Фулфилмент для интернет магазинов что это такое
Фулфилмент для интернет-магазина: когда необходим, как подготовиться и на чем сэкономить
В 2020 году продавать в онлайне начали даже те, кто совсем недавно еще не планировал сделать шаг за пределы классической офлайн-розницы. Но заказы из интернета — это не только рост выручки, но и время на их обработку: комплектацию, упаковку, подготовку к отправке. Что если передать эти задачи на аутсорс? В этой статье расскажем о фулфилменте для интернет-магазинов: в какой момент пора попробовать, как выбрать оператора и подготовиться к работе с ним, что учесть и на чем сэкономить.
Наш эксперт — Константин Якунин, генеральный директор одного из старейших российских фулфилмент-операторов ExpressRMS. Интеграция МоегоСклада с ExpressRMS позволяет любому интернет-магазину передать работу с заказами на аутсорс — от приемки и хранения до обработки возвратов. Партнеры оператора — все ведущие службы доставки: PickPoint, Boxberry, DPD, CDEK, EMS, EasyWay, ПЭК, Почта России, Новый Партнер.
Когда интернет-магазину нужен фулфилмент
Каждый интернет-магазин приходит к этому своим путем. Сложно провести черту — здесь фулфилмент уже нужен, а здесь еще нет. Ограничения у всех свои, но важно их вовремя распознать, чтобы не пропустить момент, когда обработку заказов нужно отдать на аутсорс — и сберечь силы и ресурсы для развития.
Один из наших лучших клиентов — российский бренд товаров для мам и детей — начинал как небольшой интернет-магазин, вырос за время работы с нами в десятки раз и сейчас развивается на мировом рынке. Его основательница рассказала нам: «Когда мы поняли, что запасы товаров вываливаются из шкафа, а вечерами мы с мужем упаковываем посылки и не успеваем заниматься детьми — то сразу решили, что пора работу с заказами отдавать на аутсорс».
Для другой клиентки это был балкон: «Когда товары перестали помещаться на балконе, я задумалась об аутсорсе».
С объемным ограничением предприниматели сталкиваются чаще всего. А в первом примере был еще и личный мотив: родители боялись потерять контакт с детьми. Это важнейший фактор для любого предпринимателя.
Как выбрать поставщика фулфилмент-услуг для интернет-магазина
Фулфилмент — это всегда стандарт действий. Оператор фулфилмента не любит «бантиков» в виде индивидуальных условий, а предприниматели часто ожидают, что смогут выбрать поставщика услуг «под себя». Поэтому может оказаться сложно совпасть: попасть в единый набор стандартных операций, которые может выполнить фулфилмент.
Как говорит один из совладельцев одного фулфилмент-оператора, между заказчиком и оператором должна произойти «химия», потому что на первых этапах всегда будут сложности, притирка и расхождение требований с обеих сторон.
Но есть все же и несколько базовых вещей, на которые при выборе смотреть обязательно.
1. Опыт и история работы. Разузнайте побольше об операторе: когда компания открылась, кто ее постоянные клиенты. Сегодня фулфилмент — это модное начинание, которое привлекает многих. Всего несколько лет назад исследование насчитало в России 25 сервисом, а сейчас их уже больше 100. Выбирая «однодневку», вы рискуете столкнуться с нестабильной работой — как было несколько лет назад в аналогичной ситуации с «бумом» курьерских служб.
В отличие от многих, не буду советовать выбирать небольших операторов. Крупные фулфилмент-сервисы тоже имеют право на рассмотрение: они гибкие и внимательно относятся к запросам небольших клиентов, а статус компании даст вам уверенность.
2. Организация процессов на складе. Лучше всего приехать «в гости» — лично посмотреть, как устроена работа. Как на складе фулфилмент-оператора обращаются с заказами других магазинов — так будут поступать из вашими. Вы своими глазами увидите, что ждет ваши товары: это самый наглядный способ проверки.
3. Стоимость услуг и прозрачность тарифов. Цены у фулфилмент-операторов могут расходиться примерно вдвое — в зависимости от их услуг. Оцените тарифы исходя из своих задач и условий. Смотрите на стоимость именно тех операций, которые чаще всего будут производиться по вашим заказам.
Так, если вам не требуется подготовка товара, а нужны только комплектация и упаковка заказов — смотрите именно на эту составляющую тарифа. А если ваши товары приезжают от поставщика на склад фулфилмент-оператора, и их нужно будет готовить — обрабатывать, наклеивать стикеры, упаковывать — эта услуга может оказаться для вас более значимой.
Тариф должен быть понятным и четким. Все расценки нужно в явном виде закрепить в договоре. Тогда потом не возникнет дополнительных расходов, которых вы не будете ожидать.
В договоре важно четко закрепить:
Дальше начинаются детали, которые и создают ту самую химию между клиентом и фулфилмент-оператором. Это именно они формируют совместную работу — чаще всего на годы вперед. Менять фулфилмент-оператора очень сложно. Это как женитьба!
Как интернет-магазину подготовиться к работе с фулфилмент-оператором
Самое важное — чтобы на стороне интернет-магазина были настроены некоторые важные процессы. Фулфилмент — это четкие стандарты действий, так что любое отклонение от сценария недешево обойдется клиенту: либо оператор выставит высокие цены, либо вы вообще не сможете с ним работать, и придется срочно что-то менять и нести издержки.
Поэтому важно заранее разобраться, какие стандарты есть у оператора, и удостовериться, что ваши процессы им соответствуют. Вам понадобится четко выстроенная линейка товаров: понятные артикулы и полные описания, в идеале — со штрихкодами.
1. Штрихкоды на упаковках.
Одна из самых острых проблемных ситуаций — когда штрихкод находится не на упаковке, а где-нибудь внутри, например, на самом товаре. Чтобы его считать, нужно открывать коробку. Это неудобно. Да, интернет-магазин может предложить фулфилмент-оператору не сканировать штрихкоды, а визуально сверять артикулы. Но это — дополнительные затраты, риск ошибок, и оператор возьмет за такую работу значимо большую цену, иногда — в разы больше.
Приемщики фулфилмент-оператора работают с десятками клиентов, у которых сотни товарных групп. Они не могут помнить, где какой артикул искать. Такая приемка считается для оператора сложной, поэтому и цена выше.
Таким образом, штрихкоды на упаковках сэкономят вам немало денег и нервов. Фулфилмент-операторы умеют считывать штрихкоды производителей: вам достаточно просто передать эту информацию. А еще важно, чтобы на упаковке не было нескольких разнотипных штрихкодов — иначе непонятно будет, какой из них считывать.
2. Описание товаров.
Чтобы фулфилмент-оператор мог в своей системе работать с вашими заказами, у вас должно быть подготовлено и структурировано хотя бы самое базовое описание товаров — хотя бы в виде эксель-файла.
Если вы используете учетную систему, то можете легко выгрузить эти данные. Идеальный вариант — API-интеграция с фулфилмент-оператором: автоматический обмен, который освободит вам огромное количество времени. Так, в МоемСкладе есть готовая интеграция с ExpressRMS.
Любой пользователь МоегоСклада может использовать аутсорсинговый фулфилмент. Наша интеграция обеспечивает автоматический обмен данными. Заказы из МоегоСклада поступают в ExpressRMS, комплектуются на складе оператора и отправляются в одну из 8 служб доставки — а в МойСклад поступает трек-номер и статус отправления, а также подтверждение оплаты.
В интеграции три блока настроек:
Набор нужных полей. ExpressRMS проверит поля, которые используются для описания заказов в МоемСкладе интернет-магазина. Если нужно, то по согласованию с магазином создаст и дополнительные поля, которые помогают правильно структурировать данные для передачи.
Обмен данными о заказах. ExpressRMS настроит выгрузку заказов с определенным статусом. Например, это может быть статус «Готов для передачи в фулфилмент». Оператор выгрузит к себе в систему данные о таких заказах — чтобы сформировать их, укомплектовать, оформить и отгрузить в выбранную службу доставки. А затем в МойСклад вернет соответствующий статус: «Комплектация», «Отгрузка», «Доставлен», «Возврат».
Обмен данными о товарах. Все приемки интернет-магазин будет видеть в своем аккаунте — как и актуальные остатки по своим товарам на складе фулфилмент-оператора.
Всю эту цепочку интернет-магазин видит в своем аккаунте в МоемСкладе. Получается, что обмен данными идет полностью автоматически — а это экономит десятки часов каждую неделю.
Фулфилмент при работе с маркетплейсами
Взаимодействие с маркетплейсами может быть одного из двух типов:
Требования у всех маркетплейсов различаются, они не стандартизованы и пока только начинают сближаться. Но есть общие закономерности в работе с любыми площадками.
FBO: фулфилмент на стороне маркетплейса
Главное в этой схеме — правильная подготовка товаров для поставки.
В-третьих, поставку на склад маркетплейса тоже нужно организовать правильно.
Не забудьте заказать пропуск! Часто магазин отлично готовить поставку, идеально все устраивает, перевозчик привозит товары на маркетплейс и выясняет, что для него не оформили документы на въезд. Ожидание и возврат влетят магазину в копеечку.
FBS: фулфилмент на стороне продавца
В этой схеме заказ собирает сам магазин или фулфилмент-оператор, которого он привлек. В этом случае акценты будут отличаться.
Проще всего решить эту проблему с помощью интеграции маркетплейса с вашей учетной системой. Например, из МоегоСклада остатки автоматически передаются на площадки — Ozon, Wildberries, goods, маркетплейс Яндекса и другие.
Требования к упаковке важны, как и для схемы FBO, только здесь речь идет об упаковке уже собранных заказов, а не отдельных товаров. Эти стандарты устанавливает тоже маркетплейс. Он может отказаться принять заказ, который будет упакован неправильно. Например, Ozon требует использовать непрозрачную стрейч-пленку, но только не черную.
Правильная упаковка — краеугольный камень в любой схеме, по которой вы работаете. С точки зрения и сохранности товаров, и имиджа в глазах покупателя, и стандартов маркетплейса, фулфилмент-оператора или службы доставки.
Как экономить на доставке с правильной упаковкой?
Сейчас большинство служб доставки использует именно этот способ измерения веса, который учитывает объемные характеристики товара. Он предназначен для того, чтобы заказы с малым весом и крупными габаритами сделать выгодными для перевозчиков.
Поэтому если вы ожидаете, что цена доставки будет рассчитана по физическому весу, вас ждет сюрприз: курьерская служба фактически посчитает объемный вес, и финальная стоимость будет для вас различаться в разы.
Одна из немногих компаний, которые до сих пор работают по физическому весу, это Почта России. Пока она принимает все отправления именно по физическому весу: и посылки по стране, и мелкие пакеты за рубеж. А основная масса экспресс-перевозчиков использует объемный вес с разными коэффициентами. Важно узнать их и самостоятельно сделать предварительный расчет.
Уменьшить объемный вес очень просто. Часто магазин упаковывает коробки для доставки в полиэтиленовые курьер-пакеты. Если края пакета при этом выступают за периметр коробки, на полиэтилене возникают так называемые «ушки». При этом большинство служб доставки измеряет объемный вес на этапе сортировки специальным сканером, и расчет ведется по крайним точкам упаковки. «Ушки» могут увеличивать объем на 15-20%!
Тариф в таком случае пропорционально увеличивается. Поэтому упаковать товар без «ушек» — для этого достаточно всего лишь один раз пройтись скотчем по торцу упаковки. Объемный вес уменьшится, а магазин существенно сэкономит.
На самой коробке тоже можно сэкономить. Например, при отправке через Почту России некоторые отделения связи могут потребовать от вас купить стандартную почтовую упаковку. Эти коробки известны своей дороговизной — что отпугивает многие интернет-магазины. Особенно если их товар не мелкий, и даже доступ к нему не создает возможности его вытащить из упаковки.
Важно знать, что Почта России не запрещает использовать другую упаковку. Предложение купить стандартную — всего лишь рекомендация. Вы можете использовать обыкновенные серые гофрокоробки, главное — новые и без отметок. Вам не откажут в приеме отправления.
Упаковка не может иметь пометок — например, логотипа магазина. Но это не значит, что вы не можете напомнить покупателю о себе. Используйте именной скотч для упаковки заказа, который отправляете через сервис доставки.
Фулфилмент для маркетплейсов: особенности, преимущества и модели работы
Маркетплейсы – выгодный канал продаж, в котором осуществляется не менее 50% от всех покупок в интернете. Но многие продавцы оттягивают выход на такие платформы, поскольку не хотят разбираться в множестве нюансов упаковки. Это действительно проблема. Процесс подготовки товара к отгрузке на маркетплейс довольно сложный. Если допустить даже одну ошибку, продукцию просто не примут на складе или не допустят к продаже.
Эффективное решение этой проблемы – передача всех или определенной части процесса на аутсорс. Услугу хранения и подготовки заказов предоставляют разные фулфилмент-операторы. Хотя этим занимаются и сами маркетплейсы. Но опять-таки, чтобы товар отгружался покупателям с их складов, его нужно предварительно подготовить в соответствии с правилами. Давайте разбираться во всех тонкостях фулфилмента для участников маркетплейсов.
Суть и состав услуги
Фулфилмент – комплекс различных операций, которые производятся с продукцией. Они могут начинаться с этапа получения товарной партии от поставщика и заканчиваются вручением заказа непосредственно конечному потребителю.
Что входит в состав данной услуги:
Эти услуги являются базовыми. Фулфилмент-оператору можно поручать все процессы, связанные с логистикой, или только некоторые из них.
Многие подрядчики предлагают дополнительные услуги:
Роль провайдера логистических услуг может выполнять и сам маркетплейс. В таком случае он предоставляет продавцу не только площадку для продаж, но и обеспечивает логистику, складское хранение, комплектацию заявок, обработку возвратов. Далее рассмотрим особенности, плюсы и минусы двух разных моделей работы.
Модели фулфилмента для участников маркетплейсов
Порядок обслуживания онлайн-магазинов и маркетплейсов в фулфилмент-компаниях не имеет значимых отличий. Техническая и операционная часть реализовываются практически аналогично. Есть только один нюанс – объемы заказов. Зачастую на маркетплейсах они больше.
Схема работы выстраивается по одной из моделей:
Единого общего стандарта по организации нет. У каждой платформы свои требования к процедуре.
Модель фулфилмента непосредственно от маркетплейса – это FBO. Расшифровывается, как Fulfillment by Operator. Вместо значения «Operator» используется название компании. Например, на «Яндекс.Маркете» услуга называется FBY – Fulfillment by Yandex.
На каждой площадке действуют жесткие регламенты относительно подготовки товаров к поставке. Если не выполнить требования хотя бы по одному пункту из указанных в правилах на сайте, товар не примут.
Когда продавец собирает заказы сам или передает их оператору, модель работы называется FBS. То есть, фулфилмент, который осуществляется на стороне ритейлера. Правила по части упаковки в такой схеме тоже нужно соблюдать. Но в данном случае они уже относятся к готовым заказам, а не к отдельным товарным единицам.
Большинство специалистов считает, что конкретно для онлайн-ритейлеров выгоднее схема FBS. FBO достаточно рискованная. К примеру, предприниматель привезет на склад маркетплейса 10 коробок постельного белья, но не получит ожидаемых продаж. За хранение все равно придется платить и эти деньги по факту заморозятся на складе. Еще и уйдет куча времени на то, чтобы собственными силами подготовить товар по правилам маркетплейса.
В FBO есть ряд нюансов:
Однако некоторые все же рекомендуют воспользоваться предложением от маркетплейсов, так как это достаточно быстрый и безопасный способ старта в онлайн-торговле. Он может подойти владельцам небольших интернет-магазинов и производителям продукции.
Работая по модели FBS, продавец или организовывает свою логистику, или поручает ее фулфилмент-оператору. Этот способ тоже требует вложения ресурсов, но экономит время.
Предприниматель может реализовывать продукцию на нескольких маркетплейсах, отслеживать остатки и контролировать заказы через специальные сервисы. А все рутинные процессы по логистике возьмет на себя провайдер: примет заявки, подготовит товар, укомплектует и доставит в пункт приема. Освободившееся время можно использовать для более важных бизнес-задач: аналитики, маркетинга, ценообразования.
Модель FBS хороша для омниканального бизнеса, когда ритейлер продает через офлайн точку, онлайн-магазин и социальные сети, которые работают в связке.
Выгоды сотрудничества с фулфилмент-операторами
Сотрудничая с провайдером услуги фулфилмента, продавец получает много преимуществ:
Провайдеры работают практически со всеми видами бизнеса. У них налажены процедуры, они отлично справляются с форс-мажорами и пиковыми нагрузками, обрабатывают, хранят и систематизируют огромные объемы информации. В таких компаниях предусмотрены оптимальные регламенты для подготовки товара, упорядочено взаимодействие с перевозчиками.
Участие предпринимателя в логистических процессах сводится к минимуму. Отслеживать все операции можно в режиме реального времени, используя личный кабинет или API-интеграцию. Все процессы, выполняемые с продукцией, отображаются в актах.
Фулфилмент на аутсорсе – одна из лучших стратегий для расширения бизнеса, когда нужно быстро удовлетворять постоянно растущий спрос покупателей. Если применять ее, клиенты будут получать заказы в кратчайшие сроки, независимо от того, где именно оставят заявку: на сайте интернет-магазина, маркетплейсе или в соцсетях бренда.
Какие бывают минусы у фулфилмента:
Тем не менее, фулфилмент позволяет оплачивать только занятое место на складе, автоматизирует комплектацию и складской учет, работает в одинаковом темпе независимо от уровня нагрузки, освобождает время для развития и масштабирования проекта. Кроме того, в случае чего сменить провайдера намного проще, чем искать новый персонал для собственного склада.
Если экономить на услугах подрядчика, придется тратиться на:
И самое основное: на решение рутинных вопросов и обеспечение типичных ежедневных процессов уходит уйма ценного времени.
Как выбрать оператора?
При выборе фулфилмент-центра стоит ориентироваться на такие ключевые критерии:
Фулфилмент-центр в деле
Хороший фулфилмент-оператор работает с несколькими курьерскими службами, доставляет товар в минимальные сроки, строго пресекает случаи воровства на складе, берет оплату за объем, а не каждую единицу. Также важны удобное расположение складов, наличие оперативной службы поддержки и единого счета для платежей.
На сегодня самыми востребованными провайдерами в РФ являются:
Если говорить о фулфилмент-услугах, которые предоставляются непосредственно маркетплейсами, наибольшей популярностью пользуются Wildberries и Ozon.
Заключение
Что лучше: организовывать логистику своими силами либо отдавать ее на аутсорс стороннему провайдеру или маркетплейсу? Нужно решать, отталкиваясь от специфики бизнеса. Важно учесть бюджет, особенности ассортимента, покупательский поток.
Чтобы определить рентабельность сторонней логистики, следует рассчитать среднее количество заказов за день. Если итоговая цифра менее 50 – проще и дешевле выстраивать логистические процессы вручную. От 100 – уже желательно присмотреться в сторону фулфилмента. Более 3 000 – стоит обязательно воспользоваться услугами провайдера.
Или, как вариант, выбрать модель FBO, полностью поручив фулфилмент маркетплейсу. Но в таком случае необходимо соблюдать строгие требования платформы. К тому же, если продавать товар и через другие каналы, все равно понадобится собственный склад.
Сотрудничество с фулфилмент-оператором – оптимальное решение для делегирования всех или части логистических задач. За счет него можно выйти на маркетплейс максимально быстро, не теряя массу ценных ресурсов. Это позволяет сократить издержки на логистику и улучшить качество обслуживания для конечных потребителей.
Фулфилмент
Создайте рассылку в конструкторе за 15 минут. Отправляйте до 1500 писем в месяц бесплатно.
Отправить рассылку
Фулфилмент (fulfillment, англ. «воплощение заказа») — это комплекс логистических услуг, которые выполняются на аутсорсе. Например, интернет-магазин не арендует собственный склад, а делегирует это фулфилмент-оператору. Он берёт на себя сопровождение товара от оформления заказа до доставки конечному покупателю.
Зачем нужен фулфилмент
Фулфилмент позволяет доставлять товары без вложений в организацию логистики. Не надо искать и арендовать склад, нанимать сотрудников, оплачивать их работу. Все процессы можно сразу передать опытному фулфилмент-оператору, который знает как:
Фулфилмент освобождает время, которое можно вложить в развитие бизнеса: наращивание продаж, маркетинг и т. д.
Кому подойдет
Фулфилмент подойдёт тем, кто только открывает интернет-магазин или производство товаров, а потому пока не хочет вкладываться в организацию логистики и аренду склада. Также фулфилмент пригодится при масштабировании и оптимизации бизнеса: расширении географии продаж на другие регионы или страны, выходе на маркетплейсы, сокращении расходов на найм и обучение штатного персонала.
Услуги фулфилмента доступны по цене. Приём товара на склад, хранение в сутки и комплектация заказов за каждую товарную единицу обойдется дешевле поездки в метро Москвы или Киева. Это даёт возможность платить по факту: за то количество товара, которое реально надо отгрузить. Если же компания хочет открыть собственный склад, то она должна ежемесячно оплачивать фиксированную аренду помещения и платить заработную плату штатным сотрудникам. Это может оказаться накладно, если пока нет понимания об объемах заказов и поставок. В таком случае лучше выбрать фулфилмент.
Согласно исследованию DataInsight о рынке фулфилмента в России, число компаний, использующих фулфилмент, растет — с 2016 по 2018 год их стало больше на 52%. В основном такими услугами пользуются:
Дополнительные услуги, которые предлагают фулфилмент-операторы клиентам. Источник: DataInsight
Модели фулфилмента
Функции фулфилмента могут выполнять маркетплейсы, транспортные, почтовые и логистические компании. Также какая-либо компания может арендовать склад для своих нужд, а затем оказывать услуги фулфилмента уже для других поставщиков.
Например, компания Яндекс.Маркет работает как фулфилмент-оператор и предлагает следующие модели фулфилмента:
Если компания планирует отгружать свои товары на маркетплейсы, логистические операции распределяются между партнёрами по основным моделям FBS и FBY:
Услуги фулфилмента
Услуги фулфилмента в России предлагают более 70 компаний. DataInsight в упомянутом выше исследовании отмечает, что к крупнейшим фулфилмент-операторам по состоянию на конец 2018 года можно было отнести Arvato, Бета ПРО, Маршрут и СДТ. Однако затем на этот рынок стали приходить другие крупные игроки — маркетплейсы Беру!, Lamoda, Ozon, Wildberries, Почта России.
Преимущества фулфилмента от Почты России
Чтобы начать работу со складом на аутсорсинге, необходимо заключить договор, а затем связать между собой IT-системы продавца и фулфилмент-оператора. Если используются распространённые CRM-системы, может быть достаточно связки по API. В таком случае операции, которые будут проводиться с товаром, будут отображаться в CRM-системе фулфилмент-оператора и в CRM-системе продавца. Также можно следить за сборкой заказов через видеоконтроль или получать видеозаписи со склада, если фулфилмент-оператор предоставит такую возможность. Это поможет в спорных ситуациях и позволит отследить, что заказ передают по назначению.
Затем продавец передаёт логистические операции в фулфилмент-компанию. Однако стоит учитывать, что фулфилмент-операторы работают не со всеми товарами. Они не будут работать с тем, что закон запрещает продавать дистанционно: например, не примут алкоголь или сигареты. Также не получится передать на аутсорс хранение скоропортящихся товаров: цветов, пищевых продуктов. Однако в последнем случае можно передать в фулфилмент-компанию консервы и бакалею — то есть то, что может храниться долго. Некоторые фулфилмент-операторы не работают с мебелью и крупногабаритной бытовой техникой, так как они занимают много места на складах.
Необязательно отдавать в фулфилмент-компанию полный логистический цикл, можно заключить договор только на отдельные услуги и оплачивать их отдельно. Набор услуг зависит от каждой конкретной фулфилмент-компании. Он может включать в себя как непосредственно логистические операции, так и другие сопутствующие услуги:
Приемка
Фулфилмент-оператор принимает пришедшие позиции. Каждую паллету распаковывают, пересчитывают количество коробок и поэкземплярно проверяют количество товара. Затем он сортируется по артиклю, на него ставятся метки и клеятся уникальные штрих-коды, чтобы автоматизировать остальной процесс. При необходимости товар взвешивают. Операции выполняются перед камерами, что помогает решать споры из-за нарушенной упаковки или нехватки позиций. Все детали в виде отчета передаются заказчику. Затем позиции размещают на складах.
Хранение
После приёмки товар отправляют на хранение. Для каждого вида товаров фулфилмент-оператор подберёт своё место для хранения. Например, особо ценные товары и бумаги располагают в специальных зонах, которые контролируют более строго, чем остальные стеллажи. Время хранения — платное. Поэтому товары стоит отправлять на склад в таком количестве, в котором их быстро раскупят.
Комплектация
Когда покупатель делает заказ, товар переходит на этап комплектации. На склад поступает информация о том, какие позиции необходимо укомплектовать. Специалисты склада сверяются со списком и с помощью систем автоматизации находят нужные позиции. Затем они собирают заказ в зависимости от типа товара: посуда, одежда и т. п. Заказ может состоять как из одной, так и из нескольких единиц товара. По желанию заказчика фулфилмент-оператор может дополнить заказ пробниками, буклетами и другими бонусами. После этого заказы поступают на упаковку.
Упаковка
Специалисты фулфилмент-оператора подбирают для упаковки легкие, но надежные материалы в зависимости от типа товара. Они оценивают, какие товары нужно разместить в пупырчатой плёнке, какие положить в коробку, а какие — просто в бумажный пакет. Обычно упаковка включена в тариф. Некоторые фулфилмент-операторы также предлагают услугу брендирования упаковки. Упакованный товар передают в доставку.
Доставка
Фулфилмент-операторы выполняют доставку в пункты выдачи заказов или на адрес покупателя как самостоятельно, так и через службы доставки. Доставку можно дополнить услугами колл-центра (приём заказов, согласование доставок), трекингом товаров с полной информацией о посылке, информированием покупателей через SMS, email, соцсети.
Возвраты
Фулфилмент-операторы готовы взять на себя обработку возвратов и работу с негативной обратной связью от клиентов. Это особенно актуально при торговле одеждой и обувью, ведь если покупатель получил вещь не того размера, фасона или цвета — это ответственность того, кто занимается доставкой этого товара.
Преимущества фулфилмента
Фулфилмент позволяет легко настроить процесс от покупки до передачи товара в руки покупателя. Начинающий продавец может избежать издержек и ошибок, которые возникают при создании собственной логистической системы, а также негативных отзывов от покупателей из-за задержки заказов или проблем с упаковкой. Когда процессы транзита и содержания отправлений не налажены, конечная цена товара будет высокой, то есть менее привлекательной для покупателей. Фулфилмент позволяет избежать этого и сразу приступить к продажам. Расходы на организацию логистики превращаются из капитальных в операционные, что уменьшает бюджет запуска.
Фулфилмент-операторы имеют опыт работы с различными грузами, а потому подбирают правильную упаковку и снижают риски повреждения товаров, организуют автоматизированную сортировку товаров и контроль качества, имеют отлаженные алгоритмы работы с возвратами товаров из-за брака.
Недостатки фулфилмента
Логистические процессы оказываются завязаны на фулфилмент-операторе, поэтому важно сразу выбрать надёжного партнёра и регулярно вносить платежи за услуги. Фулфилмент-оператор должен иметь хорошую репутацию на рынке и допускать минимальное количество ошибок на всех этапах отправки заказа.
Важен и налаженный документооборот, ведь накладные и другие документы будут выдаваться заказчику с определённой периодичностью. Стоит также учитывать, что у владельца бизнеса не будет свободного доступа на склад фулфилмент-оператора. А значит, не будет возможности проконтролировать количество товара или качество упаковки в любой момент времени. Однако системы видеоконтроля, которые фулфилмент-операторы устанавливают на складах, позволяют оценить это удаленно.