Как сделать жалобу в роспотребнадзор
Как сделать жалобу в роспотребнадзор
Уважаемые пользователи! В соответствии с п. 4 Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека,
утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 30 июня 2004 года № 322,
Роспотребнадзор осуществляет свою деятельность непосредственно и через свои территориальные органы.
Во избежание увеличения сроков рассмотрения обращений
(с учетом пересылки обращения по компетенции), а также ввиду значительного количества обращений, перенаправляемых по компетенции
из центрального аппарата в территориальные органы Роспотребнадзора,
рекомендуем направлять обращения непосредственно в территориальный орган Роспотребнадзора,
который наделен полномочиями осуществлять проверочные и контрольно-надзорные и др. мероприятия
и расположен по месту Вашего жительства или по месту нахождения организации, нарушившей Ваши права.
Перенаправляются по компетенции в территориальный орган Роспотребнадзора (в течение семи дней со дня регистрации)
обращения, которые, как правило, ранее не поступали в центральный аппарат Роспотребнадзора
и по которым ранее не принимались решения в территориальных органах.
Основные вопросы обращений, которые, как правило, направляются на рассмотрение в центральный аппарат Роспотребнадзора:
— Обращения по вопросам обжалования действий (бездействия) должностных лиц центрального аппарата Роспотребнадзора;
— Обращения по вопросам обжалования действий (бездействия) руководителей и заместителей руководителей территориальных органов (подведомственных организаций) Роспотребнадзора;
— Повторные обращения по результатам рассмотрения обращений, по которым ранее принимались решения руководителями (заместителями руководителей) территориальных органах Роспотребнадзора;
— Обращения по вопросам получения разъяснений относительно применения положений законодательных и нормативно-правовых актов по основным направлениям деятельности Роспотребнадзора;
— Предложения по совершенствованию законодательных и нормативно-правовых актов по основным направлениям деятельности Роспотребнадзора;
— Предложения по совершенствованию деятельности Роспотребнадзора, его территориальных органов и подведомственных организаций.
Роспотребнадзор не хочет проводить проверку по моим жалобам
Я много раз обращался в Роспотребнадзор с жалобами, но все время получал отказ. Основания были разными. Например, проверяющие писали, что по указанному мной адресу нет магазина, хотя я прикладывал к жалобе его фотографии и скриншоты с «Гугл-карт». А у них одни отмазки: «Непонятно, что это за магазин, название не указано, не получилось найти». Причем после отказа я не могу отправить им уточнение. Приходится создавать новое обращение, которое рассматривают заново.
Бывают отказы из-за отсутствия доказательств моих претензий. Роспотребнадзору мало, что я скидываю фото и подробно описываю нарушение. Ему нужны какие-то ответы от магазина. Но маленькие фирмы не дают письменных ответов, да еще и могут вытолкать из помещения, если настаивать на выдаче документа.
Другой вид отказа: «Мы связались с магазином, там сказали, что такого не было. Ваша жалоба не подтвердилась».
Несколько раз Роспотребнадзор отвечал, что обязательно проведет проверку. И на этом все. А где узнать, была ли проверка и какой результат? Об этом меня не информировали.
Думаю, они отказывают мне, только бы не работать, и усложняют процесс, чтобы рядовому пользователю было сложнее добиться справедливости. Расскажите, где я действую неправильно? И как подать жалобу на Роспотребнадзор в более высокую инстанцию?
Бывает, что человек пишет жалобу в какой-то госорган и получает отказ. Он пытается понять, почему ему отказали, но не может: ответ написан сложно и запутанно. А ссылки в нем на подпункт какого-то там пункта какой-то статьи не добавляют ясности, а как бы намекают: «Даже не пытайся. Сначала окончи юрфак, потом приходи».
Так и в вашем случае: нормальному человеку трудно понять, чего от него хочет Роспотребнадзор в своих документах. Выступлю вашим переводчиком с бюрократического языка на русский. Я изучил ответы ведомства на ваши запросы и понял, что вы совершаете одни и те же ошибки. Они типичные: их допускают многие люди, когда пишут жалобы в Роспотребнадзор.
Не указываете в жалобе название и адрес компании, которую нужно проверить
Когда жалоба попадает в Роспотребнадзор, ее регистрируют и проверяют на правильность заполнения. В ней должны быть указаны:
Если заявитель составил жалобу правильно, его доводы адекватны и указывают на нарушение прав, то Роспотребнадзор оформляет распоряжение о проведении внеплановой проверки. В нем должны быть указаны юридическое название и адрес организации, которую необходимо проверить. Эту информацию сотрудники ведомства берут из текста обращения. Если в вашей жалобе адреса и наименования нарушителя нет, проводить проверку не будут, поскольку непонятно, кто именно нарушил права заявителя.
Роспотребнадзор не будет действовать наугад: есть риск ошибиться и проверить не того, кого нужно. Потом законность контрольных мероприятий придется обосновывать, если компания или ИП начнут жаловаться на действия госоргана. Все должно быть однозначно: человек пожаловался вот на эту фирму, поэтому ее и проверяют.
Например, заявитель написал, что с ним плохо обошлись в кафе по такому-то адресу, а название не указал. В этом здании есть столовая, ресторан и кондитерская — неясно, кого проверять. Или к моменту проверки кафе съехало, а на его место встало другое, но под той же вывеской.
Учтите, что юридическое наименование фирмы порой не совпадает с торговой маркой, под которой она работает. Например, кафе «У Артура» может на самом деле называться ООО «Ромашка» или «ИП Иванов А. К.». Нужно узнать настоящее наименование — то, под которым фирма зарегистрирована.
Юридический адрес тоже часто не совпадает с фактическим. Например, организация зарегистрирована в Москве, но работает в Калуге, Самаре и Казани. Если адрес регистрации отличается от фактического, в жалобе лучше указать оба. И скриншоты из «Гугл-карт» не нужны — достаточно адреса.
Получить информацию о нарушителе несложно. Можно спросить у сотрудников компании. Вам обязаны ее предоставить — это не тайна. Или посмотрите, что написано в чеке, договоре, проверьте информационный стенд в офисе, табличку с режимом работы на двери, рекламные вывески, поищите информацию на сайте организации.
Если вы знаете название юрлица, но не знаете адрес, запросите сведения на сайте налоговой. Это бесплатно и можно сделать за минуту. Вам пришлют выписку, где будет вся информация о компании. Ничто не мешает приложить эту выписку к жалобе, чтобы снять все вопросы Роспотребнадзора. Но даже в этом случае указывать в тексте жалобы название компании и ее адрес необходимо.
Не соблюдаете претензионный порядок
По закону вы не можете сразу подать жалобу в Роспотребнадзор. Сначала необходимо сообщить о своем недовольстве компании или предпринимателю, который нарушил ваши права. Для этого нужно составить претензию.
В претензии укажите суть нарушения, дату и время, когда это произошло, требования и срок, в течение которого они должны быть удовлетворены. Затем отправьте претензию заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на юридический адрес компании. Квитанцию об отправке и вернувшееся уведомление сохраните — это доказательства, что вы соблюли претензионный порядок.
Можно вручить претензию лично: распечатайте ее в двух экземплярах, один отдайте, а на втором попросите поставить подпись, дату и печать. Этот способ хуже: сотрудники часто отказываются принимать претензии и на чем-то расписываться. Или ее может принять тот, кто не вправе этого делать. Например, уборщица, которая проведена неофициально и юридически никак к компании-нарушителю не относится.
Потом ждите ответа. Его должны дать в течение 30 дней с момента получения претензии. Но есть исключения. Ряд требований должны рассмотреть в течение 10 дней, например:
Требования о замене некачественного товара рассматриваются за 7 дней. Если продавцу нужно дополнительное время, чтобы убедиться в дефектах, срок могут продлить до 20 дней.
Если ваши требования не удовлетворили или проигнорировали претензию, тогда уже можно жаловаться в Роспотребнадзор. К жалобе приложите претензию с отметкой о вручении или квитанцией об отправке.
Соблюдать претензионный порядок необходимо. Если претензии не было, Роспотребнадзор не вправе проводить проверку по жалобе. Он как бы говорит: «Сначала попробуйте договориться между собой, а если не сможете, то приходите — я вмешаюсь».
Не стоит недооценивать силу письменной претензии. Бывает, что потребитель составляет претензию, компания признает свою ошибку и возмещает ущерб. Вопрос закрыт, все довольны: потребитель получил то, что хотел, компания избежала проверки, а Роспотребнадзору — меньше работы.
Куда жаловаться на Роспотребнадзор
Допустим, вы все сделали правильно: предварительно отправили нарушителю претензию, в жалобе в Роспотребнадзор указали название и адрес организации. Но тщетно. Роспотребнадзор отвечает: «Мы проверили — ваши слова не подтвердились, нарушений нет». Или вообще ничего не отвечает. Тогда можно писать жалобу уже на сам Роспотребнадзор.
У Роспотребнадзора есть 30 дней со дня регистрации жалобы, чтобы ее рассмотреть. В некоторых ситуациях этот срок могут продлить еще на 30 дней, но вас должны об этом уведомить.
По результатам рассмотрения жалобы Роспотребнадзор обязан что-то ответить. Ответ придет бумажным письмом, если вы приносили жалобу лично в ведомство или отправляли почтой. Если же вы подавали обращение в электронном виде, то ищите ответ в своей электронной почте. Если сроки прошли, а вы ничего не получили, значит, Роспотребнадзор нарушил правила рассмотрения заявлений.
Вот куда можно пожаловаться на действия или бездействие Роспотребнадзора.
В прокуратуру. Обращайтесь в региональную прокуратуру — той области, края или республики, где находится местный Роспотребнадзор. Писать в генпрокуратуру нет смысла: жалобу все равно спустят ниже.
Центральный аппарат Роспотребнадзора. Например, вы написали жалобу в региональное управление ведомства, но получили отказ или вас проигнорировали. Тогда вы вправе обратиться в центральный аппарат. Не забудьте приложить к письму доказательства, что вы уже писали в местный Роспотребнадзор, но вам отказали или не ответили.
В суд. Вы вправе подать административный иск к Роспотребнадзору.
Допустим, Артур написал жалобу в управление Роспотребнадзора по Краснодарскому краю и получил отказ. Он не успокоился и подал жалобу на региональное управление в центральный аппарат Роспотребнадзора. Ответа на этот раз вообще не последовало.
Тогда он написал в Генпрокуратуру жалобу на Роспотребнадзор. Прокуроры не стали разбираться, а переадресовали его жалобу обратно в Роспотребнадзор. То есть орган, на который Артур жаловался, теперь должен был рассматривать жалобу на самого себя.
В итоге Артур все-таки получил ответ, опять отрицательный, и подал в суд на Роспотребнадзор. Суд проверил его доводы и подтвердил, что ведомство действительно нарушило сроки рассмотрения обращения. А вот сами ответы Роспотребнадзора судью полностью устроили: он решил, что там все правильно.
В результате Артуру присудили всего 5 тысяч рублей — компенсацию морального вреда за ожидание ответа. А на юридические услуги — подготовку жалоб и консультации — он потратил 36 тысяч. Эти расходы не компенсировали, потому что Артур понес их еще до суда и они не были прямо связаны с административным иском. Так что затея оказалась весьма убыточной.
Как правильно жаловаться в Роспотребнадзор
Сначала отправьте претензию нарушителю ваших прав. Если ответа нет или он вас не устроил, можно обращаться в Роспотребнадзор.
В тексте жалобы не забудьте указать юридическое наименование и адрес компании, на которую жалуетесь.
На проверку дается 30 дней. Роспотребнадзор должен прислать ответ на электронную или обычную почту.
Если Роспотребнадзор не ответил в установленный срок, это нарушение.
Действия или бездействие сотрудников Роспотребнадзора можно оспорить. Можете писать жалобы в центральный аппарат ведомства, прокуратуру или направить административный иск в суд.
Если у вас есть вопрос о личных финансах, дорогих покупках или семейном бюджете, пишите. На самые интересные вопросы ответим в журнале.
Вопрос хороший, ответ всеобъятный, спасибо.
Кто то скажет вот бюрократия, столько заморочек и тд и тп.
Я к тому, что этот самый клиент может думать что он прав и что то не соответствует нормам, а по факту по закону при открытии уже были произведены необходимые проверки и это не является нарушением, а является нормой.
А, что если Соседний магазинчик не заинтересован в том чтобы рядом развивался конкурент и в итоге строчит на вас жалобы без основательно и отвлекая от работы и принуждая вас закрыться.
Понятное дело, что всегда есть исключения: возможные откаты, угрозы, реальные серьёзные нарушения и здесь уйдёт гораздо больше времени и сил для разбирательства.
PS: Я всего лишь постарался посмотреть на ситуацию с обоих сторон, попытался выразить свою точку зрения(субъективную), а размышлять наиболее объективно.
Как сделать жалобу в роспотребнадзор
Заявители вправе обжаловать решения, принятые в ходе предоставления государственной услуги (на любом этапе), действия (бездействие) должностных лиц Роспотребнадзора, территориальных органов Роспотребнадзора, ответственных за предоставление государственной услуги, в досудебном (внесудебном) порядке.
Заявитель может обратиться с жалобой на нарушение порядка предоставления государственной услуги, в том числе в следующих случаях:
Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в форме электронного документа в Роспотребнадзор, территориальный орган Роспотребнадзора, предоставляющий государственную услугу. Жалобы на решения, принятые руководителем территориального органа Роспотребнадзора, подаются в Роспотребнадзор.
Жалоба может быть направлена по почте, с использованием информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования, в том числе сети Интернет, включая Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций), а также может быть принята при личном приеме заявителя.
Жалоба должна содержать:
Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.
Заявители имеют право обратиться в Роспотребнадзор, территориальные органы Роспотребнадзора за получением информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.
По результатам рассмотрения жалобы Роспотребнадзор, территориальный орган Роспотребнадзора, предоставляющий государственную услугу, принимает одно из следующих решений:
а) удовлетворить жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных Роспотребнадзором, территориальным органом Роспотребнадзора, предоставляющим государственную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также в иных формах;
б) отказать в удовлетворении жалобы.
Не позднее одного дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 125 Административного регламента, заявителю направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы в общеустановленном порядке в письменной форме и, по желанию заявителя, в электронной форме.
В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.
Как грамотно составить жалобу в Роспотребнадзор: 7 важных советов
Краткое содержание:
Добрый день, дорогие читатели!
Каждый слышал о том, что на неправомерные действия магазина можно подать жалобу в Роспотребнадзор. Но возникает множество вопросов: как грамотно составить жалобу? Как и куда именно подавать ее? Как сделать так, чтобы она была не пустым звуком, а была рассмотрена?
Мнение о подаче такой жалобы у граждан самое разное. Чаще всего я слышу о том, что это проигрышный номер, обреченный на неудачу, так как никому ничего не надо. Но посмотрите на это с другой стороны. Роспотребнадзор, безусловно, организовывает собственные проверки продавцов по своей инициативе. Однако 50% всех проверок – это инициатива возмущенных граждан. Вопрос В другом: почему чьи-то жалобы находят отклик в сердце Роспотребнадзора, а какие-то получают отказ или лежат годами? Обо всём по порядку.
Как составить жалобу
Начнем с того, что вообще необходимо писать в жалобе. В ст. 7 № 59-ФЗ от 02.05.2006 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» дан перечень обязательных пунктов, которые должны быть указаны в вашей жалобе.
Переформулируем их для формата жалобы в Роспотребнадзор:
1. Полное наименование структурного подразделения Роспотребнадзора, к которому вы обращаетесь.
2. Ваше ФИО и адрес регистрации по паспорту. Это личные данные, при отсутствии которых ваша жалоба будет расцениваться как анонимная и рассматриваться не будет.
3. Слово «Жалоба» посередине.
4. Подробное изложение сущности проблемы начиная с момента покупки товара. Указывайте все факты, подтверждения и ссылки на законодательство.
5. Ваши требования к Роспотребнадзору. Это важный и обязательный пункт. Здесь вы должны указать правовые нормы (указаны в образце) и вписать стандартную фразу: «Прошу провести провести проверку указанного факта реализации товаров ненадлежащего качества и привлечь организацию к административной ответственности за допущенные нарушения».
6. Приложения. Коротко указываете, какие подтверждения вы приложили к жалобе. Замечу, что этот пункт необязательный, но важный на практике. Так вы избежите риска потери каких-то документов на столе у должностного лица или юристов.
Важно! Жалоба составляется обязательно в 2 экземплярах, один из которых вы оставите себе.
Общий образец жалобы в Роспотребнадзор (проанализируйте и запомните его):
Срок рассмотрения жалобы
В соответствии со ст. 12 ФЗ N 59 срок, в течение которого Роспотребнадзор обязан рассмотреть вашу жалобу и дать ответ, составляет 30 дней.
О том, что делать, если в течение этого срока ответ так и не получен, является отдельной темой. Если нужно об этом рассказать, пишите в комментариях.
Как сделать так, чтобы жалобу рассмотрели: 7 советов
1. Претензионный порядок обязателен
Очень часто в порыве праведного гнева покупатель, возмущаясь качеством товара, принимает волевое решение пойти напролом в Роспотребнадзор. В другой ситуации это и было бы полезно, но не в этой.
В соответствии с подп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 294-ФЗ от 26.12.2008 обращение с претензией к руководству магазина является обязательным. Это значит, что если такую претензию вы решите не направлять, это будет основанием для отказа Роспотребнадзора в рассмотрении вашей жалобы.
Напомню, что претензия – это такой же официальный документ, как и жалоба. Вы не просто пишите отзыв в жалобную книгу и пытаетесь поссориться с главным менеджером, а направляете полноценную претензию с датой и подписью. Проследите, чтобы руководитель магазина поставил свою подпись об ознакомлении с вашей претензией.
После этих манипуляций вы имеете право с чистой совестью подавать в Роспотребнадзор. Не забудьте приложить претензию как доказательство соблюдения претензионного порядка.
2. Направлять жалобу по месту нахождения нарушителя для проведения проверки
Роспотребнадзор – это не одна огромная машина, а система, состоящая из многочисленных подразделений и ответвлений. Вас не лишают права подать жалобу в любую структуру, но тогда будьте готовы к тому, что ваша жалоба будет лежать месяцами и годами без рассмотрения. В другой формулировке об этом предупреждает и Роспотребнадзор на своем официальном сайте.
Чтобы все сроки, установленные для рассмотрения обращения, были соблюдены вовремя и вы смело могли их контролировать, вам нужно потрудиться самому найти нужное подразделение. Для этого есть два варианта:
Учтите, что направление жалобы в центральное отделение Роспотребнадзора увеличит срок на 7 дней: нужно будет ждать, пока оно доберется до вашей жалобы, определит отделение и перенаправит ее туда. В реальной практике этот срок, чаще всего, длится гораздо дольше.
3. Придерживайтесь формального языка без лишней эмоциональности
Представьте себя на секунду в роли беспристрастного и сухого наблюдателя, который описывает только факты, имевшие место в действительности. Важны конкретные действия лично вас и руководства, а также их результат (отказ, затягивание сроков и т.д.). Везде проставляйте даты, когда и что было сказано или сделано. Если указываете временной период – уточняйте, сколько дней именно. Так как ваша жалоба проверяется специалистами юридического отдела на наличие неточностей, некорректности и размытости в повествовании, в большинстве случаев жалобы оставляют без внимания именно по этой причине.
4. Чем больше доказательств вы сможете собрать, тем лучше
У вас должен быть солидный пакет разных бумаг и подтверждений, который будет приложением к вашей жалобе. Все факты, которые вы приводите в тексте жалобы, несомненно, важны. Но экспертный отдел в большинстве случаев решает вопрос о том, стоит ли рассматривать вашу жалобу, исходя из количества всевозможных подтверждений. Чтобы Роспотребнадзору не ударить лицом в грязь при проверке магазина.
5. Узнайте и укажите ФИО и должности всех сотрудников магазина, с которыми вы о чем-то договаривались
Нужно написать не просто «подошел к продавцу», потому что это звучит голословно. Очень важно указать на то, что это реальный сотрудник. Это необходимо по двум причинам. Во-первых, никто не подумает, что вы пытаетесь без оснований кого-то обвинить. Кроме того, это будет доказательством вашей правоты и вы будете выглядеть солиднее. Во-вторых, при проведении дальнейшей проверки магазина, нарушившего ваши права, сведения об отдельных сотрудниках будет ценной и важной информацией.
6. Используйте слова «что подтверждается» почти после каждого указанного в жалобе факта
Обратились к продавцу? Купили товар? Получили отказ? Необходимы, как было сказано выше, доказательства, которые желательно все приложить к жалобе. Но также и в самом тексте указывайте что и чем подтверждается, чтобы лицу, рассматривающему жалобу, было легче понять логическую связь между приводимыми вами фактами и прилагаемыми доказательствами.
7. Как можно чаще ссылайтесь на нормативные правовые акты
Не смущайтесь, если ваша жалоба будет забита ссылками на всевозможные статьи законодательных актов и различных положений и инструкций. Используйте «на основании. «, «согласно. «, «в соответствии. « по возможности чаще, особенно если утверждаете, что имели на что-либо право (а у вас, как у потребителя, много). Этим вы не пытаетесь «расширить кругозор» Роспотребнадзора и не демонстрируете подозрение в его некомпетентности, а лишь показываете, что вы адекватный грамотный гражданин, который знает, что делает, и с которым можно иметь дело.
Вывод
Не думайте, что подача жалобы заранее обречена на неудачу. Соблюдение законодательства и юридическая практика в России далеки от идеала, но необходимо пользоваться тем, что хотя бы есть в распоряжении граждан. Возмущаться несправедливой реальностью, конечно, можно, но нужно понимать, что никаких результатов это не даст. К сожалению, мы не президенты и изменить что-либо на глобальном уровне не можем (хотя закон такую возможность не исключает, но нужно смотреть правде в глаза).
Поэтому нужно учиться защищать те права, которыми вас наделил закон, взять под контроль если не всю государственную систему, то хотя бы свою жизнь.
Очень надеюсь, что вам было интересно и полезно прочитать статью. Как всегда, обязательно пишите в комментариях свое мнение, случаи из реальной жизни, ваши пожелания. Жду с нетерпением и желаю всем хорошего настроения!