Цифровая экосистема что это
Какой бизнес может увеличить прибыль с помощью цифровой экосистемы
Какие бизнес-задачи позволяет решать цифровая экосистема, каким компаниям и на каком этапе она подойдёт? Объясняет диджитал-интегратор DD Planet.
Экосистема: что это и для чего
Ещё недавно внедрить в компании CRM или систему сквозной аналитики считалось чуть ли не цифровой трансформацией. Сегодня очевидно, что пара-тройка разрозненных инструментов не позволяют работать с лидами достаточно эффективно.
Яндекс, Тинькофф, Mail.Ru, Сбербанк и другие первопроходцы создавали свои экосистемы не для того, чтобы поддержать модную философию. Перед ними стояла цель лучше узнать своего клиента — и монетизировать полученные данные. Пользователю же важно получать товары и услуги быстро и в одном месте. Зная, что клиенту нужно здесь и сейчас, бизнес может закрыть эту потребность самостоятельно или с помощью партнёров.
Покупатель, «закольцованный» в одной экосистеме, удовлетворяет с её помощью все потребности и приносит компании максимум прибыли. Бизнес получает массив данных о потребностях и покупках, которые может использовать для более эффективных маркетинговых коммуникаций. А партнёрам достаётся дополнительный трафик и новые клиенты. Win-win.
С технологической точки зрения экосистема — это сложный интеграционный проект, который основан на связях между системами поменьше: внутренними (в рамках одной компании) или внешними (поставщики и партнёры). В одном проекте могут быть десятки таких интеграций. Это позволяет реализовать второй принцип экосистемы — объединение всех участников.
Не только для крупных технологических лидеров
К удержанию клиента в рамках одной платформы стремится всё больше компаний, причём далеко не только крупные технологические, финансовые или ecommerce-структуры. Карта цифровых экосистем Москвы насчитывает 244 решения в недвижимости, образовании, здоровье, туризме и других сферах:
Экосистемы включают и представителей малого и среднего бизнеса, работающих в офлайне. Трансформировать бизнес с помощью экосистемы можно двумя путями: создав собственную платформу или подключившись к внешней. Рассмотрим подробнее, как это выглядит на практике.
Собственная экосистема
Этот способ подходит компаниям с большим объёмом входящего трафика: лидов много, и основная задача — повысить эффективность их обработки. Контекст:
Создавая локальную экосистему, компании могут эффективнее обрабатывать входящий поток заявок, оптимизировать бизнес-процессы и интегрировать партнёров, которые помогут оказывать сопутствующие услуги клиентам.
При этом размер бизнеса не будет стоп-фактором для создания экосистемы. Скажем, крупная заправочная сеть со стабильно большим потоком клиентов может создать локальную экосистему, подключив туда автомойки и сервисы шиномонтажа. А небольшой онлайн-магазин с тысячей активных пользователей может автоматизировать работу с поставщиками и стать своего рода маркетплейсом, предложив аудитории расширенный ассортимент товаров.
Интеграция во внешнюю экосистему
Второй вариант подойдёт бизнесу с ограниченным потоком заявок. Его задача — увеличить трафик. Компания может интегрироваться как в глобальный маркетплейс по своей услуге, так и в партнёрскую платформу, предложив сопутствующую услугу. Подключаясь к внешней экосистеме, компания получает новых клиентов, которые вряд ли зашли бы к ней напрямую.
Первыми этот путь прошли ecommerce-компании, подключившись к Яндекс.Маркету. Они научились выгружать товары, поддерживать остатки в актуальном состоянии, проводить заказы прямо с площадки. Теперь и в остальных сферах стремительно растут онлайн-агрегаторы и маркетплейсы, объединяющие разные виды бизнеса, например, доставку еды, транспорт, онлайн-курсы, финансовые продукты.
Оба способа можно комбинировать. Например, одни застройщики в части организации цифровой ипотеки могут создать собственный ипотечный центр, другие — систему обмена данными с банками-партнёрами (например, как у ПИК), и одновременно подключаться к крупным ипотечным платформам.
ID клиента и эффективная воронка продаж
Чтобы бизнес был успешным, он должен расти вокруг клиента. Именно этот принцип лежит в основе CDP (Customer Data Platform). Платформа данных клиента содержит максимально полную информацию о целевой аудитории и помогает решить проблемы, с которыми сталкиваются все компании.
Проблема 1. Компания собирает не все лиды и, соответственно, теряет часть воронки
В большинстве случаев в CRM заводятся текущие клиенты и наиболее горячие потенциальные. Все остальные заявки в лучшем случае валидируются как некачественные лиды, в худшем — никак не учитываются и пролетают мимо воронки. Таким образом мы теряем потенциального клиента в самом начале пути. Для повышения продаж «некачественные» лиды тоже необходимо классифицировать, обрабатывать и далее принимать соответствующие решения, стоит ли, например, расширять спектр услуг для данных клиентов.
В идеальной ситуации это нужно делать по умолчанию, а в кризис — когда заявок ощутимо меньше и покупатели приходят с меньшими бюджетами, — тем более.
Проблема 2. Компания собирает не все данные о клиенте — соответственно, не знает его
К этой же проблеме относится ситуация, когда данные активно собираются из разных источников, но корректно не сопоставляются. В середине воронки возникают проблемы с «дожимом» пользователей: компании не хватает информации, чтобы сформировать для клиента персонализированное УТП.
Идеальная ситуация: каждое действие пользователя находится под вашим контролем. Именно это происходит в глобальных экосистемах, о которых мы говорили в начале. Компания знает, из какого канала пришёл человек, с какой рекламной кампании, какие у него потребности сейчас и что ему понадобится позже. Все эти данные агрегируются в одном месте, расширяются и накладываются на текущую базу.
Так формируются ID пользователей. С их помощью легче понимать потребности каждого клиента, сегментировать аудиторию и предлагать то, что ей необходимо в данный момент.
Проблема 3. Нет продуманного апсейла
За исключением крупных ecommerce-игроков, в большинстве компаний апсейл происходит в ручном режиме. Однако даже в случае сравнительно небольшой клиентской базы физически невозможно помнить, какому человеку, какой товар и когда стоит предложить. Так клиенты теряются в конце воронки.
Правильный путь: не забывать о клиентах сразу после покупки, а закольцевать воронку, настроив автоматический апсейл по определённым аудиторным сегментам. Например, в сфере продажи новостроек после совершения сделки можно в разные промежутки времени предлагать машиноместо, кладовку, дизайн-проект и другие услуги.
Смысл экосистемы в том, что все эти данные не нужно собирать и обрабатывать вручную — они автоматически подтягиваются из интегрированных систем и запускают нужные бизнес-процессы.
И здесь мы подходим к важному неочевидному моменту. В стандартном представлении экосистема — это среда для клиентов. Но чтобы она успешно справлялась с точки зрения внешних пользовательских историй, у вас должен быть налажен бэкенд.
Связь и оптимизация бэкенд-процессов
Экосистема — это совокупность инструментов, неразрывно связанных друг с другом. CRM, 1C, системы коллтрекинга и управления рекламой, безусловно, необходимы бизнесу, но, работая в вакууме, они априори не работают на полную. Связь процессов — необходимое условие для выстраивания CDP. Например, если клиент заплатил за услугу, мы должны знать, за что он заплатил, как эта транзакция связана с другими, чем ещё он интересуется.
Основная проблема заключается в том, что если инструменты работают отдельно, у компании нет единого хранилища данных. В CRM есть данные о текущих клиентах, в системе коллтрекинга — данные о звонках, в 1C — данные о транзакциях, в рекламном кабинете — информация о посещаемости, в системе сквозной аналитики — данные об онлайн-заявках, без учёта офлайна.
Бэкофис экосистемы — бо́льшая её часть, где все процессы неразрывно связаны и автоматизированы. Объединение «зоопарка» программных продуктов и информационных систем — основа внутренней цифровизации компании.
Как понять, готова ли текущая инфраструктура компании, чтобы завтра же стать экосистемой? Это достаточно простой вопрос. Инфраструктура не готова, если между процессами требуются ручные действия: например, чтобы настроить рекламу, вам нужно вручную выгрузить отчёт, частично его переработать и итоговый файл занести в какую-то программу. Для того чтобы автоматизация была полной, необходимо настроить все нужные характеристики процессов и интеграции между ними.
Расширение пула клиентов с помощью партнёрских интеграций
Выше мы говорили, что некачественные лиды тоже необходимо обрабатывать. Если во время анализа вы понимаете, что некоторым клиентам нужны сопутствующие товары или услуги, которые вы не можете предоставить самостоятельно, это можно сделать с помощью партнёров. Таким образом вы можете не только удовлетворить спрос нынешних клиентов, но и сделать чужих клиентов вашими.
Нельзя сказать, что существует какой-то единый шаблон для выстраивания партнёрских интеграций в рамках экосистемы. Как правило, все проекты создаются исходя из конкретных задач.
Первый пример — заправки. У многих крупных сетей есть собственные экосистемы: зачастую всё сконцентрировано в мобильном приложении, так называемом супераппе, с помощью которого клиент получает основную услугу (заправку автомобиля), дополнительные услуги партнёров (шиномонтаж или, к примеру, автомойку), а также бонусы в клубе привилегий. При этом все основные процессы (оплата, возврат остатка денежных средств и так далее) происходят онлайн.
Помимо этого, существует, например, известная многим автолюбителям платформа Яндекс.Заправки, которая позволяет подключаться заправочным сетям.
Для этого в компании должна существовать собственная система с автоматизированными процессами онлайн-оплаты с указанием номера колонки, включения колонки, возврата остатка на карту клиента и так далее. При этом у разных компаний набор опций может различаться: например, кто-то проводит оплату через Яндекс, кто-то — переводит клиента в собственный сервис.
Возможности двух вариантов можно комбинировать. Главное преимущество интеграции заключается в росте трафика за счёт Яндекс.Заправок.
Второй пример — отраслевые маркетплейсы, которые могут подходить как большим компаниям, так и малому бизнесу.
В финансовой сфере среди таких проектов — наш собственный портал Выберу.ру. Он агрегирует банки, страховые компании и микрокредитные организации.
Форматы взаимодействия могут различаться в зависимости от того, как происходит обработка клиента. Кто-то из партнёров предпочитает полностью обрабатывать все данные на своей стороне, кто-то перекладывает часть работы (например, загрузку документов или прескоринг) на маркетплейс. В последнем случае данные о клиенте передаются по API. Сам пользователь только один раз заполняет данные и получает выдачу всех актуальных банковских предложений.
Ещё один интересный пример на стыке общества, власти и бизнеса — разработанная DD Planet экосистема Вместе.ру. Это социальная сеть для соседей, построенная на платформе из полезных сервисов, в их числе — управляющие компании, сервисы ЖКУ, органы власти, финансовые сервисы, бизнес в шаговой доступности.
Важно отметить, что преимущественно здесь представлен локальный бизнес, работающий в офлайне (например, магазины, аптеки или салоны красоты). Встраивание в подобные цифровые экосистемы — отличная возможность небольшому бизнесу увеличить трафик.
Техническая сторона вопроса
Для того чтобы встроиться во внешнюю экосистему, необходимо наладить собственную информационную систему. В ней должен быть автоматизирован процесс хранения данных о клиенте, основные процессы, а также предусмотрен модуль для возможности интеграции и обмена информацией с другими сервисами. Далее интегрировать такие системы друг с другом — дело техники.
Резюме
Итак, кому же нужна цифровая экосистема и когда именно? Размер компании не является определяющим фактором, мы видим много примеров, когда малый и средний бизнес создаёт собственную экосистему или заходит во внешнюю. Всё зависит от объёмов трафика и задач.
Если компании требуется просто автоматизировать конкретный процесс — для этого существуют узконаправленные инструменты. Экосистема же подразумевает большое количество информации о клиентах и потребность интегрировать эти данные в различные системы. Когда количество ручных действий в этих процессах начинает выходить за рамки комфортных ресурсов, пора задуматься об экосистеме.
Цифровая диктатура в яркой обертке: к чему приведет мода на экосистемы?
Состоявшееся в 2020 году превращение Сбербанка в «экосистему „Сбер“» — это не просто очередной ребрендинг крупнейшего российского банка. Модное ныне слово «экосистема» указывает на то, что Сбербанк намерен выйти далеко за рамки финансовых услуг и превратиться в постоянную часть жизни большинства граждан, организуя многие повседневные их действия на своей цифровой платформе. На нечто подобное претендуют и другие крупнейшие российские и мировые онлайн-игроки — поисковые порталы, социальные сети, мессенджеры, финтех-компании и торговые платформы (причем на практике эти функционалы нередко совмещаются). Кроме того, о создании собственных экосистем заявляют и многие другие компании, подхватывая оказавшийся на слуху тренд — и зачастую слабо представляя себе суть дела, а главное, необходимый для этого объем ресурсов. Так или иначе, речь идет о радикальной перестройке мировой экономики и трансформации капиталистической системы в некое новое качество — и небезызвестные опасения, что 2020 год распахнул дверь уже не в цифровой монополизм, а в цифровой тоталитаризм, выглядят более чем обоснованными.
«Эко» — это всего лишь вывеска
Общепризнанного определения того, что такое экосистема применительно к бизнесу, не существует, хотя его перенос в корпоративную практику из естественных наук состоялся довольно давно. Еще в 2002 году группа европейских исследователей выдвинула понятие «цифровая бизнес-экосистема» (Digital Business Ecosystem), примерив его к моделированию процессов принятия и развития продуктов и сервисов, основанных на информационно-коммуникационных технологиях, на рынках с высокой степенью фрагментации, таких как рынки Евросоюза. В дальнейшем понятие обосновалось в дискуссиях Всемирного экономического форума в Давосе — в феврале 2019 года он, к примеру, представил большой доклад «Платформы и экосистемы: обеспечение возможностей для цифровой экономики».
Несомненно, популяризации понятия способствовала и всемирная мода на экологичность — крупнейшие компании, как известно, давно соревнуются в зеленых инициативах, и формирование ими собственных экосистем выглядит как очередная попытка быть более дружественными для пользователей и соответствовать актуальным трендам. Однако при ближайшем рассмотрении становится понятно, что речь идет в первую очередь о неких новых инструментах повышения рентабельности бизнеса.
«Экосистемы предлагают пользователям много продуктов на одной цифровой площадке и представляют собой некое естественное развитие диджитализации в результате появления крупных операторов оцифрованных данных, которые хотят и умеют с этими данными работать. Хотят — потому, что это повышает средний чек пользователя в системе в условиях жесткой конкуренции, а могут — потому, что эти данные в принципе появляются в систематизированном виде», — дает собственное определение термина Арсений Поярков, президент аналитического центра «БизнесДром». Главная задача экосистем — удовлетворять коммерческие запросы, подчеркивает он, и в этом смысле экосистемой, к примеру, не является такой мощный сервис, как «Госуслуги».
Генеральный директор ИТ-платформы Scallium Андрей Павленко, отмечая новизну и размытость понятия «экосистема», говорит, что в нем необходимо выделять два аспекта. Первый — технологический: экосистема — это способ объединить технологические продукты, созданные в разное время разными департаментами той или иной компании. Например, бухгалтерия, отдел закупок, отдел работы с поставщиками и отдел продаж в розничной торговле имеют свои собственные программные продукты и часто плохо взаимодействуют. Единая система решает эту проблему, позволяя вытащить данные из любой корпоративной системы и эффективно ими управлять.
Во втором смысле экосистема, продолжает Павленко, представляет собой целевое решение, конкретный продукт как бизнес-модель наподобие Uber. Это, подчеркивает эксперт, в большей степени «бизнесовое», а не внедренческое решение, приводя в качестве примера одну из разработок своей компании — платформу Hubber, которая объединяет в себе поставщиков и интернет-магазины, выступая неким аналогом Facebook для участников рынка электронной коммерции. «Если рассматривать экосистему с этой точки зрения, то я предпочитаю называть такой формат платформой. В таком случае экосистема — это платформа, предназначенная для работы участников с общими задачами и целями», — резюмирует Андрей Павленко.
Объяснение того, что такое экосистема, которое давал глава Сбербанка Герман Греф в момент перехода от Сбербанка к «Сберу», в целом соответствует таким определениям. «Это создание вокруг человека очень удобной системы оказания спектра услуг, необходимых для его жизни. Набор сервисов, который совершенно бесшовно, очень удобно для вас — с минимальными потерями времени, в очень высоком качестве и за маленькие деньги — может оказывать одна компания», — утверждал он в апрельском интервью «Ленте.ру».
Но за экспериментами банков с экосистемами стоят определенные бизнес-цели, подчеркивает ведущий аналитик инвесткомпании QBF Олег Богданов. Дело, по его словам, в том, что на мировых рынках оценка «классического» банка намного ниже, чем финансово-кредитного учреждения с «навесом» в виде экосистемы — в этом случае банк уже именуется финтех-компанией. Поэтому банки стараются «легким движением руки» превратиться в элегантные технологические корпорации. Обратная сторона медали, напоминает эксперт, заключается в том, что немногим нравится, когда кто-то знает абсолютно все про их жизнь: от потребительской логистики до того, когда включился свет в туалете. Именно поэтому люди сейчас предпочитают открывать разные счета в разных банках, чтобы диверсифицировать свои операции.
Хотят многие — получится у единиц
За последние годы Сбербанк и лично Герман Греф не раз демонстрировали умение улавливать и формировать новомодные тренды, и экосистема не стала исключением — многие российские компании в 2020 году заявляли о создании собственных экосистем либо говорили о них как о некоем уже состоявшемся факте. Как можно понять из контекста высказываний экспертов, значительная часть таких заявлений основана на не слишком адекватном понимании того, что такое экосистемы в бизнесе, а главное, какие затраты сопряжены с их развитием.
В том, что движение в этом направлении будет развиваться, нет никаких сомнений, но остается вопрос о том, кто именно будет такими операторами, кто будет способен предложить пользователям полноценную экосистему, а кто — нет, отмечает Арсений Поярков. Еще один ключевой вопрос, по его мнению, заключается в том, каким пользователям экосистема нужна, а каким нет.
«Безусловно, для понимания того, что является экосистемой, а что нет, нужно учитывать, что в этой сфере размер имеет первоочередное значение, — поясняет эксперт. — Для создания экосистемы требуются не только очень большие объемы пользовательских данных, но и, что принципиально, контакт с этими пользователями. Скажем, для Google или „Яндекс“ — в этом смысле легко способны формировать собственные экосистемы, а, к примеру, для страховых компаний, даже очень больших, это будет непростой задачей. Но они все равно пробуют это делать, уходя от классических каналов продвижения своих услуг наподобие продажи своих и чужих агентских продуктов, интегрируя их в единую цифровую экосистему в попытке угадать, что понадобится клиенту в конкретный момент».
Что касается банков, то для них, продолжает Поярков, это жизненная необходимость, но пока результаты, по его мнению, не вполне убедительны, во всяком случае не настолько, как в случае поисковиков:
«В качестве примера можно привести Сбербанк/»Сбер»: при всей огромной базе пользователей и движении в направлении экосистемы подавляющее большинство его клиентов, имеющих соответствующее мобильное приложение, пользуется в нем главным образом только одной функцией — перевода денег с карты на карту, не покупая какие-либо другие продукты. То есть теоретически экосистема у Сбербанка есть, в ней можно многое купить, но если у пользователя не возникает желания это сделать и к нему не найден удобный путь, то по факту нет и экосистемы. Для сравнения: «Яндекс», который из российских компаний наиболее близко продвинулся к созданию полноценной экосистемы, в плане сервисов уже соответствует ее критериям — вы можете пользоваться сервисами «Яндекс.Такси», в том же приложении заказывать доставку различных товаров, слушать «Яндекс.Музыку» и т. д. Однако у «Яндекса» нет своего банка или платежной системы, что не позволяет завершить цикл. Но есть и другие компании, которые работают в этом направлении, например «Альфа-групп», — они развивают свою экосистему вокруг продуктовых сетей X5 Retail Group, классических магазинов, которые предлагают все больше дополнительных сервисов. Теоретически экосистему может создавать любая крупная компания, которая часто общается со своими клиентами».
Ставка в «игре в экосистему» очень высока, предупреждает Семен Теняев, председатель правления группы ВБЦ, создатель социальной сети для бизнеса «ГосТиндер». Инвестиции в разработку платформы и поддержание экосистемы требуются огромные, особенно высоки затраты на ИТ. Подобные инвестиции для многих компаний могут оказаться фатальными, а причины провала могут быть разные. Самая распространенная, полагает эксперт, — неправильный выбор бизнес-модели: «Проверка гипотез здесь стоит огромных денег — порой даже не миллионов, не миллиардов, а десятков миллиардов рублей. Еще одна распространенная ошибка — отдавать на сторону ИТ-разработку. Это ложная экономия, которая вскоре выходит боком».
Также, добавляет эксперт, очень важно понимать модель поведения потребителя, одновременно умея эффективно работать с большими данными: «Казалось бы, это общее место, давно очевидное всем. Но до сих пор даже крупнейшие игроки не могут похвастаться тем, что „поняли бигдату“. Например, мне в мои 34 года один очень крупный банк, строящий экосистему, регулярно предлагает карточные продукты для пенсионеров. А если пользователь привык совершать платежи и переводы через банковское приложение, но пока не созрел для того, чтобы там же заказывать еду и вызывать такси, в этом приложении первичным остается коммуникация „банк — клиент“, а не дополнительные функции. Поэтому банки, пытающиеся из личного кабинета своего приложения создать экосистему, на мой взгляд, не достигнут успеха в обозримом будущем, и тому уже есть первые подтверждения».
Тем не менее для бизнеса, ориентированного на создание экосистем, всегда есть свободные ниши, считает Теняев, приводя пример российских сервисов доставки еды: в этой сфере уже сложилась свои олигополия — Delivery Club и «Яндекс.Еда», но есть и пример успешного стартапа, который нашел свою нишу, хорошо стартовал и продолжает быстро расти, — «Кухня на районе». «Новые экосистемы возникать будут — в отдельных нишах, где еще есть возможность быстро вырасти и масштабировать бизнес, после чего пользователь будет просто вынужден пользоваться только этими системами. У тех, кто придет первыми, появится возможность настолько оторваться от конкурентов, что создать аналоги, повторить функционал или даже приблизиться к ним будет стоить новому игроку несоразмерных инвестиций и это займет слишком много времени», — прогнозирует эксперт.
Однако такой оптимизм разделяют далеко не все аналитики. В ситуации, когда экосистемы Google, Apple, новая операционная система Huawei и другие гиганты занимают олигополистическое положение на рынках, новым игрокам войти на них уже практически невозможно, отмечает Семен Теняев. Отрыв лидеров настолько огромный, а плата за привлечение нового пользователя настолько неподъемна, что новые попытки выводить экосистемы на уже поделенный между гигантами рынок, скорее всего, будут обречены на провал.
Но это, конечно же, не означает, что слово «экосистема» быстро выйдет из моды, а следовательно, попытки их создания будут продолжаться. К сожалению, люди не всегда понимают, что делают, а просто гоняются за трендами из-за отсутствия своих идей и становятся заложниками обстоятельств или клонами, комментирует Егор Иванков, президент группы компаний «Салюс». И это, по его словам, безусловно, приведёт к финансовым убыткам и нематериальным потерям — очевидно, что в итоге эффективные экосистемы останутся и поглотят всех, это вопрос времени. Тем же, кто все же решился на создание собственной бизнес-экосистемы, Иванков рекомендует быть готовым к разочарованию в людях и в гипотезах, к непредсказуемому бюджету, а самое главное, к импровизации.
Тренд на создание экосистем в любом случае задают крупные корпорации, у которых есть достаточно ресурсов для реализации этой концепции, констатирует финансовый консультант Евгений Марченко. Однако даже такие гиганты, как «Яндекс» и Сбербанк, движутся к их развитию постепенно, последовательно наращивая слои бизнеса и максимально замыкая клиента внутри тех сервисов, которые могут предоставить. Поэтому, полагает эксперт, очевидно, что компании, которые будут пытаться сразу презентовать себя в качестве экосистемы, захлебнутся в обилии и сложности бизнес-процессов. А поскольку порог входа в этот способ организации бизнеса чрезвычайно высок или предполагает длительный путь для внедрения процессов, он стимулирует развитие монополий и олигополий на рынках.
Главная сложность в создании экосистемы — технологически развитая инфраструктура внутри нее, считает Александр Магомедов, председатель правления Банка 131. По его мнению, существующие российские примеры показывают, что некоторые компании не умеют делать «бесшовные» сервисы, интегрированные друг в друга, а выстроить налаженную экосистему сервисов не удастся, если ими не владеть.
«На примере Сбербанка мы видим, что недостаточно просто вложить деньги и сказать компаниям: „Дружите друг с другом“. На примере же „Яндекса“ заметно, что очень сложно интегрировать даже два взаимодополняемых сервиса — „Яндекс.Карты“ и „Яндекс.Навигатор“. А пример Mail.ru показал, что многие сервисы вообще могут принципиально не сочетаться друг с другом», — поясняет Магомедов.
Еще один минус для компаний, по его словам, заключается в снижении качества сервисов: в начавшейся «гонке» экосистем не хватает ресурсов для поддержания их качественной работы, силы уходят на привлечение разработчиков, тестирование новых технологий, запуск. Что-то из этого делается «на коленке», потому что нужна очень быстрая интеграция — именно так запускают, а впоследствии развивают, улучшают и дорабатывают многие сервисы, например, в «Яндексе». Другой вариант — покупка компаний, но в этом случае, полагает Александр Магомедов, все зависит от их успешности — Mail.ru, к примеру, покупает готовые решения, но зависит от работы той команды, которую купил вместе с ними.
Не все экосистемы одинаково полезны
Еще одним знаковым событием 2020 года в мире цифровых экосистем стал коллективный судебный иск к компании Google от десяти американских штатов, который в середине декабря подал генеральный прокурор Техаса Кен Пакстон. Как утверждают истцы, крупнейший мировой поисковик многократно нарушал федеральное антимонопольное законодательство США и законы о защите прав потребителей, в частности незаконными способами монополизировав интернет-рекламу. Примечательно, что в иске фигурирует и такой гигант, как Facebook, — авторы иска полагают, что его соглашения с Google нарушают принципы добросовестной конкуренции и вводят пользователей в заблуждение. Результатом этого сговора сетевых монополистов стало то, что Google мог завышать стоимость размещения рекламы, а платить за это в итоге пришлось гражданам.
Этот гарантирующий постоянное внимание общественности и СМИ эпизод дает наглядное понимание того, насколько существенно различаются процессы создания экосистем в США и в России, указывают отечественные эксперты. Создание экосистемы, то есть собственных или партнерских сервисов, объединенных вокруг одной компании, — это вполне нормальный шаг в развитии компании: к примеру, американская Tesla уже успела выпустить собственную текилу и огнемёты, отмечает Игорь Кучма, финансовый аналитик платформы ТradingView, Inc. Однако проблема, добавляет он, состоит в том, что в итоге такие гиганты могут создавать проблемы маленьким компаниям — именно по этой причине и состоялся антимонопольный иск к Google и Facebook.
Любая экосистема — это шаг в сторону монополии, в особенности если ее основная цель ограничить перемещения клиентов, добавляет Виктор Вернов, генеральный директор компании «Факторинг ПЛЮС». В связи с этим во многих странах с такими эффектами уже борются антимонопольные органы, так что «экосистема», считает эксперт, — это не обязательно положительное понятие (что сейчас можно наблюдать в России), но еще и тревожный сигнал для регуляторов.
Представление о том, что основная ценность экосистемы заключается в удержании клиентов, — это сильный, циничный и капиталистический аргумент, добавляет Вернов: в таком случае экосистема формирует барьер входа-выхода — некие транзакционные издержки для пользователя при переходе на новый формат. В качестве наглядного примера он приводит разъемы устройств от Apple, к которым нельзя подключить устройства других производителей. Такой трюк можно провернуть, только обладая фактически монопольным лидерством в отрасли, однако это приводит к прямому ограничению конкуренции и вызывает раздражение пользователя, которому должно быть одинаково удобно как пользоваться продуктом или услугой, так и отказаться от них.
Сложно считать продуктивным и представление об экосистеме как некоей «подушке безопасности», которая позволяет бизнесу больше ошибаться, продолжает Виктор Вернов: «Согласно мнению приверженцев этого подхода, при наличии одного полезного продукта-локомотива в рамках экосистемы можно продать заодно и менее интересные и слабые продукты. Классический пример таких экосистемных решений — предложение банками обязательных комплексных продуктов и пакетных решений. Это можно красиво назвать экосистемой, но по факту это является навязыванием невостребованных услуг. Между тем при создании экосистем принципиально важно, чтобы каждый отдельный продукт был понятен, выгоден и прибылен для клиента».
Те, кто считают, что создание экосистемы — это инвестиция, после которой начнутся продажи непопулярных продуктов, могут действительно попасть в тупик, считает Вернов. При неправильном подходе есть вероятность, что для многих бизнесов экосистемы окажутся некой тупиковой ветвью эволюции, — точнее, издержки на их строительство будут настолько велики, что приведут либо к серьезным убыткам, либо к встраиванию в чужие экосистемы.
Поэтому, полагает эксперт, лучшим вариантом экосистемы будет тот, что обеспечивает синергию качественных продуктов, выступая надстройкой над продуктовыми или клиентскими историями и решениями, а не фундаментом этой системы. В таком случае целью создания экосистемы становится обеспечение доступа к этим основополагающим продуктам.
«Мы не верим во всеобъемлющие экосистемы — „агрегаторы всего со всем“. Для создания работающей системы нужно обрести понимание, что у вас есть несколько разных качественных продуктов и они достойны этого объединения. А не наоборот: сначала создать экосистему, а потом искать, какие продукты туда можно добавить. Наш опыт подсказывает, что первично необходимо инвестировать в сами продукты. Если они уже есть, то действительно экосистемные решения могут повысить прибыль за счет удобства потребления. Таким образом, экосистема — это просто экономия на зонтичном бренде и пути к клиенту», — дает еще одно определение Виктор Вернов.
От цифрового монополизма к цифровому тоталитаризму
Словосочетание «цифровой тоталитаризм» определенно можно считать одним из главных мемов 2020 года — в контексте мер, предпринятых властями самых разных стран по борьбе с коронавирусом и под предлогом таковой, этот сценарий будущего стремительно стал воплощаться в настоящем. Роль цифровых экосистем в этом процессе, похоже, сложно переоценить, поскольку их возможности оказалось очень легко интегрировать в стремление правительств знать о своих гражданах практически всё.
Наиболее продвинулись в этом китайские компании, которые сумели укомплектовать весь потребительский цикл граждан во всеобъемлющих приложениях наподобие WeChat, отмечает Евгений Марченко. Именно эта унификация помогла Китаю во время пандемии, когда на базе имеющихся экосистем внедрялись системы идентификации местоположения граждан, что позволило полностью локализовать распространение вируса.
Однако, добавляет Арсений Поярков, риски «цифрового тоталитаризма» в связи с развитием экосистем, несомненно, присутствуют, поскольку, как только вы присоединяетесь к какой-либо экосистеме и становитесь ее пользователем, она начинает активно выстраивать под себя вашу жизнь, вы постоянно получаете от нее рекомендации и следуете им.
«Скажем, если вы пользуетесь „Яндекс.Такси“, то вам уже непросто будет выбрать другого аналогичного оператора, — приводит пример эксперт. — Очевидно и то, что экосистемы вносят свою лепту в повышение цифровой прозрачности нашей жизни, но не они являются в этом движущей силой. Движение в этом направлении порождает определенное противодействие — многие все больше пытаются сохранить свою приватность, от расчетов в криптовалютах до масок, препятствующих распознанию лица. Но в целом сохранять приватность в больших городах становится все более сложно, и этот процесс сложно обратить вспять».
За всем этим вполне неплохо просматривается новое качество динамики глобального капитализма, который, как полагают многие исследователи, эволюционирует в некую новую систему, которую за неимением других терминов пока именуют термином «посткапитализм».
Во многом так называемые экосистемы являются современным переизданием монополизма, который, вообще-то, чисто идеологически противоречит базовым установкам старого капитализма — частной собственности и конкуренции, отмечает доцент НИУ ВШЭ Павел Родькин. При этом, по его словам, экосистемы достаточно тяжело поддаются классическим антимонопольным мерам воздействия, которые применяются к крупным корпорациям, а сам монополизм экосистем основан на управлении данными, которые не так-то легко поддаются дроблению.
«Современные экосистемы, или, точнее, платформы, строятся вокруг данных, возможностях их извлечения и анализа, — рассуждает эксперт. — Услуги, которые предоставляют экосистемы, наподобие доставки, такси или цифрового ТВ, сами по себе крайне просты и, по большому счету, мало отличаются друг от друга. Главная конкуренция разворачивается не столько вокруг организации этих сервисов, сколько вокруг цифровой инфраструктуры, позволяющей извлекать данные, являющиеся главным сырьем для функционирования (например, кастомизации) предоставляемых услуг. Но эти услуги, во-первых, становятся комплексными (связанными друг с другом), а во-вторых, „непреодолимыми“ для потребителя. Как некая рыночная переменная потребитель включается в алгоритмическую коммуникацию, в которой, в отличие от старой маркетинговой коммуникации, у него уже не остается пресловутого пространства свободы».
Поэтому само понятие «экосистема» вводит в заблуждение, добавляет Родькин, — более адекватным, считает он, было бы говорить о платформах и «капитализме платформ», как это делает, например, автор одноименной книги канадский ученый Ник Срничек. Платформа при таком понимании оказывается новой бизнес-моделью, которая радикальным образом меняет отношения труда и собственности: в новой системе наблюдается прогрессирующая «смерть труда» как постоянной занятости, а обладание собственностью уже не является безусловной ценностью. Характерный пример — так называемая шеринг-экономика, предполагающая совместное пользование различными активами, которые могут принадлежать кому-то другому, с большой вероятностью — крупной платформе-«экосистеме» наподобие Uber.
Возможно, именно платформы являются структурной основой посткапитализма, борьба за реальное содержание которого будет только обостряться, особенно на фоне последствий пандемии коронавируса, резюмирует Павел Родькин:
«Средний и малый, а в некоторых случаях даже и большой бизнес не имеют ресурсов для создания и развития собственных экосистем, которые могли бы стать альтернативой сложившимся. Уже сегодня для большинства компаний гораздо выгоднее использовать цифровую инфраструктуру, продаваемую ведущими игроками, чем изобретать велосипед заново. Принципиальным условием существования экосистем является их инклюзивность, то есть способность встраивать в себя большое число экономических субъектов. Большинство компаний предпочтут зависимость от уже существующих экосистем рискам вообще остаться за бортом. Уже в краткосрочной перспективе окно возможностей для новых, независимых игроков в поле экосистем может быть практически полностью закрыто».