Ход показывающий что общее мнение основано на конкретных фактах опыте называется
Коммуникативные тактики и тактические приемы.
Приемы речевого воплощения стратегий и тактик ученые делят на тривиальные (обычные, сложившиеся в языке стереотипы) и нетривиальные (наиболее распространенная форма – намек через иносказание).
Приведем ряд тактических приемов, которые могут быть использованы в целях эффективного диалогического общения (по Т.А. Ван Дейку):
1) Тактика «перевоплощение». Может быть использована, если стратегической целью является получение максимума информации. Эта тактика более характерна для бытового общения и заключается в том, что инициатор коммуникации искусственно устанавливает разрыв в знаниях, перевоплощаясь при этом в «незнайку», «провинциала», «дилетанта» или даже в «дурачка».
2) Ход «обобщение» используется для того, чтобы показать, что информация, только что приведенная, не «случайна» и не «исключительна», а напротив, типична. Тем самым подкрепляется (а иногда с помощью данной тактики и формируется) возможное общее мнение. Вербальными сигналами применения этой тактики являются обобщающие слова (все, всегда и пр.), выражения вроде: «И так всегда», «С этим сталкиваешься на каждом шагу», «Это без конца повторяется».
3) «Приведение примера» – ход, показывающий, что общее (или формируемое) мнение основано на конкретных фактах (опыте). Пример приводится в качестве иллюстрации, подтверждения истинности того, что является содержанием коммуникации. Типовые выражения: «Вот пример», «Например, на прошлой неделе».
4) Ход «уступка» позволяет продемонстрировать реальную или воображаемую терпимость, готовность принять другую точку зрения даже при отказе от не являющихся принципиальными собственных убеждений и интересов. Как правило, является частью стратегии положительной самопрезентации. Реализуется с помощью уступительных конструкций.
5)«Контраст» – тактика противопоставления, предполагающая подчеркивание положительных и отрицательных оценок, действий, свойств (часто путем противопоставления МЫ-группы и ОНИ-группы). Актуальна для ситуаций, где прослеживается конфликт интересов (отцы и дети, свои и чужие и пр.). Яркими свидетельствами использования тактики являются конструкции с противительными союзами, употребление антонимов.
Учеными выделяются и иные специфическиетактики:
6) «Неожиданность» – тактика использования неожиданной или неизвестной слушателям информации. Способствует оживлению коммуникации и привлечению угасающего внимания.
7) «Провокация» – тактика «подстрекательства» на действия (в том числе – речевые), которые могут иметь негативные последствия для субъекта. Применяется в тех случаях, когда адресата необходимо «вывести из себя», заставить пойти на поводу у эмоций и выдать ту информацию, оглашать которую изначально коммуникант был не намерен.
8) «Апелляция к авторитету». Содержание этого приема заключается в приведении мнения личности, обладающей высоким авторитетом в обществе или в определенных его слоях, срабатывает «эффект имени». Используется для подтверждения правильностии важности излагаемой информации, при этом дается ссылка на авторитетные для адресата источники, на мнение известных ученых, социологов, политологов, деятелей культуры. Чем больше кредит доверия по отношению к тому, чье мнение приводится, тем выше вероятность того, что передаваемая информация будет принята на веру.
9) «Привлечение эксперта» — тактика, близкая тактике «апелляция к авторитету». Суть приема — в предъявлении мнения того, кто является специалистом в определенной сфере. Срабатывает не «эффект имени», а «эффект профессионала», мнению которого можно доверять, поскольку оно основано на специальных, профессиональных знаниях и умениях. В качестве экспертов могут выступать врачи, педагоги, спортсмены… Прием также используется с целью повышения доверия к информации.
10) «Личное свидетельство». Смысл этого приема заключается в приведении мнения «простых людей» (например, представителей какой-либо социальной группы – пенсионеров, студентов, рабочих и т.п.) по проблеме, которая интересует адресанта. Например, студенты свидетельствуют о том, как они получают качественные знания в университете. Как правило, человек склонен доверять такому же, как он сам (по возрасту, роду занятий, социальному статусу и пр.).
11) «Прогнозирование». Данная тактика предполагает формулирование ожидаемого (возможного) развития событий с опорой на реальное положение дел, необходимые ценностные ориентации, определяющие интересы, требования, пожелания.
12) «Внесение элемента неформальности». Тактика применима в ситуации официальной коммуникации, позволяя преодолеть сдержанность, скованность, а порой – и изменить ситуацию в свою пользу. В качестве одного из вариантов реализации тактики может быть предложение перехода с Вы-общения на ТЫ-общение.
13) «Прямое включение» как тактический прием предполагает отказ от растянутого вступления, особенно если коммуниканты знакомы с предметом речи и имеют необходимый предварительный запас знаний. Это избавляет от необходимости разъяснять все с самого начала, повышает информативность и экономит время.
14) «Юмор» – одна из наиболее эффективных тактик, смысл которой – в приведении смешных, парадоксальных примеров, в «разбавлении» серьезной информации анекдотами, веселыми шутками, забавными историями, в том числе и из своей жизни. Хорошее чувство юмора, умение к месту привести шутку или каламбур в сочетании с невербальными элементами (улыбкой, например) позволят добиться успеха прежде всего в речевой коммуникации.
15) «Да-да-да»– известный в психологии общения прием, когда партнеру задаются три-четыре вопроса, на которые он обязательно должен ответить «да». Тогда, вероятнее всего, и на основной вопрос он также ответит положительно. Это одна из самых древних тактик. Изобрел ее великий древнегреческий философ Сократ и блестяще использовал для убеждения собеседников.
16)«Черный оппонент»– тактика, противоположная тактике «трех да». Партнеру по общению задается несколько вопросов с таким расчетом, чтобы хотя бы на один из них он не смог ответить, после чего следует речевая формула прерывания коммуникации: «Вот видите, вопрос не подготовлен», «Дальнейшее обсуждение бессмысленно» и пр.
При использовании тактики «черный оппонент» следует иметь в виду:
— вопросов не должно быть более трех, иначе станет очевидным предвзятое отношение к собеседнику;
— вопросы должны быть достаточно сложными, в ряде случаев неразрешимыми, поскольку, если партнер ответит на все вопросы, тактика не сработала;
— не следует позволять партнеру перехватить инициативу.
17) «Подмазывание аргумента». Тактика, предполагающая усиление коммуникативной позиции адресата, его укрупнение. Например, слабый довод,который может быть легко опротестован, сопровождается комплиментом (подчас завуалированным) партнеру по общению. Например: «Вы, как человек умный, не станете отрицать»; «Всем хорошо известна ваша честность и принципиальность, поэтому вы. »; «Человек, недостаточно образованный, не поймет приведенный аргумент, но вы. ».
18) «Приведение аргументов». Назначение приема – облегчение процесса запоминания мнений, суждений и образов, содержащихся в передаваемой информации. Заключается в предоставлении достаточного количества аргументов, фактов, чтобы они могли быть использованы адресатом для внутренней, интеллектуальной работы. Этот прием часто называют «мнимый выбор», потому что, скрываясь за обилием аргументации, за многообразием точек зрения по обсуждаемой проблеме, в наиболее выигрышном свете представляются те суждения, которые выгодны для адресанта.
19) Привлечение внимания. Основной смысл тактики – представить информацию в такой форме, чтобы она непроизвольно притягивал внимание адресата. Например, в рекламной коммуникации эта задача решается с помощью ярких красок, контрастных цветов, необычных шрифтов, смены мелодии, оригинального дизайна. В PR-деятельности для привлечения внимания используется техника «производства событий» или «создания информационных поводов», когда событие, к которому будет приковано внимание аудитории, направлено и тщательно готовится. На привлечение внимания направлено и использование средств образности и выразительности.
20) Закладывание шашек – тактика сферы связей с общественностью, когда происходит планомерное формирование ожиданий адресата в отношении определенного события. Название дано на основании аналогии с действиями минеров, которые для усиления мощности взрыва закладывают несколько динамитных шашек, которые, детонируя, обеспечивают максимальный эффект. Реализуется в виде спланированных публикаций, сообщений или организованной «утечки» информации по каналу слухов, которые исподволь готовят к восприятию определенной информации.
21) Переключение внимания, или сдвиг. Прием применим, когда необходимо решит обратную задачу – отвлечь внимание адресата от какой-либо информации. Достигается путем акцентирования внимания на ином событии или аргументе, либо растворения не выгодной информации среди другой, либо создания информационного шума, мешающего адресату сконцентрировать внимание на нежелательной для адресанта как субъекта управления информации.
Очевидно, что тактические приемы не только являются средствами реализации коммуникативной стратегии, но и способны выполнять функции воздействияна участников коммуникации.
Так, В. Кузнецов классифицируя приемы, используемые для усиления воздействия, делит их на четыре группы:
1. Приемы, используемые для воздействия на внимание адресата к соответствующей информации, – «приемы внимания» (например, привлечение внимания, переключение внимания, юмор и др.)
2. Приемы, направленные на повышение кредита доверия адресата к информации, – «приемы доверия» (например, привлечение эксперта, апелляция к авторитету, личное свидетельство)
3. Приемы, позволяющие влиять на процессы понимания адресатом информации, – «приемы интерпретации» (например, обобщение, контраст, прогнозирование и пр.).
4. Приемы, обеспечивающие закрепление информации в памяти, – «приемы подкрепления» (например, приведение примера и аргументов).
Роль специфических коммуникативных тактик в определенных коммуникативных ситуациях (например, при интервьюировании, проведении деловых переговоров и пр.) могут играть вопросы.
Исследователи выделяют несколько категорий (видов) вопросов.
а) Вопросы о фактах (информационные) – выявление того, что реально осуществилось во времени и пространстве.
б) Заключающие вопросы – используются при завершении коммуникации, если важно подчеркнуть равноправие собеседников, уважительное отношение между ними либо еще раз уточнить содержание достигнутых договоренностей.
в) Закрытые вопросы – вопросы с жесткой структурой, на них можно ответить просто да или нет или несколькими словами.
г) Зеркальные вопросы – вопросы, построенные на полном повторении ответа собеседника или на повторении ключевых слов в его ответе, направлены на то, чтобы достичь действительного понимания его чувств, переживаний, состояния.
д) Зондирующие вопросы – вопросы, нацеленные на получение необходимой информации о собеседнике для того, чтобы решить, в каком направлении действовать: к ним прибегают в ситуации, когда собеседнику причины его собственного поведения или эмоционального состояния либо не ясны, либо он не хотел бы о них говорить.
е) Контрольные вопросы – вопросы, нацеленные на проверку достоверности ответов.
ж) Косвенные вопросы – используются в тех случаях, когда есть опасение, что на прямой вопрос человек не будет отвечать искренне.
з) Открытые вопросы – вопросы с не очень жесткой структурой, предполагают свободу в выборе ответа и начинаются со слов что, как, зачем, почему и т. п.
и) Уточняющие вопросы – следуют за уже поставленными с целью уточнения или перепроверки сказанного.
к) Эстафетные вопросы – вопросы с целью поддержания и продолжения диалога, чтобы переход от одной темы к другой был логичным и уместным.
л) Переспрос – полное повторение прозвучавшего из уст собеседника вопроса с целью выигрыша времени и/или уяснения его сути.
м) Риторические вопросы, не требующие ответа и содержащие в себе скорее утверждение, нежели отрицание.
Очевидно также, что перечень стратегий и тактик не может быть исчерпывающим. Кроме того, любой прием эффективен в том случае, если удается найти конкретные речевые формулы, образы, понятия, символы, невербальные средства, способные повлиять на восприятие людей, их душевное состояние, желания и устремления.
4. Стратегии коммуникативного воздействия в рекламе.
Одним из существенных отличий рекламной информации от информации нерекламного характера является ее направленность на достижениекоммерческих целей, целей продвижения рекламируемого объекта на рынке. Реклама способствует достижению этих целей, оказывая коммуникативное воздействие на целевую аудиторию.
Качество рекламных сообщений во многом определяется правильным выбором стратегий коммуникативного воздействия.
Подкоммуникативным воздействиемпонимается воздействие на знания, отношения и намерения адресата в нужном для адресанта направлении (в соответствии с этим принято различать когнитивные, аффективные и поведенческие эффекты).Воздействие на сознание осуществляется путем рациональной аргументации (убеждение), через эмоциональную сферу, или воздействие на подсознание (суггестия), воздействие с помощью вербальных (речевоевоздействие) или невербальных средств.
Под коммуникативными стратегиямив рекламе понимаются приемы выбора, структурирования и подачи в сообщении (как в его вербальной, так и в невербальной части) информации о рекламируемом объекте,подчиненные целям коммуникативного воздействия, выгодного для продвижения этого объекта на рынке.
Существует классификация стратегий коммуникативного воздействия. Важными факторами, определяющими выбор той или иной стратегии, являются: коммуникативныецели и задачи.
Можно различать также коммуникативные стратегии (а также коммуникативные тактики) по используемым адресантом средствам воздействия.
Различие рекламных стратегий в зависимости от коммуникативных целей и задач.
Основная цель коммуникативных стратегий в рекламном дискурсе состоит в том, чтобы выделить объект среди конкурентных объектов и акцентировать (или даже искусственно сконструировать) его привлекательные для адресата сообщения свойства (реальные и/или символические).
Следует различать стратегическую коммуникативную цель и дополнительные коммуникативные цели, без достижения которых в рекламном дискурсе трудно достичь основную. Дополнительные цели связаны с преодолением неблагоприятных условий коммуникации, обусловленных особенностями восприятия такой информации и отношения к ней.
Известно, что реклама воспринимается, интерпретируется и оценивается иначе, чем информация нерекламного характера. Рекламистам приходится преодолевать невнимательное отношение в рекламе, “избегание” рекламной информации, отсутствие заинтересованности в ней, предубеждение и недоверие адресата. В числе неблагоприятных факторов канала коммуникации могут быть названы отсутствие непосредственного контакта коммуникантов, воздействие на адресата конкурирующих рекламных сообщений и других потоков информации.
Необходимо различать в рекламном сообщении коммуникативные стратегии двух типов:
1) позиционирующие стратегии, то есть стратегии, формирующие определенное восприятие рекламируемого объекта;
2) оптимизирующие стратегии, то есть стратегии, направленные на оптимизацию воздействия рекламного сообщения, на преодоление неблагоприятных условий коммуникации.
Для создания эффективного рекламного сообщения, как правило, необходимо использовать стратегии обоих типов.
К сожалению, достаточно часто встречается реклама, использующая только стратегии второго типа. Она привлекает внимание, запоминается, но не мотивируетпотребителя.
В рамках стратегий первого типа (позиционирующих) в зависимости от решаемых коммуникативных задач можно выделить в качестве более частных:
а) стратегии дифференциации, помогающие выделить рекламируемый объект в ряду конкурирующих;
б) ценностно-ориентированные стратегии, позволяющие связать рекламируемый объект с важными для целевой группы ценностными понятиями;
в) стратегии присвоения оценочных значений, в частности помогающие усилить восприятие положительный свойств рекламируемого объекта, и другие.
Аналогично в рамках оптимизирующих стратегийможно выделить следующие болеечастные стратегии:
а) стратегии согласования языка и картин мира коммуникантов;
б) стратегии повышения распознаваемости рекламы, что позволяет адресату быстро соотнести сообщение с рекламируемым объектом и воспринять его основную тематику при беглом просмотре;
в) стратегии повышения притягательной силы и “читаемости” сообщения;
г) стратегии, позволяющие повысить запоминаемость сообщения или его части;
д) аргументативные стратегии;
е) стратегии распределения информации по оси “более/менее важное” и другие.
§ 10.6. речевые тактики убеждения
§ 10.6. речевые тактики убеждения
Успех в коммуникации зависит от умения эффективно владеть логикой, психологией и речью. Речи здесь принадлежит не последнее место, поскольку информация доносится до слушателя в основном посредством речи. В полемике, например, побеждает зачастую не тот, на чьей стороне истина, а тот, кто умеет быстро и точно проанализировать речь оппонента, быстро отреагировать на нее и эффективно организовать свою речь. С другой стороны, необходимо находить такую форму выражения, которая позволила бы сделать речь убедительной именно для того, кого убеждаешь. Известно, что Сократ произнес прекрасную речь в свою защиту, но не убедил в своей невиновности афинских матросов и торговцев, и они приговорили его к смерти.
В каждой ситуации общения используется своя стратегия, которая включает в себя осознание ситуации в целом, выделение в ней основных идей и задач целенаправленного воздействия, планирование, организацию и направление развития ситуации в интересах достижения этих целей. Стратегия общения реализуется в речевых тактиках, под которыми понимаются речевые приемы, позволяющие достичь поставленных целей в конкретной ситуации. Речевая тактика означает особый ход в построении речи при выражении различных эмоциональных состояний и достижении поставленной цели. Например, предубеждение, как отмечал Т.А. ван Дейк, анализируя тактики общения с представителями этнических меньшинств, может выражаться с помощью почти тридцати различных ходов: «предположение», «смягчение», «утрирование», «сдвиг», «взваливание вины на другого», «повтор», «приведение примера» и др.
Так, ход «обобщение» используется для того, чтобы показать, что приведенная негативная информация не случайна и не исключительна, подкрепляя возможное мнение собеседника. Типовые выражения этого хода: И так всегда; С этим сталкиваешься на каждом шагу; Это без конца повторяется.
«Приведение примера» — ход, показывающий, что общее мнение основано на конкретных фактах (опыте). Типовые выражения:
Вот пример; Например, на прошлой неделе. ; Возьмите нашего соседа. Он.
«Усиление» направлено на лучший или более эффективный контроль за вниманием слушающего («привлечение внимания»), на улучшение структурной организации негативной информации, на подчеркивание субъективной макроинформации. Типовые выражения: Это ужасно, что. ; Это позор, что.
«Уступка» дает возможность для условного обобщения даже в случае противоречивых примеров либо позволяет продемонстрировать реальную или воображаемую терпимость и сочувствие, т. е. составляющие части стратегии положительной самопрезентации. Типичные выражения: Среди них попадаются и хорошие люди;
Не стоит обобщать, но. ; Голландцы тоже могут так поступать. (последнее является также ходом «сравнение»).
«Сдвиг» — ход стратегии положительной самопрезентации. Типичный пример: Мне-то, в общем, все равно, но другие соседи с нашей улицы возмущаются.
«Контраст» — ход, имеющий несколько функций. Во-первых, риторическую— привлечение внимания к участникам отношения контраста (структурирование информации). Во-вторых, семантическую — подчеркивание положительных и отрицательных оценок людей, их действий или свойств (часто путем противопоставления МЫ — ОНИ) во всех ситуациях, где прослеживается конфликт интересов. Типичный пример: Нам приходилось долгие годы трудиться, а они получают пособие и ничего не делают; Нам пришлось долгие годы ждать новой квартиры, а они получат квартиру сразу же, как только приедут.
Кчислу других речевых тактик можно также отнести следующие: неожиданность, провокация, апелляция к авторитету, прогнозирование, внесение элемента неформальности, «прямое включение», юмор.
Р. Бэндлер и Д. Гриндер описывают, как социальный работник, беседуя с главой семьи — банкиром, человеком весьма упрямым и жестоким, использовал речевую тактику «да-да-да». Отец все время жаловался на мать, плохо воспитавшую дочь, поскольку она была упрямой. И вот, когда он в очередной раз повторил свою жалобу, в диалоге была использована эта тактика.
— Вы ведь человек, немало преуспевший в жизни, не правда ли?
— И что же, вы все это получили просто так? «Ну вот, теперь ты президент банка!»
— Нет-нет, я пробивался своими силами.
— Это значит, что вы довольно упрямы?
— Значит, вы имеете в себе нечто, позволяющее вам достигнуть нынешнего положения и стать хорошим банкиром? И вам иногда приходится отказывать людям в чем-то, что они хотели бы от вас получить, потому что знаете, что это могло бы привести к дурным последствиям.
— Итак, в вас есть достаточно упрямства, и оно вас действительно защищает от серьезных опасностей.
— Да, конечно. Такие вещи, знаете ли, надо твердо держать в руках.
— Так вот, если вы присмотритесь к вашей дочери, вы заметите, что это вы научили ее упрямству, научили ее, как постоять за себя, и этому нет цены. Вы подарили ей нечто, чего нигде не купишь, что может спасти ей жизнь. Представьте себе, как много может значить это упрямство, если ваша дочь отправится однажды на свидание с мужчиной, имеющим дурные намерения.
Мир в семье был восстановлен.
Очевидно, что список возможных речевых тактик не ограничивается приведенными, большинство из них еще не выявлены. Для социального работника важно умение самому выделять речевые тактики, чтобы использовать те из них, которые лучше всего соответствуют конкретной ситуации.
Ход показывающий что общее мнение основано на конкретных фактах опыте называется
В полемике нередко одерживает верх не тот, на чьей стороне истина, а тот, кто умеет быстро и точно анализировать речь оппонента, быстро реагировать на нее и продуктивно организовывать свою речь. С другой стороны, необходимо находить такую форму выражения, которая была бы убедительна именно для того, кого убеждаешь.
Известно, что Сократ произнес прекрасную речь в свою защиту, но не убедил в своей невиновности афинских матросов и торговцев, и они приговорили его к смерти.
В каждой ситуации общения используется своя стратегия. Под стратегией в данном случае понимается осознание ситуации в целом, определение направления развития и организация воздействия в интересах достижения цели общения.
Стратегия общения реализуется в речевых тактиках, под которыми понимаются речевые приемы, позволяющие достичь поставленных целей в конкретной ситуации. К проблемам речевых тактик в последние годы обращается все больше ученых.
В ситуациях бытового общения действуют одни речевые тактики, в деловой сфере – другие. Причем речевые тактики разных уровней общения могут, с определенной коррекцией, взаимопроникать. При речевом воздействии на различные социальные группы населения следует также выбирать соответствующие речевые тактики, имея в виду при этом, что ни одна из тех или иных тактик не является универсальной и эффективной во всех случаях жизни.
Сначала отец выбирает тактику эмоционального воздействия: «Я тебя не люблю, и ты мне не сын…» Однако она не действует, поскольку мальчик точно знает, что он все-таки сын, а родители (которые используют подобную тактику довольно часто, и ребенок уже со второго раза улавливает, что это не так серьезно, поскольку вскоре последуют заверения в любви) обязаны его любить, впрочем, как и он их. Кстати сказать, эта тактика оказалась бы эффективной, если бы речь шла о приемном (усыновленном) ребенке.
Тогда прокурор переходит на привычные для него выражения судебной речи, используя речевую тактику, которую условно можно назвать «закон превыше всего». Он говорит: «Ты не имеешь права брать табак, который тебе не принадлежит. Каждый человек имеет право пользоваться только своим собственным добром». Но и это не действует, отчасти потому, что ребенку просто-напросто непонятно. В самом деле, игрушка, которую ему подарили, – его собственное добро? Если да, то почему ее могут у него отобрать в любую минуту? Отец пробует убедить мальчика, используя лексику из медицины («Особенно же вредно курить таким маленьким, как ты. У тебя грудь слабая…»), делая акцент на морально-психологические понятия и т. д. И несмотря на то что все логически безупречно, сказано доступным и понятным языком, положительного результата он не добивается, поскольку дети редко когда задумываются о своем здоровье. Впрочем, эта тактика возымела бы действие, если бы речь шла о ребенке, который длительное время и тяжело болен, измучен болезнью и мечтает о выздоровлении.
При некотором примитивизме сам принцип убеждения речью показан точно. Но если для данной ситуации эффективной оказалась сказка, то это не означает, что во всех подобных ситуациях нужно использовать именно такую форму. А какую именно, должны подсказать два других критерия – логика и психология. И еще опыт участия в различных ситуациях речевой коммуникации, который должен целенаправленно накапливать каждый, чья речь является важным компонентом профессиональной деятельности: педагог, юрист, врач, менеджер и, разумеется, специалист социально-культурной сферы.
Вот еще сюжет о «собственном добре» и речевой тактике юриста – на сей раз знаменитого русского адвоката Ф.Н. Плевако. Однажды он защищал старушку, укравшую чайник. Прокурор, зная силу Плевако, решил парализовать его защитительную речь и в своей речи начал всячески защищать старушку: «Бедная старушка, горькая нужда, кража незначительная, подсудимая вызывает не негодование, а только жалость. Но, увы, собственность священна, все гражданское благоустройство держится на собственности, и если позволить людям потрясать ее, то страна погибнет».
Плевако не стал прямо разоблачать демагогию речи прокурора о «священной собственности» и погибели страны, а предпринял другую тактику: «Много бед, много испытаний пришлось претерпеть России за ее больше чем тысячелетнее существование… Двунадесять языков обрушились на нее, взяли Москву. Все вытерпела, все преодолела Россия, только крепла и росла от испытаний. Но теперь, теперь… Старушка украла старый чайник ценою в тридцать копеек. Этого Россия уж, конечно, не выдержит, от этого она погибнет безвозвратно».
Как уже отмечалось, речевые тактики используются как в монологической, так и в диалогической речи. При этом стратегической целью их использования может быть не только убеждение, но и получение максимума информации по теме общения либо о собеседнике, налаживание контакта с будущим клиентом, речевое тестирование, позитивная самопрезентация и др.
Использование речевых тактик в диалогическом общении усложнено тем, что ход диалога не может быть запланирован заранее во всех деталях, как это возможно при подготовке к монологической речи, потому что неизвестно речевое поведение собеседника на той или иной стадии развития беседы.
Для специалиста по сервису и туризму, социального работника особенно важно умение использовать речевые тактики именно в диалогическом общении. Вступая в контакт с незнакомым ему человеком в процессе оказание услуги, он зачастую не знает ни его систему знаний, ни его социальный статус и т. д. Как сделать диалог плодотворным? Во-первых, умело использовать разнообразные и уместные речевые тактики, во-вторых, уметь распознавать речевые тактики собеседника и быстро реагировать на них.
Если стратегической целью является получение максимума информации, можно применить речевую тактику «перевоплощение». Эта тактика более характерна для бытового общения и заключается в том, что говорящий как бы искусственно устанавливает разрыв в знаниях, перевоплощаясь при этом в «незнайку», «провинциала», «дилетанта» или даже в «дурачка».
В качестве примера использования тактики «перевоплощеие» можно привести исследование американского специалиста Д. Кингсбери. Расположившись в центре Бостона, он задавал случайно выбранным прохожим – мужчинам вопрос о том, как пройти к известному всем жителям Бостона универсальному магазину «Иордан Марш». Находился магазин примерно в шести кварталах от того места, где стоял Д. Кингсбери.
Всех испытуемых он разбил на три группы. Одним он задавал вопрос так: «Вы не скажете, как пройти к «Иордан Марш»?» Задавая вопрос другим, сначала произносил фразу: «Я не здешний». Третьим без всяких предварительных фраз задавал тот же вопрос, но произносил его с акцентом, характерным для сельских областей Миссури. Оказалось, что во втором и третьем случаях он получал более подробные ответы.
Известный голландский ученый, один из основателей лингвистики текста Т.А. Ван Дейк, исследуя семантические стратегии в диалогах об этнических меньшинствах (проблема, ставшая за последние годы весьма актуальной в нашей стране), напротив, анализировал речевые ходы (суть – речевые тактики), которые использовали люди, контактирующие с подобными группами населения.
С помощью специально разработанного интервью по данному проекту опрашивались жители разных районов Амстердама. Это позволило Ван Дейку выделить около 30 ходов в построении речи, выражающей предубежденность. Например, «предположение», «смягчение», «утрирование», «сдвиг», «взваливание вины на другого», «повтор», «приведение примера» и др. Эксперимент показал, что ходы могут выполнять несколько функций одновременно. Можно также предположить (и практика их использования это подтверждает), что они выходят за рамки изучения взаимоотношений с этническими меньшинствами. В частности, их можно использовать и в деловой сфере.
Типичные выражения этого хода: «И так всегда», «С этим сталкиваешься на каждом шагу», «Это без конца повторяется».
Типичные выражения: «Вот пример», «Например, на прошлой неделе», «Возьмите нашего соседа. Он…».
«Усиление» направлено на лучший или более эффективный контроль за вниманием слушающего («привлечение внимания»), на улучшение структурной организации неблагоприятной информации, на подчеркивание субъективной макроинформации.
Типичные выражения: «Это ужасно, что…», «Это позор, что…».
Типичные выражения: «Среди них попадаются и хорошие люди», «Не стоит обобщать, но…», «Голландцы тоже могут так поступать» (последнее является также ходом «сравнение»).
«Сдвиг» – ход стратегии положительной самопрезентации.
Типичный пример: «Мне-то, в общем, все равно, но другие соседи с нашей улицы возмущаются».
«Контраст» – ход, имеющий несколько функций. Риторическую: привлечение внимания к участникам отношения контраста (структурирование информации). Семантическую: подчеркивание положительных и отрицательных оценок людей, их действий или свойств (часто путем противопоставления МЫ-группы и ОНИ-группы) – и все ситуации, где прослеживается конфликт интересов.
Типичный пример: «Нам приходилось долгие годы трудиться, а они получают пособие и ничего не делают», «Нам пришлось долгие годы ждать новой квартиры, а они получают квартиру сразу же, как только приедут».
Приведем содержание нескольких речевых ходов (тактик), выделенных Ван Дейком. Специалист социально-культурной сферы может использовать их не только при работе с этническими меньшинствами, но и вообще при общении с клиентами. При этом следует отличать просто речь от речевых тактик.
В качестве примера приведем следующую речевую ситуацию: Руководитель туристской группы: Водитель автобуса Мухамет работал с нами все дни пребывания в Египте. Он славный парень, отец двоих детей, всегда был внимателен и отзывчив. Завтра он последний день с нами. Может, мы скинемся по доллару и поблагодарим его. Туристы: Ну да, конечно.
Через некоторое время один из туристов подходит к руководителю и говорит: «Напрасно вы это затеяли. Мне-то все равно, но другие очень недовольны».
Возможны два варианта речевого поведения туриста:
1) это действительно так, и в этом случае разумно было бы обсудить с ним, как с союзником, создавшееся положение;
Что касается сферы делового общения, то специалисты выделяют в ней целый ряд специфических речевых тактик. Приведем некоторые из них.
«Неожиданность» – использование в речи неожиданной или неизвестной слушателям информации.
«Провокация» – на короткое время вызывается реакция несогласия с излагаемой информацией, чтобы использовать этот период для подготовки слушателей к конструктивным выводам, для уточнения и более четкого определения собственной позиции.
«Апелляция к авторитету» – для подтверждения правильности излагаемой информации дается ссылка на авторитет слушателей, авторитет науки, авторитет известных ученых, социологов, политологов, деятелей культуры.
Дж. Р. Паркинсон приводит такой вариант применения этой тактики в диалогической речи.
«Во-первых, узнайте, кто начальник вашего противника. По структурной схеме учреждения, в дирекции, в приемной, у телефонистки. Вы это сможете сделать. Потом позвоните этому начальнику с просьбой решить вашу проблему. Либо сразу попросите направить вас к тому, кто может это сделать.
Начальство ответит: «Обратитесь к мистеру…» И, встретив последнего, вы сможете честно сказать: «Мистер… сказал, чтобы я обсудил с вами этот вопрос». Если противник тут же бросится решать вашу проблему – прием сработал. Аминь!».
Следует учитывать, что на бытовом уровне авторитетом для партнера по общению скорее всего будут его родители, старшие по возрасту друзья, уважаемый преподаватель и т. п.
«Прогнозирование» – основываясь на реальных фактах, давать прогнозы развития ожидаемых событий, чтобы подчеркнуть необходимые ценностные ориентации, определяющие интересы, требования, пожелания.
«Прямое включение» – отказаться от растянутого вступления, особенно если партнеры знакомы с предметом речи и имеют необходимый предварительный запас знаний. Это избавит вас от необходимости разъяснять все с самого начала, повысит информативность речи и позволит выиграть время для обсуждения проблемы.
Известный ученый И. Шкловский в книге воспоминаний «Эшелон» приводит такой случай. В 1960 г. в Москву приезжал вице-канцлер Британского Королевского общества, профессор Мартин. Когда он выступал на президиуме Академии наук, ему был задан вопрос: каковы права и обязанности члена Королевского общества? Подтекст вопроса, по мнению Шкловского, был таким: советские академики – слуги народа; а британские – лакеи империализма. Видимо, так же оценил этот вопрос и Мартин.
Отвечая, Мартин использовал тактику юмора. Он сказал: «Я вас понял. Начну с обязанностей: каждый член Королевского общества обязан платить в казну общества 5 фунтов. Теперь поговорим о правах: каждый член означенного общества имеет право совершенно бесплатно получать периодические издания своего отделения. Так что быть членом Королевского общества – выгодно, джентльмены». Заканчивал он фразу под громовой хохот собравшихся.
«Да-да-да» – партнеру задается три-четыре вопроса, на которые он обязательно должен ответить «да». Тогда, вероятнее всего, и на основной вопрос он также ответит положительно. Это одна из самых древних тактик. Изобрел ее великий древнегреческий философ Сократ и блестяще использовал для убеждения собеседников.
Вот как он доказывает некоему Другу, что такое справедливость:
Сократ. Послушай же: ведь у меня, так же как и у всех людей, есть правый и левый глаз? Друг. Да.
Сократ. И правая и левая ноздря?
Сократ. Значит, когда, говоря об одном и том же, ты одно у меня называешь правым, а другое – левым, то на мой вопрос, что именно ты так называешь, ты ведь можешь ответить: правое – то, что находится справа, а левое – слева?
На этом тактика логически завершена: Сократ убедил Друга в том, что если люди одинаково определяют одно и то же, то так оно и есть на самом деле. Но это только промежуточный вывод, подготовка к достижению цели диалога. И цели Сократ добивается также этой тактикой.
Сократ. Далее, значит, и когда ты одно и то же именуешь то справедливым, то несправедливым, ты можешь ответить, что именно справедливо, а что – нет?
Друг. Итак, мне мнится, что справедливо все, делающееся должным образом и вовремя, то же, что не делается должным образом, несправедливо.
Сократ. Мнение твое превосходно. Значит, делающий все эти вещи должным образом и в должное время поступает справедливо, а тот, кто не делает этого должным образом, – несправедливо?
Сократ. Значит, справедлив тот, кто поступает справедливо, а несправедливо поступающий наоборот?
Психотерапевты Р. Бэндлер и Д. Гриндер в книге «Рефрейминг: ориентация личности с помощью речевых стратегий» описывают следующую ситуацию.
Вирджиния работала с семьей. Отец был банкир, человек профессионально жестокий. Жестокость у него была выдающаяся. Это был неплохой, весьма благонамеренный человек. Он очень заботился о семье и был достаточно внимателен к своим близким, чтобы обратиться к терапевту. Но в основном это был жестокий тип. Жена его была, по терминологии Вирджинии, крайней угодницей. Если кто-нибудь из вас не знает, что такое угодник, я объясню вам: это человек, который со всем готов согласиться и за все приносит извинения. Когда вы говорите ему: «Какая сегодня чудесная погода!», он отвечает: «Да, простите, пожалуйста!»
Дочь представляла собой любопытную комбинацию родителей. Она считала отца отвратительным человеком, а мать – очаровательной личностью и всегда была на стороне матери. Но действовала она всегда, как отец.
В течение сеанса отец все время жаловался на мать, плохо воспитавшую дочь, поскольку она была упрямой. И вот, когда он в очередной раз повторил эту жалобу, Вирджиния его прервала. Она повернулась к отцу и сказала ему:
– Вы ведь человек, немало преуспевший в жизни, не правда ли?
– И что же, вы все это получили просто так? Разве у вашего отца был уже банк и он просто сказал вам: «Ну вот, теперь ты президент банка?»
– Нет-нет, я пробился своими силами.
– Это значит, что вы довольно упрямы?
– Значит, вы имеете в себе нечто, позволяющее вам достигнуть нынешнего положения и стать хорошим банкиром? И вам иногда приходится отказывать людям в чем-то, что они хотели бы от вас получить, потому что вы знаете, что это могло бы привести к дурным последствиям.
– Итак, в вас есть достаточно упрямое, и оно вас действительно защищает от серьезных опасностей.
– Да, конечно. Такие вещи, знаете ли, надо твердо держать в руках.
Авторы делают такой вывод из этой ситуации: «Может быть, вы уже уловили, в чем состоит использованный прием. Любое возможное ощущение и любое поведение оказывается уместным, если поместить его в надлежащий контекст, в подходящую рамку».
Но это вывод психолога. А с точки зрения речевой коммуникации успех был обеспечен благодаря использованию речевой тактики «да-да-да».
«Черный оппонент» – тактика, противоположная только что описанной. Суть ее в следующем. Партнеру по общению задается несколько вопросов с таким расчетом, чтобы на один из них он не смог ответить. Тогда незамедлительно произносится речевая формула: «Вот видите, вопрос не подготовлен».
При использовании тактики «черный оппонент» следует иметь в виду:
• вопросов не должно быть более трех, в противном случае тактика разрушается и налицо просто предвзятое отношение к собеседнику;
• вопросы должны быть достаточно сложными, в ряде случаев неразрешимыми, поскольку если партнер ответит на все вопросы, тактика не сработала;
• речевая формула произносится при первом же затруднении с ответом, прекращая (пытаясь прекратить) речевое взаимодействие;
• не следует позволять партнеру развивать свой ответ или, особенно, перехватить речевую инициативу.
«Подмазывание аргумента» – слабый довод, который может быть легко опротестован, сопровождается комплиментом партнеру по общению. Например: «Вы, как человек умный, не станете отрицать»; «Всем хорошо известны ваша честность и принципиальность, поэтому вы…»; «Человек, недостаточно образованный, не оценит, не поймет приведенный аргумент, но вы…». Иногда собеседнику тонко дают понять, что к нему лично относятся с особым уважением, высоко ценят его ум, признают его достоинства.
Приведем пример анализа речевого поведения, проделанного по тексту из книги Д. Карнеги «Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей». Текст представляет собой рассказ выпускника школы общения Д. Карнеги, торгового агента фирмы «Уайт мотор компани» О’Хэйра, о том, как он добивается успеха, продавая грузовики этой фирмы:
«Теперь, если я захожу в кабинет покупателя и он говорит: «Что? Уайтовский грузовик? Он никуда не годится. Я и даром его не возьму. Я собираюсь купить грузовик такого-то», я отвечаю: «Послушайте, дружище, грузовик такого-то – хорошая машина. Если вы купите грузовик такого-то, вы не ошибетесь. Эти грузовики изготавливаются прекрасной фирмой и продаются хорошими людьми». Тогда ему нечего сказать. Для спора нет места. Если он заявляет, что грузовики такого-то – самая лучшая машина, а я подтверждаю, что так оно и есть, он вынужден остановиться. Он не может повторять весь день, что «это самая лучшая машина»», если я с ним согласен. Затем мы перестаем говорить о таком-то, и я начинаю толковать о достоинствах уайтовского грузовика.
Было время, когда такая перебранка приводила меня в бешенство. Я начинал спорить, возражая против достоинств грузовика такого-то, и чем больше я ругал их, тем больше их хвалил мой потенциальный покупатель, а чем больше он их хвалил, тем больше убеждался в достоинствах продукции моего конкурента».
Убеждая своего делового партнера, О’Хэйр использовал речевую тактику, которую условно можно назвать «доказательство от противного». Кстати, потенциальный покупатель не обязательно стремится втянуть О’Хэйра в спор, как тот считает. Возможно, он также использует против него речевую тактику, но иную – тактику «провокации», чтобы выиграть время, получить побольше информации и решить, нужен ли ему грузовик вообще и уайтовский в частности.
Не вступая в данном случае в полемику с Карнеги по поводу полного отрицания деловых споров, попробуем определить, во всех ли случаях данная речевая тактика его ученика будет достаточно убедительной и обязательно приведет к успеху. При анализе будем исходить из следующих факторов, влияющих на возможные варианты решения изложенной ситуации:
1. Степень убежденности делового партнера.
Если покупатель не имеет твердой убежденности, какой именно грузовик (или продукцию вообще) следует приобрести, речевая тактика «доказательство от противного» окажется эффективной. В случае же твердой убежденности позицию покупателя такой тактикой можно лишь поколебать, что тоже неплохо. Если же покупатель не обладает правом решающего голоса, т. е., например, выражает волю руководителя, который дал ему совершенно четкую установку на приобретение продукции определенной модели или марки, то в этом случае речевая тактика «доказательство от противного» скорее всего не сработает.
2. Степень компетентности делового партнера.
Если деловой партнер прекрасно разбирается в достоинствах грузовиков и к тому же является руководителем, то тактика эта, видимо, обречена на неудачу. Если же покупатель компетентен и ему предоставлено руководителем право выбора, то подобная тактика будет эффективной, особенно в сочетании с тактикой «возложение ответственности» («Вы отдаете себе отчет, какую ответственность берете на себя, если не приобретете уайтовский грузовик!»).
Если покупатель совершенно не разбирается в достоинствах грузовиков, то ссылка на то, что грузовики такого-то отличные, может предопределить выбор не в пользу уайтовской компании. Поэтому перед выбором того или иного варианта речевого поведения следует провести в процессе диалога речевое тестирование на компетентность. Более того, здесь уместно привести из этой же книги Д. Карнеги высказывание декана Гарвардской коммерческой школы Донхема: «Перед тем как встретиться с нужным мне человеком, я лучше прошагаю два часа по тротуару против его конторы, чем войду в его кабинет, не имея совершенно четкого представления о том, что я скажу и что он, по всей вероятности – в той мере, в какой мне известны его интересы и мотивы, – ответит».
3. Психологические особенности делового партнера.
Вернемся к фразе, с которой потенциальный покупатель вступил в диалог: «Что? Уайтовский грузовик? Он никуда не годится. Я и даром его не возьму». Судя по этому высказыванию, произнесенному в повышенном тоне, насмешливо, перед О’Хэйром был человек с доминантным типом общения. Тон, в котором он начал вести переговоры, дает ему возможность показать собственную значимость, скрыть, видимо, недостаточную компетентность (безапелляционность и бездоказательность высказываний нередко являются признаком некомпетентности) и, наконец, как считает Д. Карнеги, вызвать спор.
Учитывая все эти факторы, можно констатировать, что речевая тактика «доказательство от противного» выбрана в данном случае удачно. Она позволяет сбить пыл партнера, но не отрицает его значимость как личности, что важно при общении с доминантными натурами; при этом удается уклониться от спора.
Следует отметить, что если подобная тактика была бы использована при переговорах с интровертом, с человеком, пассивным в общении, то она, скорее всего, не дала бы ожидаемого результата.
Естественно предположить, что тот, к кому обращаются таким образом, либо имеет более низкий (равный) социальный статус, поэтому уравнивание не вызовет у него отрицательных эмоций, либо младше (равный) по возрасту. Однако подобное обращение к человеку выше рангом наверняка вызовет противоположную реакцию, которая выразится примерно в такой речевой форме: «Тоже мне, дружище нашелся! Да я бы не взял тебя простым посыльным в свою фирму!»
В завершение краткого анализа этой речевой ситуации стоит привести слова Карнеги, с которыми нельзя не согласиться: «Всегда есть причина, почему другой человек думает и поступает именно так, а не иначе. Выявите эту скрытую причину, и у вас будет ключ к его действиям, а возможно, к его личности».