

Если вы все еще используете их в качестве части своей стратегии продаж, не паникуйте. Вместо этого изучите способы внедрения техник теплых звонков и усовершенствуйте свои холодные звонки с помощью правильных данных, подготовки и общения.

Предприниматель с опытом в сфере франчайзинговых продаж, операций, маркетинга, переговоров по ценам, консалтинга и бухгалтерского учета.

Источник

Теплые звонки: особенности, правила и критерии эффективности

В отличие от холодных звонков теплые более персонализированы. С одной стороны, это во многом упрощает задачу: менеджеру нужно связаться с человеком, с которым уже установлен контакт. С другой — даже такие звонки сопряжены с определенными сложностями.

Теплые звонки — это стратегия продаж, которая включает разговор по телефону с потенциальными покупателями, которые были «подогреты» какой-либо предшествующей деятельностью. Чем сильнее связь между вами и потенциальным клиентом, тем теплее будет звонок. Повод для такого звонка возникает тогда, когда, например, человек заполняет на сайте форму-заявку — таким образом потенциальный клиент проявляет конкретный интерес к продукту. Так появляются лиды, с которыми в дальнейшем работают менеджеры по продажам.

Иногда компания получает входящий звонок, и потенциальный клиент говорит о том, что узнал от кого-то о вашем продукте и тоже хочет такой же. Или же ваши текущие клиенты обращаются с запросом о дополнительных услугах или продуктах. В таких случаях речь идет о горячих лидах.

В этой статье рассмотрим следующие вопросы:

Источники сбора контактов для теплых звонков

Чтобы делать теплые звонки, вам необходимы контакты потенциальных клиентов. Следовательно, нужны источники установления таких контактов. Обычно целевая аудитория встречается на профильных мероприятиях, одна из задач которых — создание и укрепление деловых связей.

Например, возможен такой сценарий: вы познакомились с потенциальным клиентом на отраслевом мероприятии, и он попросил вас позвонить ему, чтобы договорится о встрече. Этот звонок как раз и будет теплым.

Также можно создавать списки адресов электронной почты для информационных рассылок. Если потенциальные клиенты просматривают отправленные вами письма, то это уже признак того, что они интересуются темой или продуктом.

Еще один ресурс — социальные сети. Это инструмент для установки контакта с потенциальными клиентами. Достаточно просто публиковать интересный контент, который находит отклик, и давать адекватную и быструю обратную связь на комментарии пользователей.

Рефералы также считаются источниками теплых звонков. В идеале лояльный клиент рекомендует вашу компанию кругу своих знакомых. Даже если ранее они никак не взаимодействовали с вашим отделом продаж, они уже проявляют интерес и ожидают взаимодействия, так как им вас рекомендовали.

Теплые и холодные звонки — в чем разница?

Между двумя типами звонков довольно большая разница. Холодные звонки — это то, что многие люди ассоциируют с активными продажами, а потому часто негативно относятся к ним. Теплые звонки, напротив, более персонализированы: когда вы звоните человеку, вы знаете его имя и понимаете его интерес.

Холодные звонки отнимают много времени, несмотря на то, что требуют минимальной подготовки, если только дело не касается b2b-продаж. Приходится совершать сотни звонков, чтобы установить хотя бы какой-то контакт с потенциальным клиентом. Но даже в этом случае риск отказа слишком высок, так как доверия у абонента к вам почти нет.

В таблице представлены очевидные различия между теплыми и холодными звонками.

При всех очевидных плюсах теплые звонки имеют свои особенности. Чтобы они были эффективными, нужно:

Как работают теплые звонки

Теплые звонки наполняют воронку продаж квалифицированными лидами, готовыми совершить покупку. Еще до звонка клиент как-то узнает о компании, выстраивает с ней отношения через другие каналы. Благодаря этому повышается эффективность звонка.

Часто теплые звонки носят индивидуальный характер, так как продавец, делающий их, либо работает с доступной информацией о предыдущих взаимодействиях, либо фактически имел контакт с человеком, которому звонит. В итоге этот объем сведений выходит далеко за рамки информации, обычно доступной при холодных звонках.

В процессе теплых звонков менеджеры по продажам могут ссылаться на определенные детали информации, электронные письма или даже обсуждать мероприятие, на котором присутствовал потенциальный клиент.

Как разработать стратегию теплых звонков

Начните со списка контактов, которые отвечают минимальным требованиям для того, чтобы считаться теплыми лидами. Есть три способа, как это сделать:

Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж

Прежде чем позвонить, нужно сначала определить компании и потенциальных клиентов, готовых к теплому звонку. Обычно они соответствуют двум требованиям:

Если оба эти требования соблюдены, менеджеры смогут придать максимально возможную ценность звонку.

Какие проблемы возникают с теплыми звонками

По сравнению с холодным звонком, у теплых не так много проблем. Тем не менее, есть несколько деталей, которые следует учитывать.

1. Теплый звонок требует ожидания

Теплым звонкам предшествует ожидание. Если вы работаете в сфере b2c, то заинтересованные потребители должны откликнуться на рекламу, и этого момента нужно дождаться. Это сложный период для любого бизнеса, который находится на ранних этапах развития без аудитории и бюджета.

Иногда кажется, что проще обзвонить несколько сотен потенциальных клиентов и попытаться их заинтересовать через холодные звонки.

2. Теплые звонки требуют автоматизации

Чем сложнее процесс продаж, тем выше вероятность возникновения хаоса, если все операции выполняются вручную.

Но есть инструменты, которые помогает автоматизировать ваши холодные контакты таким образом, чтобы оставались ресурсы на работу с теплыми.

Однако если вы не готовы наращивать объемы продаж, то лучше просто остановиться на холодных звонках.

Шесть причин, почему теплые звонки не приносят результатов

Любая плохо спланированная маркетинговая деятельность дает сбои. То же касается и теплых звонков. Обычно неудачи связаны с несколькими проблемами.

1. Менеджер по продажам не готов к звонку

Звонящий должен быть правильно проинформирован, снабжен четкими скриптами и сценариями. Но иногда и этого недостаточно, чтобы заставить его эффективно общаться с клиентами. Необходимо понимать рынок, уровень конкуренции и много других деталей.

2. Менеджер зачитывает текст или использует одинаковый сценарий

Важно, чтобы беседа была полезна для потенциального клиента. Определить коммерческий звонок можно за несколько секунд. В первую очередь его выдает сам звонящий: он зачитывает текст, который не интересен для потенциального клиента.

3. Менеджер звонит не в те компании или не тем людям

Убедитесь, что компании, которым вы звоните, являются реальными потенциальными клиентами и что вы разговариваете с лицами, принимающими решения.

Когда вы звоните потенциальному клиенту, который не имеет отношения к вашему продукту или услуге, ответ почти всегда будет — «это мне не интересно» или «мы уже рассмотрели это предложение».

Убедитесь, что в вашей базе нужные организации и контакты.

4. Менеджер не управляет диалогом

Менеджеры часто позволяют потенциальному клиенту управлять диалогом. Обычно это заканчивается тем, что они теряют возможность отправить абоненту дополнительную информацию.

У менеджера должны быть цели для звонка, причем для каждого потенциального клиента они будут разными. Нужно понимать, какую ценность принесет этот разговор потенциальному клиенту, а также иметь в арсенале план вопросов и тезисов.

5. Менеджер не получает отзывы, поэтому не может доработать стратегию

Чтобы усовершенствовать стратегию, нужно получить обратную связь и ответы на вопрос, почему потенциальные клиенты не покупают у вас продукт.

Обратная связь поможет улучшить функцию маркетинга и продаж, особенно в тех случаях, когда вы следите за результатами других маркетинговых мероприятий.

6. Менеджеры не делают достаточного количества звонков

Сотрудники отдела продаж легко отвлекаются на другие дела, которые часто считаются более простыми. Сколько нужно звонков? Это полностью зависит от рынка, объема потенциальных клиентов, вашего продукта и услуги, а также от того, какие усилия необходимо приложить (исследование компании и контактов), чтобы звонок принес результат.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник

Холодные звонки что это такое, как и когда их стоит делать? Подробный разбор

Давайте поговорим о холодных звонках – высшем пилотаже торговли. Идеальный холодный звонок, как розовый единорог, – все о нем знают, но никто не в состоянии его показать.

Очень многие снисходительно скажут, что холодные звонки больше не работают. Но это совершенно не так и прочитав статью вы поймете почему.

Из статьи вы узнаете, когда и как совершать холодные звонки, что это такое, и вдобавок получите парочку действительно ценных практических советов.

Содержание статьи:

Холодные звонки — что это такое простыми словами

Холодные звонки – это… Теоретически здесь должно быть определение из Википедии, но мы с вами говорим по-простому. Холодный звонок — это первый контакт с потенциальным перспективным партнером (или клиентом), презентация товара в стрессовых условиях.

Холодные звонки делаются клиенту, который знать вас не знает. То есть абсолютно незнакомому человеку, который незнаком ни с вашей фирмой, ни с вами, ни с вашим товаром.

Если теплый (входящий) звонок означает уже сформированную у клиента потребность в товаре, то на холодном вы торгуете и создаете потребность «с нуля».

Кстати, советую прочитать статью «Что такое целевая аудитория и как ее определять» — в ней я подробно рассказываю, как найти аудиторию, которая с большей вероятностью купит ваш продукт.

Проблематичность процесса

Что такое холодные звонки по телефону и в чем их проблемы? Для наглядности давайте представим ситуацию с двух сторон.

Холодные звонки выглядят следующим образом — вы берете в руки телефон и набирается номер незнакомого человека (чаще всего вам дают список заранее собранных номеров).

Вы звоните и отвлекаете человека своим звонком, занимаете его время — и он относится к вам неприязненно, холодно. Поставьте себя на его место, — вы работаете или пьете кофе, или флиртуете с девушкой, — и в это момент какой-то тип произносит в трубку: «Добрый день! Я из компании «Иванов, Петров, Сидоров», мы хотели бы предложить вам….» — ужас, правда? И вмешательство, и потревоженное личное пространство. И навязчивость, да. Захотите вы купить у него что-либо? Разве что, это что-то действительно ценное и необходимое, например, отличное вино или маска для лица.

Холодные звонки: горячие новости

Вот интересные факты о холодных звонках, которые не помешает знать, приступая к такой адской работе:

Условия успеха в холодных звонках

Стать профессионалом в этом вопросе и извлекать прибыль из холодных звонков все-таки можно. Вот условия, при которых вы будете успешны в этой работе:

Кому не подходит такая работа и в чем ее недостатки

«Почему на холодных звонках такая текучка?» — спросите вы. А вот почему:

Когда и зачем нужно делать холодные звонки

Привет. Я тут записал небольшой курс про то, как я создаю свои проекты с нуля, продвигаю их и зарабатываю. Будешь участвовать?

Представьте такую ситуацию. Стандартная фирма, офис, работники, компьютеры и телефоны. Все движется, дышит и работает. Счета выписываются, товар отгружается. Похоже на огромный конвейер, верно?

Опытный директор или начальник отдела продаж внимательно прислушивается к этому шуму, следит за процессом, и, как только замечает его замедление, уменьшение количества клиентов, начинает разговор о необходимости холодных звонков.

Итак, основная задача холодных звонков – расширение клиентской базы. Разумеется, никто не ожидает, что с первого звонка будут сделаны продажи: клиент ничего не знает ни о компании, ни о товаре, ни о вас, таком замечательном.

Поэтому цель такого общения — произвести хорошее впечатление, представиться и в увлекательной, ненавязчивой форме коротко ознакомить с преимуществами товара и фирмы. Вот, собственно, и все.

Холодные звонки стоит делать, если:

Правила правильных холодных звонков

Холодные звонки: схема разговора менеджера по продажам

«Как он это делает?» — думаете вы, глядя на опытного менеджера по продажам, совершающего по телефону сделку за сделкой. Все просто – у него хороший скрипт (сценарий разговора), отработанный до идеального.

Успешные холодные звонки бывают у того продавца, который подготовил отличный сценарий разговора. Чем выгоднее сделка, тем больше должен готовиться скрипт. Этого требует уважение к клиенту и к себе как к продавцу. Будет некрасиво, если посреди разговора с солидным, занятым человеком вы начнете заикаться и мямлить.

Поэтому берите чистый лист, ручку и заранее напишите план разговора.

В плане подготовки нужно собрать информацию о цели звонка (это представление, стандартная регистрация или сразу продажа). Затем следует продукт. Посмотрите на него не глазами менеджера компании, а глазами клиента. Что привлекательного в продукте может быть для него, в чем выгода? Цена, преимущества? Далее следуют дополнительные доводы в виде ценностей и потребностей. Это – красиво, модно, безопасно, престижно? На что «клюнет» клиент? Приложите список возражений и вопросов для выяснения потребностей. Если есть дополнительная интересная информация о клиенте или о конкуренте, продавшем товар, учтите и ее.

Скрипт разговора

Итак, по шагам — самая простая схема разговора. Учтите, все самое главное нужно успеть сказать в первые две минуты:

Шаг 1. Приветствие. Нужно представиться, быть на позитиве даже после сотого звонка.

Шаг 2. Представление. Компания и имя менеджера должны звучать четко и ясно.

Шаг 3. Объяснение. Разумеется, нужно в краткой форме объяснить, почему вы звоните и отрываете человека от его дел. Потратьте столько времени, сколько нужно, чтобы это звучало четко, ясно и конкретно. Запишите, не надеетесь на память: в стрессовой ситуации в первое время все мямлят и заикаются.

Шаг 4. Постановка цели. Обязательно сообщите о целях звонка, с обязательным озвучиванием выгод для клиента. Закиньте своеобразный «крючок». В лаконичной форме найдите то, что нужно именно этому человеку: цена, доставка, качество… Задавайте вопросы и слушайте, записывая и пополняя базу. Здесь намечается контрольная точка: если товар вообще не интересен, клиент закончит разговор.

Шаг 5. Установка времени. Если это ознакомление с товаром или услугой, не забудьте сразу поставить временные рамки разговора, чтобы не услышать отказ.

Шаг 6. Согласие – несогласие. Собеседник продолжает разговор, значит, ему интересно, можно уточнять цены, способы доставки, работать с возражениями. Кратким значком (плюс, минус, смайлик, другое) можете обозначить в базе ваше впечатление от разговора и клиента, оценив его перспективность. Это всегда помогает быстро разобраться в базе спустя время.

Чего не нужно делать никогда: правила антиуспеха

Если вы хотите треском вылететь с работы и не желаете быть успешными в данной работе, следуйте инструкции. Тогда нужно придерживаться следующих правил:

Типы клиентов (таблица)

Трудолюбивый и неглупый менеджер со временем станет отличным психологом, по вопросам и кратким замечаниям клиента составляющий психологический портрет покупателя. А от этого зависят приводимые доводы продавца.

Поэтому заранее разберемся с тем, какие типы клиентов есть и какие подходы к ним лучше всего работают.

Заключение

Мы с вами проанализировали полезный минимум тех шагов и инструментов, что необходимы менеджеру при совершении холодных звонков. Используйте сценарии разговора, будьте терпеливыми и трудолюбивыми, работайте с возражениями клиентов. Работайте с базой тщательно и эффективно.

Кто понял, как совершать холодные звонки – тот может открывать бизнес, жениться, лезть на Эверест, — словом, совершать безумства. Ведь кое-чего в жизни он уже достиг.

Итак, я надеюсь, вы получили исчерпывающее объяснение: холодные звонки — что это такое. А также узнали, как, когда и зачем их делать.

На этом все. Если статья оказалась для вас полезной — поделитесь ей в соц сетях. Если вам есть что добавить или остались вопросы — пишите в комментарии.

Источник