ebay через сколько дней можно открыть диспут

Диспуты “Товар не получен”

Что такое диспуты на eBay

Диспут (Case) — это способ обсуждения и разрешения спорной ситуации между покупателем и продавцом, в случае если с транзакцией возникла какая-либо проблема. К ним относятся, например, ситуации, когда покупатель не заплатил за товар или не получил его.

Поддерживайте общение с покупателем до того, как он попросит eBay открыть диспут. Это оптимальный способ решить возникшую проблему. Именно поэтому важно следить за сообщениями от покупателей и оперативно на них реагировать.

Необходимо различать запросы (request) и диспуты. Запрос открывается, когда покупатель (или продавец) через Центр разрешения конфликтов уведомляет второго участника транзакции о наличии проблемы. Запрос становится диспутом, когда один из участников (продавец или покупатель) просит eBay вмешаться в ситуацию и помочь.

Существуют ситуации, когда открыть запрос может как продавец, так и покупатель. Покупатель может открыть запрос, если:

Продавец может открыть запрос, если:

Для открытия запроса и диалога как продавцам, так и покупателям рекомендуется использовать Центр разрешения конфликтов.

Как рассматриваются диспуты «Товар не получен»

Диспут «Товар не получен» (Item not received) открывается, если выполняются три условия:

Обязательно загружайте информацию для отслеживания почтового отправления (tracking). Указывайте ее в деталях заказа, а еще лучше — дублируйте в сообщении покупателю. Так клиент сам сможет следить за этапами доставки. Кроме того, если вы не предоставили информацию об отслеживании с подтверждением доставки в рамках расчетного срока, то диспут может быть решен не в вашу пользу. После закрытия запроса, диспута или апелляции информацию для отслеживания почтового отправления уже не примут, даже если она существует.

Как рассматриваются диспуты «Товар не получен»:

1. Покупатель открывает запрос — он уведомляет продавца о том, что не получил приобретенный товар.

2. Продавец должен решить эту проблему в течение трех рабочих дней. Есть несколько способов ответить на запрос покупателя. Вы можете:

3. Если покупателя не устраивают варианты, предложенные продавцом, он имеет право попросить о помощи eBay. Запрос становится диспутом.

4. eBay рассматривает обстоятельства транзакции и принимает решение. Существует 3 возможных решения по диспутам «Товар не получен»:

5. Если участник транзакции, проигравший диспут «Товар не получен», не согласен с результатом, он может обжаловать решение. eBay рассматривает апелляцию и определяет, было ли правильным первоначальное решение по диспуту.

Получение покупателем товара или возврата денег обеспечивает программа Гарантия возврата денег eBay (eBay Money Back Guarantee).

Помните, что вы должны ответить на вопросы покупателя в течение трех рабочих дней.

Как избежать диспутов «Товар не получен»

Используйте почтовые сервисы и службы доставки, которые предоставляют информацию для отслеживания почтового отправления. Эта информация поможет защитить вас, если покупатель сообщит, что купленный им товар не получен.

Как подать апелляцию на решение eBay

Если вы не согласны с решением, принятым eBay по спорной ситуации между вами и покупателем, вы можете подать апелляцию, предоставив новую информацию в течение 30 дней с момента закрытия диспута.

После того, как вы подадите апелляцию, eBay пересмотрит диспут, а также предоставленную вами информацию, и вернется с окончательным решением. Как правило, eBay связывается с подателем апелляции в течение 48 часов, но иногда это может занять немного больше времени.

При подаче апелляции вам необходимо предоставить дополнительную информацию по диспуту, чтобы подкрепить вашу позицию. Она может включать:

Чтобы подать апелляцию:

Диспуты и Статус продавца

Проблемные транзакции, или дефекты (defects), могут повлиять на оценку показателей работы продавца.

Диспут считается дефектом при соблюдении трех условий:

Вам также может быть интересно:

Отмена транзакции

Узнайте, как отменить транзакцию, в каких случаях это необходимо и как может повлиять на Статус продавца.

Обновления в обработке возвратов, решении диспутов и защите продавцов. Весенний релиз для продавцов eBay — 2020

Узнайте об изменениях в обработке возвратов, решении диспутов и защите продавцов

Источник

Открытие и ведение спора (по неполучению) на eBay в 2020. Инструкция

Lopics

Команда сайта

Введение

Всем привет! К сожалению, любая инструкция, ранее написанная на нашем форуме, объективно, имеет свойство устаревать. Поэтому, сегодня я решил немного обновить инструкцию по открытию и ведения спора на ибей. Решил написать ее на примере своего собственного лота, который не был получен. Соответственно и спор, о котором пойдет речь в статье, по неполучению. Тем не менее, это не меняет общих подходов к данной процедуре. Да-да, знаю что спор копеечный и можно было бы и просто договорится с продавцом на возврат денег. Но тогда бы не получилось данного примера.

Обычно я все покупаю с доставкой на склад своего посредника в США. И все доходит. Но вот 10 февраля решил сделать пару заказов у китайских продавцов с прямой доставкой, для того, чтобы на форуме показать как работают варианты конвертации валют непосредственно при оформлении заказа на ибее. Один заказ от этой же даты я давно получил, а вот второй, явно завис. Про него и поговорим:

Программа защиты покупателя на eBay

Еще раз пробежимся по общим правилам eBay в части сроков открытия спора покупателем.

Т.е. покупатель может открыть спор по неполучению не ранее крайней даты расчетного срока доставки. + 30 дней с этой даты. Это самый важный момент. Остальных пунктов коснемся чуть позже.

Если вы попытаетесь открыть спор по неполучению товара ранее обозначенных дат доставки, то система просто не позволит вам это сделать. Максимум вам предложат написать сообщение продавцу.

Процедура открытия спора на eBay

Итак, перейдем непосредственно к процедуре открытия спора.

Переходим в раздел Resolution Center (ссылка на него есть внизу каждой страницы eBay) и выбираем там причину открытия спора. В моей случае это «I haven’t received it yet», т.е. что товар не получен в установленные сроки.

Далее нажимаем кнопку «Continue» (Продолжить). На открывшейся странице вы увидите список ранее купленных вами лотов. В моем случае это так:

Здесь следует выбрать лот, по которому вы хотите открыть спор. Кликаете на картинку с лотом и попадаете на следующую страницу:

Здесь система предложит вам сначала написать сообщение продавцу о вашей проблеме. Кликаете на «Contact the seller» (Связаться с продавцом) и попадаете на страницу отправки сообщения:

Здесь уже обозначен тот лот, по которому вы пишите сообщение. Остается только написать то, что вы хотите от продавца. Можно приложить какие-либо доказательства в виде картинок. После этого отправляете данное сообщение продавцу.

А вот теперь придется ждать, т.к. правила, о которых мы говорили выше, дают продавцу аж целых 3 рабочих дня на ответ! Если не прошли эти сроки или если продавец не ответил ранее, открыть спор сразу не получится.

Т.е. если еще раз зайти в Resolution Center и произвести все те же самые действия, что были описаны выше, то мы уже попадаем на страницу создания реквеста для продавца, где можно обозначить свое желание по данной проблеме. Естественно я выбрал «I want a refund» (Я хочу возврат денег)

Кроме этого, в текстовом поле можно написать еще какое-либо текстовое сообщение для продавца. После того, как данный реквест будет отправлен, вы увидите следующее сообщение:

Если вы нажмете на ссылку «View case status» (Посмотреть статус запроса), то увидите следующее сообщение, что ваш запрос принят, вы должны сейчас решать вопрос с продавцом и, если не договоритесь, то после указанной даты вы можете привлечь к решению вопроса администрацию eBay:

Кроме этого, вам в электронную почту придет такое сообщение:

Если кликнуть по ссылке «See details» (Посмотреть детали), то вы попадете непосредственно на страницу переписки с продавцом по данному реквесту:

Здесь можно будет отправить дополнительное сообщение продавцу либо закрыть данный реквест, если вы договорились с продавцом. Но если ответа от продавца еще нет, то его просто нужно подождать. Как только ответ от продавца будет получен, в Resolution Center поменяется статус вашего реквеста:

Т.е., формально, у вас продолжается диалог с продавцом и от вас требуется новое действие/ответ. Если нажать ссылку «Take action» (Совершить действие), то вы снова попадете на страницу переписки с продавцом, на которой можете написать свой ответ на сообщение продавца. В моем случае, продавец, в «лучших китайских традициях» просил меня сходить на почту и поискать там посылку. Но, поскольку искать то, что в принципе искать нельзя, т.е. посылку с неотслеживаемым треком, я и ответил продавцу этой же информацией и приложил ссылки на сайт отслеживания Почты России и на 17track заодно.

Далее переписка продолжилась и я получил следующее сообщение от продавца:

Соответственно, я и написал, что повторная отправка мне не нужна и я хочу получить возврат денег.

В итоге, 27 апреля, продавец принял условия спора и сделал полное возмещение денег по данному заказу. О чем было получено соответствующее уведомление на почту и от eBay и от PayPal.

В Resolution Center реквест стал отображаться как закрытый:

Если кликнуть по данной ссылке, то можно посмотреть сам реквест и увидеть его статус «Closed» (Закрыто):

Если открыть ссылку «See details» (Посмотреть детали), то мы увидим следующее:

Т.е. продавец удовлетворил требования покупателя по спору и вернул деньги. Занавес!

Теперь посмотрим, что было бы, если бы продавец не ответил в течение 3 рабочих дней на сообщение покупателя в реквесте, или покупатель и продавец не договорились бы о решении в течение 7 дней. По понятным причинам, я не могу показать это на скриншотах.

Заключение

Всем удачных покупок и поменьше любых споров!

Источник

Диспуты на eBay. Что делать если купленный товар не получен или не соответствует описанию.

Одними из наиболее часто возникающих проблем, с которыми сталкиваются покупатели он­лайнового аукциона eBay, это когда купленный и оплаченный товар не приходит им в обозначенные временные сроки или же полученный товар в той или иной степени не соответствует представленному на сайте предпродажному описанию. Для защиты покупателей и решения данных проблем на eBay разработана и действует программа eBay Buyer Protection (Программа Защиты Покупателей). Основным инструментом разрешения конфликтных ситуаций является Диспут (Case), своего рода обычный спор, но на площадке электронной коммерции.

Механизм Диспута следующий: возникла проблема и если Покупатель, в ходе общения с Продавцом не смог разрешить ее, тогда он в своем eBay аккаунте обращается в eBay Resolution Center (Центр разрешения проблемных ситуаций) и открывает диспут по тому или иному лоту, указав причину. Затем, прежде всего, eBay предлагает выработать компромиссное решение между Покупателем и Продавцом самостоятельно посредством переписки, но в случае если «золотая середина» по мнению Покупателя не найдена, то он переводит Диспут (case) в Претензию / Жалобу (claim) и тогда уже в eBay приступают к изучению ситуации и выносят третейское и окончательное решение.

Программа eBay Buyer Protection предусматривает два варианта проблемы, по которым eBay разрешает открывать споры :

EBAY BUYER PROTECTION РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ

ПРОГРАММА НЕ РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ

1. Товар приобретен по ошибке покупателя, случайно или по сиюминутной прихоти, но покупатель осознал свою ошибку (есть возможность вернуть товар продавцу).

2. Очевидны попытки обмануть администрацию аукциона, договориться с продавцом об искусственном занижении стоимости товара для ухода от налогов, имели место частые диспуты и прочее. Подозрительные действия могут привести к закрытию Вашего аккаунта без предупреждения.

3. Товары отправленные третьей стороне. Т.е. если товар получен форвардером в США и отправлен Вам, например в РФ, то на Ваш товар действие Программы не распространяется.

4. Категории товаров – недвижимость, автотранспорт, вебсайты на продажу, услуги.

5. Товары купленные на eBay Wholesale Deals (оптовая площадка eBay) и некоторые другие условия с которыми можно ознакомиться в описании Программы на сайте eBay.

Допустимые сроки открытия и ведения диспутов по программе eBay Buyer Protection

Вы можете обратиться к Программе защиты в течении, но не позднее 30 дней с даты фактического или расчетного срока (latest estimated) доставки товара. Под расчетным временем доставки надо понимать то время, которое продавец определил как последнюю дату доставки в разделе Delivery (доставка) лота. В том случае, если расчетное время доставки не указано разделе Delivery, то за него принимается срок в 7 дней после оплаты, если продавец и покупатель находятся в одной стране и 30 дней с даты платежа, если продавец и покупатель находятся в разных странах. Итого для международных отправлений максимальный возможный срок открытия диспута составит 60 дней.

Если в течение 3-х рабочих дней после открытия диспута, Продавец не идет на контакт и не хочет разрешить его, то Вы можете потребовать от eBay вмешаться и вынести третейское решение, т. е. перевести диспут в претензию (claim). Также после открытия спора у Вас есть 30 дней до перевода спора в претензию (claim), если по истечению этого срока Вы не уведомили eBay о разрешении спора или не перевели спор в претензию, то Ваш диспут будет автоматически закрыт.

У продавца есть 3 рабочих дня после открытия диспута (case) для ответа на претензию покупателя.

eBay может увеличить срок разрешения споров в случае возникновения некоторых обстоятельств – если сроки доставки были увеличены из-за национальных праздников, из-за работы почтовых служб, в случае возникновения природных и техногенных чрезвычайных ситуаций, национальных бедствий, изменения законов и государственных актов.

Возможные решения, принимаемые в ходе диспута

Полный возврат средств (full refund). Вся уплаченная сумма по инициативе Продавца или по решению eBay возвращается Покупателю. В случае если товар получен, то это делается в обмен на его возврат, который оплачивает Покупатель.

Частичный возврат средств (partial refund). Продавец лишь частично компенсирует уплаченную сумму. Обычно это происходит в случае если полученный товар имеет незначительный дефект, нуждается в ремонте и/или отправка его обратно нерентабельна.

Возврат товара в обмен на его замену (return the item in exchange for a replacement item). Покупатель возвращает товар обратно Продавцу и в обмен на это получает его замену. Расходы связанные с возвратом ложатся на Покупателя. Как правило, замену Продавец отправляет по прибытии товара либо получив отслеживаемый через интернет tracking number (номер посылки).

Решения по случаям, когда покупатель не получил товар

В случаях когда покупатель не получил посылку с приобретенным товаром на eBay, необходимо открыв диспут в Resolution Center, выйти на контакт с продавцом. Который в свою очередь обязан известить покупателя о деталях доставки, предоставить номер отслеживания или возместить стоимость товара и доставки, т. е. произвести полный рефунд (refund).

Если в eBay выяснят, что доставка товара не была осуществлена, то покупателю будет произведен возврат средств за товар и возмещена полная стоимость доставки (full refund) на PayPal аккаунт покупателя.

Решения по случаям, когда покупатель получил товар не соответствующий описанию

В тех случаях, когда покупатель получил товар не соответствующий описанию, также следует обратиться в Resolution Center для связи с продавцом посредством диспута (case). Продавец должен ответить покупателю и предложить возможные решения, такие как возврат или замена товара, полное возмещение стоимости товара.

Если покупатель не доволен действиями или условиями продавца по разрешению спора или продавец вообще не выходит на контакт, то можно перевести спор с претензию и потребовать от eBay вынести окончательное решение.

При рассмотрении дела в eBay будет изучена информация о товаре, приведенная в описании товара на аукционе, а также информация предоставленная покупателем и продавцом. Если не будет возможности точно определить соответствует ли товар описанию, то покупателю необходимо будет вернуть товар продавцу.

Условия по возврату товара продавцу

В некоторых случаях возврат делать не обязательно:

После подтверждения факта возврата товара продавцу, покупателю будет произведен полный возврат средств за товар и возмещена полная стоимость доставки (full refund) на PayPal аккаунт покупателя.

Альтернативным решением может быть частичный возврат средств для покрытия разницы в свойствах полученного товара и представленного в описании на аукционе (partial refund), при этом возврат товара не обязателен.

Если покупатель подозревает, что полученный товар является подделкой или контрафактом и может доказать это, то товар возвращать нет необходимости. Покупателю предложат утилизировать товар соответствующим образом и eBay вернет полную стоимость товара и доставки, Покупатель не должен перепродавать такие товара на eBay или в другом месте.

Возврат средств покупателю (Refund)

Возврат средств в ходе диспута на eBay осуществляется через PayPal. Если у покупателя нет аккаунта PayPal (производил оплату отличными от PayPal способами), то необходимо завести аккаунт PayPal на адрес электронной почты, зарегистрированной на аккаунт eBay, с которого открывался диспут. В противном случае возврат средств будет осуществлен в виде купона (coupon redeemable) на последующие покупки на eBay. Если платеж производился с Вашей карты через PayPal, то возврат средств будет произведен на Вашу карту – обратная транзакция (срок операции до 10 дней).

Дополнительные условия программы eBay Buyer Protection

Алгоритм открытия диспута

Открытие диспута. Пошаговое руководство

Шаг 1

Вам необходимо зайти на сайт аукциона eBay под своим логином и паролем. На главной странице нам нужно меню Customer support (поддержка клиентов).

Скриншот с сайта eBay.com

Кликнув по кнопке меню, мы переместимся на страницу службы поддержки (customer support), где нас интересуют два пункта : «I didn’t receive my item» (товар не получен) и «My item doesn’t match the seller’s description» (товар не соответствует описанию).

Скриншот с сайта eBay.com

Шаг 2

Выбираем причину открытия диспута нажимая на соответствующую строчку. Например, «I didn’t receive my item»(товар не получен). Перед нами откроется информационная страница, извещающая что надо делать если товар Вами не получен и алгоритм действий от eBay по разрешению Вашей проблемы. Также Вы можете ознакомиться с основными правилами программ защит и поддержки покупателей от eBay и Paypal.

Скриншот с сайта eBay.com

Как видно из алгоритма на изображении, первым шагом будет открытие диспута (Open a case), что мы и делаем, нажав на соответствующую кнопку.

Шаг 3

Выбор лота, который не был доставлен или не соответствует описанию, производится на следующей странице. Если товар с которым возникла проблема, есть на изображении на странице, то просто нажимаем на это изображение. Если этот товар не изображен, то можно воспользоваться строкой поиска по названию или номеру лота.

Скриншот с сайта eBay.com

На следующей странице нам предложат ознакомиться с информацией о доставке посылки (номер отслеживания и путь посылки, если они были предоставлены продавцом). Если эта информация Вам не помогла, то нажимаем Open a case.

Скриншот с сайта eBay.com

Также выбрать лот, по которому Вы открываете диспут, можно в личном кабинете My eBay. В личном кабинете напротив лота находим колонку Actions (Действия) и в меню выбираем More Actions (дополнительные действия). Из выпадающего списка нам нужна строчка Resolve a problem (Решить проблему).

Скриншот с сайта eBay.com

После нажатия на эту строчку, Вы попадете на страницу с выбором вашей проблемы, выбираете Ваш случай, открываете Диспут и дальнейший ход действий описан ниже.

Шаг 4

Заполнение формы открытия диспута. На этой станице нам предложат заполнить своеобразную анкету, от правильности и полноты которой во многом будет зависеть исход дела. Поэтому подробно рассмотрим каждый элемент анкеты сверху вниз.

Скриншот с сайта eBay.com

И последнее Ваше действие – окончательное подтверждение открытия диспута Open a Case, уведомление о котором вы увидите на следующей странице.

Скриншот с сайта eBay.com

Также Вам придет электронное письмо от eBay со всеми подробностями диспута. Выглядеть оно будет примерно так:

Скриншот с сайта eBay.com

Теперь Вам остается переписываться с продавцом уже в формате диспута и ждать окончательного решения продавца или eBay. Вы будете информированы о каждом шаге продавца и результате диспута по электронной почте.

Нюансы, которые нужно учесть

Апелляция на решение eBay (appeal a case)

Правила программы eBay Buyer Protection предусматривают возможность подачи апелляции (возражения) на решение администрации аукциона по тому или иному диспуту. То есть, если результатом диспута стало решение eBay которое Вас абсолютно не устраивает и Вы считаете, что Ваш случай был рассмотрен необъективно, поверхностно и ошибочно, то у Вас есть возможность подать апелляцию на решение аукциона в срок 45 дней после принятия решения. Для подачи апелляции необходимо обратиться в Resolution Center и предоставить дополнительные материалы по вашему делу. Ваше обращение и случай будут рассмотрены еще раз и если eBay сочтет Вас правыми, то Вы получите возмещение своих затрат.

Диспут и отзывы

Открытие диспута, возврат средств или товара никак не влияют на процедуру обмена взаимными отзывами (feedback) по окончанию сделки. Для формирования актуальной информации о том или ином пользователе eBay рекомендует обмениваться отзывами после каждой сделки.

Источник