Чем завершить деловое письмо по электронной почте сдо
Как правильно заканчивать электронные письма, чтобы получить больше шансов на положительный ответ
Электронные письма давно уже стали важной и неотъемлемой частью современной жизни. Независимо от того, отправляете ли вы электронные письма друзьям или по работе, факт остается фактом: вам приходится иметь дело с ними достаточно часто.
Именно поэтому необходимо уделять внимание тому, что собой представляет ваше электронное письмо. На его оформление приходится тратить время. Также нужно подумать о том, как правильно закончить написание электронного письма.
Ниже мы рассмотрим наиболее удачные варианты подписей к е-мейлам, которые лучше всего подойдут для профессиональной поддержки коммуникаций. Также мы поговорим о том, почему так важно иметь подпись в е-мейле, отправленном в бизнес-целях.
Необходимость в хорошем окончании электронного письма
Есть несколько причин, по которым вам нужно правильно заканчивать свое электронное письмо:
Когда вы оформляете подпись электронного письма, правильный формат должен быть примерно таким:
Примечание. Обратите внимание на то, какой тип подписи электронной почты соответствует вашему стилю общения. Заключительные фразы должны отражать ситуацию с точки зрения профессионализма и тона. Они также должны звучать аутентично для вас и вашего «голоса».
Различные типы подписей электронной почты и когда уместно их употреблять
Прежде чем выбрать более подходящую подпись, используйте следующие подсказки, чтобы выяснить, какой тон вы должны задать в своем письме.
Разные виды бизнеса требуют разных стилей общения по электронной почте. Всегда безопаснее действовать профессионально и официально, но, с другой стороны, вы рискуете звучать слишком сухо и жестко и не обрести личный контакт.
Вам также нужно определиться с длиной подписи вашего электронного письма. Например, вводный е-мейл потребует более глубокого призыва к действию. Письменное общение с вашими коллегами может быть неформальным.
Универсальные способы закончить электронное письмо, которые работают
С наилучшими пожеланиями
В общем виде такого рода подпись электронной почты будет выглядеть примерно так:
С наилучшими пожеланиями, ФИО
С уважением
В общем виде, письмо будет заканчиваться примерно так:
Всего хорошего
«Всего хорошего» рискует показаться слишком жестким. Если вы отправляете электронное письмо кому-то в официальной деловой ситуации, то «Всего хорошего» (Всего доброго) окажется уместным.
Такая подпись электронного письма будет выглядеть, как
Другие распространенные способы завершить электронное письмо:
Еще раз напомним о том, что надо соответствовать настроению и тону корреспонденции, когда дело доходит до выбора подписи в электронном письме, которая сработает лучше всего. Эти внешние факторы смогут повлиять на ваш успех.
Об использовании слова «Спасибо»
Несмотря на то, что просто «спасибо» в подписи кажется хорошим способом получить ответ, на самом деле есть противоречивые сообщения об общей эффективности такого варианта. Фактически, «Спасибо» может показаться случайным и неуместным, особенно, во вступительном письме. Лучше всего соответствовать требуемому стилю речи и манере общения, чтобы ваше «Спасибо» действительно выглядело уместным.
Распространенные способы завершить письмо, которые не работают
Мы также должны рассказать о нескольких способах, которыми вы никогда не должны заканчивать свое электронное письмо.
Ваш друг или Искренне Ваш.
Если это не личное письмо или послание вовсе не вашему другу, то такая подпись выглядит неискренне. «Искренне Ваш» звучит очень уж неформально для большинства деловых переписок.
Отправлено iPhone.
«Отправлено с iPhone» может восприниматься или устаревшей шуткой, или желанием похвастаться обладанием статусным смартфоном, или признаками технической безграмотности (лени), которая не позволяет изменить личную подпись, установленную по умолчанию. Такая подпись в любом случае выглядит безвкусно и неуважительно.
Берегите себя.
Специалисты по коммуникациям считают, что фраза «берегите себя» может вызвать беспокойство у получателя электронного письма. Такие слова подсознательно внушают человеку, что с ним что-то не так, у него есть скрытые проблемы со здоровьем. Это приведет к снижению уровня отклика.
Важность подписи электронной почты
Как мы уже упоминали, в конце профессионального составленного электронного письма должна быть поставлена подпись. Мы уже говорили о том, что вы должны включить в эту подпись, но мы хотим подчеркнуть, что этот элемент письма важен. По сути, подпись – ваше публичное лицо. Именно на ее основе другие люди сформируют свое первое впечатление о вас, особенно, если вы работаете удаленно.
Думайте о хорошей электронной подписи, как о выборе одежды для похода на собеседование. Вы должны сделать все возможное, чтобы пройти его. Худшее, что вы можете сделать в такой ситуации, это выглядеть неряшливо, как внешне, так и в поведении.
Электронные письма являются важной частью нашей профессиональной жизни. К сожалению или к счастью, с ними нам всегда приходится иметь дело. Но с общим удачно подобранным шаблоном для электронных писем вы сможете составлять их быстрее.
7 правил делового общения по электронной почте
Взаимодействие между отделами и должностными лицами во многих компаниях или на предприятиях происходит с помощью электронной почты.
Довольно часто электронная почта является стандартом внутреннего делового общения сотрудников компании. Данный стандарт порой даже прописывают во внутренних корпоративных документах, регулирующих правила работы в компании. Как следствие, нужно быть грамотным специалистом и придерживаться ряда правил по этикету общения с помощью электронных писем.
Существует ряд правил, которые помогут в составлении электронных сообщений:
Заполнять поле с темой письма
В этом разделе нужно изложить всю суть сообщения вкратце, но так, чтобы она раскрывала суть письма.
Например, в электронном письме может быть помещена служебная записка о направлении в командировку. Тогда в заголовке письма так и следует написать «Служебная записка о направлении сотрудника такого-то в командировку туда-то на срок такой-то».
Электронное письмо может содержать текст нового регламента, который отправляется сразу нескольким коллегам на согласование. Об этом так и следует написать в заголовке письма «Регламент (проект) такой-то на согласование в срок до …».
В электронном письме может быть рассылка приказа, подписанного руководителем предприятия, о работе в праздничные дни. Тогда в заголовке письма можно указать «Приказ номер такой-то о работе сотрудников предприятия в праздничные и выходные дни 8-10 марта».
Из заголовка электронного письма должно быть сразу видно и понятно, о чем данное письмо, что с ним нужно сделать: прочитать и ознакомиться, согласовать или прислать свои замечания, утвердить присланные предложения (если адресат – руководитель, наделенный правом утверждения) и т.п.
На работе электронный ящик использовать для делового общения
На каждом предприятии есть своя электронная почта, которой должен пользоваться сотрудник. При регистрации электронного ящика следует указать ФИО (фамилию, имя, отчество) должностного лица. Нельзя ни в коем случае использовать никнеймы и прозвища в качестве имен электронных адресов.
Пример разрешенного корпоративного адреса электронной почты:
А вот пример совершенно неприемлемого адреса электронной почты: serega@company.ru, потому что в имени адресата использовано просторечие «Серега». На работе нет ни Серег, ни Мань. А есть Сергеи Петровичи, Марии Ивановны и т.п.
Обычно сам сотрудник не может произвольным образом создать свой почтовый ящик в корпоративной почте – это зона ответственности IT–специалистов компании, если таковые на предприятии есть. Данные специалисты обычно строго придерживаются установленных правил присвоения имен почтовым ящикам адресатов.
Но могут быть и исключения. Далеко не все компании могут позволить себе иметь в своем штате системных администраторов. И тогда имена могут себе присваивать сотрудники компании самостоятельно. Вот тут и нужно строго следовать правилам этики делового общения и избегать жаргона.
Более того, жаргонные и непонятные наименования почтовых ящиков будут «светиться» вне организации при отправке почты вовне и при переписке с представителями сторонних организаций. А это не есть хорошо.
Помимо строгости имен почтовых ящиков подобная требовательность и порядок должны распространяться и на саму деловую переписку. Письма, наподобие, «А не пойти ли нам на обед?», конечно, сами по себе не делают среду внутреннего делового общения хуже. Обеденные перерывы еще никто не отменял!
Однако использование электронной почты для неделового общения, а скорее, для повседневного общения, во-первых, отвлекает как пишущего, так и читающего подобные сообщения сотрудника, а во-вторых, создает условия для «расхолаживания», снижения производительности труда, способствует отвлечению сотрудников «на посторонние дела», не приносящие прямую или косвенную пользу компании. В то время как внутренняя задача любой компании (предприятия) – это повышение производительности труда и повышение результативности труда сотрудников.
При отправке не применять функцию «Ответить всем»
Получаемые корпоративные письма, приходящие на электронную почту сотрудника, могут быть адресованы не только ему одному, но и целой группе персонала. Например, это могут быть рассылки приказов и распоряжений, тексты документов для коллективного рассмотрения и согласования, обращения к сотрудникам подразделения от имени руководителя и тому подобное.
Однако получение такого письма, адресованного сразу многим сотрудникам компании, это еще не повод отправить ответное сообщение одновременно по адресам всех получателей данной рассылки, а именно с помощью опции электронной почты «Ответить всем».
При отправке письма или ответа на письмо в адрес сразу нескольких сотрудников организации, то есть, при коллективной рассылке своего письма, нужно быть уверенным в том, что эту информацию действительно должны прочесть все люди в списке.
Часто бывает так, что многие из адресатов совершенно не имеют отношения к рассматриваемому вопросу. Отправитель поставил их в рассылку «просто так» или «на всякий случай» по принципу, «чтобы были в курсе дела», в то время как они могут не иметь никакого отношения к отправленной информации.
Разумеется, когда нужно кого-то информировать, например, своего непосредственного руководителя, об отправке письма в адрес другого сотрудника, то стоит включить руководителя в список рассылки, но опять же не в поле «Кому», а в поле «Копия». Тогда руководитель, получив данное письмо, сразу поймет, что оно адресовано не ему, но отправлено ему для контроля, для мониторинга, для подтверждения действия, которое должен был сделать подчиненный ему сотрудник.
Одним словом, стоит с уважением относиться к рабочему времени других людей.
Исключите восклицательные знаки, сведите к минимуму CapsLock
Формат такого сообщения подходит только непрофессиональным личностям, характер которых строится на эмоциональных всплесках. В наше непростое и «нервное» время эмоциональный интеллект, к сожалению, часто подводит сотрудников компаний.
Тем не менее, в некоторых случаях большие буквы позволяют выделить «главную мысль». Например, в заголовке письма, направленного на согласование, можно выделить заглавными буквами предлог и слово «НА СОГЛАСОВАНИЕ».
Однако и здесь, делая подобные выделения текста, следует быть умеренным. Не стоит отправлять письмо только с простым заголовком «НА СОГЛАСОВАНИЕ». На согласование чего, сразу возникает вопрос. Но можно отправить письмо с заголовком, например, «Новый регламент такой-то НА СОГЛАСОВАНИЕ». Здесь выделение «НА СОГЛАСОВАНИЕ» подскажет получателю письма, что он должен сделать с полученной информацией.
Одно дело «НА СОГЛАСОВАНИЕ», другое дело, скажем, «ДЛЯ ОЗНАКОМЛЕНИЯ» или «НА УТВЕРЖДЕНИЕ». Все сразу становится на свои места.
В целом же, следует помнить, что текст, который набран, например, с включенной клавишей CapsLock, состоит ИЗ ЗАГЛАВНЫХ БУКВ, и в интернете такой текст ассоциируется с криком. А зачем кричать на работе? Крик – это признак, скорее, слабости, неуверенности. Совсем не нужно этого делать…
Не применять юмор и иронию в сообщениях
Деловая переписка не должна включать в себя шуточный характер, так как получатель может неправильно понять юмор в сообщении, и возникнет недопонимание. А то еще и всерьез получатель воспримет шуточные обращения и предложения. И не дай бог, исполнит, если это будет возможно, то, что предложил «шутник». Кто будет отвечать за содеянное?!
Также не рекомендуется использовать иронию при деловой переписке. Смысл иронии не всегда и далеко не всем понятен в e-mail переписке, ибо нет живого контакта с человеком и нет ясности относительно направленности иронии.
Одним словом, деловая переписка есть деловая переписка, и суть ее не меняется, если вместо традиционного письма на бумаге «с подписью и печатью» применяется формат электронного письма. Все равно, тексты писем должны быть выверены, сдержаны, конкретны, исполнимы, и не иметь двусмысленности или разнонаправленности в толковании написанного.
В каждой стране свой формат и этика написания электронных писем
Любая страна имеет ряд своих культурных обычаев и этикета ведения деловых переговоров.
У нас лучше обращаться в начале письма «Уважаемый (ая), Имя Отчество!», а не «Привет, Билл! Как дела?», как это часто принято на Западе.
Восточная культура и того сложнее, ее надо знать и применять на практике общения с деловыми партнерами, помня, что «Восток – дело тонкое».
Заканчивать письма тоже желательно с подписью, дающей получателю исчерпывающие сведения об отправителе: ФИО полностью, должность, адрес электронной почты, сайт организации, контактные телефоны для связи и другие открытые сведения. Иначе концовка, скажем, «С приветом, Вася!», может свести на нет все предыдущее содержание письма.
И даже во внутреннем общении сотрудников между собой нежелательно заканчивать электронное письмо без подписи вообще или с простой подписью, наподобие, «Вася». Понятно, что во внутренней переписке получатель письма рано или поздно разберется и поймет, кто такой «Вася». Однако зачем создавать трудности для получателя? Или ему, получателю письма, больше нечем заняться на работе, кроме как «вычислять Васю»?!
Ну и, конечно, если речь идет о внутренней или внешней переписке, изначально рекомендуется наладить отношения личностного характера и установить взаимопонимание с получателем письма, если есть такая возможность.
Живое общение, общение по телефону, с применением видео связи и тому подобное еще никто не отменял и не подменял! Если электронное письмо приходит от человека (сотрудника), с которым получатель письма был знаком ранее, такое эпистолярное общение проходит значительно проще и легче по сравнению с той ситуацией, когда получатель совершенно не знаком с отправителем лично.
Не игнорировать письма
На каждое письмо следует дать ответ грамотно и эффективно. Даже в том случае, если тематика письма не относится к работе. В конце концов можно ответить отправителю коротко и лаконично «Данный вопрос (проблема) не входят в круг моих обязанностей, обратитесь туда-то» или даже без указания, куда нужно обратиться для решения вопроса.
В каждой компании есть свои правила (прописанные или неписаные), в какие сроки следует отвечать на электронную почту. Если брать «среднюю температуру по больнице», то нужно давать ответ в течение рабочего дня или в течение 24-х часов.
Обычно дольше ждать никто не будет, проблема, изложенная отправителем за этот период времени может исчезнуть, разрешиться сама по себе, или решиться иначе, без участия получателя письма.
Не отвечая вовремя на электронные письма, можно «выпасть из обоймы», оказаться в числе сотрудников, которые рискуют если не потерять работу, то, во всяком случае, лишиться части своих полномочий и зон ответственности…
Соблюдая изложенные рекомендации, Вам будет легко вести деловую переписку, соблюдая профессиональную этику.
Электронное деловое письмо. Правила написания
В данной статье мы обсудим формальные вопросы, такие как сюжетные линии, введение и заключение. Но цель материала – сделать ваше сообщение не только правильным, но и эффективным. Мы рассмотрим, как исследовать ту тему, которую вы собираетесь донести до читателя. Также, мы рассмотрим, как изучить самого читателя, а затем написать сообщение, которое заставит его действовать.
Буду с вами честен, даже самое лучшее электронное деловое письмо может быть проигнорировано, поэтому я научу вас, как отслеживать ваши письма, чтобы это не выглядело настойчиво. Я предполагаю, что вы обладаете приличным знанием языка и собственным стилем написания писем. Я не буду говорить о таких деталях, как грамматика и орфография, а вместо этого, сосредоточусь на применении языка, который необходим для получения нужного эффекта от прочтения вашего письма.
Подготовка к написанию электронного делового письма
Перед тем как что-то планировать вам необходимо знать пункт назначения. Таким же образом, вы должны четко понимать, почему вы пишете электронное деловое письмо. Скорее всего, у вас есть для этого две цели:
Я рекомендую поставить вашу долгосрочную цель как можно раньше, чтобы читатель сразу понял, почему вы пишете. Затем сделайте вашу краткосрочную цель очень ясной, с инструкциями о том, как читатель может помочь вам достичь ее. Это называется предметом действия.
Давайте посмотрим, как это работает, отредактировав образец письма от человека, желающего получить работу редактора в компании, занимающейся производством продукции в области альтернативной энергии, таких как солнечные панели:
Позвольте мне представиться. Меня зовут Анатолий Некрасов и в настоящее время я работаю в компании JustTheSun, где мне нравится создавать материалы, которые вдохновляют как на фантазии, так и на размышления. Мое резюме прилагается.
Я пишу вам по поводу открытой вакансии на должность контент-редактора, в которую готов вступить с 1 августа.
Пожалуйста, ответьте на мое письмо, чтобы назначить время для телефонного разговора. С нетерпением жду вашего ответа.
Данное письмо составлено в правильной грамматической форме, но оно не подходит, потому что это не помогает автору достичь своих целей. Попробуем его немного изменить, чтобы сделать его лучше.
Все начинается со вступления, которое заставляет получателя задуматься, почему писатель пишет данное письмо: «Позвольте мне представиться. Меня зовут Анатолий Некрасов и в настоящее время я работаю в компании JustTheSun, где мне нравится создавать материалы, которые вдохновляют как на фантазии, так и на размышления. Мое резюме прилагается».
С точки зрения писателя, цель очевидна – устроиться на работу. Но читатель может получать сотни таких писем в день по десяткам тем. Не заставляйте читателя гадать, почему вы ему пишете. Внесите ясность с самого начала вашего письма, оставляя только необходимые части. Например: «Меня зовут Анатолий Некрасов и я пишу вам по поводу открытой вакансии на должность контент-редактора. Мое резюме прилагается».
Часть, которую мы вырезали, может быть изменена или удалена. Пока оставим все как есть, но перенесем данную часть в собственный абзац. Есть еще одна важная деталь в первоначальном письме, которую нужно вынести вперед. Автор пишет, что он может начать работу не раньше 1-го августа. Это важный факт, с точки зрения читателя.
Это может выглядеть так: «я пишу вам по поводу открытой вакансии на должность контент-редактора, в которую готов вступить с 1 августа». Теперь письмо выглядит лучше, но в нем все еще отсутствует что-то очень важное. Автор не уточняет, что читатель должен делать дальше. Там нет краткосрочной цели.
Давайте добавим это в наше письмо: «Пожалуйста, ответьте на мое письмо, чтобы назначить время для телефонного разговора. С нетерпением жду вашего ответа». Теперь читатель понимает, что ему нужно ответить на данное письмо и назначить время.
Сейчас наше письмо выглядит таким образом:
Меня зовут Анатолий Некрасов и я пишу вам по поводу открытой вакансии на должность контент-редактора, в которую готов вступить с 1 августа. Мое резюме прилагается.
В настоящее время я работаю в компании JustTheSun, где мне нравиться создавать материалы, которые вдохновляют как на фантазии, так и на размышления.
Пожалуйста, ответьте на мое письмо, чтобы назначить время для телефонного разговора. С нетерпением жду вашего ответа.
Для хорошего письма этого достаточно, но его можно еще улучшить. Дело в том, что всегда есть долгосрочная и краткосрочная цели. А значит, можно добавить сюда больше полезной информации, но в меньшем количестве слов, чтобы показать компетентность автора в желаемой должности.
Эффективные электронные деловые письма показывают, что вы сделали свою домашнюю работу и теперь обращаетесь к читателю, чтобы он сделал следующий шаг. Исследование, которое вы проводите перед тем, как что-то написать, дает понять получателю, что вы цените его время.
Вернемся к нашему примеру письма. Мы видим, что автор пишет по поводу объявления о свободной вакансии, а значит, он отвечает на рекламное объявление, где представлены требования к соискателю и само описание должности. В данном случае само объявление является идеальным местом для начала нашего исследования.
Для этого примера мы взяли объявление на должность редактора. Нас интересуют обязанности и требования к соискателю. Все, что нужно сделать, это определить, соответствует ли наш автор требованиям данной позиции, а затем показать в своем письме, что он может их выполнить. Большинство людей, желающие получить работу, даже не утруждают себя внимательно прочитать информацию, прежде чем писать, но наш автор будет использовать эти подсказки, чтобы написать письмо, которое выделится.
В нашем предыдущем отредактированном письме мы создали довольно общий текст, чтобы показать заинтересованность в должности. Сейчас это выглядит так: «В настоящее время я работаю в компании JustTheSun, где мне нравится создавать материалы, которые вдохновляют как на фантазии, так и на размышления».
Теперь мы собираемся заменить некоторые части примерами, которые относятся к обязанностям и требованиям к должности. Автор письма должен показать свои компетенции и соответствие предлагаемой должности.
Мы видим, что в обязанности входит работа с подчиненными и умение редактировать материалы. В требованиях делается акцент на знании английского языка и способность грамотного написания иностранного контента.
Попробуем показать навыки автора в таком виде: «В настоящее время я работаю в англо-французской компании JustTheSun, где я занимаюсь написанием англоязычного контента, имеющий большой отклик у читательской аудитории. Также у меня есть успешный опыт руководства коллективом журналистов и иллюстраторов, как штатных сотрудников, так и фрилансеров».
Цель здесь состоит не в том, чтобы писать много букв, а в том, чтобы правильно написать правильные буквы нужным людям. У вас не всегда будет такой хороший исходный материал для понимания того, чего хочет получатель вашего письма, но, просматривая веб-сайты компании, социальные сети и новостные материалы, вы получите преимущество, которого у менее мотивированных авторов просто не будет.
Написание электронного делового письма
Как и в личном общении, контент является лишь частью вашего сообщения. Другая часть передается через тон письма.
Деловые бумажные письма 50-летней давности очень похожи на те, которые пишутся сегодня. Но электронные письма даже 10 или 20 лет назад сильно отличаются от сегодняшних. Дело в том, что правила стиля все еще находятся на стадии своего формирования.
Рассмотрим некоторые общие вопросы тона в приветствии, теле и заключении электронного делового письма. В целом вы хотите, чтобы ваш тон отражал отношения, которые вы уже установили с получателем письма. Если вы обычно называете друг друга по имени лично, не стесняйтесь начинать письмо с выражения «Здравствуй, Александр» или просто «Александр». Если вы незнакомы с человеком, которому собираетесь писать электронное письмо, тогда начните с «Добрый день, Александр Петрович» или «Здравствуйте, Александр Петрович».
Немного сложнее, если вы не знаете имя получателя письма. В таком случае вы можете обратиться со слова «Здравствуйте». Немного лучше использовать название компании, например, «Здравствуйте Лукойл», или название отдела «Здравствуйте отдел продаж».
Основная часть письма должна так же отражать ваши существующие отношения. Она должна быть простой, но формальной, если это ваш первый контакт с получателем. Это значит избегать таких вещей, как смайлики. Короче говоря, представьте себя таким, каким вы хотите, чтобы вас видели, имея в виду конечные цели вашего письма.
Время является ценным ресурсом в деловых условиях, поэтому у вас есть всего несколько секунд, чтобы привлечь внимание вашего читателя. Я приведу вам несколько способов, как быстро донести свою цель с помощью хитростей, которые выделяют ваше сообщение и дают получателю веские основания для ответа.
Давайте рассмотрим эти три способа:
К вышеперечисленным способам можно добавить еще такой совет – пишите сообщение как можно короче. Краткость – это не только сестра таланта, но и эффективность вашего электронного письма.
Настало время упомянуть о заголовке вашего электронного делового письма. Это еще одно место, где должны присутствовать краткость и простота. В нескольких словах он должен сказать, что находится внутри письма, и побудить получателя открыть его и узнать.
Очень полезно будет упомянуть о так называемых сложных письмах, где люди вынуждены идти на конфронтацию. Я покажу вам пример, как можно составить электронное деловое письмо, чтобы оно подчеркивало взаимодействие, а не противостояние. Также я покажу вам сэндвич-технику.
Посмотрим на следующий пример письма, где автор желает получить плату за выполненную работу:
Вы должны мне денег, и я нахожусь в данный момент в бешенстве. Я создал графику для вашего сайта, но так и не получил обещанную вами оплату. Я полагаю, что вы меня обманывали, когда нанимали. Я ожидаю, что вы заплатите мне как можно скорее или я подам на вас в суд».
Большинство предпринимателей, получив такого рода письмо, ответили бы в том же духе. Так что наша цель – смягчить тон и немного переставить акценты, но оставить главный посыл к читателю письма.
Бесполезно писать такие строки, как «Я полагаю, что вы меня обманывали». Может быть у заказчика проблемы с его счетом или другие форс-мажорные обстоятельства. Выражение «я подам на вас в суд» тоже не имеет смысла, так как опытные бизнесмены воспринимают это всерьез только тогда, когда получают такие слова от адвоката. Попробуем переписать данное письмо в более позитивном тоне, ориентированном на решение проблемы.
В нашем примере первое предложение выглядит следующим образом: «вы должны мне денег, и я действительно нахожусь сейчас в бешенстве. Я создал графику для вашего сайта, но так и не получил обещанную вами оплату». Мы можем добиться большего, предоставив информацию, которой ваш получатель может просто не иметь. Примерно так: «Мы с вами заключили договор на создание графики, которая в данный момент присутствует на вашем веб-сайте. Согласно договору, 1 мая должна была быть выплачена сумма в размере 350 долларов США, но я, к сожалению, до сих пор ее не получил».
Добавим некоторые детали и к следующему предложению: «Я прилагаю копию счета, которую отправлял вам 15 марта. Я принимаю оплату на банковскую карту, на QIWI кошелек, PayPal или Bitcoin. Подробности указаны в счете-фактуре».
Теперь вернемся к фразе «я подам на вас в суд». Вероятно, вы не будете нанимать адвоката, чтобы получить 350 долларов. Но у вас есть под рукой другие средства защиты. Не бойтесь напоминать. Например, «Боюсь, я не смогу выполнять для вас дальнейшую работу, пока не получу этот платеж». Наше письмо завершено, но оно все еще немного резкое.
Рассмотрим другой вариант, который называется «техникой сэндвича», чтобы сделать сообщение более дружелюбным. Это работает так: сложная часть идет прямо посередине, как мясо бутерброда. Затем вы вводите «мягкие» выражения во вступление и заключение.
Вот пример введения, который фактически взят из другой части письма: «Мне было довольно приятно работать с вами, создавая графику, которую я вижу сейчас на вашем веб-сайте, и выглядит она просто отлично».
Середину письма мы оставляем, как в предыдущем примере, просто немного перефразируем: «К сожалению, я все еще не получил оплату в размере 350 долларов по нашему договору, которая должна была произойти 1 мая. Я прилагаю копию счета, которую отправлял вам 15 марта. Я принимаю оплату на банковскую карту, на QIWI кошелек, PayPal или Bitcoin. Подробности указаны в счете-фактуре. Боюсь, я не смогу выполнять для вас дальнейшую работу, пока не получу этот платеж».
В завершение письма мы можем вставить такую фразу: «Еще раз спасибо за возможность работать вместе. Я с нетерпением жду продолжения наших продуктивных отношений после того, как этот вопрос будет решен». Вот так выглядит модель «бутерброд», которую вы можете использовать в ваших сложных деловых электронных письмах.
Немаловажным будет напомнить вам, что ваше письмо должно быть читабельным и довольно простым в понимании написанного. Существует несколько способов сделать письма более доступными для получателя. Рассмотрим их:
Когда вы составляете письмо, подумайте об этом в таком ключе: некоторые читатели вынуждены бороться с каждым словом, каждой фразой, каждым предложением, поэтому, чем меньше их будет, тем меньше им придется бороться.
Отправка эффективных напоминаний
К сожалению, даже хорошо подготовленные письма часто остаются без ответа. В данном разделе мы рассмотрим, что делать, если получатели ваших писем не отвечают.
Первое, что вы можете сделать – это просто отправить письмо с напоминанием по истечении разумного периода времени. Но возникает вопрос: сколько времени занимает разумное время? К сожалению, здесь нет четко регулируемых правил. Пишите слишком рано, и они будут думать, что вы надоедливы, и начнут раздражаться. Выждите слишком долго, и вы можете упустить возможность.
Чаще всего срочность будет зависеть от ситуации. Здесь вы учитываете следующие факторы, которые я обозначил как ГАР:
Г – каков ваш График? Например, если вы готовите рекламный стенд для мероприятия, которое должно состояться 1 сентября, и вам необходимо спланировать поездку до 1 августа, было бы разумно просить предоставить необходимую информацию в июле.
А – существуют ли Альтернативы? Существуют ли другие контакты, к кому вы можете обратиться за подтверждением? Если да, тогда не имеет смысла высылать напоминание.
Р – повлияет ли Раздражительность получателя на ваши отношения? Некоторые сообщения относительно безличны, поэтому вам неважно, что получатель думает о вас.
Допустим, вы решили написать напоминание. Здесь применяются те же правила, что и ко всем письмам на сложные темы. Не спорьте и не злитесь. Дайте конкретику и упростите решение. Помните, есть шанс, что они просто никогда не получали ваше предыдущее сообщение.
Ваш текст может выглядеть таким образом: «Боюсь, что я не получил ответ на мое письмо от 15 июня о нашем стенде на вашем мероприятии. Хотелось бы получить быстрый ответ, так как мы пытаемся рассчитать наши планы поездок. Спасибо».
Это только ядро. Конечно, вы добавите собственные данные. Обязательно включите более ранние сообщения в ваше напоминание. В электронной почте вы можете сделать это, воспользовавшись кнопкой «Ответить всем».
Предположим, что вы осознали, что ваш контакт не собирается вам отвечать, но вам действительно нужно получить решение по своему вопросу. У вас сложное решение. Вы можете написать кому-то еще из этой компании? Здесь вы снова можете применить правило ГАР – проверьте ваш график, альтернативы и влияние раздражительности.
В написании такого рода напоминания будет очень неплохо использовать следующую структуру письма: «ранее, я обсуждал данный вопрос с … (таким-то человеком), но в последнее время я не получал от него никакого ответа».
Письма с напоминанием нарочито создают конфронтационную ситуацию, потому что вы фактически указываете на то, что читатель не смог сделать ранее. Но если вы сами определите необходимость следить за ситуацией и вежливо справляться с ней, время, потраченное на написание напоминаний, может окупиться.
Продолжение переговоров в электронных сообщениях
В большинстве случаев ваше первое письмо является лишь вступлением. Реальное разрешение вопроса становится ясным только после нескольких подходов. В данной главе я дам несколько советов, которые позволят вам лучше понять вашего собеседника на основе его ответов, помогут вам настроить свой тон и содержание в соответствии с их ответами или аккуратно перенаправить вопросы таким образом, чтобы лучше соответствовать вашим целям.
Итак, вы получили ответ на ваше письмо. Если вас это устраивает, вы можете отправить простое благодарственное письмо, чтобы закрыть вопрос. Если результат не получен, вы продолжите разговор, но теперь у вас есть несколько важных преимуществ.
Иногда вы получите ответ, который на самом деле вам не поможет, либо получатель неправильно понял ваше письмо, либо просто некомпетентен дать вам правильный ответ. Всегда неприятно чувствовать, что вас неправильно услышали, но будьте вежливы и настойчивы. Имейте в виду, что неправильный ответ все же лучше, чем отсутствие ответа, потому что это приглашение исправить ошибку и продолжить разговор.
Заключение
Совершенствуя свою способность писать электронные деловые письма, вы повышаете качество общения в деловых кругах и в обществе в целом. Чтобы этого добиться, следуйте трем моим советам:
Еще один полезный совет. Если вы почувствуете, что боретесь с письмом, достаньте телефон или другое записывающее устройство и запишите себя, просто произнося сообщение, как если бы вы разговаривали со своим коллегой. Затем послушайте, что вы сказали, перенесите это в поле сообщения и начните с этого. У вас есть голос, а хорошо написанное электронное деловое письмо служит для его усиления и концентрации.