Чем занимается аккаунт менеджер
Аккаунт-менеджер: Кто это, обязанности, зарплата
В штате рекламного или маркетингового агентства аккаунт-менеджер занимает очень важную позицию, потому что не нем лежит работа напрямую с клиентами и организация исполнителей в их проектах так, чтобы все обязательства были выполнены своевременно и в полном объеме.
Аккаунт-менеджер в принципе является «многостаночником» и работающим на стыке двух задач – всестороннее общение с клиентом и организация всех исполнителей для максимально эффективной работы.
Он общается с клиентом и выясняет все нюансы будущего проекта, особенности компании и предлагает встречные варианты работы. Вместе с тем, он должен сразу же создать у заказчика ощущение комфортности совместной работы и выбрал именно этого исполнителя. Первейшая и главная задача аккаунт-менеджера – клиент, который заплатил и при этом остался доволен, а также порекомендовал агентство своим знакомым.
Как только все организационные моменты улажены, аккаунт-менеджер разрабатывает техническое задание на проект, а также разрабатывает брифы для отделов агентства и отдельных специалистов.
О того, как АМ глубоко воспринял замысел клиента и смог его объяснить коллегам, напрямую зависит уровень выполнения задачи.
В отличие от многих других специалистов, работа аккаунт-менеджера продолжается и после завершения проекта. Он поддерживает связь со всеми клиентами, чтобы выполнить для них новые задачи, сделать доработки да и в целом показать себя как надежного бизнес-партнера.
Нормальной практикой считается та, при которой для крупного проекта выделяется свой собственный аккаунт-менеджер, который работает только с ним. Все просто – здесь требуется очень щепетильная работа и индивидуальный подход к заказчику. При адекватном выполнении задачи агентство получит в свое портфолио солидного клиента, одно упоминание которого будет работать лучше любой рекламы.
Должностные обязанности аккаунт-менеджера
Преимущества и недостатки профессии аккаунт-менеджера
Плюсы
Минусы
Soft skills аккаунт-менеджера
Где учиться на аккаунт-менеджера
К сожалению, отечественные высшие учебные заведения не готовят этих специалистов. Ими становятся те, кто работает в рекламных агентствах. Очень часто аккаунт-менеджеров переманивают более выгодными условиями представители конкурентов.
Так или иначе, аккаунт-менеджер обязательно должен иметь образование, чтобы хорошо разбираться в той сфере, где он работает – техническое, социологическое или психологическое. Естественно, что по ходу работы АМ начинает все глубже усваивать особенности работы конкретной компании.
Зарплаты аккаунт-менеджеров
В среднем по Росси эти специалисты получаю ЗП от тридцати до восьмидесяти тысяч рублей в месяц. А в Москве их зарплата находится в диапазоне от сорока до ста пятидесяти тысяч в месяц и даже больше.
Конечная оплата труда здесь зависит от опыта работы, багажа знаний, количества успешных сделок и авторитетности клиентов, а также установленных в фирме процентов с продаж, премий и бонусов.
Где может работать аккаунт-менеджер
Карьерный путь
Классическая схема АМ может выглядеть так: аккаунт-менеджер → старший аккаунт-менеджер → аккаунт-директор → руководитель студии.
Также можно вырасти по карьерной лестнице, если постоянно работать с самыми ресурсными заказчиками и вести единовременно несколько проектов.
Профессия аккаунт-менеджер
Это интересная должность для людей, которым нравится общение, работа с документами и при этом не хочется заниматься активными продажами. Аккаунт-менеджер – это стартовая позиция во многих рекламных агентствах и сервисах. На нее часто берут людей без опыта, что делает ее привлекательной. Можно устроиться на работу и обучиться в процессе.
Содержание статьи:
Аккаунт-менеджер – кто это и чем он занимается?
Аккаунт-менеджер – это сотрудник, который отвечает за взаимодействие с клиентами в рекламных агентствах, ИТ-компаниях и интернет-сервисах. Аналогичная должность в других отраслях – менеджер по работе с клиентами. Давайте разберемся, что обычно делает специалист.
Чаще всего в должностные обязанности аккаунт-менеджера входит:
Решение спорных ситуаций с заказчиками, не допущение конфликтов.
Задача аккаунта – удержать клиента и расширить объем услуг, которые он заказывает. Например, клиент заказал разработку сайта. После реализации проекта аккаунт предлагает поддержку и продвижение веб-ресурса.
Мы разобрались, кто такой аккаунт-менеджер и чем он занимается, какие должностные обязанности у него есть. Теперь поговорим о преимуществах и недостатках данной профессии, а также ее особенностях.
Плюсы и минусы профессии аккаунт-менеджер
Часть зарплаты формируется за счет бонусов. Если клиенты делают небольшие заказы, бонусы будут небольшими.
Сколько зарабатывают аккаунт-менеджеры?
Как правило, зарплата аккаунта складывается из фиксированной части (оклада) и бонусов от бюджетов клиентов, которых вы ведете. В ряде рекламных и digital-агентств имеются выплаты за дополнительные продажи, перевыполнение плана и другие заслуги.
Средняя зарплата аккаунт-менеджера в региональном агентстве – от 25-30 тыс. рублей в месяц до 40-50 тыс. рублей, в Москве – от 40-50 тыс. рублей до 70-80 тыс. рублей. Самые успешные могут зарабатывать больше, поскольку получив базу клиентов, начинают активно продавать им дополнительные услуги.
В сфере ИТ зарплату аккаунт-менеджеров нельзя назвать самой высокой. Например, веб-программисты могут зарабатывать около 100 тыс. руб., frontend-разработчики – от 70 до 200 тыс. руб. Однако если сравнивать цифры со средними в стране, то они явно не самые низкие.
Как стать аккаунт-менеджером, что нужно знать и уметь?
В небольшие агентства аккаунт-менеджерами берут всех, у кого есть желание работать с клиентами или опыт в продажах. Конечно, лучше обладать определенными навыками. Быть общительным, устойчивым к стрессам, готовым много учиться, иметь представление о рекламе и маркетинге. Пригодится знание документооборота, общая компьютерная грамотность. Это поможет лучше справляться с обязанностями аккаунт-менеджера.
Люди с опытом стараются устроиться в крупные рекламные фирмы, где бюджеты клиентов повыше и клиентская база стабильнее. Зарплаты там тоже хорошие, но и требований больше. Нужно разбираться в технологиях, уметь управлять крупными проектами. С нуля там учить не будут.
Однако в целом работу аккаунт-менеджером можно рассматривать как стартовую в ИТ и рекламной сфере, что делает ее подходящей для новичков. Многие компании готовы рассматривать на такие вакансии соискателей без опыта и специальных знаний. Всему научат в процессе.
Где найти работу аккаунт-менеджером?
Подпишитесь на обновления постов в группе Клуб фрилансеров. Мы публикуем там вакансии удаленной работы, в том числе – для аккаунт-менеджеров.
Где найти аккаунт-менеджера?
Специалистов с опытом можно найти в социальных сетях, особенно в профильных группах про ИТ и digital.
Аккаунт-менеджер
Аккаунт-менеджер — это тот, кто работает с клиентами компании и обеспечивает их лояльность, выполнение всех необходимых клиенту задач, находит к каждому заказчику индивидуальный подход, поддерживает с ним хорошие отношения (даже после завершения проекта), предлагает ему новые услуги и продукты.
Что делает аккаунт-менеджер
По сути, аккаунт-менеджер — капитан корабля. Он всегда в курсе дел проекта: что нужно сделать, когда клиент ожидает результат и в каком виде.
Поэтому он сопровождает заказчика от начала проекта до его завершения. В частности, выгодно представляет клиенту услуги компании, заключает соглашения в результате положительного проведения деловых встреч. Затем организовывает производственный процесс: от разработки плана и сбора информации до контроля работы исполнителей и других специалистов.
Кроме того, аккаунт-менеджер должен своевременно предоставлять клиенту необходимую информацию по проекту, вести переговоры и участвовать в презентациях.
Львиная доля работы аккаунт-менеджера связана с ответами на вопросы клиентов, как простые, так и достаточно специфичные. Некоторые из них требуют проведения исследований и анализа сложившейся ситуации. За плечами у менеджера по работе с клиентами целая команда, и он должен знать, к кому обратиться, чтобы выяснить положение дел.
Сколько получает аккаунт-менеджер
Зарплата аккаунт-менеджера несколько выше рыночной, состоит из фиксированной части и процента от выполнения плана.
Кто такой аккаунт-менеджер, и кому он нужен
Постоянные клиенты необходимы любой организации, ведь они стабильно приносят прибыль и не требуют затрат на свое повторное привлечение. Раз эти покупатели так важны, будет разумным иметь в отделе продаж отдельных специалистов, которые бы работали только с ними.
Качества аккаунт-менеджера
Работник, взаимодействующий с постоянными клиентами, называется аккаунт-менеджером. Он придумывает различные стратегии, с помощью которых можно удовлетворить потребности покупателей. Именно благодаря аккаунт-менеджерам некоторым фирмам удается заключать миллиардные сделки.
Хороший специалист ценится на вес золота. Особенно если он обладает такими качествами:
Чем занимается аккаунт-менеджер в компании
Круг задач специалиста зависит от специфики деятельности компании. Условно можно разделить аккаунт-менеджеров на два вида: те, кто работают только с входящими обращениями, и те, кто инициируют повторные продажи.
Работники первого типа по сути являются посредниками между клиентом и сервисным центром. Например, у покупателя после получения товара возникла с ним проблема. Чтобы решить ее, он звонит «своему» аккаунт-менеджеру. Тот принимает обращение клиента и на основе его проблемы предлагает решение. Затем он передает задачу в сервисный центр, контролирует ее выполнение. После этого получает от покупателя обратную связь и сдает своему руководителю отчет.
Однако многие предприятия постепенно уходят от такой должности и заменяют ее роботизированными алгоритмами. Сейчас гораздо чаще встречаются аккаунт-менеджеры второй группы. Они инициируют повторные продажи, то есть приносят компании дополнительную прибыль.
Менеджерам дается готовая база – перечень клиентов, которые недавно совершили покупку. У менеджеров есть две задачи. Необходимо удерживать эту базу, чтобы контакт с покупателями не прерывался и они не ушли к конкурентам. В то же время нужно увеличивать продажи, то есть с помощью грамотной презентации товара подталкивать текущих клиентов к сделке.
Постоянный клиент, будучи довольным имеющимся товаром, сталкивается с новой проблемой. Так как менеджер поддерживает с ним отношения, то имеет возможность одним из первых узнать о проблеме. Затем он оценивает возможности и ресурсы фирмы. Если их достаточно, то аккаунт-менеджер предлагает клиенту способ решения его проблемы с помощью очередного продукта компании. Если презентовать способ решения проблемы с акцентом на важные для покупателя выгоды, то он согласится приобрести продукт.
Вот какие действия выполняет работник:
Должностные обязанности
Чтобы работник мог успешно выполнить свои ключевые задачи, работодатель определяет для него круг обязанностей:
Главные принципы работы
Чтобы менеджер успешно выполнял свою работу, а клиенты оставались довольны компанией, специалист должен соблюдать в работе такие базовые принципы:
Если работник следует этим принципам, он получает довольного заказчика, который советуется с ним, прислушивается к его мнению и поручает решение важных вопросов.
Отличия в работе с В2В и В2С
Аккаунт-менеджеры требуются в компании, которые работают как с корпоративными покупателями, так и с частными лицами. Однако специфика работы будет отличаться:
KPI аккаунт-менеджера
Из-за специфики работы у разных аккаунт-менеджеров отличается и система расчета гонорара. Для начисления премий используются разные KPI. К тому же у работников, которые продают корпоративным клиентам, зарплата всегда выше.
Кроме очевидных KPI по выручке, среднему чеку или количеству продаж за месяц, на зарплату менеджера могут влиять такие метрики:
Мифы об аккаунт-менеджере
Так как профессия недавно появился в российском бизнес-сообществе, не все предприниматели знают ее особенности. Из-за этого вокруг нее сформировалось несколько мифов.
Главное заблуждение заключается в том, что менеджер воспринимается как продавец, который навязывает потребителю ненужные ему дополнительные услуги. Однако на самом деле он предлагает только то, что может быть полезно покупателю, так как только на взаимовыгоде базируются долгосрочные отношения. Работник заинтересован в том, чтобы предложить эффективные продукты и решения.
Второе заблуждение часто появляется у самих менеджеров или тех, кто мечтает им стать. Миф связан с работой в клиентском сервисе. Считается, что постоянная работа с людьми приводит к стрессам. Но аккаунт-менеджеры общаются с теми клиентами, которые заинтересованы в сотрудничестве. Они обращаются в компанию со своей проблемой, потому что ожидают решения. Так как обе стороны желают работать вместе и получить взаимовыгоду, достигать компромисса при конфликтных ситуациях будет легче.
Если в компании еще нет такой должности, необходимо уже сейчас задуматься о ней. Очевидно, что предприятия с аккаунт-менеджером являются более клиентоориентированными. Они занимают большую долю рынка и получают на порядок больше прибыли.
Как стать аккаунтом, которого хантят топовые рекламные агентства?
Идеальный аккаунт — человек-супергерой, который лихо управляется с проектами, грамотно выстраивает бизнес-отношения с клиентами и помогает команде. Как им стать, за какие задачи он отвечает и к чему нужно быть готовым?
Многие до сих пор точно не знают, чем занимаются аккаунты, а в рекламной сфере даже существует миф о том, что это не самая уважаемая профессия. Что? Аккаунт? Это который перекладывает бумажки с места на место и у которого начисто отсутствует креативное мышление?
Нет. У крутого аккаунта как раз-таки развиты оба полушария: чтобы понять созданный креатив и предложить свои идеи, и чтобы наладить работу команды для выполнения этих идей.
Это человек, который соединяет два мира — клиентский и агентский. И основная его задача — сделать так, чтобы клиент доверился агентству, а агентство выполнило все обещания и договоренности в срок.
А значит, если что-то пошло не так, продукт получился некачественным или неэффективным, или же сильно сдвинулся дедлайн, виноват будет он — аккаунт-менеджер.
Аккаунт организует и ведет процесс разработки рекламного продукта и отношений с клиентом, а именно:
По сути, это человек, который осуществляет «перевод с клиентского на креативный», и в некотором смысле контролирует весь процесс создания итогового продукта.
Вот задачи аккаунта на каждом этапе работы:
Образование у вас может быть гуманитарным или техническим — это не так важно. Но есть ключевые навыки, без которых вы не сможете продвинуться по карьерной лестнице: это знание английского языка, управление временем, выдержка (та самая «стрессоустойчивость») и ответственность.
И да, последние два качества встречаются чуть ли не в каждом резюме — но здесь ими действительно нужно обладать для работы! Крутой аккаунт — это настоящий troubleshooter: он или она могут разрулить любую конфликтную ситуацию внутри команды и грамотно отработать негатив от клиента. Обидчивому интроверту сложновато будет справляться с таким количеством общения, потоком людей и проблем.
А еще важно быть гибким, быстрообучаемым, коммуникабельным и иметь искреннее желание помогать людям. Не менее важно уметь быстро принимать решения, четко ставить задачи и структурировать информацию. Все это пригодится, чтобы логично изложить клиенту поток идей от креативщиков.
И еще: мы уже говорили, что неспособность аккаунт-менеджеров к креативу — это миф. Придумывать идеи может каждый. Вопрос в том, включает ли их в этот процесс креативная команда? Менеджеры не обладают всеми инструментами — но это не значит, что их идеи обязательно хуже.
Хорошие аккаунты владеют и творческим, и аналитическим мышлением. Это позволяет им создавать стратегии и идеи, принимать грамотные решения, строить долгосрочные отношения с клиентом и руководить процессами. Таких людей готовы хантить все топовые рекламные агентства.
Тут есть еще один миф — мол, научиться этому невозможно, нужно идти в агентство и начинать этот долгий и тяжелый путь с нуля. Такой вариант возможен — если вы готовы потратить много времени и учиться «в поле», куда возьмут.
Сейчас существует курсы, которые помогут с нуля овладеть креативным менеджментом и сразу устроиться на стажировку в симпатичное вам агентство.
Но освоить навыки аккаунт-менеджера будет полезно не только тем, кто хочет работать в рекламе. Это универсальный набор инструментов, который пригодится практически во всех сферах деятельности. Каждый раз это подтверждают наши студенты в mads:
Я поняла, что мне не хватает знаний о том, как выстроить стратегию и работу в команде, составлять бизнес-план и учитывать финансы, чтобы дальше развивать Geek Teachers. mads создали эту программу для тех, кто хочет освоиться или прокачаться в профессии аккаунт-менеджера. «Но зачем это тебе, Арина?» — спросите вы. Потому что аккаунт-менеджер — человек, который работает с клиентами, ведёт переговоры, следит за выполнением задач и добивается результата. Все эти навыки важны и для меня как основателя Geek Teachers. В интернете полно статей на эту тему, но спикеров на курсе они не заменят. Я научилась планировать будущее, мыслить глобально, разбираться с финансами. Я больше узнала о том, как вдохновлять команду и строить партнёрские отношения с клиентами. Я поняла, почему важна стратегия, как избегать кризисных ситуаций и выходить на новый уровень.
Уверен, что специалистам в диджитале нужно постоянно учиться. И потому, что рынок быстро меняется, и потому, что разной информации много. Несмотря на то, что я не из рекламной индустрии, больше половины знаний было легко перекладывать на бизнес, с которым я работаю. А остальная половина была как минимум интересной. Плюс мощные активности внутри: чат с реально профессиональными ребятами, speed-dating сессии с представителями агентств, вопрос-ответ со спикерами. Когда осмысливаю этот опыт, хочется стереть из памяти курс и пройти его заново, чтобы получить такие же мощные эмоции.
«Крутые спикеры, объёмная программа, но очень много заточено на аккаунтов именно из рекламы» — думал я и сомневался, т.к. мой опыт и работа связаны именно с брендинговыми проектами. Но пройдя курс, могу сказать всем коллегам даже из смежных индустрий, — пусть это не останавливает вас. У вас будет мало специфичных для рекламы домашних заданий, будет возможность общения с крутыми спикерами и лидерами рынка несколько раз в неделю. Все это и их опыт, уверен, вы сможете применить и в своих сферах, управляя проектами и командами, выстраивая отношения с клиентом.