Хелп деск программа что это
Что такое help desk
Help desk – это программное обеспечение, которое помогает сделать работу ИТ-службы проще и удобнее. Однако многообразие программ со смежными функциями приводит к путанице и непониманию: что именно нужно бизнесу для решения своих задач. Разберем, в чем заключаются отличительные черты хелпдеск и зачем компании используют подобного класса системы.
Чем help desk отличается от service desk
Help desk – это инструмент, который позволяет автоматизировать работу специалистов технической поддержки на предприятии. Системы хелпдеск обеспечивают возможность регистрировать заявки и обращения пользователей, например, по вопросам неисправности компьютерной техники, проблемам с программным обеспечением, корпоративной сетью или ИТ-сервисами.
Понятие service desk шире. На такой платформе можно автоматизировать и структурировать процессы во всей компании, не ограничиваясь ИТ-отделом, подключая другие внутренние сервисные службы. Подразделения компании используют сервис деск, чтобы предоставлять бизнесу услуги, соблюдая определенный уровень качества (SLA). В то время как основная задача help desk заключается лишь в сборе тикетов. Однако все чаще эти два термина не дифференцируют, и они используются как синонимичные понятия.
Зачем компании используют help desk
Потребность в help desk системе возникает в компании, когда она начинает расти. Если служба ИТ-поддержки получает больше десятка обращений за день и не успевает их обрабатывать, несмотря на расширение штата, – это один из признаков того, что ИТ-процессы нужно оцифровывать и автоматизировать.
Автоматизация процессов в help desk позволяет собирать все заявки в единую ИТ-среду, назначать им приоритет и срочность, а также учитывать SLA при их решении. Равномерное распределение задач и четкий график их выполнения не дает сотрудникам ИТ-службы запутаться. Они точно знают, что и когда должны успеть, чтобы выполнить план. Рутинные задачи перестают отнимать время за счет настроенных шаблонов, сценариев обработки, подсказок и уведомлений.
Внедрение help desk дает компании и другие преимущества:
Как происходит обработка заявок с помощью help desk
В термине help desk отражена направленность службы технической поддержки на помощь пользователям. В компании могут быть ИТ-специалисты, отвечающие за различные аспекты поддержки ИТ-ландшафта. Однако пользователю нет необходимости знать зону ответственности каждого сотрудника. Он обращается к специалисту службы help desk по общим для всех каналам. Сотрудник принимает заявку, детализирует описание проблемы, определяет ее приоритет и возможные пути решения.
Если проблема простая, специалист хелпдеск может решить ее сам. В сложных случаях сотрудник поддержки может переназначить заявку своим коллегам, которые будут работать с ней дальше. Перенаправление заявок в help desk происходит незаметно для пользователя.
Эффективно организованный интерфейс и система напоминаний в таких хелпдеск системах позволяют минимизировать время работы по каждой заявке.
HelpDesk и ServiceDesk. Что это и зачем это нужно вашей компании
Самая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.
Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).
Библиотеки ITIL рассматривают ИТ подразделение как поставщика определенного списка услуг, которые направлены на поддержание бизнес-процессов. Соответственно, уровень качества обслуживания закрепляется между производителем услуг служб Service Desk и их потребителем через документы SLA (Service Level Agreement). Например, они определяют допустимый максимальный период бездействия во время аварий.
Задачей Service Desk является регистрация заявок пользователей, предоставление им требуемой помощи и привлечение сотрудников ИТ подразделения для скорейшего устранения проблем. Дополнительно эта служба анализирует статистику инцидентов и время их устранения. Это необходимо для оценки и повышения качества предоставления ИТ услуг.
Help desk – более узкое понятие, это инструмент технической поддержки пользователей.
Процессы Service Desk в ИТ
Процессы в Service Desk регламентируют все сложности, которые возникают в работе ИТ-отдела.
Incident Management – процесс, отвечающий за быстрое решение инцидентов — неисправностей, повреждений, критических ошибок, требующих ответных действий. Service Desk регистрирует статистику инцидентов и время их ликвидации.
Problem Management – цель этого процесса в уменьшении количества инцидентов, поступающих в Service Desk. Для этого выявляются и устраняются их причины.
Change Management – процесс, который регламентирует только осмысленные изменения и согласование их реализации среди всех пользователей бизнес-сервисов.
Release Management – процесс, которой ставит условие не нарушать работу компании во время выполнения каких-либо изменений. Процесс управления релизами выполняет наблюдение и установку обновленных версий программ и аппаратных средств через службу Service Desk.
Service Level Management – процесс, определяющий количество и состав задействованных сотрудников, а также качество услуг в службе Service Desk. С его же помощью идет мониторинг уровня качества и проводятся операции по снижению вероятности того, что может быть оказан недоброкачественный сервис.
Financial Management – процесс, который описывает распоряжение финансами для обеспечения деятельности других процессов
Availability Management – задачи, относящиеся к доступности услуг ИТ подразделения; выделяются изолированные процессы, чтобы их можно было отслеживать и делать выводы. Уровень доступности определяется постоянством, ремонтоспособностью и надежностью.
Capacity Management – задача, отвечающая за управление ИТ активами.
Continuity Management – контроль непрерывности ИТ сервисов. Главные направления задачи – разработка, сопровождение, реализация и проверка действий по обеспечению непрерывности деятельности бизнес-сервисов.
Information Security Management – гарантия непрерывной безопасности сервиса и информационная надежность.
Зачем нужно внедрять Help Desk и Service Desk в компании
Внедрение Service Desk и Help Desk выгодно для всех – собственников бизнеса, менеджеров компании, ИТ подразделений и конечных пользователей. Подобные сервисы устраняют проблемы, которые связаны с медленной реакцией ИТ служб на запросы. Также повышается качество услуг организаций, которые имеют несколько офисов и подразделений в разных регионах. Соответственно, улучшается безопасность ИТ инфраструктуры компаний, уменьшаются затраты и появляется возможность их прогнозировать. 
Для пользователей внедрение Service Desk и Help Desk характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в ИТ инфраструктуре. А для самих ИТ служб внедрение подобной организации работы становится решением проблемы, когда бизнес не может понять запросов айтишников. Появляется возможность просто обосновывать вложения в ИТ и планировать бюджет согласно потребностям в развитии бизнес-процессов. Кроме того, ИТ департамент может предоставлять актуальные и достоверные данные о своей работе и повышать доступность своих услуг для пользователей.
Внедрение Service Desk и Help Desk также позволяет сформировать определенные требования к сотрудникам ИТ подразделений и развивать у них определенные навыки.
Это статистика ассоциации HDI по результатам отчета «2015 Support Center Practices & Salary Report». Они же назвали 10 важнейших навыков для сотрудников Service Desk, которые учитываются при их найме:
Что в этом случае останется на долю Service Desk? Это будут более сложные случаи, требующие от сотрудников техподдержки гораздо больше, чем умение читать скрипты. То есть сотрудникам Service Desk требуется больше технических навыков.
Таким образом, использование Service Desk позволяет провести аттестацию качества всего ИТ департамента. Внедрение Service Desk позволяет понять, сколько обращений поступает в службу поддержки, как часто ломается техника и насколько качественно предоставляются услуги. На основании этой информации можно делать выводы о слабых местах компании, планировать развитие ИТ инфраструктуры и обучение специалистов. Соответственно, внедрение Help Desk систем помогает заявкам пользователей быстро поступать в обработку, а руководству контролировать работу менеджеров компании, качество их обслуживания, а также эффективность работы ИТ отдела.
Как внедрять Help Desk и Service Desk в ИТ
Приступая к выбору Help Desk и Service Desk систем, необходимо четко определить цели, которые стоят перед ИТ подразделением в вашей компании. В первую очередь, это касается критериев оценки его деятельности. Необходимо сформулировать цели, а затем зафиксировать и формализовать критерии их достижения.
1. Убедите руководство в необходимости внедрения и поддержки ITSM-решения
2. Определите структуру ИТ отдела
Распределите функциональные обязанности и определите алгоритмы работы сотрудников ИТ отдела. Это понадобится для понимания изменений в организации его работы с внедрением ITSM-системы.
3. Определите и зафиксируйте зоны ответственности ИТ отдела
Определите основные цели службы технической поддержки пользователей и разработайте каталог ИТ сервисов.
4. Определите критерии качества
По ним будут оцениваться услуги и сервисы, предоставляемые ИТ подразделением.
5. Определите порядок внедрения изменений
Непосредственно перед внедрением необходимо определить четкий порядок внедрения изменений в работу компаний.
6. Сформулируйте требования к системе
Определите, нужна ли будет в дальнейшем поддержка процессов ITIL вашей системой. Подумайте о дальнейшей автоматизации службы поддержки. Определите параметры масштабирования системы, которые будут изменяться с ростом ваших потребностей.
Большую часть работ по подготовке к внедрению необходимо провести до выбора системы. Если сделать наоборот, то в дальнейшем вам придется приспосабливать свои бизнес-процессы под возможности выбранной системы. Это означает, что вы будете вынуждены исходить из ограничений, а не возможностей, что не решит ваших проблем, а может лишь усугубить их.
Что такое HelpDesk или служба поддержки — объясняем простыми словами
Что такое Help Desk
Help Desk – это специальное программное обеспечение, которое помогает упростить работу ИТ-службы. Инструмент помогает автоматизировать работу специалистов технической поддержки в компании или на предприятии. С помощью этой системы можно регистрировать заявки пользователей, их обращения по различным вопросам, в том числе и при неисправности компьютерной техники, при различных проблемах с программным обеспечением, с ИТ-сервисами или корпоративными сетями. Задача Help Desk максимально упростить и оптимизировать работу руководства компании и ИТ-системы. В результате упрощается коммуникация с клиентами и организационная деятельность.
Как работает Help Desk и зачем компания его использует
Принцип работы Хелпдеск системы очень прост:
система автоматически распределяет обращения по менеджерам, а для ускорения процесса можно создавать автоматические и шаблонные ответы.
Чаще всего потребность в наличии Help Desk-системы возникает в компаниях, у которых намечается активный рост. В случае, когда система техподдержки получает десятки обращений за день и не может их обработать даже при расширенном штате – это указывает на необходимость автоматизировать и оцифровать весь процесс.
В процессе автоматизации работы с системой Help Desk появляется возможность назначать приоритет и срочность заявкам, а также учитывать SLA при решении поступающих проблем. В итоге сотрудники ИТ-службы не запутаются, поскольку у них будет четкий график и равномерная система по распределению задач. Сотрудники службы техподдержки будут всегда знать, что и в какое время они должны сделать, чтобы выполнить необходимый план и ответить всем клиентам. Происходит значительная экономия времени, поскольку автоматизация процесса убирает рутину.
Helpdesk – является на сегодняшний день оптимальным решением для хранения информации, которая связана с обращениями клиентов в службу поддержки.
Преимущества внедрения help desk
В каждой компании руководители сами принимают решение, стоит использовать help desk или достаточно обрабатывать клиентские запросы как и раньше, вручную, без систематизации и оцифровки. В таком случае используются стандартное и более раннее программное обеспечение. Но чем более крупная организация, тем больше потребность в автоматизации всех процессов, в том числе и для отработки клиентских обращений. Преимущества для крупной компании во внедрении Help Desk очевидны:
При успешном внедрении help desk- системы устраняются все проблемы по медленной работе IT служб.
Как выбрать help desk систему
При выборе help desk системы необходимо обращать внимание на следующие наиболее важные нюансы:
К выбору такого сервиса важно подходить тщательно, чтобы не произошло ошибок. Но многие современные компании, наоборот, боятся устанавливать хелпдеск-систему по многим причинам, которые также стоит разобрать.
Типичные заблуждения при выборе системы хелпдеск
Некоторые компании не решаются внедрить к себе хелпдеск-систему, поскольку имеют о ней ложные представления:
Качественная служба поддержки – один из важнейших инструментов для современного продвинутого бизнеса, особенно, если компания имеет огромное количество клиентов и ежедневно приходится обрабатывать множество запросов. Человеческий фактор никто не отменял, поэтому автоматизировать и оцифровать систему всегда необходимо. Это поможет не только отчетности, но и повысит качество обслуживания клиентов, которые всегда правы и всегда должны оставаться довольны.
Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Часто при выборе программы автоматизации службы поддержки клиенты спрашивают, что такое help desk. Мы решили дать исчерпывающий ответ на этот вопрос и заодно рассказать о преимуществах и недостатках, зачем компаниям внедрять help desk систему, как работает help desk, какие решения существуют на рынке, а также стоимость этих систем.
Что такое Help Desk
Help Desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании. Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты.
Подобные программы появились более 20-ти лет назад. За это время они заметно изменились и приобрели функциональные особенности в зависимости от решаемых задач.
Все программы автоматизации процессов обслуживания делятся на 3 класса:
Help desk программа для автоматизации сервиса в B2B (юридические лица) больше ориентирована на регистрацию, учет, распределение и выполнение заявок с уклоном на обслуживаемую «инфраструктуру» (оборудование, ПО, объекты и т.д.) клиента или реализованные проекты (разработанные и внедренные сайты, системы и т.д.).
Service Desk и Help Desk: в чём разница?
В 80-х годах 20-го века по заказу британского правительства был разработан ITIL ® — библиотека передового опыта в области организации ИТ процессов. Она стала основной для формирования принципов управления, названных сервисным подходом или ITSM.
За эти годы рекомендации сильно эволюционировали, а вместе с ними эволюционировали и Service Desk решения, став Service Management платформами.
Ключевым отличием таких программ является необходимость предоставления ИТ услуг в рамках модели заказчик — поставщик (ИТ департамент) с согласованными параметрами качества (SLA). Зависимость любого бизнеса от информационных технологий, усложняющейся инфраструктуры, большого количества приложений и т.д. с каждым годом увеличивается и всем этим нужно каким-то образом управлять. Важным становится даже не управление инцидентами или запросами на обслуживание, а процессы управления конфигурационными активами (с известной в ИТ среде аббревиатурой CMDB), изменениями, мощностями, непрерывностью и т.д. То есть достаточно сложные нетиповые процессы, требующие не только автоматизации, но и проведения организационных изменений, а также проработки единой модели взаимодействия друг с другом.
Самыми известными Service Desk решениями на рынке являются: Hewlett Packard Service Management, BMC Remedy, отечественный Naumen Service Desk и т.д.
Service Desk решения стали мощными платформами, в которых можно автоматизировать любые процессы. Как следствие, появились минусы:
Но в функциональной части, ITSM системы «мощнее» по сравнению с Help Desk решениями, ориентированными на «Customer Support»:
Такие решения позволят реализовать Вам почти любую «хотелку». Вопрос лишь в цене, компетенциях и сроках этой реализации. Важно также помнить, что внедрение «ITIL» ориентированных систем оправдано только для очень крупных компаний и больших масштабов автоматизации (сотни и тысячи сотрудников).
Зачем вашей компании Help Desk система?
Чтобы компания приносила больше денег — нужно больше продавать и меньше тратить.
Но если копнуть глубже применительно к сервисному бизнесу, то финансовый успех зависит от следующих четырёх направлений работы:
Всеми четырьмя направлениями нужно заниматься одновременно, соблюдая баланс. Решение одной задачи не должно негативно сказываться на другой. Например, можно сократить издержки на обслуживание за счет радикального снижения качества. В этом случае издержки упадут, но все действующие клиенты с большой вероятностью с вами расстанутся. Такой расклад скорее интересен вашим конкурентам.
Все перечисленные направления работы, за исключением новых продаж, тесно переплетены с ключевым бизнес-процессом компании — работой с клиентскими обращениями. Именно поэтому их автоматизация должна строиться вокруг системы автоматизации учета заявок — вокруг help desk системы.
Чем выше зрелость бизнеса, тем более серьезные и осознанные требования он предъявляет к используемым в работе инструментам — в частности, к help desk решениям. И с повышением зрелости в требованиях к средствам автоматизации также начинает проявляться отраслевая специфика.
Поясним это на примере.
Ещё совсем недавно основной точкой роста бизнеса в России были продажи — рынок относительно свободен, серьезной конкуренции нет.
Нужен рост? Продавай на всю катушку! Или согласно известной поговорке: «некогда точить, пилить надо».
По этой причине, требования к help desk системе что у интернет-магазина, что у ИТ-сервисной компании, что у службы заказа такси были одинаковыми (и очень простыми). А именно — регистрация заявок, в первую очередь через email, отслеживание их исполнения, переписка по заявкам. Когда основной способ роста заключается в новых продажах, такое отношение к help desk системам приемлемо.
Но рынок повзрослел, конкуренция становится серьезной, а потребитель — достаточно требовательным.
Как следствие — повышается значимость работы с существующими клиентами (повышение среднего чека, повторные продажи, сокращение оттока) и оптимизации внутренних процессов (повышение рентабельности бизнеса, рост выработки на сотрудника, сокращение расходов на логистику, в случае выездного сервиса).
Именно здесь и начинается расхождение в требованиях для разных отраслей — проявляется отраслевая специфика. И, соответственно, Help Desk система для автоматизации техподдержки и сервиса для B2B перестает быть просто «системой учета заявок».
Подтверждение тому — западный рынок.
В силу ряда обстоятельств бизнес в тех же США более зрелый по сравнению с российским. И если внимательно присмотреться, можно увидеть множество специализированных help desk программ для разных отраслей: онлайн игры, горнодобывающая промышленность и нефтегаз, «домашние» сервисы (ЖКХ и иже с ними), выездной сервис и так далее.
Последние 3 года все чаще и чаще встречаются мнения о том, что российский рынок дозрел и находится близко к точке, где рост бизнеса невозможен только за счет новых продаж.
Сервисный бизнес в России уже должен обратить внимание на повышение качества оказываемых услуг, работу с существующими клиентами и повышение рентабельности за счет оптимизации внутренних процессов. А значит, пора посмотреть на help desk решения под углом отраслевой специфики и требовать от системы автоматизации бОльшего, нежели простого учета заявок.
Что касается малых и средних компаний (до 50-100 сотрудников), которые занимаются технической поддержкой оборудования и предоставляют сервисное обслуживание юридических лиц по договорам, включая выездной сервис (field service management), то для них есть отдельные help desk системы, о которых мы поговорим ниже.
Какие задачи решает help desk?
Качественная поддержка любого заказчика активно развивается на Западе уже несколько десятилетий.
С учетом высокой конкуренции и большой стоимости привлечения новых клиентов, борьба за лояльность с перспективой получить клиента понятна. Важно, чтобы качественное обслуживание получал любой заказчик или клиент.
Решений на рынке автоматизации подобных задач огромное количество. Самые известные системы Customer Support это zendesk, freshdesk и т.д. Специфика задач обуславливает и функциональность таких хелп десков. Ключевыми являются простая и удобная регистрация обезличенных тикетов и дальнейшие инструменты повышения лояльности. Обычно они используются в банках, интернетах магазинах и т.д.
Основными функциями для help desk систем класса «Customer Support» являются:
Все остальное, скорее, следствие описанных функций и сути решаемых задач.
Именно поэтому подобные системы «клиентской поддержки» используются для регистрации и учета простых типовых обращений, в том числе массовых.
Но как быть, если ваша компания — сервисная и занимается обслуживанием ПО или оборудования у юридических лиц? Очевидно, что простая «тикетница» или Customer Support решение ей не подойдет. На какие функции нужно обратить внимание при выборе help desk?
Какой функционал должен быть в хелпдеск системе?
В общем случае, классические хелпдески предоставляют возможности по регистрации запросов от клиентов и контроля за их исполнением.
Этого достаточно на самых ранних стадиях зрелости компаний. Но с взрослением бизнеса приходит понимание, что для дальнейшего роста одного только учета заявок — мало.
Help desk для сервисных компаний должен быть:
В связи с чем встает вопрос: какое средство автоматизации выбрать, чтобы уже «навсегда» (или хотя бы надолго)? На какую функциональность обязательно нужно обратить внимание, если вы занимаетесь сервисным обслуживанием?
Учет и обработка заявок
Как было написано выше — любая хелпдеск программа начинается с учета и обработки клиентских обращений. В самом примитивном случае это регистрация, назначение ответственного, смена статуса, комментирование и аттачи.
Зрелые бизнесы должны предъявлять расширенный набор требований к этой базовой функциональности.
Клиентский портал и мобильное приложение заявителя
Для сервисной компании клиентский портал может стать точкой удержания действующих заказчиков и конкурентным преимуществом. Наличие портала самообслуживания или личного кабинета клиента повышает уровень прозрачности и доверия к сервисной компании с точки зрения потребителя.
Теме клиентского портала и тому, как он помогает развивать бизнес, мы посвящали отдельную статью и настоятельно рекомендуем вам с ней ознакомиться.
Аналогичные преимущества даёт и мобильное приложение, которое позволяет заявителю не только быстро зарегистрировать заявку голосом или через считывание с оборудования QR кода, но и хранит всю историю взаимодействия. Подобные мобильные приложения позволяют видеть прогресс выполнения тикета, предоставляют возможности добавить в любой момент времени комментарий или фотографию, согласовать время приезда техника или оценить качество выполненных работ.
Ведение базы клиентов, договоров, объектов обслуживания и клиентского оборудования
Существенным отличием сервисных компаний от других видов бизнеса является долгосрочный характер взаимоотношений с клиентами. Поэтому важно смотреть на историю взаимодействия не только в рамках одного «тикета», а в рамках всех обращений со всеми контактными лицами заказчика. Необходимо иметь полноценный реестр клиентов: список компаний, заключенных с ними договоров, списки контактных лиц с указанием должностей и полномочий.
В случае географически распределенного обслуживания, например, локаций клиента, транспортных средств, магазинов и т.д. важно вести учет объектов обслуживания с адресами и оборудования на этих локациях. Критически важно фиксировать заявки в привязке к этим данным и распределять ответственность на ближайшего к месту сотрудника.
База знаний
База знаний — это инструмент, позволяющий фиксировать полезную информацию (инструкции, руководства по работе, типовые решения и т.д.) и предоставлять к ней общий доступ для всех пользователей системы.
Биллинг услуг
Сервисные компании чаще всего работают с клиентами по модели абонентской платы. Такой подход подразумевает предоставление базового набора услуг по рассчитанной для заказчика стоимости (ежемесячная платёж). При этом услуги, не входящие в базовый набор, могут предоставляться за доп. плату.
Поэтому в Help desk системе должны быть следующие функции:
Чек-листы, календарное планирование, ТОиР и ППРы
В рамках сервиса и выездного обслуживания оборудования важно автоматизировать регулярные профилактические работы. Для этого в help desk системе должен быть модуль создания заявок в привязке к оборудованию по расписанию. Календарное планирование позволит выравнивать нагрузку на специалистов и встраивать выезды в рамках ППР в операционную деятельность.
При этом обслуживание оборудования очень часто содержит набор необходимых шагов-активностей. Чтобы сотрудники не забыли выполнить важные задачи и, например, записать какие-то параметры датчиков или приложить фото выполненных работ, help desk система должна иметь модуль «Чек-листов».
Учет затрат на обслуживание
В любом сервисном бизнесе основной статьей затрат является фонд оплаты труда (ФОТ). И от того, насколько эффективно расходуется рабочее время сотрудников, зависит, в том числе, и себестоимость предоставляемых услуг.
Мы не сомневаемся, что в Help desk решении для сервисников должен быть реализован учет трудозатрат сотрудников в привязке к клиентским заявкам. Анализ этой информации поможет выявлять невыгодные контракты или, например, «медлительных» сотрудников. А значит, появится дополнительный инструмент для повышения рентабельности бизнеса.
Мобильность сотрудников
В ряде сервисных бизнесов решение заявок связано с выездами (к клиенту в офис или на объект). В зависимости от компании — где-то таких заявок больше, где-то меньше. И если «выездных» обращений много — критически важными становятся инструменты удобной работы «полевых» сотрудников.
Именно поэтому интерфейс сервисной Help Desk системы должен быть простым и корректно работать через мобильный браузер. В идеале у решения должно быть мобильное приложение для работы с заявками (отметка прибытия, списание трудозатрат, фиксация работ из прайс-листа).
Сквозная аналитика по бизнес-процессам
Система автоматизации бизнес-процессов не принесет много пользы без возможности аналитики (отчеты, метрики) и принятия ключевых решений. Поэтому данное требование актуально и для Help desk решений. Но, как мы выяснили выше, в процесс обработки заявок в сервисных компаниях интегрированы смежные процессы (учет трудозатрат, биллинг заявок, оценка качества услуг). Поэтому, выбирая Helpdesk для сервисной компании, необходимо обращать внимание на возможность построения отчетов и по смежным процессам.
При этом в профессиональных системах, таких как Okdesk, реализованы десятки отчетов и дашбордов экспертного уровня в системах бизнес-аналитики. Такие возможности позволяют не тратить время на разработку своих отчетов, а сразу принимать оперативные или тактические решения.
Зачем автоматизировать техподдержку и сервисное обслуживание?
Какие преимущества даёт внедрение help desk?
Изучите привычки клиента. Например, какие типы заявок чаще всего регистрируются? Какие вопросы задают пользователи? Какая им нужна справочная информация? Ответы на эти вопросы помогут лучше удовлетворить потребности потребителя.
Будете регулярно оценивать уровень клиентской удовлетворенности. Не нужно придумывать хитрые способы оценки качества сервиса, когда можно просто спросить клиентов, решаете ли вы их проблемы. Это может быть онлайн-опрос, опрос по итогам закрытого обращения или даже личное интервью. Клиентские отзывы очень важны, поскольку только они могут дать информацию о том, что в вашем подходе работает, а что — нет. Это отличная бесплатная консультация.
Выстроите общение с клиентами в соответствии с их потребностями и ожиданиями (инцидент, плановое обслуживание и т.п.). Предупреждайте клиента о плановом обслуживании, давайте оценки по срокам при разрешении инцидентов и т.п. Общение с клиентами — одна из самых простых вещей, которые можно сделать, но часто про него забывают, т.к. есть более важная работа. Но отсутствие связи на этом уровне вряд ли сделает клиента счастливым, и вполне может поставить под угрозу долгосрочное сотрудничество.
Сможете закрывать как можно больше заявок при первом обращении. По возможности необходимо избегать повторного контакта по одной и той же проблеме. Чем больше заявок закроется при первом обращении, тем счастливее будут клиенты.
Создадите портал самообслуживания для клиентов. Потребитель любит самостоятельно (и как можно быстрее) находить решение своей проблемы, а портал самообслуживания обеспечит «точку входа» для этих поисков и регистрации собственных заявок, если это будет необходимо. Попутно портал самообслуживания или клиентский портал обеспечит экономию для вашей организации — чем больше вопросов пользователи решают сами, тем меньше нагрузка на специалистов поддержки.
Получите данные о бизнесе для анализа. Следует внедрить практику еженедельных или ежемесячных отчетов работы службы Help Desk. Данные о производительности не должны быть засекречены, даже если они не такие, как хотелось бы. Их всегда можно дополнить планами по улучшению ситуации.
Получите инструменты отчетности в режиме реального времени. Панель мониторинга позволяет понять состояние службы поддержки на текущий момент — если кому-то нужна информация, вы можете предоставить ее практически мгновенно. Кроме того, мониторинг упрощает сбор регулярной отчетности (о которой шла речь выше).
И это далеко не все преимущества от внедрения help desk системы. Можно долго их перечислять, но самое главное, что вы получите — это больше довольных клиентов и, как следствие, больше прибыли.
С чего стоит начать при внедрении Help Desk?
Есть несколько «блоков», с автоматизации которых стоит начать в рамках внедрения Help Desk в первую очередь: