Хелпдеск система что это
HelpDesk
Helpdesk, иногда service desk (от англ. help desk, справочный стол) — информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Helpdesk является важной составляющей ITIL Information Technology Infrastructure Library. Такие системы позволяют выявить проблемные сферы инфраструктуры ИТ и подвергать тщательному анализу эффективность деятельности ИТ-отдела.
Содержание
Место в ИТ-инфраструктуре
Крупные организации располагают сложной и достаточно разветвленной ИТ-инфраструктурой, непрерывное функционирование всех элементов которой на необходимом уровне является обязательным условием выполнения организацией своих задач. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основных функций ИТ-службы предприятия. Системы HelpDesk позволят ИТ-службам обеспечить качественное выполнение этой функции.
Системы HelpDesk обеспечивают:
Отчётность по оказанию услуг может быть использована для формализации отношения между пользователями информационных систем предприятия и службой ИТ. Ожидаемый уровень поддержки (время реакции на запросы и исполнения запросов, тип предоставляемых услуг) может быть сопоставлен и приведён в соответствие с финансированием и численностью ИТ-отдела.
При помощи инструментов отчётности системы HelpDesk можно выявлять закономерности в потоке поступающих запросов, определяя слабые места в инфраструктуре предприятия.
Запросы, решаемые в HelpDesk
Среди запросов, обслуживаемых системами HelpDesk, стоит особенно выделить следующие:
Архитектура
Система обычно строится по общему принципу, но некоторые решения включают расширенный функционал. В результате каждый заказчик может выбрать строго индивидуальное решение. Стандартная система Service desk состоит из следующих логических компонентов:
Системы HelpDesk могут также сочетаться со средствами учёта компьютерного оборудования. Таким образом, можно контролировать количество и типы оборудования. Вследствие этого всегда имеется информация о том, имеется ли в организации оборудование, отвечающее определённым требованиям (например, для замены вышедшего из строя).
Требования к системам HelpDesk
Service Desk Решения на базе должны легко интегрироваться в сложившуюся ИТ-инфраструктуру организации, гибко настраиваются под требования заказчика на стадии внедрения, адаптироваться под изменяющиеся условия бизнеса на стадии эксплуатации простыми средствами. Гибкость решений может достигаться за счет наличия в системе простых в применении графических средств построения электронных моделей процессов, пользовательских интерфейсов, отчетов и других элементов, значительно снижающих трудозатраты по настройке и модернизации решений. Желательно наличие преднастроенных электронных моделей процессов, соответствующих требованиям ITIL, которые впоследствии можно модернизировать. Это позволяет значительно сократить время от начала работ по внедрению системы до момента, когда она начинает давать реальную отдачу. Наличие средств легкой интеграции с внешними системами, позволяет строить на базе систем Service Desk решения, реализующие циклические процессы управления ИТ: от регистрации заявок в службе Service Desk (оператором, пользователем или внешней системой мониторинга) до проведения изменения ИТ инфраструктуры из единой консоли оператора службы HelpDesk. Безусловно, определяющим, главным требованием является умение системы решать специфические задачи, возникающие в ходе деятельности организации.
Процессы в системах HelpDesk
В каждой HelpDesk-системе имеют место множество процессов. К ним относятся обработка сообщений, отслеживание нештатных ситуаций, их устранение, текущее обслуживание ИТ-инфраструктуры предприятия и т. д. Наиболее значимые процессы таковы:
Управление конфигурациями
Для класса конфигурационных единиц создаются различные пользовательские интерфейсы для ручного ввода и корректировки информации, автоматизируются процессы заполнения и поддержки актуальности CMDB-средствами взаимодействия с внешними системами. На уровне отдельного атрибута поддерживаются средства визуализации структуры CMDB, версии конфигурационных единиц и средства графического анализа последствий влияния изменения любой конфигурационной единицы на услуги, оказываемые ИТ-службой. Все средства графического направления интегрированы в пользовательские интерфейсы операторов службы технической поддержки. Должна быть обеспечена связь конфигурационных единиц с инцидентами, проблемами, изменениями и релизами. Средства статистической отчетности необходимы для оперативного получения информации о состоянии ИТ инфраструктуры.
Управление инцидентами
Схема процесса «управление инцидентами» позволяет в сжатые сроки организовать работу службы технической поддержки. Данная схема должна соответствовать следующим требованиям:
Схемы бизнес-процессов должны иметь возможность непосредственного внедрения в общую архитектуру ИТ-службы организации или адаптирования под конкретные требования заказчика. Основной целью процесса является максимально быстрое восстановление нормального функционирования ИТ-услуг и минимизация неблагоприятного воздействия на функционирование бизнеса, обеспечение наилучшего из возможных уровня качества и доступности услуг. Процесс управления инцидентами приносит определенные преимущества организации в целом и системе Service Desk в частности. Преимущества для бизнеса в целом:
Преимущества для ИТ-департамента в частности:
Процесс управления инцидентами позволяет производить такие операции, как:
Управление проблемами
Эти системы управления проблемами могут подвергаться модернизации или создаваться с нуля в соответствии с требованиями заказчика. Для эффективного управления проблемами существуют следующие функциональные особенности и возможности:
Все это позволяет вывести службу технической поддержки с уровня реактивного реагирования на проблемы на уровень их превентивного анализа и устранения до нарушения уровня услуг, оказываемых пользователям.
Управление изменениями и релизами
Системы HelpDesk содержат электронные модели процессов «управление изменениями» и «управление релизами. Данные процессы придают системе ряд возможностей:
Все это позволяет свести к минимуму риски возникновения отрицательных последствий изменений ИТ-нфраструктуры на работу организации.
Управление услугами
Обычно системы HelpDesk содержат набор инструментов для реализации необходимых услуг, которые компания оказывает потребителям. Такие инструменты услуг к заказчикам, ответственным исполнителям, объектам ИТ инфраструктуры, а так же к заявкам, обрабатываемым в рамках процессов «Управление инцидентами», «Управление проблемами», «Управление изменениями» и «Управление релизами». Поддерживаются соглашения об уровне услуг (SLA, OLA, UC) с привязкой к любому процессу, реализованному в системе и средства автоматического контроля соблюдения данных соглашений. Средства статистической отчетности позволяют сделать процесс предоставления ИТ услуг пользователям информационных систем качественным и контролируемым.
CRM система или Help Desk? В чем принципиальная разница, откуда путаница, и что есть на рынке Help Desk-ов?
Сперва мы хотели написать о том, как «пролетел» 2017 год у нашего облачного стартапа Okdesk, но получив на днях в очередной раз запросы на «CRM систему», решили немного расширить статью 🙂
В итоге получился исчерпывающий ответ сразу на несколько вопросов: «Почему Help Desk системы зачастую называют CRM-ками?» «Есть ли сущностная разница и если да, то на каком уровне?»
«Что автоматизирует большинство CRM систем?» «Чем отличаются Help Desk решения?».
Ответы, конечно, подкреплены статистикой популярности CRM и Help Desk систем за рубежом и в России.
Ну а для результатов и планов развития Okdesk — первого специализированного решения для автоматизации процессов поддержки сервисных компаний, место осталось в самом конце.
CRM системы. Применение и реальная область автоматизации
Про CRM на Хабре написано достаточного много статей. Кажется, уже нет тех, кто бы не знал эту аббревиатуру. Однако CRM в глазах многих стала некой универсальной системой, если речь заходит про клиента. Давайте раз и навсегда разберемся почему это не до конца правда.
Если не вдаваться в лирику, то CRM система — это программа для учета всех взаимоотношений с заказчиками (на разговорном «система управления клиентами») на всех этапах жизненного цикла. Однако большинство CRM, особенно для среднего и малого бизнеса, “заточены” на этап продажи товара/услуги и автоматизацию процесса повышения конверсии лида в продажу (или Sales Force Automation).
Получается, что подавляющее большинство CRM систем нацелены на решение 3 основных задач:
Как следствие, основным объектом большинства CRM являются сделки и задачи, которые необходимо выполнять “продажнику” для прохождения сделки по воронке. В рамках процессов продаж могут возникать задачи для коллег из смежных отделов: маркетинга, бухгалтерии или даже внедрения, но это, скорее, вторичные активности.
Основная работа в CRM завершается в момент перехода лида в клиента, то есть в момент оплаты Вашего товара или услуги. Далее в зависимости от бизнеса и его специфики, с клиентом может:
Help Desk и Service Desk. В чем отличие от CRM?
Ключевое отличие заключается в том, что Help Desk (или Service Desk — не вдаваясь в терминологические споры) решения ориентированы не на продажи, а на допродажи и снижение оттока.
На этом этапе основная работа происходит не с лидом (гипотетическим клиентом), а заказчиком на договорной основе в случае B2B. Именно в этот момент появляются количественные и качественные обязательства, которые часто называются SLA (Service Level Agreement) и которые мы должны перед заказчиком соблюдать. Цель этих обязательств — поддерживать работоспособность предоставляемых и поддерживаемых услуг клиента таким образом, чтобы минимизировать влияние негативных последствий на бизнес. Починить то, что сломалось, заменить то, что вышло из строя, помочь выполнять свою работу в “типовом” режиме.
В рамках решения клиентских заявок процессы становятся более сложными, чем процесс продажи. В том числе потому что ответственное лицо не аккаунт, а специалисты различных квалификаций, а иногда и привлекаемые сторонние подрядчики, вендоры и т.д. И, главное, у этих процессов есть обязательные временные параметры решения — те самые SLA.
Упрощенно, цель любой Help Desk системы, помимо исключения потери заявок от клиентов, максимально быстро решить возникшую проблему. Это в первую очередь влияет и на конечную удовлетворенность клиента. Если его заявки решаются в соответствии с его ожиданиями и, в идеале, обязательствами исполнителя, он будет доволен и не будет пытаться найти другого поставщика на постпродажное обслуживание.
Таким образом, Help Desk система и процессы поддержки напрямую влияют на срок взаимодействия клиента с компанией и, как следствие на LTV (Life-Time Value).
Как показывают различные западные исследования это критически важно, потому что:
CRM и HelpDesk. Откуда возникла путаница? Немного статистики.
Почему же столь большое количество людей до сих пор упорно называют Help Desk систему CRM-кой?
Есть пара гипотез для объяснения:
А еще на графиках явно видно насколько в России отношение к help desk системам и автоматизации постпродажного обслуживания незрелое и отстающее от запада (соотношение запросов «crm software» и «helpdesk software» для США — 3-3,5, для России примерно бесконечность :))
Help Desk системы. Классификация
А что же с рынком HelpDesk систем? Оказывается не все они “одинаково полезны”. Даже внутри Хелпдесков есть разделение в части сегментов, на которые они ориентированы и задач, которые они решают.
Все Хелп дески можно разделить на 3 основных класса (без учета среднего чека):
ITSM решения
Для первого класса характерна автоматизация «в глубину» и фокус на инфраструктуру (ресурсно-сервисные модели, каталог услуг, управление непрерывностью, вот это всё).
В подобных системах не обойтись без интеграций с “внутренними” приложениями: мониторинг, MS Active Directory, MS SCCM для синхронизации данных по внутреннему оборудованию и ПО и т.д.
Самыми известными решениями на рынке являются HP Service Manager, ServiceNow, BMC Remedy. Из российских или «славянских» — Naumen Service Desk, BPM Online. Почти все эти решения — гибко настраиваемые платформы с очень негуманным ценником для среднего и малого бизнеса.
Customer Service решения
Customer Service инструменты ориентированы на массовое обслуживание по типовым вопросам и далеко не обязательно на этапе постпродажного обслуживания. Там, где важно фиксировать обращения от кого угодно по всем удобным пользователю каналам (поэтому одна из ключевых функций — интеграция с соцсетями) и предлагать инструменты массового решения (шаблоны ответов). Такие хелпдески очень популярны при взаимодействии с физиками — в банках, интернет магазинах, МФО и т.д.
Здесь ключевые игроки — Zendesk, Freshdesk, Help Scout, Kayako.
Help Desk для автоматизации поддержки юр.лиц
Долгое время без специализированного решения оставался тот самый 3-й класс — сегмент b2b поддержки. И в первую очередь средних и малых сервисных компаний, работающих с юридическими лицами на договорной основе. Те компании, в которых важно:
Зато теперь для этого сегмента есть специализированное Help Desk решение — Okdesk, которое мы активно развиваем с весны этого года.
Всё, что нажито непосильным трудом. Планы на 2018
В прошлом году мы кратко рассказывали Хабре о наших планах на 2017 год.
В уходящем 2017-м мы сделали сильно больше запланированного. Отметим только самые крупные “блоки”:
Эти и многие другие активности позволили нам в этом году “допрыгнуть” почти до 150 платных активных клиентов. И это только самое начало.
Наши заказчики заставляют нас активно идти вперед, и именно поэтому на 2018-й год у нас еще более грандиозные планы. Вот лишь малая часть того, что мы планируем реализовать в наступающем году:
С наступающими праздниками! Пусть у всех нас всё задуманное получится!
Типы клиентской поддержки. Обзор Help Desk систем для автоматизации
На российском рынке представлен большой выбор help desk систем, которые позволяют автоматизировать процессы постпродажного обслуживания. С одной стороны, это хорошо, так как у каждой компании есть возможность подобрать решение для своего бизнеса и под свои задачи. С другой стороны, возникает путаница в том, для чего предназначен тот или иной helpdesk. Какой выбрать? В попытке протестировать все системы, который выдал поисковик, уходит много времени и сил, а на выходе результат не всегда получается даже удовлетворительным.
Чтобы облегчить этот выбор, я сгруппировал типы поддержки и help desk системы, предназначенные для автоматизации каждого вида обслуживания. Надеюсь, это поможет каждому из вас, как минимум, не потратить время «впустую».
Зачем нужны Help Desk системы? Есть ли результат?
Прежде чем обсуждать типы поддержки и автоматизацию задач внутри «каждого» из них, стоит задуматься, а стоит ли вообще заниматься саппортом и как-то его автоматизировать?
По данным Teleperformance Customer Experience Lab, клиенты на 13% будут лояльнее к компании, если у них будет позитивный опыт взаимодействия с ее техподдержкой. Если негативный опыт, есть вероятность, что лояльность клиентов снизится на 27%.
Согласно всероссийскому отраслевому исследованию, проведенного Okdesk в этом году, почти 60% компаний утверждают, что их клиенты отказываются от продолжения сотрудничества из-за некачественного сервиса. При этом у 69,7% компаний доля выручки от сервисного обслуживания составляет от 10% до 25%.
То есть техподдержка и удовлетворенность клиентов сервисом не только важна для сохранения клиентской базы, она напрямую влияет на выручку. И каждой компании необходимо постоянно улучшать процессы постпродажного обслуживания. Автоматизация — важный этап этого улучшения.
Типы техподдержки. Разница в задачах, подходах и автоматизации
В чем различие между типами поддержки? Какие задачи возникают при их автоматизации? Какие для этого есть системы на рынке? Давайте разбираться.
На верхнем уровне можно выделить два вида поддержки:
При этом внешнюю поддержку можно условно разделить на:
работу в сегменте B2С (с «анонимусами»);
взаимодействие с B2B-клиентами.
ИТ-поддержка по ITIL или специфика «внутренних» пользователей
В эту категорию относятся все вопросы, связанные с технологическими проблемами внутри компании. Клиентами или заявителями в данном случае выступают сами сотрудники предприятия.
Нужно переустановить “1С” или другую корпоративную систему, решить проблемы с интернетом и телефонией, организовать новое рабочее место — это только малая часть того, за что отвечает внутренняя техподдержка.
Внутренняя поддержка зародилась в ИТ-департаментах. Именно по этой причине в организации процессов сервисного управления во всем мире используют подход ITSM (Information Technology Service Management). Он основан на базе передового опыта сервисного обслуживания внутри предприятия (Information Technology Infrastructure Library, ITIL).
Системы автоматизации внутренней техподдержки соответствуют процессам и практикам, которые описаны в ITIL. По крайней мере, так заявляют их разработчики. Существуют даже сертификации систем на соответствие ITIL.
Однако автоматизация внутренней поддержки “по канонам” (с CMDB, ресурсно-сервисной моделью и т.д.) актуальна и, главное, даёт результат на больших масштабах, то есть, только для крупных компаний (более 1000 сотрудников). Системы, которые соответствуют процессам ITIL, для среднего и малого бизнеса не подойдут: излишне функциональны, дорогие и требуют серьезных организационных изменений. При этом ничего не мешает использовать Help Desk системы для внутренней автоматизации более гуманные по ценнику и решающие бОльший пласт задач небольших организаций.
Если вы представляете крупную компанию, тогда советую вам ограничить выбор среди таких решений, как Omnitracker, HP Service Manager, BMC Remedy ITSM, Naumen Service Desk. Более дешевые варианты: OTRS, ITSM 365 и «1С:ITIL».
Customer Service или задачи внешней B2С поддержки
“Не могу осуществить перевод по реквизитам”, “Скорость интернета упала”, “Не получается сделать заказ”, “Товар не добавляется в корзину” и т. д. Для компаний такие проблемы клиентов — это сотни одинаковых и, преимущественно, консультационных вопросов в день. В рамках обработки таких вопросов нет необходимости даже идентифицировать клиента, не нужно вести учет какого-то клиентского оборудования, договоров, отслеживать обязательства по техническому и плановому обслуживанию.
Основные задачи поддержки B2С-клиентов можно сформулировать так:
фиксировать заявки по всем возможным каналам, включая соцсети и мессенджеры;
иметь инструменты, которые позволят автоматизировать решение типовых и простых вопросов;
отслеживать клиентскую лояльность.
Именно по этой причине Help Desk системы автоматизации Customer Service созданы для регистрации заявок из всех возможных каналов обращений (соцсети, мессенджеры и т. д.) и быстрой выдачи шаблонных ответов. Для последнего используют чат-ботов с типовыми сценариями вопросов-ответов и/или базу знаний.
Предлагаю обратить внимание на лидеров этого сегмента: Zendesk, Freshdesk, Kayako, Help Scout и Omnidesk.
Field Service или B2B поддержка и обслуживание клиентской инфраструктуры / ПО
В поддержке B2B-клиентов всё сложнее: нужно вести базу заказчиков, привязывать к ним все их заявки. Также необходимо учитывать договоры с клиентами, обслуживаемые объекты (в зависимости от бизнеса это может быть “точка продаж”, сайт, офис или даже транспортное средство), оборудование и ПО.
Почти каждая клиентская заявка не типовая и потому её выполнение имеет более сложный цикл. Бывает, что для решения проблемы компания привлекает подрядчика по сервисному обслуживанию. Тот в свою очередь может привлечь субподрядчика или самого производителя или разработчика. К тому же возникают ситуации, когда какие-то работы нужно оказывать за рамками договора и это биллингуется отдельно. А еще нужно планировать загрузку специалистов. При этом в случае выездного обслуживания (field service management) распределять заявки на ближайшего.
Именно поэтому в системах автоматизации B2B-поддержки критическое значение имеют:
встроенные и готовые отчеты по множеству метрик работы бизнеса;
блок учета платных работ, выходящих за рамки абонентского или договорного обслуживания;
более проработанный блок отслеживания обязательств и договоренностей по контрактам (SLA) в привязке к клиенту, объекту или с более сложной логикой;
календарное планирование и распределение заявок, включающее возможность автоматизации регулярных и плановых активностей;
настраиваемые чек-листы по сложным, но повторяющимся заявкам;
развитое API для реализации специализированных интеграций.
Поддержку B2B-клиентов можно разделить на удаленную и выездную. Удаленную поддержку оказывают вендоры своим клиентам и партнерам, сервисные компании, которые обслуживают ПО (например, франчайзи “1С”).
Выездное обслуживание (field service) преимущественно связано с поддержкой и обеспечением работоспособности самой разной инфраструктуры: от светофоров, датчиков уровня топлива и телематического оборудования до кассовых аппаратов, охранно-пожарных систем.
В выездном обслуживании важно наличие функционального мобильного приложения. С помощью него можно контролировать загруженность сотрудников и отслеживать их местоположение для распределения заявок, планировать маршрут к адресу объекта, по итогам указывать выполненные работы, прикладывать к обращению фотоотчеты и подписывать документы в электронном виде
Для удаленной и выездной B2B-поддержки обратите внимание на Jobber, Mhelpdesk и Service Fusion. Из отечественных — на лидирующее решение Okdesk.
Вместо заключения
Конечно, я упростил взгляд на типы поддержки, но, одновременно постарался сделать категоризацию понятной и узнаваемой. Уверен, это позволить сузить выборку систем, чтобы каждый, кто собирается автоматизировать постпродажное обслуживание клиентов или перейти на специализированную программу для этого, потратил меньше времени на поиск подходящего решения. Но главное, чтобы каждый нашёл подходящий для своих задач вариант Help Desk системы.
Если данной статьи вам показалось недостаточно, то рекомендуем посмотреть более подробный обзор типов поддержки и Help Desk систем в записи вебинара: