Цур это что за организация
Инцидент вне политики: почему за нами следит Центр управления регионом
«Мы реагируем сразу, что упрощает работу для властей»
И инцидент, и менеджмент
— Формально мы открылись еще 24 ноября. Перед открытием я, к сожалению, заболел и на открытии не присутствовал. Открывал ЦУР Сергей Бидонько (вице-губернатор Свердловской области – Прим. ред.). Фактически ЦУР заработал с 1 декабря. Конечно, не сразу полностью был сформирован штат (из-за специфики работы не так просто найти людей – это нормально). Но те, кто был на месте, работали: и аналитики, и кураторы «Инцидент Менеджмента». Сейчас штат сформирован полностью.
Изначально основной функцией ЦУР был обозначен мониторинг проблемных вопросов региона от жителей. Сейчас эти цели изменились? Какие задачи стоят перед вами?
— Сразу скажу – ЦУР вне политики. Главная задача – выстроить диалог власти и жителей, очень оперативно довести до власти самые острые социальные, бытовые, коммунальные проблемы, волнующие жителей. В этом нам помогает система «Инцидент Менеджмент», которая мониторит социальные сети.
Для власти мы не контролеры, а помощники: делаем все, чтобы проблемы решались в максимально сжатые сроки, и даем сигнал власти – там, где нужна ее реакция.
Отслеживаем разные проблемы. Все происходит открыто. Мы не можем отложить сложную проблему и выбрать попроще. Если сигнал есть, обязаны реагировать: помочь, проинформировать, посодействовать. Я, к слову, и на прежних местах работы не привык юлить и отодвигать что-то на второй план. И здесь бы не стал. Оно и не получится (смеется).
Поскольку заговорили про «Инцидент Менеджмент». Что это такое?
— Программа, которая мониторит проблемные запросы жителей области, опубликованные в соцсетях. Мы их разбираем, анализируем, направляем информацию в соответствующий орган власти, напрямую в компетентные структуры. Например, в местные администрации, министерства или ответственным организациям.
Как работает эта система?
— Например, жители долгое время не могут получить плановую помощь в больнице по причине перепрофилирования стационара. Терпение скоро лопнет, жители выливают эмоции в социальные сети. «Инцидент Менеджмент» считывает эту информацию, и мы направляем ее в профильные ведомства, чтобы они решили данную проблему.
Министерства, например, должны дать ответ в течение 9 часов. Но есть вопросы, на которые нужно реагировать оперативно: ответ должен быть получен в течение 4 часов. Это называется FastTrack – мы должны ответить, что проблема решена, с приложенной фотографией или видео.
Если посмотреть текущий месяц, то у нас в регионе зафиксировано около 5 тысяч обращений разного характера.
Бывают ли какие-то точки недопонимания, когда на запрос ЦУР не реагируют?
— Стараемся не допускать подобного. К ЦУР поначалу относились настороженно, но сейчас понимают, что мы помощники. Я сам работал руководителем аппарата администрации Екатеринбурга и понимаю, что за всеми проблемами власть не может уследить. А это могут быть какие-то мелочи – сломанная скамейка или неубранный подъезд. А для людей это важно. И если проблему в течение дня устранят, то и людям приятно, и действительно (это не громкие слова) повысится уровень доверия к власти.
«Мы все увидим»
Чем отличается работа ЦУР от других структур, которые также работают с обращениями граждан?
— В первую очередь, мы изначально настроены на более быструю реакцию на сигнал жителей. Если в органах власти, согласно действующему законодательству, на ответ заявителю предоставляется 30 дней, то мы заряжены отвечать в течение девяти часов. Информационное общество очень сильно меняется, вместе с ним меняется система, органы власти идут в ногу со временем и тоже изменяют порядок работы с ответами – в этом им помогает ЦУР. Да, проблемы бывают разные, решаемые не сразу. Но есть и банальные моменты: убрать снег, закрыть люк, помочь с записью к врачу, отправить девочку на море по путевке…
Мы реагируем сразу, что упрощает работу для властей – администраций, министерств. Органы власти знают о проблеме в определенной точке и быстро ее решают, жители остаются довольны, а это самое главное. Цифровые сервисы улучшаются, люди больше ими пользуются, видя эффективность и пользу. Рано или поздно мы придем к системе «одного окна»: жителю не надо разбираться, кто за что отвечает, он просто пишет сообщение в Сети, а система сама адресует его вопрос конкретному органу власти.
Поэтому сегодня для гражданина проще написать о том, что его беспокоит, во «ВКонтакте» и получить решение проблемы.
Не придете ли вы к тому, что со временем люди в социальных сетях начнут писать «Дорогой ЦУР, помоги мне, пожалуйста»?
— (смеется) В Московской области примерно так и есть. Там ЦУР существует три года. Казалось бы, количество обращений должно сократиться. Но… люди видят, что им помогают, и число запросов растет.
На что чаще всего жалуются свердловчане?
Что я – простой человек – должен сделать для того, чтобы на меня обратил внимание ЦУР?
— Просто рассказать об этом в соцсетях. Больше всего обращений у нас приходит из «ВКонтакте», потом «Одноклассники», Instagram и затем Facebook. Написали в открытом паблике о проблеме – мы это увидим. Никаких хэштегов ставить не надо.
У меня все же складывается некоторое ощущение, что за нами повсеместно следят.
Вне политики
— В работе ЦУР есть разные направления. Например, обучение сотрудников органов представительной власти ведению социальных сетей. И мои знания, преподавательский опыт тут не лишние.
Что бы делал ЦУР два года назад, когда в Екатеринбурге случилась «скверная история»?
— Это, скорее, была политическая история. Поэтому ЦУР бы в эту историю не ввязался: мы – вне политики.
Помимо ЦУР Свердловской области появился и окружной ЦУР на базе уральского полпредства. Насколько мне известно, будут ЦУРы и в муниципалитетах.
— Наша задача в 2021 году создать 15 центров в муниципальных образованиях. Условно их можно назвать центром муниципального управления. Это некая рабочая группа, которая будет сотрудничать с нами. По сути – это приземление на территории.
Окружной ЦУР – это отдельная структура. С ним совместно мы работаем в рамках региона и всего округа.
Пора продвигать хэштег #ЦУРпомоги.
— Необязательно. Достаточно поста на открытой странице.
Фото: ФедералПресс / Евгений Поторочин
Чем на самом деле будет заниматься Центр управления регионом, созданный Путиным. Интервью
В ноябре в Екатеринбурге открылся офис Центра управления регионом — это проект президента Владимира Путина, придуманный им год назад после визита в подобный центр в Подмосковье. Официальная задача ЦУРов — «собирать и обрабатывать обращения жителей региона в органы власти», но как это будет происходить и чем центр отличается от традиционных отделов по обращениям граждан в правительствах и мэриях? При этом на создание подобных центров в большинстве регионов России из бюджета обещали выделить 26,4 млрд рублей (сколько выделили на самом деле — пока неизвестно). Мы поговорили с главой свердловского центра Ильей Захаровым о том, где его сотрудники будут брать обращения, чем их ответы будут отличаться от «отписок» чиновников и почему некоторые губернаторы начинают воевать с ЦУРами.
— Можете вкратце описать саму идею ЦУРов? Когда вас пригласили занять должность, какие задачи перед вами поставили, как вам объяснили вашу работу?
— Но в большинстве органов власти уже есть отделы по работе с обращениями граждан?
— Это ни в коем случае не пересечение с властью, полномочия не дублируются. У них хватает своих дел по рассмотрению обращений, которые к ним приходят. Я сам с этим сталкивался, будучи руководителем аппарата администрации Екатеринбурга. Эти обращения рассматриваются по федеральному закону «Об обращениях граждан».
А в ЦУРы в регионах мониторят подобные обращения в соцсетях, у нас работают специалисты: социологи, аналитики, SMM-менеджеры, кураторы «Инцидента», координаторы. У нас специфические полномочия и функционал.
Суть в том, чтобы обращение жителя в соцсетях было рассмотрено как можно быстрее и проблема была решена максимально быстро. Никакими нормативными актами это не закреплено.
Когда у меня состоялся разговор с губернатором по этой должности, он сразу понимал, что у него с ЦУРом будут партнерские отношения, что мы его помощники или советники. Не во всех регионах губернаторы это понимают. Кое-где власть ревностно относится к ЦУРам, вплоть до того, что задают вопросы: «А разве не я управляю регионом?». Но название дал президент, оно есть в постановлении правительства.
— Какая у вас форма организации?
— Наш учредитель — АНО «Диалог», зарегистрированное в Москве. А мы являемся проектным офисом, структурным подразделением этого АНО. Мы не юридическое лицо, у нас нет своего счета. Наши трудовые книжки — моя и сотрудников — в Москве.
— Внутри региона вы подчиняетесь московскому АНО или губернатору?
— Здесь интересная ситуация. Я был два дня на обучении в Москве и нам это объясняли. Формально мы подчиняемся именно московскому АНО «Диалог». Неформально у нас с руководством, по их словам, партнерские отношения. Это действительно так и есть.
Губернатору мы не подчиняемся. С ним мы тоже просто сотрудничаем.
Конечно, я буду губернатору предоставлять отчеты, где-то лично, где-то — через [вице-губернатора Свердловской области по внутренней политике] Сергея Бидонько, потому что АНО «Диалог» считает, что центры должны курировать замы по внутренней политике. Отношения мы сейчас выстраиваем. Но про подчинение я бы не говорил.
— У вас нет никаких сроков по ответу гражданам на обращения. А есть ли какие-то регламентированные сроки у министерств, к которым вы обращаетесь, на ответ?
— Мы с министрами регионального правительства неоднократно встречались, в том числе в присутствии Бидонько. Мы объясняем, что есть такая организация, которая взаимодействует с органами власти, есть указ президента о создании ЦУРов. Формально никаких сроков не установлено, но есть неформальные критерии, которых мы должны придерживаться: есть скорость выявления рисков, есть скорость реагирования на эти риски.
Есть риски неглобальные, где можно реагировать до 8 часов. Есть риски, которые серьезные, например крушение самолета, на них надо реагировать до одного часа. Но мы сами не решаем вопросы, мы именно взаимодействуем и контролируем, чтобы вопросы были решены в максимально короткие сроки. Министерства нас понимают и препятствий нам не строят.
— Вы взаимодействуете с силовиками? Например, ведь могут быть вопросы к ГИБДД по дорожному движению, светофорам, либо к полиции — по административным делам.
— Пока мы только с министерствами работаем.
— Получается, в каждом свердловском министерстве есть ответственный человек за общение с вами?
— Да, есть ответственный человек.
— Можете рассказать про механизм отбора обращений: как их находят, как выбирают, на какие ответить, на какие нет?
— У нас в области есть система «Инцидент», куда тоже сообщения приходят. Сейчас на федеральном уровне ведется работа, чтобы группы обращений были во всех субъектах одинаковыми. Пока все по-своему их классифицируют, но их хотят привести к единому знаменателю. Для этого есть специальные сотрудники, которые их отбирают. Потому что есть и обращения от «граждан СССР», которые хотят льгот, а есть и обращения, что где-то яма, лампочка не горит или сломался ИВЛ.
— Есть список групп в социальных сетях, которые смотрят ваши специалисты? Или какая-то система автоматически собирает сообщения по интернету?
— Есть и система, и специалисты просматривают социальные сети. Они разбираются в этом лучше, чем я, я лично этого не делаю.
— К нам в редакцию звонил человек, который хотел пожаловаться на какую-то проблему именно в ЦУР. Как ему это сделать?
— Мы жалобы не принимаем. У нас нет такого, что есть телефон — звоните, обращайтесь. Многие недопонимают. Даже мой брат недавно позвонил и говорит: «Мне не дали справку в Росреестре, мне тебе писать обращение?». Я ответил, что нет, что мы обращения собираем по соцсетям. Но сами мы решениями не занимаемся.
— Грубо говоря: чтобы житель региона получил ответ от ЦУРа, ему надо в соцсетях рассказать о своей проблеме?
— По первым неделям уже можно понять, какие темы больше всего волнуют жителей Свердловской области?
— Здравоохранение, особенно коронавирус, ЖКХ, благоустройство, дороги, общественный транспорт.
— Больше обращений из Екатеринбурга или из отдаленных мест области?
— Есть разные, по всему субъекту поступают.
— А как житель может узнать, что его обращение принял в работу ЦУР? Ему сообщение напишут?
— Если, например, жителя не удовлетворит ответ ЦУРа?
— В том и дело. ЦУР для этого и создан, чтобы граждане были удовлетворены. В чем отличие от обращений, которые в органы власти поступают и ответы на которые называют «отписками». Например, житель просит построить что-то во дворе. Администрация отвечает: нет денег. Вроде бы и правильно отвечает, если их нет, но жителя это не устраивает. Или, например, человек обращается в начале января, чтобы убрали снег, а через месяц, когда снег растаял, обращение принимают в работу. ЦУР контролирует, чтобы у администрации нашлась возможность решить такую проблему.
В Свердловской области появится новая путинская структура. Цена вопроса — ₽329 млн
— Есть вопрос по финансированию ЦУРов. В Минкомсвязи РФ сообщали, что планируют направить на создание ЦУРов 26,4 млрд рублей. Если разделить их на 79 регионов, где началась разработка центров, то субъектам будет выделено по 329 млн рублей. Сколько получил центр в Свердловской области?
— Я пока про деньги не готов говорить, потому что пока мы не знаем размер субсидии. Это будет зависеть от разных обстоятельств. Об этом стоит в начале следующего года говорить. Таких огромных сумм не будет, будут субсидии из федерального бюджета, от АНО «Диалог». Все средства будут аккумулироваться там, потому что мы не юрлицо.
Инцидент вне политики: почему за нами следит Центр управления регионом
В конце 2020 года во всех регионах страны появилась новая структура с необычным наименованием – Центр управления регионом, или ЦУР. Чем будет заниматься организация, не сразу стало понятно, а «конспирологи» узрели новый тайный заговор. На чем построены принципы работы Центра управления регионом, почему он «вне политики» и как правильно обращаться, чтобы решить проблему – раскрывает руководитель свердловского ЦУР Илья Захаров в интервью для «ФедералПресс».
И инцидент, и менеджмент
— Формально мы открылись еще 24 ноября. Перед открытием я, к сожалению, заболел и на открытии не присутствовал. Открывал ЦУР Сергей Бидонько (вице-губернатор Свердловской области – Прим. ред.). Фактически ЦУР заработал с 1 декабря. Конечно, не сразу полностью был сформирован штат (из-за специфики работы не так просто найти людей – это нормально). Но те, кто был на месте, работали: и аналитики, и кураторы «Инцидент Менеджмента». Сейчас штат сформирован полностью.
Изначально основной функцией ЦУР был обозначен мониторинг проблемных вопросов региона от жителей. Сейчас эти цели изменились? Какие задачи стоят перед вами?
— Сразу скажу – ЦУР вне политики. Главная задача – выстроить диалог власти и жителей, очень оперативно довести до власти самые острые социальные, бытовые, коммунальные проблемы, волнующие жителей. В этом нам помогает система «Инцидент Менеджмент», которая мониторит социальные сети.
Для власти мы не контролеры, а помощники: делаем все, чтобы проблемы решались в максимально сжатые сроки, и даем сигнал власти – там, где нужна ее реакция.
Отслеживаем разные проблемы. Все происходит открыто. Мы не можем отложить сложную проблему и выбрать попроще. Если сигнал есть, обязаны реагировать: помочь, проинформировать, посодействовать. Я, к слову, и на прежних местах работы не привык юлить и отодвигать что-то на второй план. И здесь бы не стал. Оно и не получится (смеется).
Свердловский ЦУР спровоцировал дипломата обратиться к президенту Таджикистана
Поскольку заговорили про «Инцидент Менеджмент». Что это такое?
— Программа, которая мониторит проблемные запросы жителей области, опубликованные в соцсетях. Мы их разбираем, анализируем, направляем информацию в соответствующий орган власти, напрямую в компетентные структуры. Например, в местные администрации, министерства или ответственным организациям.
Как работает эта система?
— Например, жители долгое время не могут получить плановую помощь в больнице по причине перепрофилирования стационара. Терпение скоро лопнет, жители выливают эмоции в социальные сети. «Инцидент Менеджмент» считывает эту информацию, и мы направляем ее в профильные ведомства, чтобы они решили данную проблему.
Министерства, например, должны дать ответ в течение 9 часов. Но есть вопросы, на которые нужно реагировать оперативно: ответ должен быть получен в течение 4 часов. Это называется FastTrack – мы должны ответить, что проблема решена, с приложенной фотографией или видео.
Если посмотреть текущий месяц, то у нас в регионе зафиксировано около 5 тысяч обращений разного характера.
Бывают ли какие-то точки недопонимания, когда на запрос ЦУР не реагируют?
— Стараемся не допускать подобного. К ЦУР поначалу относились настороженно, но сейчас понимают, что мы помощники. Я сам работал руководителем аппарата администрации Екатеринбурга и понимаю, что за всеми проблемами власть не может уследить. А это могут быть какие-то мелочи – сломанная скамейка или неубранный подъезд. А для людей это важно. И если проблему в течение дня устранят, то и людям приятно, и действительно (это не громкие слова) повысится уровень доверия к власти.
Мы очень тесно взаимодействуем и с губернатором Свердловской области Евгением Куйвашевым, и с департаментами внутренней и информационной политики, органами исполнительной власти.
«Мы все увидим»
Перебои с водой и сломанные деревья: что волновало уральцев на этой неделе
Чем отличается работа ЦУР от других структур, которые также работают с обращениями граждан?
— В первую очередь, мы изначально настроены на более быструю реакцию на сигнал жителей. Если в органах власти, согласно действующему законодательству, на ответ заявителю предоставляется 30 дней, то мы заряжены отвечать в течение девяти часов. Информационное общество очень сильно меняется, вместе с ним меняется система, органы власти идут в ногу со временем и тоже изменяют порядок работы с ответами – в этом им помогает ЦУР. Да, проблемы бывают разные, решаемые не сразу. Но есть и банальные моменты: убрать снег, закрыть люк, помочь с записью к врачу, отправить девочку на море по путевке…
Мы реагируем сразу, что упрощает работу для властей – администраций, министерств. Органы власти знают о проблеме в определенной точке и быстро ее решают, жители остаются довольны, а это самое главное. Цифровые сервисы улучшаются, люди больше ими пользуются, видя эффективность и пользу. Рано или поздно мы придем к системе «одного окна»: жителю не надо разбираться, кто за что отвечает, он просто пишет сообщение в Сети, а система сама адресует его вопрос конкретному органу власти.
Поэтому сегодня для гражданина проще написать о том, что его беспокоит, во «ВКонтакте» и получить решение проблемы.
Не придете ли вы к тому, что со временем люди в социальных сетях начнут писать «Дорогой ЦУР, помоги мне, пожалуйста»?
— (смеется) В Московской области примерно так и есть. Там ЦУР существует три года. Казалось бы, количество обращений должно сократиться. Но… люди видят, что им помогают, и число запросов растет.
На что чаще всего жалуются свердловчане?
— Если это зима, то неубранный снег, отсутствие отопления. С приходом весны жалуются: жарко в квартирах. Летом – опрессовки. Очень много вопросов по вакцинации от коронавируса, в целом здравоохранения, ремонт дорог, образование, места в школах и детсадах.
Бывает и такое, что в одном вопросе могут быть задействованы два региона. История случилась в Кургане у жителя Екатеринбурга. Тогда мы помогаем сообща.
Пациентов ГКБ-40 в Екатеринбурге лишили биопрепаратов: вмешался ЦУР
Что я – простой человек – должен сделать для того, чтобы на меня обратил внимание ЦУР?
— Просто рассказать об этом в соцсетях. Больше всего обращений у нас приходит из «ВКонтакте», потом «Одноклассники», Instagram и затем Facebook. Написали в открытом паблике о проблеме – мы это увидим. Никаких хэштегов ставить не надо.
У меня все же складывается некоторое ощущение, что за нами повсеместно следят.
— Нет, работаем исключительно с социальными сетями, только с обращениями в открытом доступе. Мы не видим сообщений в чатах WhatsApp, Telegram, через СМС.
Вне политики
Вы работали председателем горизбиркома, затем руководителем аппарата администрации Екатеринбурга. Этот опыт пригодился в ЦУР?
— В работе ЦУР есть разные направления. Например, обучение сотрудников органов представительной власти ведению социальных сетей. И мои знания, преподавательский опыт тут не лишние.
Что бы делал ЦУР два года назад, когда в Екатеринбурге случилась «скверная история»?
— Это, скорее, была политическая история. Поэтому ЦУР бы в эту историю не ввязался: мы – вне политики.
Помимо ЦУР Свердловской области появился и окружной ЦУР на базе уральского полпредства. Насколько мне известно, будут ЦУРы и в муниципалитетах.
— Наша задача в 2021 году создать 15 центров в муниципальных образованиях. Условно их можно назвать центром муниципального управления. Это некая рабочая группа, которая будет сотрудничать с нами. По сути – это приземление на территории.
Окружной ЦУР – это отдельная структура. С ним совместно мы работаем в рамках региона и всего округа.
Пора продвигать хэштег #ЦУРпомоги.
— Необязательно. Достаточно поста на открытой странице.
Фото: ФедералПресс / Евгений Поторочин
Лучшие интервью за 2021 год
Знаем, решаем, не допускаем. Как работает ЦУР
Система будет работать во всех муниципалитетах Московской области — к единой платформе всех подключат уже в апреле. Центр будет знать, что происходит в городских округах и районах. Если произойдет какой-то сбой в работе региональных или государственных служб, ЖКХ, транспорта, дорог, экологии, в любой из сфер, мы сразу будем оповещены. Своевременное получение информации — первый шаг к оперативному решению любой проблемы.
При работе с ЦУР мы следуем концепции, которая условно состоит из трех пунктов:
1. все знаем: выявляем точки напряжения, составляем тепловую карту проблем, следим за динамикой в разрезе территорий;
2. быстро решаем: сокращаем срок доставки жалобы к исполнителю, правильно расставляем приоритеты — каждой категории проблем свои сроки решения, следим за контролем качества исполнения;
3. не допускаем: выявляем истинные причины возникновения проблемы и искореняем их, трансформируем процессы.
Мы разделили все проблемы на две группы — 70% должны решаться сразу, без недельных проволочек и бюрократии. Получили запрос, собрали информацию, почистили, заделали, сбили. День, максимум два. Никаких бесконечных запросов и бумажной волокиты. Не нужно будет стоять у двери чиновника и просить предоставить ту или иную услугу. Как это работает, хорошо видно на примере уборки снега, когда заявка напрямую попадает к дворнику. Оставшиеся 30% — это ситуации, требующие голосования через «Добродел», более ресурсоемкие жалобы, когда что-то надо построить, газифицировать, модернизировать.
Сейчас ЦУР — это 80 сотрудников, еще несколько месяцев назад их было 12, 24 ведомства и 11 отраслевых боксов: медицина, образование, ЖКХ, соцзащита, транспорт, экология, строительство, госуслуги, СМИ, безопасность, нацпроекты.
Заявки ЦУР принимает через «Добродел», из социальных сетей, горячей линии, жалобы через отраслевые системы — охвачен буквально каждый сегмент.
Прозрачность, отсутствие коррупции, эффективность управления в реальности, а не на бумаге — основные задачи, которые можно решить через запуск ЦУРа на полную мощность. Уже сейчас мы можем наблюдать положительные изменения в повседневной жизни — все это происходит во многом благодаря цифровизации. Дальше таких изменений будет еще больше. Да, внедрение современных инструментов процесс трудоемкий и непростой. Много барьеров, иногда сталкиваемся с непониманием. Приходится менять регламенты и нормативные акты. Но те, кто понимает, что мы работаем на благо и будущее области, адаптируются. Вместе мы знаем, решаем и не допускаем.