Чем занимается абонентский отдел
Специалист по работе с населением абонентского отдела в ЖКХ
Жильцы многоквартирных домов (МКД) получают коммунальные услуги в составе и объеме, зависящем от степени благоустройства и технических возможностей жилого помещения. Отношения потребителя и организаций, поставляющих коммунальные ресурсы, регулируются «Правилами о предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов», утвержденные 06.05.2011 года Постановлением Правительства РФ. В системе ЖКХ, непосредственное взаимодействие с жильцами осуществляет специалист по работе с населением. Предлагаем узнать: что входит в круг обязанностей специалиста, и какие знания требуются для выполнения работы.
Требования к специалисту абонентского отдела
Вопрос начисления квартплаты интересует всех собственников и нанимателей помещений. В связи с этим со всеми вопросами жители идут в ЖКХ, в абонентские службы. В структуре больших организаций действует самостоятельное подразделение под руководством начальника отдела. Чаще обязанности возлагаются на одного человека.
Разработка профессионального стандарта 16.017 «Специалист по абонентскому обслуживанию потребителей», утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 11 апреля 2014 года № 243н, внесла ясность по организации работы.
Документ устанавливает для специалистов обязательное получение образования в учебных заведениях высшего или среднего профессионального уровня. Преимущество получают обладатели дипломов с энергетическими специальностями, а также бухгалтеры и экономисты. В других случаях возможно освоение профильной программы переподготовки. Опыт в сфере ЖКХ, навыки работы с компьютером и нормативной документацией ускорят адаптацию на рабочем месте. Учитывая, регулярные изменения в порядке и методиках сбора информации и начислений, специалисты должны повышать квалификацию и проходить аттестацию в порядке, установленном в организации.
Должностные обязанности
В должностной инструкции специалиста ЖКХ по работе с населением большой перечень обязанностей. Работники 5 уровня квалификации:
Начальники и главные специалисты абонентского отдела имеют повышенный, 6 квалификационный уровень. Их трудовая деятельность дополнительно включает:
Показателем эффективности службы или специалиста является налаженный учет и собираемость платежей.
Ответственность
За недобросовестное исполнение порученной работы предусмотрены меры ответственности. Специалист несет дисциплинарную, материальную или административную ответственность:
Компания, принимаемая работника в абонентную службу должна руководствоваться профстандартом. За ущерб, полученный из-за ошибок некомпетентного работника, ответственность ложится на руководителя. В связи с этим должностная инструкция специалиста абонентского отдела ЖКХ разрабатывается с учетом задач организации и стандартными характеристиками профессии.
Должностная инструкция
Рекомендуется внести в инструкцию следующие разделы:
Документ утверждается руководителем предприятия. Работника знакомят с инструкцией под роспись, до начала работы в организации.
Грамотные специалисты по работе с населением в сфере коммунального обслуживания и оплаты услуг, выполняют важную и нужную работу. До жильцов регулярно доносится обоснованность начислений, не задерживаются квитанции, своевременно производится перерасчет и проводятся платежи. В организациях ЖКХ, где в абонентской службе трудится ответственный, и компетентный персонал, минимизированы ошибки и конфликты.
Рекомендуем так же изучить штатное расписание компаний в сфере ЖКХ
Абонентский отдел «ПиН Телеком»: как все это работает?
Чем конкретно занимается управление по обслуживанию и сопровождению абонентов компании?
— Деятельность управления, как и компании «ПиН Телеком» в целом, направлена на предоставление нашим абонентам услуг высокого качества. Управление занимается ведением договорной деятельности с абонентами, финансовыми операциями, в том числе с использованием биллинговой системы, подготовкой первичных закрывающих документов для корпоративных клиентов, работой с задолженностью клиентов. Также в нашем ведомстве ведется претензионная работа, работа по удержанию клиентов компании и осуществляется контроль качества предоставляемых услуг.
Какова структура подразделения и сколько в нем работает сотрудников?
— Само направление деятельности существовало с момента основания нашей компании. При численности абонентской базы 50 тыс. абонентов физических лиц и 500 корпоративных клиентов штат абонентского отдела (как тогда называлось наше подразделение) насчитывал всего 5 сотрудников. Но по мере роста абонентской базы, которая сейчас составляет около 170 тыс. абонентов – физических лиц и 3 тыс. корпоративных клиентов, увеличился и штат: сейчас в управлении трудится 15 сотрудников. Для улучшения качества обслуживания была сформирована следующая структура: отдел по работе с корпоративными клиентами, отдел по работе с абонентами – физическими лицами, отдел по работе с операторами связи и отдел по работе с бизнес-центрами.
Развивается ли отдел в настоящее время?
— Действительно, в связи с развитием нашей компании и приобретением новых сетей мы выделяем новые подразделения и внутри нашего управления. Например, после приобретения оператора связи «Курорт Телеком» было выделено направление по работе с абонентами Курортного района. Такая структуризация позволяет четко распределять обязанности, зону компетенции и ответственность каждого сотрудника управления. Высокая квалификация наших сотрудников позволяет успешно справляться с возложенными на управление задачами.
Как ваш отдел способствует повышению лояльности абонентов?
— Для грамотного, оперативного и четкого обслуживания наших абонентов, в связи со стремительным развитием бизнеса и, как следствие, планируемым в ближайшее время объединением всех брендов, в нашей компании внедрена новая единая, гибкая, многофункциональная и сертифицированная биллинговая система. Поскольку одной из актуальных задач для сотрудников нашего подразделения является возможность простого и быстрого управления запросами абонентов, на базе биллинговой системы была разработана и внедрена система учета обращений абонентов. Она позволяет отслеживать весь процесс обслуживания, начиная с момента обращения абонента в компанию (как через личный кабинет, официальный сайт, по электронной почте, так и по телефону или в центрах обслуживания абонентов) и заканчивая оценкой уровня удовлетворенности клиента после решения его проблемы.
Существует ли какая-то система оценки эффективности работы вашего отдела?
— Система обслуживания обеспечивает полную управляемость и прозрачность процессов, позволяет собирать и систематизировать данные по всем обращениям абонентов для последующего анализа с целью выявления и устранения недостатков для повышения качества обслуживания наших клиентов. Для правильной работы системы обслуживания мы также сформировали систему мотивации, четко ориентирующую сотрудников, работающих с клиентами, на нужный компании результат, а также систему отчетности, благодаря которой можно отслеживать результаты работы каждого сотрудника.
Справка о компании:
«ПиН Телеком» – компания, работающая на рынке телекоммуникаций Санкт-Петербурга с 2007 года. Создана управляющей компанией «ПиН Групп», осуществляющей управление проектами на любой стадии развития, что обеспечивает весь цикл управления бизнесом. Компания имеет собственную магистральную сеть (оптическая сеть передачи данных с кольцевой топологией и резервированием не только собственных каналов связи, но и внешних выходов в сеть Интернет) протяженностью более 1000 км. Сеть подключена к основным точкам обмена трафиком между операторами как российского, так и зарубежного направлений (пограничные маршрутизаторы – Juniper MX, магистраль построена на 10GE маршрутизирующих коммутаторах Extreme Networks и поддерживает модернизацию до 40GE). Консолидированная абонентская база абонентов – физических лиц составляет 168 тыс. человек, количество подключенных и обслуживаемых юридических лиц – 2 900.
Организация и управление абонентским отделом
В наших обзорах актуальной бизнес информации мы периодически затрагиваем вопросы и проблемы, с которыми сталкиваются операторы связи в части необходимости увеличения эффективности работы абонентского отдела. Мы приводили примеры существующей ситуации конкретных провайдеров, рассказывали и обсуждали, что необходимо сделать.
В свое время телекоммуникационный рынок диктовал свои условия и, как следствие наиболее востребованной среди операторов связи была услуга «Повышения конверсии входящих обращений», когда при достаточном количестве входящего потока обращений за счет рекламы и «сарафанного радио», требовалось только увеличить продажи основных и дополнительных услуг. С тех пор рынок значительно изменился. В условиях, когда абонентская база находится в равновесии (отток равен притоку), когда требуется наращивание уровня дохода компании, на передней план выходит абонентский отдел с более расширенным функционалом, как важное звено общения с абонентом.
Накопив обратную связь от наших клиентов, проанализировав общность целей и задач, которые ставят перед собой провайдеры, мы внесли изменения и дополнения в части услуг по увеличению эффективности работы абонентского отдела.
Представляем вашему вниманию обновленную услугу «Организация и управление абонентским отделом» и новый продукт для самостоятельной реализации – комплект методической документации «Самостоятельное повышение компетенции сотрудников абонентского отдела».
Работая с действующими абонентами так же необходимо учитывать ряд следующих факторов и стремиться достигать в них максимально возможных эффектов. Клиентоориентированность, актуальная контактная информация об абонентах (телефон, паспортные данные), повышение уровня знаний абонентов об дополнительных услугах компании (правило пользования и возможности личного кабинета, услуга «Обещанный платеж», принцип работы Wi-Fi роутера и прочее), управление потоками клиентов. Именно благодаря комплексному подходу в работе абонентского отдела и call центра можно наращивать уровень лояльности к компании, компетентность абонентов в услугах, снижать нагрузку на подразделения и увеличивать абонентскую базу и финансовый поток компании.
Компания «ТелекомНовация» предлагает своим клиентам новую комплексную консультационную услугу «Организация и управление абонентским отделом». Услуга предоставляется в формате корпоративного обучения сотрудников абонентского отдела, влекущих за собой целый ряд преимуществ для оператора. Обучение проходит на базе компании Заказчика, а значит, накладывается на конкретную рыночную ситуацию и внутренние бизнес-процессы. Комплексный подход с глубокой индивидуальной проработкой к обучению сотрудников и увеличению эффективности работы абонентского отдела. Стоимость обучения каждого сотрудника ниже, чем при участии в аналогичных сборных курсах. Тренер участвует во всех практических активностях обучаемых сотрудников.
Подробнее о программе курса Вы можете ознакомиться на нашем сайте в разделе Курсы «Организация и управление абонентским отделом».
Тем операторам, в которых есть перспективные специалисты и время для того, чтобы во всем разобраться самостоятельно, компания «ТелекомНовация» презентует очередной новый продукт «Самостоятельное повышение компетенции сотрудников абонентского отдела».
С полным содержанием методической документации Вы можете ознакомиться на нашем сайте в разделе «Самостоятельное повышение компетенции сотрудников абонентского отдела».
Рассчитываем, что имея четкие бизнес процессы и необходимые обучающие материалы, Вы всегда сможете быстро нарастить эффективность работы абонентского отдела.
Пресс-центр
Как работает абонентская служба
Конечной целью работы всякого предприятия является удовлетворение потребностей своих клиентов, а значит, работа с ними становится одним из важнейших направлений деятельности.
Практически каждый ростовчанин является клиентом ОАО «ПО Водоканал г. и поэтому деятельности департамента по работе с абонентами на предприятии уделяется огромное внимание.
О задачах и особенностях работы департамента рассказывает заместитель директора «Водоканала» по сбыту Владимир Панов.
В работе отдела трудно выделить основную задачу, каждое из направлений обеспечивает в комплексе работу всех.
Например, договорной отдел готовит почву для подключений, определяет границы ответственности, ведет учет договоров и учет наличия технической документации.
У нас есть абоненты, которые не слишком задумываются над необходимостью приведения в порядок отношений с «Водоканалом», довольствуясь документацией еще советских времен.
Например, был случай, когда абонент предъявил нам претензии, прорыва канализации в подвале был залит склад с товаром, и мы должны возместить ему убытки.
Однако, после разбирательства выяснилось, что труба эта находится в его же собственности и ущерб он причинил себе сам. Все это связано с границами раздела балансовой принадлежности коммуникаций.
Инспекция водных ресурсов, которая состоит из контролеров и инспекторов, занимается обследованием объектов, в зависимости от степени сложности, следит за соблюдением правил пользования водой, законностью подключений.
Если же говорить о частных лицах, то ими занимается группа по работе с населением. Формирует выставление счетов и базу данных единый информационный расчетный центр, все приборы учета проходят, конечно же, через «Водоканал», но информация о них оседает в ЕИРЦ и является базовой при выставлении счетов.
Именно на ЕИРЦ лежит основная работа с населением, проживающим в квартирах, работа же с частными домовладениями лежит на абонентском отделе.
Работа с «частниками» в плане документов намного сложней. Для заключения договора им необходимо предоставить пакет документов, состоящий из разрешительной, правовой, документации и т.д.
Для частных лиц срок оформления документов в каждом конкретном случае рассматривается отдельно.
Здесь особо стоит отметить, что новый владелец несет ответственность по обязательствам предыдущего.
То есть при оформлении сделки, и это относится как к юридическим, так и физическим лицам, необходимо сделать запрос об отсутствии кредиторской либо дебиторской задолженности.
Это можно сделать как в «Водоканале», так и потребовать ее с продавца.
«Водоканал» заинтересован в прозрачных и понятных обеим сторонам отношениях со своими абонентами, ведь это основа цивилизованного рынка.
Департамент по работе с абонентами находится по адресу ул. Горького 293 и работает: понедельник, вторник, четверг и пятница с 8 до 17 часов.
Телефоны: служба по работе с частным сектором служба по работе с многоквартирными домами договорной отдел инспекция водных ресурсов
Работа ростовского Водоканала стала эффективней
Награждение компании «Евразийское водное партнерство»
©2021 разработка и поддержка интернет-агентство «Вебстрой»
Абонентский отдел
Абонентский отдел поддерживает работу программ 1С заказчиков
Почему востребован абонентский отдел у наших заказчиков? По нескольким причинам: заказчик уже столкнулся с тем, что принятый в штат программист не может быть настолько многогранным, чтобы:
— изучить на высоком уровне все установленные на предприятии программы 1С и иметь опыт их эксплуатации,
— знать методику расчетов по каждой программе (например, знать ведение учета в 1С: Бухгалтерия 8 и методики расчет заработной платы в 1С: Зарплата и Управление Персоналом 8),
— иметь опыт работы и решения вопросов по всем модулям программ,
— быстро решать новые задачи, которые появляются у пользователей,
— быть всегда в доступности – даже в отпуске и на больничном.
— постоянно повышать свою квалификацию, чтобы решать свои задачи и так далее.
В настоящее время уже почти невозможно найти такого уникального специалиста, который сочетал в себе столь разные знания и умения, а также соединял в себе и программиста, и консультанта, и специалиста техподдержки. Это усугубляется еще тем, что опытный программист не очень любит заниматься банальными обновлениями и консультациями пользователей, либо смотрит на них свысока, что ведет к конфликтам при решении простейших рабочих вопросов. Разделение работ по поддержке и разработке, позволяет повысить скорость и качество услуг, сохраняя совокупную стоимость обслуживания. Зачастую, на предприятии, штатный программист занимается низкоквалифицированным трудом, мы же стараемся разделить поддержку пользователей и разработку, добиваясь повышения производительности труда. На многих проектах специалисты нашего отдела взаимодействуют со штатными программистами и консультантами, повышая уровень ИТ-сервиса на предприятия.
Преимущества абонентского отдела логически следуют из недостатков подхода найма одного специалиста на все руки. Абонентский отдел – это сочетание разных специалистов, которые сильны каждый в своих областях: программисты, консультанты и методисты, специалисты технической поддержки. Важным бонусом к ним идет еще один специалист – руководитель проекта (он же координатор, он же менеджер проекта), который управляет решением задач, координирует работу специалиста и пожелания пользователей, решает вопросы с приоритетностью задач и улаживает возможные конфликты и недопонимания.
Программисты отдела обладают широким спектром профессиональных знаний, накопленных за многие годы работы с разнообразными задачами и проектами, что позволяет более быстро решать нетривиальные задачи заказчика, учитывая практику различных областей и подходов. В команде постоянно проходят семинары по повышению квалификации и знакомству с новыми практиками IT индустрии. Программисты зачастую переносят прорывные технологии из одних отраслей в другие, позволяя заказчику пользоваться опытом и методами в автоматизации, накопленными в отделе на других проектах.
Консультанты абонентского отдела могут ответить на вопросы заказчика, а также могут построить методику эксплуатации программы под процессы заказчика. Задачей консультанта является помощь конечному пользователю в решение проблем, возникающих в процессе эксплуатации программы. Ведущие консультанты по программам и отраслям, уже становятся бизнес консультантами, помогая заказчику отработать отраслевые процессы, учитывая наш опыт. Мы можем подсказать каким образом работает определенный процесс в отрасли и какие подходы существуют для получения результата. Заказчику нет надобности проходить все этапы построения бизнес процесса, с нашей помощью можно получить несколько вариантов работы и выбрать подходящий. К примеру, складские технологии и методы, технологии работы с дебиторской задолженностью и т.д.
Руководитель проектов и задач в абонентском отделе – это фактически координатор действий, которые делают пользователи и специалисты абонентского отдела, чтобы решить появляющиеся вопросы. Координация нужна и для ежедневных задач – однако, больше заключается в функции контроля и выявления отклонений рабочего процесса, и для более сложных задач – которые выполняются на основании технического задания, которое необходимо согласовать в том числе и с руководством заказчика. В функции координатора также входит определенный арбитраж по задачам: приоритетность задач, точность и полнота выполнения, решение спорных вопросов. Ключевой задачей координатора является обеспечение беспрерывности и четкости рабочего процесса решения задач пользователей.
Подводя итоги, можно уверенно сказать: абонентский отдел – это подготовленная команда специалистов, которые могут решать разнообразные по видам и сложности задачи пользователей, и которые более эффективно выполняются функции решения задач по 1С, чем один специалист-на-все-руки в штате.