Чем занимается аккаунт менеджер в рекламном агентстве

Чем занимается аккаунт менеджер в рекламном агентстве

Аккаунт-менеджер — это профессия для тех, кому нравится много общаться. 80% рабочего времени нужно тратить на переговоры с клиентом и командой проекта. При этом часто приходится выступать «двойным агентом»: аккаунт-менеджер отстаивает интересы компании перед клиентом и интересы клиента перед компанией.

Из этой статьи вы узнаете, кто такой аккаунт-менеджер, сколько он зарабатывает, как им стать. Мы расскажем, какие типы аккаунт-менеджеров существуют, какие плюсы и минусы у этой специальности и какие качества нужны для работы.

Оглавление

Кто такой аккаунт-менеджер

Аккаунт-менеджер ― это связующее звено между компанией и клиентом. Он должен настроить рабочий процесс так, чтобы команде было комфортно и клиент остался доволен результатом.

Разберём на примере, как действует аккаунт-менеджер. В маркетинговое агентство обратился заказчик, он хочет провести рекламную кампанию.

Шаг 1. Аккаунт-менеджер собирает пожелания клиента и передаёт их команде.

Шаг 2. Вместе с командой он разрабатывает и презентует идею исполнения заказа.

Предположим, что концепция понравилась клиенту. Но он внезапно понял, что сроки исполнения ему не подходят. Теперь вместо месяца у агентства есть всего неделя на работу.

Шаг 3. В этот момент аккаунт-менеджер начинает думать, как выйти из ситуации ― команда не может за неделю выполнить месячную работу. При этом он должен обеспечить качество реализации задумки, не потерять клиента и отстоять интересы людей, работающих над задачей.

Шаг 4. Аккаунт-менеджер может предложить клиенту несколько вариантов решений: упростить работу, увеличить сроки, нанять ещё сотрудников в помощь команде.

Например, если клиент выбрал вариант «упростить работу», то менеджер может посоветовать отказаться от создания артов от руки и предложить команде пользоваться готовым набором картинок. Так работа не вырастет в цене и команда уложится в дедлайн.

Зарплата аккаунт-менеджера

Доход аккаунт-менеджера зависит от его личных качеств, обязанностей и компании, в которой он работает. Например, аккаунт-менеджер, который нравится клиентам и занимается «фермерством», будет получать больше, чем просто посредник между заказчиком и исполнителем.

«Фермерами» называют специалистов, которые развивают существующую базу клиентов и привлекают новых.

Столько вакансий аккаунт-менеджера на hh.ru

Размер средней зарплаты аккаунт-менеджера в России и Москве по данным trud.com

На начальном этапе, например, на позиции ассистента аккаунт-менеджера, вы будете получать около 20 000 ₽. Затем доход вырастет до 100 000–200 000 ₽, если вы будете приносить клиентов компании. А в среднем аккаунт-менеджеры зарабатывают около 42 000 ₽, по данным hh.ru.

KPI аккаунт-менеджера

У менеджера по работе с клиентами есть свои KPI, которые косвенно помогают следить за качеством работы.

Чем дольше длится совместная работа, тем удовлетворённее заказчик и тем больше денег он приносит компании. Это главная метрика работы аккаунт-менеджера.

Перспективы карьерного роста

Карьера аккаунт-менеджера может развиваться по двум направлениям.

Стандартный путь ― менеджер по клиентам может пройти все ступени карьерной лестницы от начинающего специалиста до руководителя направления по работе с клиентами.

Путь масштабирования клиентов ― аккаунт-менеджер может не расти в должности, но при этом его клиентами будут становиться всё более известные компании и люди.

Где может работать аккаунт-менеджер

Каким будет карьерный путь специалиста, зависит от того, где он работает. Аккаунт-менеджер может построить свою карьеру в сферах, где он будет общаться с физическими лицами. Это могут быть:

А может построить карьеру в компаниях, которые работают с другими организациями: рекламное агентство, компания грузоперевозок, агентство по автоматизации бизнес-процессов и так далее.

Аккаунт-менеджеры нужны там, где бизнес имеет дело с клиентами.

Ниже вы узнаете, какие типы аккаунт-менеджеров бывают и чем отличаются.

Типы аккаунт-менеджеров

В бизнес-среде есть несколько типов отношений, которые складываются между участниками рынка.

В2С (бизнес ― конечный потребитель) ― юридическое лицо продаёт товары для конечного использования потребителю.

В2В (бизнес ― бизнес) ― компания продаёт товары другой компании для дальнейшей реализации.

Работа аккаунт-менеджера, его зарплата и обязанности зависят от того, по какой из этих схем работает бизнес и с какими клиентами будет общаться специалист.

B2B- и B2C-аккаунт-менеджер

Обширная, потому что клиенты ― физические лица.

Например, если аккаунт-менеджер работает в сервисном центре по ремонту техники, за услугами компании могут обращаться разные люди вне зависимости от их сферы деятельности.

Клиентская база ограничена числом компаний, которые подходят для сотрудничества.

Например, фирма по деревообработке может работать только с компаниями, которые продают древесину и закупают изделия из неё.

Преимущества и недостатки профессии

В эту профессию могут брать новичков без опыта и специального образования. Очень важна харизма и лидерские качества. Сначала вам никто не предложит работать с крупными бизнесами, но постепенно, совершенствуя свои навыки и знания, вы сможете вырасти в зарплате. Прежде чем искать вакансии, взвесьте все «за» и «против» этой профессии.

Преимущества

Если вы соберётесь работать аккаунт-менеджером, то вас ждёт много знакомств с разными людьми. В чём ещё плюсы специальности «менеджер по клиентам»:

Недостатки

Среди недостатков можно выделить:

Обязанности аккаунт-менеджера

У аккаунт-менеджера, как у связующего звена между клиентом и командой, обширный пул обязанностей. Расскажем, за что отвечает и чем занимается аккаунт-менеджер.

Обязанности аккаунт-менеджера при работе с клиентом:

Обязанности аккаунт-менеджера при работе с командой:

Почти все задачи аккаунт-менеджера связаны с планированием работ и созданием хороших отношений с людьми. Чаще всего специалист работает из офиса или приезжает к клиентам, но иногда может работать удалённо.

Необходимые качества и навыки

Многое в работе аккаунт-менеджера построено на soft skills. Это ключевые навыки для успешного развития в этой специальности. Поэтому про них мы расскажем подробнее.

Soft skills

Что умеет:

Какими качествами и чертами характера обладает:

Hard skills

Необходимые профессиональные навыки аккаунт-менеджера зависят от сферы проекта, над которым он работает. Аккаунт-менеджер должен глубоко погружаться в бизнес клиента, чтобы принести результат. Например, чтобы успешно работать с западными SEO-проектами, менеджер сам должен иметь опыт работы с SEO и свободно владеть английским языком.

Менеджеру будет полезно разбираться в планировщиках и трекерах. С их помощью проще контролировать работу и передавать отчёты клиентам.

Программы для планирования задач:

Аккаунт-менеджер может вести разные проекты: онлайн и офлайн. Чтобы ему было проще собирать статистику и анализировать данные, ему надо владеть специальными программами:

Обучение

Профессии аккаунт-менеджера не учат в вузах, да и курсов по этой профессии мало. Очень многое завязано на личных качествах человека. Так что можно сказать, что аккаунт-менеджер — это призвание.

Источник

Аккаунт менеджер — кто это, какие у него обязанности и сколько он зарабатывает?

Аккаунт менеджер относится к новым профессиям, ведь в Россию эта должность пришла только в конце 20 века. Большинство людей считают, что данный специалист работает с активными продажами, что является проблемной деятельностью. Однако работник общается с уже готовыми клиентами, организует бизнес-прессы компании и иногда занимается документацией.

Вы можете встретить специалистов с зарплатой более 1 миллиона рублей за месяц, ведь такие люди отвечают за всю прибыль компании. Конечно же, обычному работнику будут платить в среднем 20-40 тысяч, но достичь этой суммы можно без большого опыта работы, что и привлекает людей.

И всё же, аккаунт менеджер – кто это? Почему любая компания нуждается в нём? Какие обязанности выполняет специалист по ключевым клиентам? Всё это вы узнаете в статье.

Содержание статьи:

Аккаунт менеджер – объяснение простыми словами

Постоянными клиентами дорожит любая организации, ведь они приносят стабильную выручку и являются «ходячей» рекламой, рассказывая о компании знакомым, друзьям, родственникам. Для удержания таких потребителей требуется менеджер, который будет продумывать различные стратегии для удовлетворения желаний потребителя.

По-другому аккаунт менеджеров называют специалистами по работе с клиентами. Однако это не только работники «подвальных» производств, ведь такие люди могут заключать миллиардные сделки с огромными корпорациями, поэтому опытные специалисты ценятся на вес золота.

В целом, менеджер должен развивать и удерживать определённую часть активной клиентской базы, причём это может быть как инициация продаж, так и реагирование на запрос клиента (сервисные центры, рекламные агентства).

Какими качествами должен обладать аккаунт менеджер

Аккаунт менеджер – обязанности

Задачи специалиста зависят от специфики компании. Если нельзя инициировать продажи, а только реагировать на возникающие проблемы клиентов (например, ремонт техники), то алгоритм работы достаточно прост: принять обращение клиента, понять проблему и предложить решение, следить за выполнением работ, получить обратную связь и оплату от клиента, оформить документацию и сделать отчёт.

Специалисты «быстрого реагирования» не считаются оплачиваемой вакансией, ведь тут менеджер является посредником, который следит за качеством обслуживания клиента. Работодатели пытаются снизить затраты, из-за чего в век информационных технологий многие компании поручают данную обязанность автоматизированным системам и роботам.

Противоположная модель – инициация продаж. В данной ситуации менеджер полностью влияет на прибыль и дальнейшее развитие компании. Работодатель ставит две задачи: увеличение продаж с определённой группой клиентов и их удержание. По такой схеме работать намного сложнее, ведь нет определённого алгоритма и для каждого покупателя нужен индивидуальный подход.

Зарплаты у инициаторов выше в 5-10 раз, ведь именно они являются «генераторами» денег для фирмы. Причём менеджеры не работают с любыми клиентами. Им дают определённую базу клиентов, которую нужно развивать, за счёт чего они называются «фермерами».

Примерный список того, что делает аккаунт менеджер:

Обязанности не ограничиваются вышеперечисленным списком. Чем масштабнее компания, тем больше требований и задач у специалиста.

B2B и B2C аккаунт менеджер – кто это

В современном бизнесе существует несколько видов рынка, которые отличаются субъектом продаж и стратегией маркетингового продвижения. Стоит немного поведать о данных взаимоотношениях, а после переходить к конкретным обязанностям различных менеджеров.

B2B (бизнес для бизнеса) – схема взаимоотношений, в которой другая организация является клиентом. То есть один предприниматель пытается продать товар или услугу другому предпринимателю. Компания-покупатель использует купленный продукт для заработка. К такому виду взаимоотношений относят, например, деревообработку, машиностроение, консалтинг.

B2C (бизнес для потребителя) – взаимоотношение предпринимателя и покупателя. Покупки совершают конечные потребители, которые будут использовать товар для себя. К таким организациям относят супермаркеты, магазины книг и т.д.

Если сказать коротко и ясно, то B2B – оптовая торговля товарами, B2C – розничная продажа. Некоторые компании могут работать как на опт, так и на розницу, однако аккаунт менеджеры работают только с чем-то одним.

Стоит рассказать об отличиях двух видов менеджеров:

Требований к B2C меньше, чем к B2B, поэтому на такую работу сгодится любой человек без образования, ведь действовать нужно по готовому алгоритму.

Источник

Чем занимается аккаунт-менеджер в digital-агентстве: рассказывает лучший сотрудник Ingate

Подпишись на рассылку от Igate и получай полезную информацию для развития твоего бизнеса первым

Кто такой аккаунт-менеджер

Аккаунт-менеджер в основном общается с клиентами. А еще синхронизирует команды клиента и агентства, проводит обучение, экстренно «тушит пожары», когда что-то сломалось на сайте, и отвечает на звонки в час ночи. Если хотите аналогий, это офицер связи и человек клиента на стороне агентства.

Есть стереотип, что аккаунт-менеджер — очередной продаван, который жаждет впарить доверчивому клиенту дополнительную услугу. Это не так. Наша задача — помочь клиенту достичь цели, ради которой он обратился в агентство. Надо увеличить бюджет (и получить на выходе больше прибыли)? Что ж, я должна объяснить клиенту, за что он заплатит деньги.

Например, с нами работает компания AVZ. Они пришли на услугу SEO в далеком 2014 году. Так как клиент хотел узнаваемости у своей целевой аудитории, мы предложили ему SMM. Тогда социальные сети активно развивались, и это было самое логичное место для поиска клиентов. Мы быстро договорились и начали работать в новом направлении.

Так случается не со всеми проектами, но если мы видим возможности для роста продаж — обязательно предлагаем. Кстати, об этом проекте читайте на нашем сайте.

Какие KPI у аккаунт-менеджера

Как и любой сотрудник, менеджер по работе с клиентами имеет свои показатели эффективности. В моей карточке должности указаны такие:

Но это сухие цифры в карточке наших KPI. Big Idea нашей профессии — делать клиентов счастливыми. У довольного клиента KPI закрываются сами собой. И напротив, если не нарушить договоренности, вряд ли он останется в компании. Поэтому клиент — это скорее про любовь, а не про цифры.

Я веду пять проектов. Кто-то больше, кто-то меньше. Но цифры бесполезны. Проекты измеряются не количеством, а содержанием. Кто-то ведет одной рукой несколько магазинов по доставке японской еды в Саратове, второй умирает над одной performance-стратегией для зонтичного бренда. Мои проекты входят в топ-3 по прибыли во всей компании.

Что происходит, когда клиент попадает к аккаунт-менеджеру

Еще до заключения договора мы знаем о клиенте почти все. Очень часто представители заказчика хотят познакомиться с аккаунт-менеджерами во время согласования документов, чтобы понять, с кем им общаться. Иногда клиенты соглашаются сотрудничать только после встречи с аккаунтом, потому что чувствуют эмпатию.

После подписания договора мы созваниваемся с клиентом и рассказываем, что его ждет в первый месяц. Мы узнаем, как клиенту комфортнее общаться, и строим коммуникацию. Знакомим с командой: специалистами, которые будут работать на результат (SEO-специалистом, стратегом SMM или редактором).

После встречи с клиентом мы проводим продуктовое обучение для команды на стороне клиента. Так команда максимально погрузится в проект, поймет тематику клиента, тонкости работы. Обучение тоже инициирует аккаунт.

Еще мы обязательно согласуем формат общения: телефон, мессенджер, таск-менеджеры. Уточняем, кому звонить в случае срочного вопроса. Некоторые предпочитают, чтобы агентство не обрывало телефон, а только присылало отчеты раз в месяц. Такие детали мы проговариваем на старте.

Как строится работа в первые месяцы

Первые два месяца — самые сложные в проекте. Это можно сравнить с отношениями: за несколько недель пара притирается и осознает, стоит ли продолжать жить вместе. Наш клиент понимает, помогаем ли мы ему достигать целей, комфортно ли работать с нами, есть ли прогресс в проекте. Мы подстраиваемся под заказчика, изучаем, что для него важно, где-то пытаемся научить или учимся сами.

Например, в интернет-рекламе или SEO мы делаем аудит, по результатам которого корректируем стратегию. Во время аудита всплывают недоработки, которые оставила предыдущая команда. Их надо исправить. Говорить в лоб «сейчас мы будем работать по-другому» нельзя. Чтобы тебя услышали, нужно сначала завоевать доверие и авторитет.

Это время уходит на то, чтобы ментально подстроиться под клиента, погрузиться в тонкости проекта и стать своим. Если мы прошли этап притирки, услышали друг друга, проект идет по накатанной.

Какие бывают клиенты

Не могу сказать, что за 4 года работы у меня были похожие клиенты, все люди разные. Я работала с экспертами в маркетинге, у которых больше училась. Бывали клиенты, которым напротив приходилось объяснять детали, залезать в рекламные кабинеты и расшифровывать страшные аббревиатуры CTR и LTV.

Вообще аксиома «Клиент всегда прав» — это не про digital. Клиент приходит к нам за помощью. Если бы он знал истину, то не обратился бы к нам, а запустил все самостоятельно. Но при этом наша задача состоит в том, чтобы максимально корректно помочь клиенту понять, как лучше поступить в сложной ситуации.

Даже от экспертов я очень редко слышу: «Делай так, как я сказал». Но когда такое случается, не надо нервничать. Если аккаунт спокоен, компетентен, не топает ножкой, а ведет аргументированный диалог, к нему прислушиваются. Проверено не на одном проекте.

Любые отношения — это компромисс. Мы никогда не будем умнее клиента с точки зрения его бизнеса и продукта, точно так же и клиент вряд ли окажется экспертнее в интернет-рекламе. Должна быть здоровая синергия и уважение к компетенциям друг друга, это горючая смесь для любого успешного проекта.

С чего начинается рабочий день аккаунта

С большой чашки кофе 🙂 А если серьезно, начинаю с почты, потом обзваниваю своих клиентов. Некоторые предпочитают общаться в мессенджерах или по email, а я люблю общение — слышишь голос и понимаешь, что на том конце не буковки, а живой человек.

С некоторыми клиентами я созваниваюсь один раз в день, иногда больше (в зависимости от повестки, которую нужно обсудить). А есть люди, которым лучше звонить раз в месяц во время отчетного периода. Клиенту комфортно общаться редко? Возможно, он интроверт и не любит разговаривать. Это тоже нормально.

Каждую неделю мы проводим планерки с командой аккаунт-менеджеров, штурмим идеи и делимся лайфхаками

Дальше все как обычно: мозгоштурмы, планерки, отчеты. Часто для поиска решений и новых идей мы обмениваемся опытом с коллегами. Если стоит вопрос реализации технических задач, скорее всего, будет общение с отделами контекстной рекламы, SEO. Вопросы вроде «как выйти на ЛПР» или «как разобраться с дебиторкой» обсуждаем с другими аккаунт-менеджерами. Как бы ни был хорош аккаунт, он не может знать все. Поэтому я люблю обмениваться опытом с людьми, которые сильны в своем деле.

Что бесит в работе аккаунт-менеджера

На сайте мы пишем, что аккаунт-менеджер на связи 24/7. Это не шутка. Были такие случаи, когда клиент писал в субботу в 1:00 ночи с идеей для продвижения.

А ты думаешь: «Господи, что с этой идеей делать в ночь на выходные?» Бывало, что у клиента была выставка, а после нее встреча — и мы до полуночи штурмили идеи, писали тексты, готовили креативы, запускали рекламу.

Есть и другие истории, когда мы ездим по разным городам, помогаем реализовать акции или конференции. Был у нас большой интересный проект «Город-герой Сочи». Мы сидели в грузовике, переделанном под шоурум, и анонсировали новую услугу. Это тоже 24/7, но воспринимается совсем по-другому, с азартом.

Не получается не принимать ситуации близко к сердцу. Если в любимом проекте случается проблема, падает сайт по вине провайдера или не отрабатывают каналы, это сильно бьет по нервам, мешает спать. Уже не воспринимаешь ситуацию как рабочий момент, а думаешь, как не подвести своего родного человека из компании.

Раньше я очень сильно переживала за ушедших клиентов. Особенно, когда это случается не из-за неудачи в проекте, а из-за объективных обстоятельств — бац, обанкротились или штаб-квартира закрыла представительства в России. Сейчас я стала жестче, но все равно грустно расставаться с любимыми проектами.

Что нравится в этой работе

На этой работе очень быстро растешь как человек и профессионал. Прокачиваешь стратегическое мышление, командность, навыки коммуникации, ведения переговоров, планирования. Я недавно собиралась в отпуск и на автомате составила почасовой план, где мне надо побывать, что сделать, как проконтролировать. Кричишь себе: «Остановись, расслабься!» А мозг подкидывает варианты, как сделать отдых максимально плодотворным.

Очень мотивируют и заряжают новые задачи. После сотни успешных проектов, где все легко получается, очень бодрят новые сложные продукты. Ничего не понятно, что с этим делать, разбираешься, копаешься, глаза блестят — чувствуешь, что живешь.

В 2019 году я стала лучшим сотрудником года. У меня был 4 результат в департаменте клиентского сервиса по ключевым показателям. Также я обучала новых аккаунтов, все они успешно прошли аттестацию и работают в компании до сих пор

Я недавно ездила с клиентом на конференцию о технологиях в маркетинге. Мы послушали спикеров, а на обратном пути договорились, что запустим новые решения из лекции. Классное ощущение: об этом еще никто не знает, а ты уже делаешь. Это очень сильно мотивирует, придает силы.

Несколько советов начинающим аккаунтам

Если меня читают начинающие аккаунт-менеджеры, дам несколько советов по развитию карьеры.

Источник

Кто такой аккаунт-менеджер?

Читайте также:

Каждый проект в рекламной кампании находится под его контролем.

Он выстраивает коммуникацию между клиентом и командой агентства, ставит задачи творческим креаторам и техническим специалистам. Он отвечает за успех проекта и контролирует его на каждом этапе.

Кто этот супермен?

Знакомьтесь, это аккаунт-менеджер! В этой статье мы подробно расскажем о его обязанностях, почему работа аккаунт-менеджера важна и идёт отдельной графой в статье расходов проекта.

Обязанности аккаунт-менеджера

Экосистема любого проекта digital-агентства подразумевает постановку и контроль задач технической команды, а также быструю реакцию на изменение бизнес задач клиента. От правильной координации и управления во многом зависит успех проекта.

Поэтому можно выделить следующие задачи аккаунт-менеджера:

Под контролем находятся параллельно несколько проектов, на разных стадиях реализации. Успешное их ведение зависит не только от качества оказываемой услуги, но и от вовлеченности специалиста (аккаунт-менеджера) в рабочую группу, бизнес клиента и личных качеств.

Рассмотрим каждый из пунктов, которые соблюдает аккаунт-менеджер в рекламном интернет-агентстве Qmedia.

Выяснение потребностей клиента

«Звонков нет! Заявок нет! Ваша реклама не работает! За что я вам плачу деньги!» — вот, что вы можете услышать в процессе работы, если на начальном этапе НЕ обсудить задачи, цели и проблемы клиента, которые должна решить рекламная кампания.

Знаменитая фраза «кто владеет информацией, тот владеет миром» очень применима к digital-сфере, для неё её можно переформулировать так: «полная информация о продукте и работе компании — залог успешной реализации проекта». Аккаунт-менеджер выступает вашей страховкой, с помощью своего опыта он поможет вам правильно сформулировать необходимые для технической команды данные, а также произведёт анализ с помощью каких инструментов лучше всего достичь поставленных целей.

Координация технической команды, постановка задач

В первую очередь, аккаунт-менеджер — лицо компании перед заказчиком. Он отвечает за проект на всех этапах его развития. Во-вторых, поскольку аккаунт-менеджер является посредником между клиентом и техническим отделом, он ведет роль коммуникатора, обеспечивая клиента необходимой информацией по вопросам, касающимся работы и выстраивания взаимоотношений, а также технических моментов. В-третьих, аккаунт-менеджер несет ответственность за конечный результат, он выступает организатором всех процессов, связующим звеном.

Аккаунт-менеджер контролирует процесс работы рекламной кампании. Он сверяет направление рекламных концепций с пожеланиями клиента, чтобы на презентации не произошло неприятного сюрприза. Все возникающие вопросы от клиента проходят именно через аккаунт-менеджера, т.к. он обладает максимумом информации о проекте и возможностях компании по его реализации. Кроме того, специалист следит за сроками проекта.

В общей сложности задачи по управлению проектом, занимают до 70% процентов времени аккаунт-менеджера. Он занимается постановкой задач и их контролем. Выясняет дополнительную информацию для решения технической команды. И главное, вносит корректировки в уже существующие задачи, т.к. ни один проект не является статичным. Проект меняется вслед за бизнесом заказчика, чтобы работать с максимальной эффективностью.

В этом пункте заказчики всегда недооценивают роль аккаунт-менеджера, а ведь успех реализации проекта во многом зависит именно от него.

Анализ хода проекта

Аккаунт-менеджер ежедневно держит под контролем большое количество параллельных процессов. Чем больше проектов он ведет, тем выше его рабочая нагрузка. Все проекты находятся на разных этапах реализации, каждый из которых требует решения определенных задач для достижения конкретных целей.

По ходу ведения проекта аккаунт-менеджер организовывает рабочий процесс:

Ценность работы аккаунт-менеджера для коллег:

Аккаунт-менеджер для рабочей группы выступает как доверенное лицо клиента. Поэтому степень уважения рабочей группы к нему формируется не только от его личных качеств, но и от компетенции:

В случае ошибки других отделов, именно аккаунт-менеджер объясняет причину произошедшего, восстанавливает доверие.

Источник