Холодный звонок что говорить
Холодные звонки: 12 шагов к холодным звонкам, которые работают!
Все еще считаете холодные звонки пустой тратой времени?
Встречаются люди, которые постоянно об этом говорят. Но холодные звонки в сочетании с правильными стратегиями работают. Холодные звонки могут быть одним из самых эффективных способов добраться до клиентов. У меня в компании именно так. В этой статье поделюсь двенадцатью простыми шагами к холодным звонкам, которые работают.
Шаг 1: Холодные звонки не навредят.
Первым шагом к эффективным холодным звонкам является осознание того, что холодные звонки не навредят вам. Менеджеры настолько боятся отказов по телефону, что отдаляются, когда дело доходит до холодных звонков. Чтобы реализовать стратегии холодных звонков, научитесь рисковать. Это означает, что вам нужно столкнуться со своими страхами и понять, что холодные звонки это не страшно. Важно понимать, что клиент не может причинить вам вред. Лучший способ справиться с холодными звонками, превратить их в игру. Не нервничайте, рискните, возьмите трубку и начните звонить.
Шаг 2: Сделайте холодный звонок игрой.
Холодные звонки — это номера телефонов. Научитесь не бояться отказов. Звоните до тех пор, пока не выйдите на нужного клиента. Причина, по которой большинство людей ненавидят холодные звонки, заключается в низком уровне успеха — около 1% или 2%. Что это значит. Для того чтобы получить одну запланированную встречу с клиентом, новички в продажах должны сделать 99 звонков. Сделайте холодный звонок игрой. Если клиенты грубят по телефону, активируйте свою игру. Представьте, что это всего лишь игра. Расслабьтесь и не нервничайте.
Шаг 3: Разогрейте клиента.
Это больше совет для тех, у кого долгие продажи и большой чек сделки. Смысл в том, чтобы максимально разогреть контакт до того, как Вы свяжитесь с ним по телефону. Далее уже разговор по телефону будет строиться наиболее эффективно. Настройте поисковую компанию на своих клиентов. Поисковая кампания должна быть полным процессом из 20 касаний в течение нескольких месяцев. Отправляйте им электронные письма, заходи в гости в офис, поймите как они работают, кто принимает решение, как его зовут. Когда вы соберете всю необходимую информацию, контакт по телефону будет легче. С развитием технологий, менеджерам все тяжелее оторвать свою задницу от тепленького кресла и пойти в «поля». Сейчас время касаний клиента. Чтобы продать товар, нужно коснуться клиента как минимум 7−8 раз. Это может быть реклама в соцсетях, контекстная реклама, email-рассылка, встреча. Обязательно разогрейте холодного клиента, станьте к нему ближе и уже холодный звонок будет не таким холодным.
Шаг 4 Напишите сценарий разговора, перед тем как звонить клиенту.
Сейчас менеджеры по продажам скажут: «Зачем мне этот сценарий, я звучу не естественно по телефону». Скрипт на 100% нужен новичкам в продажах. Это снимает страх и дает менеджеру уверенности в разговоре. «Матерым» продажникам уже на усмотрение. Но по опыту скажу, что если продаете разные услуги, например как в моей компании это участие в бизнес-мероприятиях. Каждый тренинг, спикер индивидуален. И «стареньким» менеджерам бывает лень искать информацию про спикера, читать его книги. Начинают придумывать, преувеличивать заслуги спикера, чтобы продать, не владея истинной информацией, да и просто можно что-то упустить из виду и не сказать клиенту. Вот тут и пригодится скрипт, который не даст забыть важные детали и сэкономит время в разговоре по телефону. Представляете, если фильмы и сериалы снимали бы без сценария? Сколько времени занимало бы снять фильм. Цените время.
Шаг 5: Первые 7 секунд — очень холодные в разговоре.
Первые 7 секунд в разговоре по телефону продают нам следующие 25 секунд. Заставьте клиента врасплох, чтобы клиент вошел в разговор с Вами. Это как на встрече. Если не продашь себя в первые секунды, потом не продашь никогда. Подготовьте к первым семи секундам, напишите вступительную речь. Заставьте клиента сосредоточится на разговоре. Пусть клиент задаст себе несколько вопросов: «Может быть, стоит поговорить с этим человеком», «Знаю ли я этого человека?», «Стоит мне его послать или наоборот лучше переговорить?» Попробуйте выстроить диалог с клиентом так, чтобы уже при следующих звонках Вы могли спросить у клиента: «Здравствуйте, Иван Васильевич, рад Вас слышать, как Ваши дела?»
Шаг 6: Чем больше Вы говорите о себе, тем хуже.
Чем больше менеджеры говорят о себе или своей компании, тем сильнее снижают шансы сделать продажу клиенту. Никто не хочет слушать какие вы распрекрасные, все хотят слушать какие они великолепные. Начните с представления и разговоре о том, для чего Вы звоните. Представьтесь, укажите цель звонка, а затем сосредоточьтесь на собственных проблемах и целях клиента. Вот это волнует клиента.
Шаг 7: Сосредоточьтесь на проблемах, которые окружают Вас.
Во время звонка один из лучших способов вовлечь потенциальных клиентов в разговор — сосредоточиться на проблемах, которые Вы видите на рынке. Это покажет, что Вы держите руку на пульсе и владеете информацией. Вы показываете, что у Вас есть реальный опыт, и Вы не говорите о себе. Вы предоставляете некоторую реальную ценность вокруг тех ключевых проблем, с которыми сталкивается клиент. Вы — эксперт, а не просто менеджер по продажам. Вы увеличиваете свои шансы вовлечь клиента в разговор, который его действительно волнует. А это шансы на встречу и закрытие сделки.
Можно в разговоре сказать так: «Иван Петрович, прямо сейчас я вижу, что многие компании на вашем рынке сталкиваются со следующими проблемами: x, y и z».
Шаг 8: Вовлекайте в диалог.
С клиентами нужно говорить, чтобы разговор был более осмысленным. Не превращайте звонок в монолог с самим собой. Вы говорите о проблемах клиента, а они Вас не слушают. Задавайте вопросы, ведите беседу, это приблизит Вас к пониманию, что звонок был не зря. Допустим Вы говорите так: «Иван Петрович, прямо сейчас я вижу, что многие компании на вашем рынке сталкиваются со следующими проблемами: x, y и z»Задайте вопрос для вовлечения: «Иван Петрович, как на рынке чувствует себя Ваша компания?» «Это реально так?» Это вовлечение клиентов в разговор. Клиент отвечает: «Нет». Скажите так: «Да, смысл вообще говорить о проблемах, разговор не имеет смысла. Прежде чем я повешу трубку, могу ли задать вам последний вопрос?» И клиенты, в большинстве случаев, ответят «Да». Скажите: «Если бы существовала одна вещь, которую вы могли бы делать с (чем-то, связанным с тем, что вы продаете), что бы это было?» Пусть ответит. Привлеките клиентов, чтобы начать говорить.
Шаг 9: Разведайте, что происходит у клиента.
Не переходите в режим монолога. Когда клиент говорит: «Одна из проблем, с которыми мы имеем дело, заключается в этом», не перебивайте сразу фразой: «Ну, у меня есть решение для вас!». Вместо этого скажите: «Расскажите мне побольше об этом». Покопайтесь в том, что происходит на самом деле у него. Задавайте вопросы о проблемах, с которыми сталкивается клиент. Убедитесь, что клиент понимает ценность решения этих проблем. Выясните, нужен Ваш товар клиенту? Он решит его проблемы?
Шаг 10 «Холодный звонок»: фиксирование следующего шага.
Это самая важная часть холодных звонков. Вы обязательно должны зафиксировать следующий шаг. Если задам вопрос: «Какова цель звонка?» Вы скажите: «Чтобы продать». Но это не так. Да, конечная цель состоит в том, чтобы получить продажу в долгосрочной перспективе. Но краткосрочная цель холодного звонка заключается в том, чтобы получить запланированный четкий следующий шаг. Это значит, что нам нужно убедиться, что мы зафиксировали этот следующий шаг. Будь то встреча лицом к лицу, вебинар или телефонный звонок, сделайте отметку в CRM или календаре на следующий шаг.
Шаг 11 Холодного звонка: Подтвердите следующий шаг.
Когда договоренности о встрече достигнуты, отправьте подтверждение на почту клиенту, пусть клиент добавит эту встречу в календарь. Почтовые программы типа Outlook, Spark и другие имеют такую возможность. Скажите: «Иван Петрович, могу ли я дать Вам несколько советов? Как насчет того, чтобы мы назначили встречу, я приеду в ваш офис и могу поделиться с вами некоторыми лучшими практиками, как наши клиенты решали эти проблемы раньше. Будет ли это полезно для Вас?» Если Иван Петрович скажет: «Конечно, приезжайте», то вы ответите: «Отлично, уверен, что советы помогут улучшить работу вашей компании?» Можно подтвердить встречу, сказав: «Вы сейчас находитесь перед своим компьютером» Иван Петрович скажет: «Да, конечно». Скажите: «Отлично. Я собираюсь отправить вам приглашение в календарь прямо сейчас, подтвердите встречу в своем календаре, чтобы не забыть». Подтвердите следующий шаг.
Шаг 12: Не убегайте от телефона после каждого звонка.
Только большое количество звонков в день может привести к желаемому результату. Не отвлекайтесь на уговоры своих коллег пойти покурить или попить кофе, сосредоточьтесь на цели. Сколько встреч и договоренностей с клиентами Вы сегодня сделали? Что Вы скажите самому себе после рабочего дня? День был продуктивным?
Не прошли секретаря в одной компании, звоните в другую. Только так Вы сможете стать результативнее.
Холодные звонки: Что это и Как закрывать 9 из 10 (+ примеры/видео)
К слову, прямо сейчас, пока я пишу эту статью в местном коворкинге, недалеко от меня сидит одна из моих первых операторов. Она тут чем-то заправляет. Приятно видеть рост сотрудников.
Ну что, давайте разберемся с этими холодными звонками, поймем что это такое, и как сделать их максимально эффективными?
Что такое холодные звонки?
Важно понимать, что холодные звонки — это когда клиент не ждет нашего контакта. То есть, теоретически его может заинтересовать наша услуга, но для перехода к обсуждению этой услуги нам еще нужно постараться.
Что значит «холодный» звонок? Звонок называется «Холодным», потому что чаще всего клиенты относятся к ним холодно.
Зачем нужны холодные звонки?
Слишком часто холодные звонки становятся неэффективными из-за отсутствия четко сформулированной цели.
Чтобы избежать этого, нужно четко определиться, зачем мы звоним, и какой результат хотим получить.
Именно такие цели ставят перед собой компании, использующие телефонные продажи.
Какие бывают холодные звонки?
Вы уже определились с целью? Отлично!
Теперь важно сделать небольшую классификацию, по принципу “с кем Вы имеете дело”. Существуют В2В и В2С продажи.
Разница в следующем. В В2В мы продаем организации решение ее бизнес-задач, в то время как в В2С человек совершает покупку удовлетворяющую его индивидуальные потребности.
В закрытом сообществе продажников, меня часто спрашивают: что же легче?
Например, Гэри Бой считает, что В2В намного легче чем В2С.
Но конечно же все относительно и индивидуально.
Работают ли холодные звонки, насколько эффективно и стоит ли их вообще использовать?
А вот теперь, когда мы с Вами говорим на одном языке, и понимаем что же это такое, пришло время главного вопроса. А работают ли холодные звонки?
Как говорит, Грант Кардон (Американский предприниматель, входит в первую 10-ку самых влиятельных СEO мира по версии Richtopia):
“100% ‒ вам нужно использовать любое возможное средство продажи, если хотите завоевать нишу. Золотое правило поиска ‒ никогда не полагаться только на один канал коммуникации.”
Хейди Фортес (СЕО и основательница сервиса для стартапов Sales Accelerator) считает, что:
“Холодные звонки еще живы, но наряду с ними появилось больше опций. Чудеса случаются, когда есть баланс между письмами, холодными звонками и другими методами продаж.Переписка никогда не «переплюнет» живой диалог между людьми. Однако холодные звонки должны быть НЕ единственным, а одним из механизмов машины продаж.”
Но существует и другие мнения. Например, Лукас Хамон (СЕО в компании, предлагающей решения для бизнеса Orange Pegs Media), говорит так:
“Холодные звонки, от которых всех уже тошнит, больше не имеют места в бизнесе. Особенно в условиях технологического прогресса. Ваши потенциальные клиенты ожидают от вас чего-то более креативного, чем телефонный звонок.”
Кому лучше звонить?
Несмотря на всяких там “противников”, мы с Вами все таки решились запустить холодную кампанию. Но с чего же начать?
Есть много способов ее получения: купить, спарсить, обменять.
Скрипт холодных звонков
Все готово! Остался один маленький нюанс. А что же говорить?
И тут многие проваливаются в “пропасть боли и отчаяния”. Ведь мы беремся за СКРИПТ. Это ужасное слово, мучающее и терзающее всех на свете продавцов.
Конечно техник, советов, правил и хаков по его написанию примерно 1 346 880. (на самом деле больше, просто я пока досчитал только до этого числа)
Я регулярно разбираю много мощных фишек и инструментов в своем закрытом сообществе, дважды в неделю. Но сейчас мы рассмотрим несколько самых основных.
Начнем пожалуй с…. Начала!
Приветствие.
Казалось бы, самая незатейливая часть. О чем тут можно говорить. Но именно на этом этапе обрываются большая часть всех попыток что-то продать.
Именно поэтому, несколько рекомендаций, как начать эффективно.
Самая первая фраза в скрипте разговора должна содержать слова приветствия. Это может быть “Здравствуйте”. На опыте двух колл-центр могу сказать, что совершая по 100 звонков за смену, к концу дня “Здравствуйте” звучит как-то невнятно и вяленько. Тут лучше работает “Добрый день\вечер”.
Обязательным элементом должно быть представление человека, который обращается к клиенту.
В скрипте можно прописать фразу: «Меня зовут… Я из компании …». Такое уточнение влияет на доверие клиента к вам.
Поэтому настоятельно рекомендую сообщить цель звонка. Например: «Я звоню вам на счет партнерства/возможности взаимодействия по данному вопросу…». Так вы сэкономите время и внесете ясность в предмет разговора.
После того, как все стало понятно, неплохо было бы понять: актуально ли Ваше предложение на том конце провода. Но в лоб об этом конечно не спросишь, поэтому надо как-то «красиво» задать несколько вопросов.
Выявление потребности
Тут нам на помощь придет “программирование”. Включите в скрипт следующую фразу:
«Давайте поступим следующим образом. Я задам несколько простых вопросов и объясню суть нашего предложения. Потом я отвечу на ваши вопросы. И тогда уже обсудим возможные вариант совместной работы. На все про все уйдет 15 минут. Что скажете?».
Очень важно получить согласие клиента. Если у вас все получилось, можно смело идти в бой, и задавать необходимые для сделки вопросы.
На основании вопросов, вы плавно переходите к сути предложения, помогающего решить проблему, наличие которой человек уже подтвердил.
Никто никогда не признается, что он соврал, так что ваш собеседник уже не может отрицать факт потребности в решении проблемы. Это означает, что предложение не столкнется с возражением «нам ничего не нужно» и вас выслушают.
Презентация
Тут главное помнить, что краткость – сестра таланта. Так что Ваше предложение должно быть максимально коротким и объяснять, как именно оно решает проблему.
Чтобы сделать предложение действенным здесь и сейчас – используйте триггеры. Здесь хорошо подойдут классические примеры: возможность попробовать продукт до оплаты, скидка 50% действующая только пару дней и т.д. Созданием срочности и ограничением во времени мы ускоряем принятие решения, иначе оно может затянуться надолго, а нам этого очень не хочется.
И вот сейчас, наступает Момент Х. Тот этап, на котором можно понять: вы реально крутой продажник, или просто неопытный консультант.
Работа с возражениями!
Не знаю сколько тысяч людей понадобится, чтобы пересчитать на пальцах различные технике по работе с возражениями. Укажу тут несколько самых насущных и мощных, как мне кажется. И наверное придется посвятить этому еще один отдельный пост. Или даже два…
“Спасибо, я подумаю»
3 самых страшных слова для каждого продавца! Сколько продаж обрывается на этой фразе. При всем ужасе, очень многие так и не нашли, как же правильно ответить на это возражение.
Я слышал много всяких разных «гениальных» вариантов:
— Давайте подумаем вместе!
— А о чем вам нужно подумать?
— Только думайте не долго, а то потом будет дороже.
Перепробовав все эти варианты лично, я понял что они не только не работают. А еще и вызывают отвращение клиента.
Тогда я начал искать самый идеальный и эффективный ответ.
И благодаря Джордану Белфорту (Волк с Уолл-стрит) я пришел к формуле, в которой каждое слово выверено, продумано и проверено множеством звонков и встреч.
Она позволяет переводить 80% возражений «Я подумаю» на следующий этап переговоров.
«Ну а в принципе, как вам сама идея? Нравится, или есть что-то, что не устраивает?»
Указанная выше техника универсальна для многих возражений. Что делает ее не просто мощной, но и крайне удобной в использовании.
А вот Вам еще одна “хакерская» фраза от крутого эксперта в телефонных продажах, Сергея Костенкова. Готовы? Ну что ж, наслаждайтесь!
“Мне кажется, вопрос не в том что вы сейчас сказали, а в том, что …” и после этого поворачиваете разговор в нужную вам сторону.
Например, клиент говорит “нет денег”.
“Мне кажется, вопрос не в том что у вас нет возможности, а в том, что есть сомнения. Давайте на чистоту, что не так.”
Ну все, по скрипту отстрелялись. Можем двигаться дальше.
СТОП! Чуть не забыл самое главное!
Закрытие!
Вы же не из тех, кто даст клиенту возможность просто так от Вас сбежать 😉
Попытка сделки должна присутствовать в каждом вашем звонке. Осталось только понять, как же это сделать правильно.
1. Не обязательно оставлять попытку сделки на самый конец. Ее можно делать несколько раз: после презентации, после каждого возражения. И вообще везде, где вы видеть что человек может быть уже готов.
2. Избегайте всяческих растягивающихся способов закрыть сделку. “Как Вам предложение?” “Вам это актуально?” и тд
Вы ничего не потеряете если спросите: “В какое время вам удобнее встретиться”, “Куда вам лучше доставить”, “Как удобнее оплатить”.
Как сделать холодные звонки еще эффективнее?
Говорить о том, как сделать холодные звонки эффективнее можно вечно. Вопрос действительно острый, так как многие пытаются преуспеть в этом нелегком деле. Но далеко не у всех получается.
Давайте рассмотрим несколько основных правил, которые Вы сможете внедрить уже сегодня:
1. Говорите без сложных фраз и терминов, короткими, лаконичными предложениями.
2. Если это возможно, назначайте встречу, а не продавайте сотрудничество или товар по телефону.
3. Будьте уверены в себе: интонация и голос выдают Ваше состоянии. Продавец, говорящий неуверенно, создает негативное впечатление.
4. При разговоре по телефону нужно быть в хорошем настроении. Улыбайтесь! Ваше настроение передается тому, кому Вы звоните.
5. Стройте вопросы без частицы «не». Вместо «Не удобно ли вам было бы со мной встретиться в четверг?» — «В котором часу в четверг вам удобнее будет со мной встретиться?»
6. Делайте длинные паузы только после альтернативного вопроса. Это позволяет избежать лишних возражений и побудит клиента ответить на заданный вопрос.
7. И самое главное: при телефонном звонке важно знать ответы на два основных вопроса — почему мы звоним именно этому человеку (необходимо уметь это объяснить) и что ему даст встреча с нами (имейте в запасе несколько причин, почему потенциальному клиенту выгодно встретиться с вами).
Кстати, помните, в начале мы с вами говорили про цель звонка? Так вот, это еще один ключ к успеху ваших холодных звонков!
Ребята из Бизнес Молодости заметили одну очень интересную закономерность, продавая автозапчасти. Процент отказов при заказе домой, был намного ниже, чем при заявлении клиента о приезде в магазин.
Ваша задача понять, какая интеракция самая конвертирующая в дальнейшую покупку и пытаться достичь именно ее.
Примеры холодных звонков
Вечно можно смотреть на 4 вещи: как течет вода, как горит огонь, как работаю другие люди, и как мастера совершают холодные звонки.
Давайте же посмотрим несколько таких примеров.
А когда за дело берется Максим Курбан, могу посоветовать только одно…
Пристегните свой мозг покрепче, пока он не выскочил от восторга!
Сергей Филиппов… Что он вытворяет! У секретаря просто не было шанса не соединить с директором.
И на десерт, с самым выносливым и целеустремленным читателями, мы рассмотрим самую ужасную боль тех, кто уже в теме холодных звонков.
Как же их полюбить?
Во-первых, отличайте отказ от возражения.
Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:
а) не хотеть с Вами разговаривать;
б) не иметь возможности с Вами разговаривать.
Когда Вы слышите ответ: «У меня нет на это времени», — это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: «Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?»
Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное «нет» — это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор. Это поможет сохранить Ваши нервы и настроение.
Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: «Ладно, давайте, что там у Вас». Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.
А во-вторых, Вам поможет маленькая тренировка, которая может подготовить Вас к предстоящему холодном обзвону: “ролевые” бизнес-игры. Где Вы пытаетесь продать своему руководителю или сотруднику, каждый раз сталкиваясь с категоричным отказом. Затем можно обсудить ощущения менеджера в этот момент.
И не забывайте – необходимо убедить себя и своих продавцов в важности результатов за всю деятельность в течение дня либо недели. А не каждого звонка в отдельности. Продавец, благодаря такому подходу, сможет выработать в себе определенную уверенность. И не будет волноваться понапрасну.
Ну что ж, весьма неплохо! Вы смогли дочитать до самого конца. Это достойно похвалы!
В конце, как и обещал Вас ждут 3 полезных бонуса.
Во-первых, я сделаю то, что считаю своим долгом. Дам небольшой список ресурсов, который поможет вам в овладении искусством холодных звонков (да и не только холодных).
И наконец, третий бонус.
Всем, кто дочитал до конца данную статью, я с радостью дарю доступ в мой закрытый Telegram-канал продажников, в котором Вы два раза в неделю, совершенно бесплатно, будете получать пуленепробиваемые правила для роста Ваших продаж в 10 раз.
Холодные звонки
Холодные звонки – это инструмент прямых продаж, а точнее способ привлечения внимания потенциального клиента к товару или услуге компании. Самый главный нюанс в том, что человек не ждёт звонка, он даже не подозревает о существовании фирмы и в 99% случаев не желает ничего покупать или заказывать. По сути, менеджер старается продать товар «в лоб» холодному клиенту. Как должен реагировать человек на попытку такого контакта? Естественно – холодно.
Вообразите себе такую ситуацию: вы ждете важного звонка, например, от заказчика или из службы доставки мебели. Одним словом, «сидите на телефоне». Раздается звонок, и в трубке вы слышите: «Здравствуйте, вас беспокоит консультант магазина элитной косметики. Вас, наверняка, заинтересуют модные новинки сезона – помада Emporio Armani, Fendi, краска для волос, тушь и другая трендовая косметика. Хотите посетить наш салон и получить скидку?»
Можно с закрытыми глазами предсказать вашу реакцию. В 9 из 10 случаев вы положите трубку на середине спича менеджера или скажите увесистое «нет». Это нормально. Во-первых, холодный звонок отвлек вас от дел. Во-вторых, вы ждете другого важного сообщения. В-третьих, вы можете оказаться мужчиной.
Несмотря на огромный процент отказов, холодные звонки используют повсеместно. Это универсальное средство для «прогрева» целевой аудитории в нишах B2B и B2C. В сфере бизнеса такой прозвон часто используют, чтобы определить ЛПР – лицо, принимающее решения. Существует даже ряд «хитрых» техник, как при разговоре обойти секретаря и выйти на директора или другое ответственное лицо.
Существует несколько подходов к холодным звонкам:
Приведем полученные выше знания к простой формуле: «Кто. Когда. Кому. Что»
Кто – звонок совершает обученный менеджер или специалист телемаркетинга. Сотрудник, как минимум, должен уметь внятно говорить. Другие обязательные качества – не боятся отказов, знать техники прямых продаж и применять их, обладать находчивостью.
Когда – есть негласное правило прозванивать холодных клиентов в рабочее время. Звонок вне графика в 90% случаев воспринимается как спам.
Кому – холодный прозвон не делается с бухты-барахты: взяли телефонный справочник и погнали обрабатывать клиентов. Всегда сначала подбирается целевая база номеров. Например, если вы предлагаете стоматологическое оборудование и материалы, то собираете контакты зубных центров, частных кабинетов в регионе. После первого-второго круга обзвона, база станет меньше, появятся клиенты.
Что – менеджер общается с клиентом по определенному сценарию – продающему скрипту. В самом упрощенном виде он выглядит так: менеджер представляется, уточняет, нужен ли товар/услуга человеку или компании, предлагает заключить сделку, обрабатывает возражения.
Отличия холодных и теплых звонков
Основной нюанс заключается в подготовленности «прогретости» потенциального клиента. Техника «теплого» звонка подходит для работы с покупателями, которые уже хотят заказать товар или услугу. Например, узнали о компании из интернета, рекламы или по «сарафанному радио». При холодном звонке – покупательское желание клиента нужно сформировать. Собственно – это и вызывает ряд сложностей:
В последнем пункте есть подвох. Многие оценивают отговорку «вышлите коммерческое предложение», как успешный результат прозвона. Снимите розовые очки! Если никто с вами не захотел общаться по телефону, то и читать коммерческое предложение точно не станут.
Именно поэтому в задачу первого прозвона входит установка диалога с потенциальным покупателем. В следующий раз, вы уже позвоните теплому клиенту, которого гораздо проще довести до сделки.
Цели холодных звонков
В начале статьи мы указали, что такое холодные звонки – это инструмент для привлечения внимания потенциальных клиентов. Соответственно конечная цель привлечения покупателей заключается в продаже товара/услуги и получению дохода. Но это вообще основа всего бизнеса. Попробуем расширить понятие холодного прозвона еще одной характеристикой – это сбор и сегментация базы клиентов.
В итоге менеджеры решают сразу несколько задач по приоритету:
В любом случае холодный прозвон – это способ прогреть целевую аудиторию, рассказать о вашем продукте и компании, предложить выгоду и пользу клиентам. Обычно после первого круга работы по базе, часть абонентов отсеивается. Это нормально. Повторные звонки по сегментированной базе на 60-70% эффективнее.
Этапы холодных звонков
Рассмотрим стандартный алгоритм прозвона.
Первый этап – подготовка и сбор данных о ЦА.
В прямых продажах очень важно понимать потребности и критерии выбора целевой аудитории. Если во время звонка вы «чудесным» образом попадете в горячую точку клиента, то в 60% случаев он продолжит общаться. Как найти такую точку? В первую очередь – это анализ ниши и целевой аудитории. Вы должны до звонка примерно понимать, что и кому предлагаете. В помощь – справочники компаний, интернет-форумы, соцсети и СМИ.
Можно выведать данные, например, сыграв роль покупателя. Шаблонный прием, но вполне действенный. Так узнают подробности предложений компании, контакты ЛПР и другую важную информацию.
Неплохой вариант – приурочить звонок к какому-нибудь событию в общественной жизни или деятельности компании. Например, поздравить ЛПР с 23 февраля (если он мужчина) и предложить услуги ивент-агентства, как раз по случаю. Можно отметить удачное выступление ТОП-менеджера на конференции и прикрутить свое предложение по теме доклада.
Словом, на первом этапе надо собрать как можно больше поводов для звонка, больше информации о потенциальных клиентах. Даже в случае отказа данные пойдут в базу. Возможно через время клиент «созреет» и можно будет обратиться с повторным предложением.
Второй этап – подготовка скрипта холодного звонка.
Конечно, опытному менеджеру сценарий общения не нужен. Он уже давно «прожил» все варианты развития событий и работает больше на опыте. Однако многие чувствуют себя более уверенно, когда держат перед глазами такую шпаргалку. Тем более что грамотно составленный скрипт – это отличный помощник, который не позволяет менеджеру потерять нить разговора.
Обычно используют скрипты двух видов: жесткие и гибкие. Первые хорошо срабатывают в продажах простого товара или услуги, когда возражений не много и они стандартные.
Гибкий скрипт – это настоящий сценарий, который разворачивается в реальном времени. Маркетологи могут прописать варианты развития событий, но предсказать все повороты и нюансы не в силах. Такие сценарии обычно встречаются в продажах сложных продуктов, когда клиенты отвечают неоднозначно или их ответы трудно предугадать.
Перед запуском скрипта в работу, желательно его «прогнать» на опытных коллегах. Бывалые сотрудники помогут выявить все шероховатости сценария.
Третий этап – звонок секретарю.
В нише В2В очень часто при первом звонке приходится общаться с секретарем. Это не плохо и не хорошо. Однако подмечено, что чем больше бизнес, тем труднее одолеть преграду, выстроенную секретарем для защиты руководства. Как пробиться к ЛПР, минуя баррикады? Существует несколько техник, но они годятся только для опытных менеджеров. Начинающим, как вариант, можно прозванивать компании среднего и малого бизнеса. Набравшись опыта, переходить к крупной рыбе.
Четвертый этап – разговор с ЛПР.
Когда удается сразу выйти на лицо, принимающее решение, не спешите сразу продавать. Помните, что главная цель звонка – заинтересовать клиента и договориться о встрече или отправке коммерческого предложения. Старайтесь уложиться в 3-4 минуты. Самое важное сообщите в начале беседы (пирамида Барбары Минто).
Можно использовать следующую схему построения диалога:
Холодной прозвон по базе B2C во многом схож с приведенным выше алгоритмом. Также важна качественная подготовка и сбор базы ЦА. При общении важно вызвать симпатию клиента, добиться эмоционального отклика. Презентацию продукта или услуги лучше отодвинуть на третий план. Важнее сначала настроить благоприятную обстановку. Ссылку на описание продукта всегда можно отправить в СМС или на e-mail.
Техника холодных звонков
Существует множество техник холодного прозвона, но все они опираются на 7 принципов. В основе всего – это интерес собеседника. Если получится пробудить его за 30-40 секунд общения, можно считать звонок на 70% удачным. В противном случае даже отличное коммерческое предложение провалится.
Семь кирпичиков эффективного звонка:
Несколько полезных приемов
Самое трудное в холодных звонках – это работа с возражениями. Даже если собеседник дослушал до презентации услуг и побуждению к целевому действию, в 80% последует отказ. Причина в том, что менеджер не закрыл возражения клиента.
Разберем несколько распространенных приемов работы с «отмазками»:
Клиент: «Я очень спешу и вообще занят до пятницы»
Что делать: «Внятно объяснить, что займете всего 10-20 секунд времени. Но лучше всего договоритесь о встрече или спросите, когда можно перезвонить»
Ответ менеджера: «Хорошо, давайте я подскачу в пятницу в ваш офис. Вас устроит в 10 утра? Или лучше в 16-00?»
Клиент: «Меня точно не заинтересует это»
Что делать: «Перечислите известных клиентов, которые уже его используют. Заверьте собеседника, что встреча ни к чему не обязывает. Просто узнаете о новинке и если понравится, сможете протестировать»
Ответ менеджера: «Руководители других компаний, которых вы знаете, тоже так думали. Но они попробовали и удивились, что это действительно выгодно. Сейчас их дела идут в гору. Нам стоит переговорить, это не займет много времени. Как насчет четверга, в 13-00?»
Клиент: «Вышлите информацию на почту»
Что делать: «Продолжайте добиваться встречи, потому что такой ответ равен отказу. Предложите встретиться и заодно показать каталог и персональное коммерческое предложение»
Ответ менеджера: «Отлично, прямо сейчас отправлю. Но при личной встрече я мог бы показать товар лицом и предложить бесплатный пробник. Согласитесь, лучше один раз изучить продукт, чем семь раз прочитать о нем. Вас устроит в среду, в 13-00? Я подъеду в офис для демонстрации продукции».
Плюсы и минусы холодных звонков
К преимуществам холодного прозвона относят:
Холодные звонки – это одна из технологий прямых продаж, достаточно эффективная, но не самая простая. Больше подходит для сферы B2B.
Резюме
Мы узнали, что такое холодные звонки в продажах. Изучили подходы и методики. Узнали о преимуществах и недостатках технологии. Рассмотрели несколько примеров и семь главных принципов работы телемаркетолога.