Чем заинтересовала работа в службе поддержки
Специалист технической поддержки – кто это такой, что он должен знать и уметь и сколько зарабатывает
Здравствуйте, уважаемые посетители блога iklife.ru!
Обращались ли вы когда-нибудь за технической помощью, когда у вас сломался ПК или были проблемы с программным обеспечением? Или вы связывались с поддержкой той компании, у которой купили какое-либо техническое устройство? А может, в вашей организации есть человек, которому вы звоните, когда начались неполадки с рабочим компьютером? Если да, то это значит, что вы общались со специалистом технической поддержки. Его работа важна не только для частных пользователей, но и для целой компании. Он способен и клиента успокоить, и с компьютерной ошибкой разобраться.
Специалист технической поддержки: кто это, что он должен знать и уметь, сколько зарабатывает, плюсы и минусы деятельности – все это мы сегодня подробно рассмотрим.
Кто такой специалист технической поддержки
Техническая поддержка – это услуга по оказанию технической помощи пользователям IT-продукта. Она предоставляется службой или IT-отделом, в который обращаются, когда сломался компьютер, не устанавливается программа, непонятен интерфейс смартфона или еще какая-либо техническая проблема.
А специалисты технической поддержки – это как раз те люди, которые оказывают помощь в решении проблемы и консультируют пользователей по их вопросам.
Этим специалистом может быть ассистент системного администратора, если помощь оказывается не пользователям извне, а сотрудникам компании-работодателя. В этом случае на крупных предприятиях организовывают IT-отделы, в которых трудятся несколько специалистов технической поддержки. Это направление техподдержки относится к инфраструктурному.
Либо же покупатель может обратиться за технической помощью в ту компанию, где приобрел товар, в процессе использования которого у потребителя возникли вопросы или проблемы. Таким образом организация поддерживает положительный имидж и уберегает себя от потери клиента. Тогда служба выполняет еще и функции колл-центра. Продуктовое сопровождение – так называется это направление техподдержки.
И последнее направление – пользовательская поддержка, когда сервисная служба оказывает помощь пользователям, ранее не связанным с их компанией. Чаще всего пользовательская поддержка осуществляется на платной основе, в отличие от первого варианта, когда сотрудникам помогают бесплатно. Продуктовое сопровождение может быть как на платной, так и бесплатной основе.
В стоимость может входить не только сама помощь как таковая, но еще и следующие услуги:
Кроме выезда и личного знакомства с проблемой, специалист может также работать через интернет, например, по электронной почте или через официальный сайт компании, по телефонной связи или через сервисы помощи.
В некоторых случаях надо зарегистрироваться на сайте и оставить заявку, чтобы получить консультацию и помощь. За ручную или автоматическую обработку обращений также отвечают специалисты техподдержки.
Они обязаны детально разобраться, в чем заключается проблема, выяснить все нюансы, найти проблему и причину ее появления, предложить способы решения и дать рекомендации по предотвращению подобной ситуации в будущем. Поэтому для специалиста крайне важно уметь задавать правильные вопросы, самому четко давать ответы и проводить консультации.
Из-за того, что чаще всего помощь оказывается по телефону, работнику сложнее понять суть проблемы. Клиент не может воспользоваться мимикой и жестами, а использует только голос. Хотя сейчас можно отправить скрин или фото по электронной почте, разрешить удаленный доступ к ПК и многое другое.
Но все же чаще поддержка осуществляется по телефонной связи, и отправить какие-либо файлы или документы не представляется возможным. Поэтому специалисту необходимо практически идеально разбираться в компьютерах, офисной технике и программах, чтобы быстро понять и решить проблему.
Сильно усложняет работу ситуация, когда пользователь не владеет техническими терминами и не разбирается в тонкостях оборудования и компьютерных программах. Да еще и обычно в техподдержку обращаются, когда все способы исправить все самостоятельно исчерпаны, а это значит, что люди находятся в нервозном состоянии. Из-за этого специалисты по технической поддержке нередко получают ударную дозу негатива, что делает работу сложной в психологическом плане.
Сотруднику техподдержки надо уметь общаться и находить общий язык с любым человеком, независимо от темперамента, возраста или интеллектуального уровня пользователя. Клиенты ждут грамотного и быстрого ответа на их вопросы, вежливого и доброжелательного обращения, а также высокого профессионализма. Часто именно по сотрудникам техподдержки оценивают всю компанию.
Чем занимается сотрудник
Какие же обязанности имеются у специалиста:
Главная задача специалиста – решить проблему пользователя и сделать так, чтобы тот после оказания ему помощи остался полностью доволен.
Все задачи и функции сотрудника должны быть прописаны в должностной инструкции.
Что должен знать и уметь
Как и в других IT-специальностях, сотрудники техподдержки имеют уровни профессионализма: junior, middle, senior.
На начальном уровне работодатели не предъявляют высоких требований к своим сотрудникам. Для устройства на работу нужны только базовые знания информационных технологий, устройства компьютера и настройки программ. Некоторые работодатели могут потребовать знания английского для чтения англоязычных инструкций.
Из-за низких требований на вакансии часто откликаются студенты и выпускники вузов.
Middle нужно обладать более глубокими знаниями и умениями: администрированием Linux или Windows, программированием минимум на 2 языках, небольшим или частичным ремонтом технического оборудования.
А вот для Senior список навыков и знаний, которыми он должен обладать, достаточно длинный:
А вот что еще требуется специалисту техподдержки:
Говоря простыми словами, это должен быть общительный технарь с сильной выдержкой и устойчивой психикой, любящий и обладающий знаниями о “железе” и сфере информационных технологий.
Кроме этого, для специалиста, который хочет построить карьеру и постепенно повышать заработную плату, необходимо непрерывно заниматься самообразованием и саморазвитием. Это обязательное условие для всех IT-работников.
Где работает и сколько зарабатывает
Как я уже говорила, есть 3 профессиональные ступени:
В службе техподдержки они могут еще называться 1-й, 2-й и 3-й линией поддержки, что соответствует уровням от начального к более высокому. Чем выше уровень, тем сложнее и нестандартнее задачи, а также возрастает ответственность. Но вместе с тем увеличивается и доход.
Тем не менее даже у опытных специалистов зарплата остается самой низкой по сравнению с другими IT-должностями. В среднем по России сотрудники технической поддержки получают 30 000–40 000 руб. В Москве средние зарплаты находятся на уровне 35–45 тыс. руб., а по регионам варьируются от 23 до 30 тыс. руб.
В Москве для junior заработная плата начинается от 20 000 руб., в регионах – от 12 000. Middle получают около 35 тыс. руб. в столице, а в остальных городах зарабатывают 20–25 тыс. руб. Senior могут рассчитывать на доход 45 000–60 000 руб., а в регионах они получают от 30 000 до 45 000 руб.
Чаще всего в техподдержку идут студенты без опыта работы, которые в будущем планируют построить карьеру в IT-сфере. Должность специалиста технической поддержки – это хороший старт и возможность набраться опыта и знаний, чтобы дальше переквалифицироваться в другую специальность.
Карьерный рост возможен либо внутри IT-отдела компании посредством повышения квалификации и перехода из одного уровня к другому, либо путем перехода на другую должность. Более трети специалистов после нескольких лет работы в техподдержке становятся системными администраторами, а это направление деятельности является одной из самых востребованных интернет-профессий.
Если говорить о месте работы специалистов техподдержки, то они нужны интернет-провайдерам, производителям технического оборудования и программного обеспечения, в банках и в любой другой крупной компании, ведь сейчас нигде не обойтись без оргтехники.
Достоинства и недостатки профессии
Начнем с преимуществ специальности:
А теперь рассмотрим недостатки работы:
Как стать специалистом технической поддержки
Примерно 90 % всех сотрудников техподдержки – это мужчины. Из них почти 70 % – молодые люди до 30 лет. И более 50 % – это специалисты, которые имеют высшее образование.
Стать сотрудником технической поддержки можно после выпуска или во время обучения по таким направлениям, как “Информационные системы и технологии”, “Информатика и вычислительная техника”, “Прикладная математика и информатика”, “Компьютерные системы и комплексы” и т. д.
Есть курсы по подготовке к этой должности, например:
Или можно пройти курсы системного администратора, в программу которых входит и обучение обязанностям сотрудника техподдержки.
Заключение
Что можно сказать о специалисте техподдержки? Это востребованный работник, который знает внутреннее устройство компьютерной и другой офисной техники, умеет решать проблемы и устранять неполадки в программном обеспечении. Он должен обладать коммуникативными навыками и стрессоустойчивостью, а также иметь крепкое физическое и психическое здоровье.
Работа может быть монотонной и скучной, а пользователи, которым надо помогать, агрессивными и требовательными. Но эта должность – отличный старт для начала карьеры в IT-сфере и хорошая возможность обрести необходимые знания и умения, которые понадобятся в дальнейшем.
Если вас привлекает “железо” и программирование, вы не боитесь работать с людьми и самостоятельно принимать решения, тогда для вас открыты двери в службу техподдержки.
31 качество идеального сотрудника службы поддержки + БОНУС: мотивация
Каким должен быть идеальный сотрудник? Никто не знает, ведь у каждой компании свои особенности, цели и задачи. А значит и идеальный сотрудник будет для всех разный.
Воспользуйтесь перечисленными качествами, чтобы составить портрет идеального сотрудника техподдержки конкретно для вашей компании, чтобы обеспечить лучший клиентский сервис. Качества разбиты на категории и перечислены в алфавитном порядке.
Ценности сотрудника службы поддержки
Ценности — как система координат, они помогают понимать сотруднику хорошо или плохо он поступает. Например, как я поступлю, если у меня закончился рабочий день, а клиент ещё на линии?
| Гибкость | Умение совмещать свои интересы и чужие: клиентов, компании, коллег и так далее. |
| Интерес | Заниматься тем, что нравится, в чём готов разбираться и учиться, даже после работы. |
| Клиентоориентированность | Искреннее желание помогать и заботиться о клиентах, проявлять чуткость к их вопросам и проблемам. |
| Ответственность | Довести до конца взятое дело, сдержать слово. |
| Отзывчивость | На призывы о помощи как клиентов, так и всех вокруг. |
| Счастье | Чтобы каждый день делать клиентов счастливыми — нужно и самому стремиться к счастью. |
| Терпимость | Ко взглядам других людей, умение прощать ошибки и заблуждения. |
| Уважение | К себе, окружению, клиентам, коллегам, руководству. |
| Честность | С самим собой — видеть и признавать свои ошибки, с клиентами, коллегами и руководством. |
Используйте наше руководство по обработке обращений, чтобы обучить неопытных сотрудников поддержки. Подробнее →
Личные качества сотрудника службы поддержки
Всё что характеризует сотрудника, но не попадает в ценности, мотивацию и профессиональные знания и умения. Например, когда в поддержке нужны опрятно одетые и аккуратные люди, это качество будет в этой категории.
| Аккуратность | Приходить вовремя, любить чистоту и порядок во всём: дела и задачи, рабочее место, офис целиком. |
| Вежливость | Правила этикета и нормы морали. |
| Внимание к деталям | Слушать клиента, не перебивать, фиксировать важное, переспрашивать и держать фокус. |
| Дружелюбность | Общение без агрессии, на позитивной ноте и в конструктивном русле, чувство юмора. |
| Коммуникабельность | Умение приятно общаться, договариваться и искать решение, в том числе проактивно. |
| Работа в команде | Цели и задачи — вперёд, эго — назад. |
| Стрессоустойчивость | Решать конфликты и вопросы под давлением, не паниковать, не срываться на клиентах. |
| Усидчивость и терпение | Способность повторять одни и те же действия, повторять ответы даже на очевидные вопросы. |
| Эмпатия | Считывать и понимать чувства и настроения, входить в ситуацию клиента и поддерживать в трудных ситуациях. |
Мотивация сотрудников службы поддержки
Что важно сотруднику при выборе карьеры и места работы? Почему среди всех вакансий он выберет именно эту — что его будет привлекать, а что отталкивать? На эти вопросы отвечает мотивация сотрудника.
| География | Расположение и удобство дороги до офиса, возможность удалённой работы. |
| Карьерный рост | Стремление делать более сложную и интересную работу, расти профессионально и в деньгах. |
| Коллектив | Не токсичное окружение, разделяющее интересы, с которым безопасно и комфортно общаться. |
| Личность руководителя | Желание работать с конкретным человеком. |
| Любовь к технике | Железки и программы как хобби. |
| Офис и плюшки | Комфортное место, где приятно находиться, даже после рабочего дня и не хочется уходить. |
| Помогать | Потребность прийти на выручку в любой ситуации, подсказать, помочь, исправить и направить. |
| Признание | Обратная связь в виде признания заслуг и достижений: сотрудник месяца, персональное поздравление на ДР… |
| Принадлежность, высшая цель | Поиск смысла в ежедневной рутине, желание делать нечто большее, чем просто отвечать на вопросы клиентов. |
| Разбираться и изучать новое | Желание учиться и погружаться в продукт, делать что-то новое, чего раньше ещё не было. |
| Развитие и обучение | Постоянно узнавать что-то новое, желание стать лучше, радость при переменах. |
| Трудоустройство и социальные гарантии | Уверенность, что если выполнять работу хорошо — об остальном позаботятся и подстрахуют. |
| Участие | Слышать и быть услышанным, вклад в общее дело. |
Профессиональные знания и навыки сотрудника службы поддержки
Дополните эти пункты своими, с учётом вашей компании, продукта, специфики и так далее. Например, если сотрудник должен уметь настраивать роутер — так и напишите.
Техподдержка. Сколько денег можно на этом заработать? (часть 1 — Россия)
Мы ежедневно общаемся с десятками людей, оказывающих сервисную поддержку и абонентское обслуживание, нам стало интересно разобраться что из себя представляет российский рынок вакансий в этой части. Что такое «клиентская» и «техническая» поддержка? Чем они отличаются? Какие есть «уровни» экспертизы. Можно ли на этом заработать и сколько? Ответы первого подобного исследования под катом. Если кому-то лень читать, то основные важные цифры и выводы — в самом конце этой публикации.
Несколько важных пояснений перед прочтением
Классификация поддержки
Прежде чем говорить о доходах, необходимо расставить все точки в вопросе терминологии.
Поддержку можно условно разделить на:
Показательно и то, что, кадровые агентства, публикующие резюме, вакансии и аналитику, крайне редко разделяют эти направления работы, называя всё “технической поддержкой” и распределяя кандидатов лишь по формальному названию должности. В ходе анализа предложений Яндекс.Работы мы обнаружили лишь 48 компаний, чьи вакансии соответствуют запросам “поддержка клиентов” / “клиентская поддержка”. Причем, часть вакансий (в 7 компаниях) на самом деле подразумевала исполнение обязанностей технической поддержки, еще 9 компаний использовали эту формулировку для поиска руководителя call-центра или того же отдела технической поддержки.
На западном рынке (об этом подробнее в следующей заметке) видно явное разделение вакансий на клиентскую и техническую. При этом требования к кандидатам разительно отличаются. В рамках клиентской поддержки важнее быть “психологом” и уметь хорошо общаться. В технической поддержке важны специализированные знания. А “технари”, которые любят и умеют общаться с клиентами, вообще на вес золота.
“Табель о рангах” от кадровиков
Помимо очевидного различия должностей (оператор / специалист / инженер / руководитель), кадровые агентства используют классификацию, основанную на заявленных в вакансии обязанностях и требованиях к знаниям и опыту работы. Иногда их классификацию по уровням путают с разделением на линии поддержки в рамках той или иной компании. Но эти понятия в общем случае смешивать нельзя. Линии поддержки внутри компании — про бизнес-процессы, зачастую уникальные для каждой компании, а кадровые “уровни” — про экспертизу и опыт специалиста.
“Первая линия поддержки” или стартовые позиции
Вопреки приведенной выше оговорке, отождествление первого карьерного уровня и первой линии технической поддержки в терминах бизнес-процессов, вполне допустимо. Первая линия поддержки имеет минимальные требования к специализированным знаниями, соответственно, сюда необходимы люди с минимальным опытом и компетенциями. Однако и зарплаты здесь ниже.
Среди стандартных требований:
Первая линия поддержки. Зарплаты
Зарплаты традиционно варьируются в зависимости от города, где размещается работодатель. Больше всего они в Москве, меньше всего (среди крупных городов) — в Волгограде.
В 2013 году на этом уровне можно было рассчитывать на доход от 11 до 25 тыс. рублей. На текущий момент среди вакансий с объявленной зарплатой предложение варьируется от 15 до 35 тыс. рублей.
Формально есть на рынке вакансии и с бОльшим верхним пределом зарплаты, но обычно после изучения их содержания становится понятно, что относятся они к более высоким уровням — требуют опыта работы в смежных областях, нестандартных навыков или специфического образования. Их сложно учитывать в общей статистике.
Еще одна оговорка — на “этом уровне” лишь 45% вакансий содержит информацию о зарплате. А всего работу без опыта предлагают 20% из всех опубликованных вакансий в технической поддержке.
Уровень “Плавали-знаем”
Судя по текстам опубликованных вакансий, на позиции на “втором уровне” необходим опыт работы 1-2 года, но на него могут претендовать и специалисты, не имеющие опыта работы в техподдержке. Однако в таком случае становится важным опыт в смежных областях, например, в продажах какой-либо техники.
По данным SuperJob четырехлетней давности на этом уровне специалисты могут рассчитывать на доход от 15 до 30 тыс. рублей.
“Эксперт” тех.поддержки
На этот уровень в терминах SuperJob кандидаты попадают после года работы и с базовыми “админскими” знаниями:
Статистика четырехлетней давности говорит о доходах в диапазоне от 16 до 42 тыс. рублей. Текущие данные с Яндекс.Работы — от 20 до 100 тыс. рублей, в зависимости от города и доли “админской” работы.
При этом вакансий с доходом более 60 тыс. рублей — мало, поэтому столь широкий диапазон не должен вводить в заблуждение: 70-100 тыс. рублей в этом сегменте получают “звёзды”.
Из общего количества вакансий в поддержке 57% ожидают опыта 1-2 года, 11% — опыта 3-5 лет. БОльший опыт требуется в каких-то экстраординарных случаях (на момент анализа только в 3 вакансиях от кандидатов ожидали более 6 летнего опыта).
С небес на землю или реальное положение дел
Многие крупные работодатели — компании, способные предложить хорошую зарплату или большие перспективы — не показывают зарплат в объявлениях, предпочитая называть конечную цену после личного общения с кандидатом.
По данным “Моего круга” примерно каждая пятая вакансия в ИТ-сегменте не содержит данных о зарплате — а это 20% рынка! Кстати, если не полагаться на цифры кадровиков из публикаций, а открыть Яндекс.Работу, то из более чем 1000 компаний, предлагающих в России работу в техподдержке, вакансии с данными о зарплате публикуют менее половины (в нашем эксперименте — чуть больше 400).
Кстати, в статистику кадровых агентств попадают либо предприятия, расширяющие техподдержку (набирающие новых сотрудников), либо сегменты отрасли, для которых характерна высокая текучка кадров. Отсюда и довольно низкие средние доходы по всему рынку — большая часть статистических данных относится как раз к низкому ценовому диапазону (зарплата специалистов первой линии попадает в отчеты с бОльшим весом).
Дополнительные плюшки
Доход работника не всегда выражается только в деньгах. Недостаток зарплаты иногда компенсируется различными оплаченными опциями — ДМС, обедами, корпоративным транспортом от метро, фитнес-клубами, уроками английского и другим обучением.
Ряд компаний предпочитают “растить” техподдержку под себя. В таком случае принципы набора на открытые вакансии изначально иные. Чем больше планируется обучать кандидатов, тем меньшие требования предъявляются к опыту и знаниям на этапе приема, и тем меньше изначально обещанная зарплата. На кадровом рынке крупнейших городов всегда можно найти несколько предложений о вообще неоплачиваемой стажировке. Предложение о зарплате обученному кандидату (при удачном стечении обстоятельств) будет сделано только по окончании стажировки.
Разноцветные зарплаты
Еще один фактор — экономический. Черная и серая зарплаты существуют, а их популярность (по данным тех же кадровых агентств) растет несмотря на все попытки государства “обелить” бизнес. Предложить какое-то внятное распределение зарплаты с учетом этого фактора не представляется возможным.
Удаленная техническая поддержка и совмещение
“Удаленных” сотрудников становится все больше. Кстати, в США такие специалисты технической поддержки в среднем получаются даже больше, чем те, кто работает в офисе. У нас какая-либо статистика “удаленки” в принципе отсутствует. Известно лишь, что откликов на вакансии с удаленкой в 3-4 раза больше, т.е. на такую работу есть ощутимый спрос. При этом в отраслевых сообществах по ИТ по данным “Моего Круга” удаленно работает уже каждый третий.
На российском кадровом рынке все еще любят экономить на привлечении узких специалистов, нанимая “многостаночников”. Так, к примеру, поддержку клиентов порой объединяют с продажами. В итоге появляются объявления о найме продажников с навыками администрирования/поддержки и, наоборот, администраторов с умением продавать и поддерживать. Учитывать зарплату таких кадров в общей статистике невозможно.
А с другой стороны — многие квалифицированные специалисты, как мы писали, одновременно работают на нескольких работах и это еще одна возможность серьезно увеличить свой доход.
Итог анализа — общая картина
Хотя конкретные цифры постоянно изменяются, сохраняются общие тенденции относительно найма специалистов технической поддержки.
Чаще всего карьера таких специалистов начинается в отделах с более-менее жестким разграничением обязанностей — где можно выделить первую линию с простейшими задачами (и, соответственно, минимальными требованиями к знаниям кандидата). Это могут быть call-центры интернет-провайдеров или подобных им структур. Здесь больше смотрят не на знания, а на “общечеловеческие” навыки и умения:
С развитием востребованных навыков, вне зависимости от уровня специалиста, растет и зарплата. Во многих случаях на увеличение заработной платы влияют:
Вместо заключения или важные цифры
Всего компаний с вакансиями в поддержке в России за июль-август 2017 года: 1025.
С указанием зарплаты: 436 (42,5%).
Компаний с вакансиями в поддержке в отрасли ИТ: 930 (91% от общего числа компаний с вакансиями в поддержке).
Из них с указанием зарплаты: 394 (42% от общего числа компаний с вакансиями в поддержке в сегменте ИТ).
Далее речь только о вакансиях из ИТ:
Уже в следующей публикации мы посмотрим, как обстоят дела за рубежом: какие доходы там и есть ли отличие технической поддержки от клиентской.