Чем заинтересовала работа в службе поддержки как ответить
31 качество идеального сотрудника службы поддержки + БОНУС: мотивация
Каким должен быть идеальный сотрудник? Никто не знает, ведь у каждой компании свои особенности, цели и задачи. А значит и идеальный сотрудник будет для всех разный.
Воспользуйтесь перечисленными качествами, чтобы составить портрет идеального сотрудника техподдержки конкретно для вашей компании, чтобы обеспечить лучший клиентский сервис. Качества разбиты на категории и перечислены в алфавитном порядке.
Ценности сотрудника службы поддержки
Ценности — как система координат, они помогают понимать сотруднику хорошо или плохо он поступает. Например, как я поступлю, если у меня закончился рабочий день, а клиент ещё на линии?
| Гибкость | Умение совмещать свои интересы и чужие: клиентов, компании, коллег и так далее. |
| Интерес | Заниматься тем, что нравится, в чём готов разбираться и учиться, даже после работы. |
| Клиентоориентированность | Искреннее желание помогать и заботиться о клиентах, проявлять чуткость к их вопросам и проблемам. |
| Ответственность | Довести до конца взятое дело, сдержать слово. |
| Отзывчивость | На призывы о помощи как клиентов, так и всех вокруг. |
| Счастье | Чтобы каждый день делать клиентов счастливыми — нужно и самому стремиться к счастью. |
| Терпимость | Ко взглядам других людей, умение прощать ошибки и заблуждения. |
| Уважение | К себе, окружению, клиентам, коллегам, руководству. |
| Честность | С самим собой — видеть и признавать свои ошибки, с клиентами, коллегами и руководством. |
Используйте наше руководство по обработке обращений, чтобы обучить неопытных сотрудников поддержки. Подробнее →
Личные качества сотрудника службы поддержки
Всё что характеризует сотрудника, но не попадает в ценности, мотивацию и профессиональные знания и умения. Например, когда в поддержке нужны опрятно одетые и аккуратные люди, это качество будет в этой категории.
| Аккуратность | Приходить вовремя, любить чистоту и порядок во всём: дела и задачи, рабочее место, офис целиком. |
| Вежливость | Правила этикета и нормы морали. |
| Внимание к деталям | Слушать клиента, не перебивать, фиксировать важное, переспрашивать и держать фокус. |
| Дружелюбность | Общение без агрессии, на позитивной ноте и в конструктивном русле, чувство юмора. |
| Коммуникабельность | Умение приятно общаться, договариваться и искать решение, в том числе проактивно. |
| Работа в команде | Цели и задачи — вперёд, эго — назад. |
| Стрессоустойчивость | Решать конфликты и вопросы под давлением, не паниковать, не срываться на клиентах. |
| Усидчивость и терпение | Способность повторять одни и те же действия, повторять ответы даже на очевидные вопросы. |
| Эмпатия | Считывать и понимать чувства и настроения, входить в ситуацию клиента и поддерживать в трудных ситуациях. |
Мотивация сотрудников службы поддержки
Что важно сотруднику при выборе карьеры и места работы? Почему среди всех вакансий он выберет именно эту — что его будет привлекать, а что отталкивать? На эти вопросы отвечает мотивация сотрудника.
| География | Расположение и удобство дороги до офиса, возможность удалённой работы. |
| Карьерный рост | Стремление делать более сложную и интересную работу, расти профессионально и в деньгах. |
| Коллектив | Не токсичное окружение, разделяющее интересы, с которым безопасно и комфортно общаться. |
| Личность руководителя | Желание работать с конкретным человеком. |
| Любовь к технике | Железки и программы как хобби. |
| Офис и плюшки | Комфортное место, где приятно находиться, даже после рабочего дня и не хочется уходить. |
| Помогать | Потребность прийти на выручку в любой ситуации, подсказать, помочь, исправить и направить. |
| Признание | Обратная связь в виде признания заслуг и достижений: сотрудник месяца, персональное поздравление на ДР… |
| Принадлежность, высшая цель | Поиск смысла в ежедневной рутине, желание делать нечто большее, чем просто отвечать на вопросы клиентов. |
| Разбираться и изучать новое | Желание учиться и погружаться в продукт, делать что-то новое, чего раньше ещё не было. |
| Развитие и обучение | Постоянно узнавать что-то новое, желание стать лучше, радость при переменах. |
| Трудоустройство и социальные гарантии | Уверенность, что если выполнять работу хорошо — об остальном позаботятся и подстрахуют. |
| Участие | Слышать и быть услышанным, вклад в общее дело. |
Профессиональные знания и навыки сотрудника службы поддержки
Дополните эти пункты своими, с учётом вашей компании, продукта, специфики и так далее. Например, если сотрудник должен уметь настраивать роутер — так и напишите.
17 самых популярных вопросов на собеседовании в службу поддержки клиентов
Собеседование на работу в сфере обслуживания клиентов? Мы вас прикрыли!Мы собираемся посмотреть на 17 примеров вопросов для собеседования с представителем службы поддержки клиентов, в том числе самые
Содержание:
Собеседование на работу в сфере обслуживания клиентов? Мы вас прикрыли!
Мы собираемся посмотреть на 17 примеров вопросов для собеседования с представителем службы поддержки клиентов, в том числе самые популярные вопросы собеседования в службу поддержки клиентов.
Убедитесь, что вы можете ответить ВСЕ 17 перед тем, как пойти на собеседование. Давайте начнем…
Примеры вопросов для собеседования с представителем службы поддержки клиентов
1. «У вас есть предыдущий опыт работы с клиентами?»
Не все умеют обращаться с клиентами, и работодатели хотят убедиться, что вы будете хорошо выполнять свою работу, прежде чем нанять вас.
Поэтому они захотят узнать, выполняли ли вы подобную работу раньше.
Они начнут с того, что спросят, есть ли у вас опыт работы с клиентами, а если да, то менеджер по найму спросит об этом гораздо больше.
Они будут запрашивать такие подробности, как:
Так что освежите свой прошлый опыт и просмотрите собственное резюме, когда подготовка к собеседованию.
Будьте готовы подробно рассказать обо всем, что вы делали в прошлом в сфере обслуживания клиентов.
Если у вас нет опыта работы с клиентами, не волнуйтесь. Им явно понравилось ЧТО-ТО в вашем резюме, иначе они бы не пригласили вас на собеседование.
Так что вы можете прямо сказать «нет».
Или, если у вас есть какой-то другой опыт, который, по вашему мнению, актуален, даже если это не совсем обслуживание клиентов, вы можете сказать «нет… но…», а затем рассказать о том, что еще вы сделали и почему вы считаете, что это поможет вам. преуспеть в этой работе по обслуживанию клиентов.
2. Что для вас значит «хорошее» обслуживание клиентов?
Затем интервьюер захочет узнать, есть ли у вас базовое понимание цели обслуживания клиентов.
Это сложный вопрос на собеседовании, потому что он настолько открытый.
Важно показать, что вы знаете, что ваша работа связана с тем, чтобы клиенты довольны компанией, а не только вы как личность.
Вы заметите, что во многих опросах по работе с клиентами говорится: «От 1 до 10, какова вероятность, что вы порекомендуете компанию другу?»
Вот как они оценивают своих представителей по обслуживанию клиентов.
Они не спрашивают клиентов: «Был ли Джейк хорошим парнем, когда помогал вам?»…
3. «Что мотивирует вас в вашей карьере?»
Работодатели хотят знать, что вас мотивирует и удерживает от денег… особенно когда вы собеседуетесь на трудную / стрессовую работу, например, на должность представителя службы поддержки.
Эта работа ОПРЕДЕЛЕННО вызывает стресс.
Поэтому работодатели хотят быть уверенными, что есть что-то, что будет мотивировать вас и поддерживать вас в трудную минуту.
Отвечая на этот вопрос, не говорите «деньги».
Они хотят знать, что будет поддерживать вашу мотивацию, кроме зарплаты.
Вот что интересует менеджеров по найму, когда они задают этот вопрос на собеседовании с представителем службы поддержки.
4. Каковы ваши карьерные цели / Каким вы видите себя через 2-5 лет?
Большинство людей не мечтают работать в службе поддержки клиентов и не хотят оставаться там навсегда.
Так что работодатели, вероятно, спросят о ваших долгосрочных целях на собеседовании с представителем службы поддержки.
Вы просто хотите показать, что эта должность представителя службы поддержки клиентов соответствует вашим общим целям, даже если это не то место, на котором вы хотите быть вечно.
Например, вы хотите стать менеджером? Изучение «тонкостей» обслуживания клиентов может улучшить ваши навыки работы с людьми и помочь вам узнать о жизненно важной части организации.
Это основная идея при ответе на вопрос интервью.
Вопросы на собеседовании в службу поддержки клиентов, которые должны знать о поведении
Затем вам нужно подготовиться к поведенческим вопросам. Эти вопросы начинаются с таких фраз, как «расскажите мне о времени, когда вам приходилось ___».
Поведенческие вопросы очень часто встречаются при работе представителя службы поддержки клиентов.
Работодатели хотят быть уверены, что вы сможете справиться с трудными ситуациями с клиентами, ДО того, как они нанять вас.
Они также хотят убедиться, что вы ничего не сделаете, чтобы навредить репутации компании., например, орать на покупателя, уходить и т. д.
Вот несколько примеров поведенческих вопросов на собеседовании, чтобы убедиться, что вы готовы ответить на любую работу по обслуживанию клиентов:
5. «Расскажите мне о сложном клиенте, с которым вам приходилось иметь дело, и как вы справились с этим?»
Что касается ответов на вопросы поведенческого интервью, мне нравится S.T.A.R. метод.
Situation. Тспросить / бросить вызов. Аction вы взяли. ррезультат.
Это хороший способ организовать свой ответ.
Поэтому, когда вы находитесь на собеседовании с сотрудниками службы поддержки, и они спрашивают о сложном клиенте, с которым вы столкнулись, вы можете сказать:
«Был полдень пятницы, и мы собирались закрыть магазин». (Situation)
«Клиент пришел ко мне очень недовольным, потому что __» (Тспросить / бросить вызов)
«Я быстро сделал ___ и решил предложить ей ___, чтобы исправить ситуацию» (Аction вы взяли)
«Она была очень благодарна и полностью поняла после того, как я объяснил ___. И она была взволнована тем, что я смог дать ей ___ в качестве компенсации за ее хлопоты. Она сказала, что скоро вернется, чтобы снова делать покупки». (ррезультат).
Я бы рекомендовал использовать этот метод, чтобы разбить ваш ответ на более мелкие части и рассказывать более понятные и качественные истории.
Это полезно для любого вопроса собеседования в службу поддержки клиентов, связанного с поведением.
6. «Расскажите мне о времени, когда вы сделали все возможное, чтобы угодить покупателю?»
Работодатели не просто хотят, чтобы кто-то делал минимум или строго придерживался своей должностной инструкции в качестве представителя службы поддержки клиентов.
Поэтому они задают такие поведенческие вопросы, как этот, чтобы увидеть, действительно ли вы можете доставить удовольствие клиентам и выйти за рамки простых вещей.
Если у вас есть предыдущий опыт работы с клиентами, будьте готовы подробно рассказать о том, когда вы проявили творческий подход или приложили дополнительные усилия, чтобы угодить клиенту.
Например, если вы работали в продуктовом магазине, что вы сделали из того, чего они на самом деле не ожидали, и добились успеха?
Может быть, вы помогли им найти потерянного ребенка, когда магазин закрывался.
Возможно, вы специально заказали товар, который обычно не носите с собой.
Подумайте о том, чего нет в описании должности. Вот о чем следует говорить, отвечая на этот вопрос интервью.
Если вы никогда раньше не работали в сфере обслуживания клиентов, они могут задать аналогичный вопрос, например: «Расскажите мне о времени, когда вы вышли за рамки того, что от вас ожидали на работе?»
Поэтому, даже если вы никогда не работали в сфере обслуживания клиентов, будьте готовы рассказать о ситуации, когда вы сделали больше, чем ожидалось от вашей работы.
7. «Расскажите мне о тяжелом дне, который вы пережили на работе. Что случилось и как вы с этим справились?»
У вас, как у представителя службы поддержки, будут тяжелые дни.
Поэтому работодатели хотят знать, что вы устойчивы и справляетесь.
Они хотят знать, что вы не испугаетесь, бросите форму и бросите курить.
Так что покажите им, что вы знаете, что работать с клиентами не всегда просто, но что вы можете оставаться профессионалом и вернуться на следующий день, что бы ни случилось.
Используйте S.T.A.R. метод (упомянутый ранее!), чтобы рассказать четкую историю о дне, который действительно не удался, и о том, что вы узнали из него и как вы превратили его в положительный опыт.
Что вы смогли улучшить из этого опыта?
Как вы убедились, что покупатель остался доволен?
Как этот опыт помог вам избежать проблем / ошибок / сложных ситуаций в дальнейшей карьере?
Это общий подход, который я выберу, отвечая на вопросы такого типа на собеседовании со службой поддержки клиентов.
8. «Приведите мне пример случая, когда вам приходилось объяснять что-то довольно сложное разочарованному клиенту или коллеге. Как вы убедились, что они вас поняли?
Коммуникационные навыки жизненно важны для любой работы с клиентами, поэтому работодатели хотят видеть, как вы объясняетесь и общаетесь.
Они будут судить об этом на протяжении всего интервью по КАЖДОМУ ответу, который вы им дадите.
Поэтому убедитесь, что все ваши ответы ясны, кратки и по существу.
9. «Расскажите мне о случае, когда вы думали, что общаетесь четко, но вас неправильно поняли. Что случилось и как вы справились с ситуацией? »
Это еще один вопрос на собеседовании со службой поддержки клиентов, предназначенный для оценки ваших коммуникативных навыков и вашей способности восстанавливаться, когда дела идут не так, как планировалось.
Они хотят услышать историю, показывающую вашу способность решать проблему / проблему после того, как ваша первая попытка пообщаться не удалась.
Если вы проработаете в службе поддержки клиентов достаточно долго, один или два раза вас неправильно поймут. (Независимо от того, насколько вы хороши).
Таким образом, менеджер по найму или интервьюер хочет видеть, что вы можете сохранять спокойствие и восстанавливаться, даже если клиент полностью вас не понимает и расстраивается.
10.«Опишите случай, когда вам пришлось импровизировать или подумать на ногах, чтобы решить проблему»
Иногда случается непредвиденное.
Травма покупателя (если вы работаете в розничной торговле и т. Д.)
Так что попробуйте использовать S.T.A.R. Метод, который мы обсуждали ранее, чтобы рассказать историю о том, как вы импровизировали в прошлом, чтобы найти решение неожиданной проблемы.
Еще 7 примеров вопросов на собеседовании в службу поддержки клиентов
Мы рассмотрели 10 самых распространенных вопросов, которые вы сейчас услышите на собеседовании со службой поддержки.
Однако есть еще 7 вопросов поведенческого интервью, которые вы, скорее всего, тоже услышите.
Так что я оставлю вас с ними тоже.
11. «Расскажите мне о случае, когда вы испытывали сильный стресс на работе, и как вы с ним справились»
12. «Расскажите мне о случае, когда вы сделали ошибку на работе, что случилось?»
13. «Когда вы работаете с большим количеством клиентов, сложно предоставить всем им отличный сервис. Как вы расставляете приоритеты в потребностях клиентов? »
14. «Опишите время, когда вам пришлось взаимодействовать с трудным клиентом. В чем была ситуация и как вы с ней справились? »
15. «Расскажите мне о случае, когда клиент был доволен вашим обслуживанием»
16. «Приведите мне пример, когда вы не оправдали ожиданий клиента. Что случилось и как вы пытались исправить ситуацию? »
17. «Опишите время, когда было особенно важно произвести хорошее впечатление на клиента. Как вы подходили к делу? »
Дословные ответы и подробные объяснения ТОЧНО того, что ищет менеджер по найму, можно найти в нашем Полное руководство по ответам на собеседование.
Если вы последуете приведенным выше советам и будете практиковать эти распространенные вопросы на собеседовании в службу поддержки клиентов, вы будете лучше подготовлены, чем большинство кандидатов, и получите отличный шанс получить предложение о работе!
Если вам нужна дополнительная помощь в успешном прохождении собеседований, воспользуйтесь двумя дополнительными бесплатными ресурсами:
Работа в яндекс (оператор службы поддержки), стоит ли?
Работа в яндекс (оператор службы поддержки), стоит ли?
По состоянию здоровья достаточно длительное время не смогу работать в офисе. И что бы не сидеть без дела решил разместить вакансию на hh, ранее работал в поддержке одного из хостинга, на неё и метил (имею ввиду делаемую должность в вакансии с пометкой удаленная работа).
Через несколько дней отписались с яндекса, сказали что я подхожу, скинули ссылку для заполнения анкеты, все заполнил и отправил (дело было под вечер). С утра отписались, скинули доступ sandbox.toloka.yandex (офигеть я раньше о нем и не знал 🙂 ), в нем размещены несколько заданий тестовых. Сказали выполните и в течение 14 календарных дней будет ответ.
Ну перед выполнением решил почитать отзывы и малость охренел :). Правда отзывы были не по оператор службы поддержки, а асессоры, копирайтеры, оператор call-центра. Но прям жесть натуральная.
И вот сижу и думаю, стоит ли? Ведь может быть палка о двух концах:
• Это огромная корпорация и такие негативные отзывы связаны с конкуренцией на рынке, где пытаются обгадить репутацию, как могут.
• С другой стороны, вполне возможно сама компания относиться к своим работникам (особенно низшего эшелона) как «около бесплатной» рабочей силы, которой можно вертеть как душе угодно.
Поэтому решил спросить, есть кто работал в яндексе именно на удаленке, стоит ли оно того? Или забить?
Простой 5 комментариев
Тут все просто. Как правило, если ты покупаешь товар, который тебя устраивает, ты не пишешь о нем отзыв, в отличии от товара, который тебе не понравился.
Плюс, отрицательные отзывы более заметны, чем положительные (психология).
Я ненавижу яндекс, но это не значит, что компания буде плохо относиться к работникам (ненавижу по другим причинам).
В ваших условиях я бы попробовал, уволиться всегда успеете. Но не будьте слишком оптимистичны.
17 вопросов, которые нужно задать кандидатам в службу поддержки
Выдающихся специалистов службы поддержки может быть трудно найти в любой экономической ситуации. Поскольку из-за пандемии COVID-19 все больше людей работают удаленно, сотрудники службы поддержки пользуются еще большим спросом в некоторых компаниях
Поскольку это роль по обслуживанию клиентов, крайне важно нанять людей с идеальным сочетанием технических возможностей и навыков межличностного общения, необходимых для качественного выполнения работы. Выбор подходящих людей становится еще более сложной задачей, потому что кандидаты могут иметь широкий спектр технических знаний и относиться к одному из трех уровней:
2. Как бы вы описали определение решение проблемы человеку, не обладающему техническими возможностями?
Это может быть одним из наиболее сложных аспектов работы службы поддержки, так как ИТ персонал иногда может испытывать трудности при общении с нетехнической аудиторией. Ищите того, кто преуспеет в переводе технической речи, чтобы темы были легко понятны для всех.
3. Как вы оцениваете свои навыки письма?
Даже сотрудники, которые работают по телефону требуют значительного объема письменного общения, включая обмен мгновенными сообщениями или чаты с клиентами, регистрацию звонков и отправку электронных писем старшим техническим специалистам. Попросите кандидатов привести примеры их способностей к письму, чтобы определить их уровень владения языком.
Вопросы технической подкованности
Хотя требуемый уровень технических знаний будет определяться уровнем должности, в большинстве случаев подходят следующие общие вопросы для собеседования в службу поддержки.
4. Какие технические сайты вы регулярно посещаете?
Ответы здесь могут варьироваться от общих, таких как Stack Overflow, VC, Rusbase, The Verge и связанные с ИТ сообществами Reddit, до технических блогов и каналов социальных сетей. Эта информация может дать представление об уровне вовлеченности кандидатов в мир технологий.
5. Что вы знаете о наших продуктах или услугах?
Естественно, этот вопрос показывает, сделали ли соискатель свою домашнюю работу и насколько они заинтересованы в вашей компании. Однако это также возможность измерить их понимание того, что вы делаете. Например, если вы предлагаете облачную услугу, попросите их рассказать о том, как работает облако.
6. Как бы вы объяснили, как работает ______________?
Здесь вы снова устанавливаете базовый уровень технических знаний соискателей. Просто вставьте компонент, с которым работает ваша компания. Если вы сосредоточитесь на сети, вы можете спросить, как работает TCP / IP. Если роль связана с базами данных, спросите, в чем разница между SQL и NoSQL.
Вопросы по удаленной работе
Многие специалисты службы поддержки работают вне офиса, даже если нет возможности работать в офисе.
7. Предоставляли ли вы ранее удаленную поддержку?
Большая часть службы поддержки осуществляется через приложения для удаленного входа в систему. Если вы хотите найти кандидата, который чувствует себя комфортно в этом направлении, тогда этот вопрос будет уместен.
8. Какие инструменты вы использовали при удаленной поддержке?
Спросите кандидатов, какие системы продажи и инструменты удаленного входа они использовали. Вы также можете спросить, приходилось ли им использовать какие-либо приложения для мониторинга системы или сети и какие прикладные инструменты они предпочитают.
Вопросы по решению проблем
Ваши идеальные кандидаты должны обладать сильными аналитическими навыками и способностью подходить к проблемам методично и систематически, поэтому не забудьте сфокусировать несколько вопросов на собеседовании ит специалистов поддержки на этих областях.
9. Как бы вы решили ______________?
Изучите пять наиболее распространенных запросов, которые поступают в вашу службу, и попробуйте задать один из них кандидатам. Хотя у них может не быть знаний о продукте или процессе для решения этой проблемы, вы сможете получить представление о способности кандидата решать технические проблемы.
11. Сколько окон в Москве?
Это классическая головоломка для интервью. Хотя ответ не имеет значения, способ обращения к запросу может многое рассказать вам о том, как работает мышление кандидата. Они задают уточняющие вопросы? Разбивают ли они проблему на более мелкие, более решаемые проблемы? Могут ли они объяснить вам свои мысли?
12. Расскажите мне о случае, когда вы оказали хорошее обслуживание клиентов (отличный сервис).
У всех свое представление о том, что такое хорошее обслуживание. Некоторые люди ценят эффективность, а других больше интересует дружелюбие и сочувствие. Этот вопрос поможет вам определить кандидатов, подход которых соответствует ценностям вашей организации и ожиданиям ваших клиентов.
14. Расскажите мне о случае, когда вы сделали больше того, что от вас требовалось.
Ведущие аналитики службы поддержки понимают, как важно делать все возможное, чтобы обеспечить полное решение проблем вызывающих абонентов, чтобы заявки не открывались повторно. Взвесьте ответы кандидатов, чтобы увидеть, делают ли они минимум или предоставляют продуманные и тщательные услуги.
15. Приходилось ли вам когда-нибудь работать с трудным коллегой?
Этот вопрос может быть весьма показательным, поскольку вы узнаете, какие качества кандидат считает трудными.
16. Как вы справляетесь с критикой?
ИТ специалисты работают в условиях высокого давления и постоянно получают отзывы от клиентов, инженеров и других коллег. Ищите респондентов, которые демонстрируют способность извлекать уроки из конструктивной критики и переходить к следующей задаче, а не воспринимают ее лично.
17. Насколько гибки вы в плане расписания?
Многие должности службы поддержки требуют работы по ночам и в выходные дни, поэтому вам нужно убедиться, что лучшие кандидаты могут удовлетворить ваши требования к расписанию. Установите ожидания относительно рабочего времени и прямо спросите кандидатов, могут ли они придерживаться этого графика смены.
Предоставление первоклассных услуг службы поддержки как никогда важно. Но если вы усовершенствуете процесс приема на работу, задав правильные вопросы на собеседовании, вы сможете создать команду, которая сможет решить любую проблему, оставив клиентов довольными.