Чем должен обладать менеджер

46 навыков и характеристик, из которых складывается портрет идеального менеджера продукта

Product Manager очень часто выступает первым представителем продукта или сервиса для внешнего мира. Для этого успешному PM требуется опыт, энтузиазм и, конечно, профессиональные управленческие навыки, коммуникативные и другие способности. Набор этих качеств помогает специалисту грамотно представить продукт и вывести его на рынок.

Product manager должен заботиться об успешности продукта или сервиса от стадии разработки концепции до окончательного релиза и позиционирования на рынке. В интересах управленца всегда знать, как грамотно использовать стратегию продукта и ориентироваться на мировые тренды в области управления.

Молодые специалисты в самом начале своей карьеры менеджера продукта могут почувствовать давление со стороны руководства или менеджеров по персоналу, которые вполне логично захотят открыть потенциал и “вытянуть наружу” все профессиональные навыки и способности нового таланта. Часто у них есть свой собственный виртуальный список ожиданий, целью которого является определение профессиональных и личных качеств будущих менеджеров продукта. С таким списком соискатели сталкиваются во время собеседований.

Список ожиданий может быть простым, а иногда тщательно продуманным и достаточно длинным. В общем, у владельцев продукта, CEO и HR всегда есть портрет идеального менеджера продукта, который состоит из определенных ожиданий. Какими же навыками, способностями и качествами должен обладать современный product manager?

Навыки успешного менеджера продукта

Для многих крупных корпораций роль менеджера продукта является достаточно новой. В стартапах такую должность можно встретить чаще. Время очень быстро показало пользу этой роли для компаний разного размера и отраслей деятельности.

Обязанности и ответственность PM в компаниях могут отличаться, поскольку многое зависит от специфики продукта, аудитории, рынка, команды и других факторов. Технический PM отличается от бизнес-ориентированного менеджера продукта, роли управленцев в IT-компании или в ритейле также будут разниться. Однако ключевые навыки для product manager остаются схожими.

Вы можете найти множество классификаций необходимых PM навыков и качеств или предложить собственный вариант. Мы предлагаем рассмотреть 6 основных категорий: ключевые профессиональные навыки и умения менеджера продукта, личные качества, межличностные характеристики, аналитические способности, кросс-функциональные умения, а также столь необходимые сегодня умения эффективно использовать профессиональные инструменты и сервисы для управления продуктами.

Профессиональные навыки product manager

Личные качества и умения PM

Межличностные характеристики менеджера продукта

Аналитические способности менеджера продукта

Кросс-функциональные и другие навыки для product manager

Работа с профессиональными сервисами и инструментами для управления продуктами

Возможность применения современных инструментов и сервисов для управления продуктами не просто упрощает жизнь менеджеров, а открывает большие возможности. Такие инструменты помогают применять все свои знания и навыки с помощью интеллектуальных технологий и, тем самым, оптимизировать и структурировать свою работу и работу всей команды.

Современный product manager не ограничивается базовым набором сервисов для эффективной работы, а использует специальные управленческие платформы.

Отдельный функционал PM требует отдельных опций сервисов или инструментов. Например, управление бэклогом продукта — важная составляющая работы менеджера продукта.

Product Backlog — это своеобразное хранилище идей, инициатив, запросов от клиентов и важных требований по продукту. Работа с бэклогом помогает определять приоритеты и упорядочивать все идеи для дальнейшего планирования итераций.

В платформе Hygger.io для управления бэклогом предлагаются удобные параметры Value and Efforts для каждой идеи.

График состоит из четырех сегментов, каждый из которых представляет определенный блок приоритетов:

Другим примером обязательного инструмента в арсенале современного менеджера продукта является Product Roadmap (дорожная карта или план развития продукта).

Этим визуализированным планом менеджеры продуктов могут поделиться с другими членами команды и заинтересованными сторонами продукта. Сюда входят глобальные и мелкие инициативы, требования продукта и запланированные идеи.

Это лишь два примера стратегических инструментов для управления продуктом. В работе менеджера также помогают отслеживание времени, функции делегирования задач, коммуникации с командой, подготовки отчетов и графиков работы, систематизации задач и многие другие функции, которые предлагают платформы для управления продуктами.

Какими PM-инструментами пользуетесь вы? И как они помогают применить навыки, умения и качества менеджера продукта?

Источник

Кто такой менеджер — какими качествами должен обладать успешный менеджер?

Кто такой менеджер — какими качествами должен обладать успешный менеджер?

В штате практически каждой организации сегодня есть менеджер. Знакомое слово, но не каждый понимает, кто такой менеджер? После окончания ВУЗа в дипломе не всегда указана узкая специализация, но вклад профессионала в развитие компании нельзя недооценивать. Главной обязанностью менеджера является организация рабочего процесса.

Менеджер – кто это?

Многие выпускники школ задумываются над тем, в какой ВУЗ подавать документы. Стоит ли учиться на факультете менеджмента? Что это за профессия – менеджер? Понятие «менеджмент» появилось в русском языке относительно недавно, однако люди, которые управляли определенной группой сотрудников, были всегда. Независимо от рода деятельности компании руководитель должен:

Качества менеджера

Каждая занимаемая должность требует от кандидата определенных качеств. От этого напрямую зависит имидж менеджера и организации в целом. Главные качества, которыми должен владеть управленец:

Какие бывают менеджеры?

Существуют различные виды менеджеров:

Кто такой менеджер среднего звена — это специалисты, которые передают свои распоряжения рядовым сотрудникам через менеджеров первого уровня. Наивысшим уровнем управленческого состава являются топ-менеджеры. На них лежит более серьезная ответственность за дела фирмы. Тем, кто планирует обучение, стоит понимать, что профессия предполагает карьерный рост и, приобретая постепенно навыки менеджера, можно подняться по служебной лестнице до управляющего.

Менеджер по рекламе

Профессия предполагает мобильность, так как пиар-менеджер должен регулярно общаться с людьми разного круга деятельности, от творческих личностей до государственных служащих. Для этого PR-щики должны уметь подстроиться под определенную социальную среду и правильно выбрать манеру ведения диалога. В основные обязанности менеджера по рекламе входит:

Менеджер по маркетингу

Кто такой менеджер по маркетингу и чем он занимается в реальной жизни? Этот специалист отвечает за коммерческо-сбытовую деятельность компании. Для организации сбыта товара ему нужно знать, что предпочитает потребитель и каковы его вкусы. Основные обязанности менеджера по маркетингу – это проведение статистического анализа. Полученные данные позволяют разработать ценовую политику и сформировать ассортимент продукции. Поскольку прибыль увеличивается прямо пропорционально количеству новых покупателей, менеджер должен определять рекламную политику организации.

Финансовый менеджер

Каждая компания имеет денежный оборот и нужен специалист, который будет его контролировать и управлять им. Работа менеджером по финансам заключается в распоряжении средствами предприятия. Работа специалиста направлена на получение и регулярное увеличение капитала предприятия. Ответственность за финансовую деятельность компании полностью ложится на менеджера.

Продакт-менеджер

Специалист, который занимается созданием новых продуктов, анализом рынка, ассортиментной политикой, ценообразованием, продвижением продукта и формированием к нему требований называется продакт-менеджер. В процессе работы он должен активно взаимодействовать с отделами продаж и технической поддержки, производственным участком. Функции менеджера по продукту напрямую зависят от типа организации.

Проджект-менеджер

Кто такой проджект-менеджер? Специалист, который занимается управлением определенным проектом (проектированием, расстановкой приоритетов, планированием выполнения задач, контролем, коммуникациями, оперативным решением трудностей), называется менеджер проектов. Он должен воплотить в жизнь идеи заказчика в определенный срок, применяя существующие средства и ресурсы. Ему нужно составить план по разработке, организовать коллектив, наладить связь между командой и заказчиком, устранять все возникающие помехи и осуществить поставку заказов в оговоренный срок.

Менеджер по снабжению

Закупка сырья у компаний-поставщиков на оптимальных условиях для организации – это основное, что делает менеджер по снабжению. Большинство компаний-производителей предпочитают принимать на эту должность молодых специалистов, ведь они могут быстро усвоить новую полезную информацию и своевременно подстроиться под изменчивое течение рынка. Как правило, предпочтение отдается кандидатам, имеющим аналитический склад ума и высокий уровень коммуникабельности. Приветствуется опыт работы в торговле.

Ивент-менеджер

Кто такой менеджер по организации различных событий? Во всех современных компаниях есть ивент-менеджеры, которые занимаются подготовкой к проведению мероприятий. Эффективный менеджер может без труда организовать корпоративный праздник, деловое мероприятие, специальную акцию, направленную на продвижение определенного товара или услуги. Главной задачей для специалиста является разработка правильной концепции, поскольку каждое мероприятие направлено на достижение определенной цели.

Кризис-менеджер

Роль менеджера в организации по выводу ее из кризиса очень велика. Некоторые ошибочно считают, что такие специалисты нужны только в тех случаях, когда компания стремительно идет на дно. Антикризисный менеджер необходим, чтобы не допустить такой ситуации, а организация не просто держалась на плаву, а быстро шла вперед. Многие компании, пережив тяжелые времена, имеют в своем штате таких специалистов, другие – приглашают менеджеров из специальных агентств, чтобы те провели проверку и составили примерный план действий на будущее.

Спортивный менеджер

В спорте, как и в остальных сферах деятельности, есть разные специалисты. Это не только тренеры, методисты или инструкторы. Жесткая рыночная конкуренция привела к тому, что появилась такая профессия, как спортивный менеджер. Наличие структуры организаций подразумевает необходимость специалистов различного уровня, и каждый из них занимается решением определенных вопросов. В компетенции менеджера находится:

Как стать менеджером?

Успешный менеджер, прежде всего, должен уметь общаться с людьми различных сфер деятельности. Здесь ему помогут знания психологии, ведь не всегда просто найти общий язык с незнакомым человеком. Управленец должен уметь прочувствовать ситуацию и неплохо, если развита интуиция. Таким вещам курсы менеджера не учат, но полученные знания и развитые таланты помогут стать профессионалом в своем деле. Главное – помнить, что полезные навыки приходят с опытом.

Немаловажно владеть лидерскими качествами и уверенностью в своих словах и поступках. Если вы не ощущаете себя лидером и предводителем, это не должны знать и понимать ваши подчиненные. Несколько успешных комбинаций и проектов изменят ваше самомнение, и вы обязательно поверите в себя. Важно запомнить одно правило: «Всегда держать под контролем свое эмоциональное состояние и ситуацию». После этого, как правило, наступает момент взлета по карьерной лестнице.

Источник

Каким должен быть эффективный менеджер

Коллектив не может продуктивно работать без руководства. Действия сотрудников должны быть согласованными. С точки зрения стратегии управления коллектив рассматривается, как механизм, в котором люди играют роли «деталей». Есть стандартные модели таких механизмов, применяемые руководством. Но хороших показателей добиваются лидеры, способные модернизировать системы функционирования персонала, оставляя нужное и купируя неактивные области системы.

Что такое эффективное руководство?

В основе эффективного руководства лежит не столько фундаментальные знания менеджмента персонала, сколько намерение руководителя получить полную отдачу от коллектива. Чтобы организация развивалась, укрепляла запас прочности, достаточно добросовестно выполнять директорскую функцию. Стать хорошим руководителем могут многие, имеющие для этого серьезные намерения.

Эффективное руководство ведет к росту экономических показателей организации. Один и тот же коллектив работает с разной отдачей, если им управляют разные лидеры. Это говорит о важной роли профессионализма и личных качеств руководителя, принимающего решения.

При эффективном руководстве компания развивается, а ее продукт или услуги становятся конкурентоспособными; в коллективе сохраняется командный дух и уверенность в завтрашнем дне. При плохом руководстве проекты компании терпят фиаско один за другим. У сотрудников теряется энтузиазм, появляется деструктивное чувство поражения. Для коллектива важны победы. Даже сохранение уровня заработной платы при явно провальных проектах не удержит коллектив от снижения производительности труда.

Качества эффективного руководителя

Во главе организации или коллектива не должен оказаться человек, не обладающий стратегическим мышлением. Умение продумывать на несколько ходов вперед, учитывая последствия каждого из решений, незаменимо. Но это относится к интеллектуальным способностям. А каковы личные качества руководителя? Прежде чем ответить на этот вопрос, определимся с терминологией. Личными качествами называются черты характера. Руководителю нужно обладать:

Черты, мешающие руководству:

Разберем важные для лидера личные качества. Человек, не обладающий выдержкой, никого не слышит, а решения принимает импульсивно. Руководство в таком стиле не может быть эффективным, поскольку необдуманные поступки всегда ведут к краху. В управлении существует масса предохранителей, не позволяющих руководителю выходить за рамки компетенции, они далеко не всегда срабатывают.

Психическая уравновешенность в бытовом понимании предполагает спокойные реакции на происходящее. Руководитель не может терять контроль над своими эмоциями, т.к. вместе с ними он теряет и авторитет. В работе с подчиненными он обязан проявлять такт и уважение, а все меры воспитательного характера принимать с холодной головой.

Стрессоустойчивость – ближайшая родственница психической уравновешенности. Если человек находится в эмоциональном равновесии, умеет удерживать его в кризисных ситуациях, то он приобретает большое преимущество. Людям со слабой стрессоустойчивостью вообще не рекомендуется занимать руководящие посты. Если начальник постоянно находится на взводе, пьет успокоительные, то вышестоящему лицу обязательно нужно найти ему замену. Такой человек не может быть эффективным управленцем. Речь идет о профессиональной непригодности.

Умение быстро обдумывать и принимать решения – качество сильного руководителя. Очень многие страдают децидофобией – боязнью принятия решений. Перед ответственными действиями они просят дать им несколько дней на обдумывание, но не могут прийти к однозначному выводу. Решительность эффективного руководителя базируется на заранее обдуманных путях развития событий. Он всегда заранее предполагает возможные сценарии, имеет план В, С, D.

Необходимые профессиональные качества

Профессия управлять коллективами и делами компаний одна из самых сложных. Начальниками хотят стать многие лишь потому, что мало кто представляет себе на практике, с чем им придется столкнуться. До уровня руководителя нужно дорасти, пройдя все ступени карьерного роста. Человек, который без практики стремится занять высокую руководящую должность, либо очень самоуверенный, либо глупый.

К профессиональным качествам руководителя относится:

Хороший руководитель должен не только ставить задачи, но и в случае необходимости дать рекомендации по их выполнению. Для этого от него потребуется знание всех тонкостей дела. Отсюда вытекает знание матчасти и наличие стратегического мышления. Эта триада – основа профессионального менеджмента. Для лидера также важно уметь быстро налаживать контакты с партнерами и подчиненными. Харизма, обаяние, артистизм здорово помогают в коммуникации.

Профессиональный управленец обязан знать основы психологии работы с людьми. Наличие таких знаний – признак руководителя высокого уровня подготовки.

Деловые качества

Руководитель на своем рабочем месте занят умственной деятельностью. А мышление – это сложный процесс, состоящий из анализа информации и построения логических цепочек, на основании которых делается вывод. Набор умственных способностей, необходимых для разных видов деятельности, может отличаться. В частности руководителям должны быть свойственны следующие деловые качества:

К деловым качествам также можно отнести пунктуальность, аккуратность и точность вынесенных решений, но все вытекают из уже названных.

Под рациональностью мышления подразумевается способность лидера находить кратчайшие пути. Это интеллектуальное качество, которое можно назвать смекалкой. Чтобы найти наиболее простое решение сложного вопроса, иногда требуется посмотреть на него под другим углом. Если руководитель боится нестандартных решений, то он вряд ли сможет конкурировать с более смелым лидером. Преимущество всегда будет на стороне интеллектуалов, способных мыслить нестандартно.

Скорость принятия решений и их правильность во многом зависит от объективной оценки ситуации. Руководитель должен уметь абстрагироваться и рассматривать проблемы масштабно и непредвзято. Это помогает исключить эмоциональную составляющую и избежать импульсивных или не до конца осмысленных решений.

Требовать нужно не только от подчиненных, но и от себя. В одностороннем порядке это не работает. Способность выкладываться на полную и в принятиях решений, и в их администрировании – важное деловое качество успешного лидера.

Источник

Что должен знать менеджер

Менеджер должен не только грамотно руководить компанией, но и видеть цели и способы их достижения, уметь вести за собой организацию. Какими навыками, умениями и знаниями должен обладать грамотный менеджер и каких навыков не хватает менеджеру — об этом в нашей статье!

Какие знания нужны менеджеру

Можно выделить четыре функции, которые должен уметь выполнять менеджер — планирование, организация, мотивация, контроль. Другие функции являются уже подвидами основных.

Многие менеджеры работают с цифрами, но не только складывают и вычитают, а также строят прогнозы и многофакторные модели развития. Логика построения и система оптимизации — это то, что должен уметь менеджер в случае необходимости. Базовые знания компьютера, логика и общеразвивающие предметы — это минимум точных наук, которые должен знать менеджер.

Финансовый менеджмент, инвестиции, макроэкономика — минимальные знания по этим предметам просто необходимы любому менеджеру.

Менеджеры постоянно работают с людьми, поэтому знание социологических наук также обязательно. Психология, управление, влияние, социологические факторы, основы PR и НЛП.

Знание философии позволяет смотреть на вещи под разными углами зрения, а также находить нестандартные решения разных вопросов.

Конечно же, специализированные знания отрасли, в которой вы работаете.

Каких знаний не хватает менеджеру

Зачастую менеджерам не хватает фундаментальных знаний, но чаще всего им недостаточно ценностей, личных качеств, самообладания, личностного развития. Каких знаний обычно не хватает менеджеру для эффективной работы и какие частые ошибки совершают менеджеры?

1. Отсутствие четких приоритетов. Менеджер должен уметь создавать такие условия своим сотрудникам, в рамках которых те будут действовать. Иначе действия подчиненных будут бесконтрольными и хаотичными, что совсем не положительно скажется на общей работе. Например, абсолютно все задачи не могут быть приоритетными, если это так, то приоритетных задач вовсе нет. А самое главное — люди не будут видеть, что они добиваются решения задач и достигают цели. Руководитель должен найти золотую середину, управлять людьми, не оказывая давления с одной стороны, а с другой стороны — добиваться эффективного решения задач.

2. Некоторые руководители допускают такую ошибку, как принятие решения, не получив достаточно объективной информации. Прежде чем принимать какое-то решение, необходимо собрать полную информацию по вопросу, опросить сотрудников, поинтересоваться, ведь вы можете обмануть кого угодно, только не ваших подчиненных, они ведь знают разные ситуации изнутри.

3. Неумение управлять людьми. Для успешного управления людьми необходимо хорошо их знать, поэтому нужно интересоваться своими подчиненными. Здоровый интерес к жизни сотрудников способен укрепить взаимоотношения с коллективом, который сделает вас отличным руководителем.

4. Ценности и культура. При принятии на работу менеджера важно не только смотреть, какими профессиональными навыками он обладает, но и каковы его ценности, культура. Насколько ценности кандидата соответствуют вашим, соответствует ли стиль работы кандидата вашей компании.

Таким образом, менеджер должен знать не только организационные моменты, но и психологию людей для эффективного управления и взаимодействия с подчиненными.

Получите план по созданию онлайн-бизнеса с доходностью 200-500 тысяч рублей за 120 дней. Записывайтесь на открытый онлайн-мастер-класс!
____________________________________________________________________________
Понравилась статья? Кликайте на кнопки социальных сетей!

Задаетесь вопросом, как найти хорошего менеджера по продажам, который гарантированно будет приносить вам стабильный доход?

Тогда вам нужно искать звезду продаж. А как это сделать, читайте в нашей статье «Как найти хорошего менеджера по продажам».

Источник

Идеальный менеджер по работе с клиентами

Прибыль компании напрямую зависит от ее взаимоотношений с покупателями. Правильное выстраивание связей — обязанность менеджера по работе с клиентами. Его задача — выступать лицом бизнеса, презентовать продукт. Для успешной работы в этой сфере человек должен обладать определенными профессиональными и личностными качествами.

Что делает менеджер по работе с клиентами

В любой сфере эта работа подразумевает презентацию продукта компании, удержание лояльности покупателя и развитие отношений с ним. Последнее особенно важно для B2B. Ключевые задачи менеджера:

укрепление сотрудничества, построение долгосрочных отношений;

расширение взаимодействия (предложение дополнительных продуктов и услуг).

Чтобы выполнять эти должностные обязанности, менеджеру по работе с клиентами нужно знать потребности и специфику бизнеса партнеров, а не только компании, которую он представляет.

В банковской сфере

Главная задача менеджера по работе с клиентами в банке — расширять перечень услуг, которыми пользуется человек или компания. Чтобы ее решить, специалист:

Дает консультации по продуктам, рассказывает о преимуществах различных программ кредитования.

Организует мероприятия. Приезжает в компанию, для которой банк ведет зарплатный проект, и предлагает ее сотрудникам выгодные условия по вкладам или кредитованию.

Рекомендует дополнительные услуги. При оформлении карты, советует подключить страховку счета.

Еще одна задача менеджера — удержание клиентов от перехода в другой банк. Для ее решения необходимо постоянно анализировать рынок финансовых услуг и следить, чтобы тарифы оставались конкурентоспособными.

В продажах

Ключевые обязанности клиентского менеджера в этой сфере — апсейл и перекрестные продажи. Задачи специалиста:

быстро обрабатывать заявки;

искать способы заинтересовать клиента более дорогим или дополнительным товаром;

убедить потенциального покупателя, что тот выиграет при заключении сделки;

отстроиться от конкурентов.

Все это поможет привлечь заинтересованных людей и перевести их в категорию постоянных покупателей.

В маркетинге

В маркетинговом агентстве менеджер занимается управлением проектами постоянных клиентов:

собирает информацию о рынке, способах продвижения;

планирует календарь продвижения услуг клиента;

оповещает о ходе выполнения проекта.

Почему менеджер по работе с клиентами важен

Грамотное взаимодействие с покупателями важно для достижения успеха в бизнесе, потому что:

Стабильные отношения с постоянными клиентами требуют меньше затрат, чем постоянный поиск новых.

Рекомендации, которые дает довольный клиент, повышают репутацию компании. Количество заинтересованных в сотрудничестве людей растет без расходов на рекламу.

Постоянные контрагенты со временем начинают покупать больше, прибыль компании увеличивается.

У большинства клиентов один из главных критериев хорошего сервиса — быстрое решение вопросов. Виртуальная АТС MANGO OFFICE позволяет анализировать и улучшать обслуживание по телефону: в группе отчетов «Обслуживание» вы увидите статистику по времени на ожидание клиентом ответа, решение проблемы и пропущенным звонкам.

Типы менеджеров

По подходу к работе и манере общения менеджеров по работе с клиентами можно условно разделить на несколько типов. К эффективным сотрудникам относятся:

Эрудированный. Его знания охватывают разные сферы. Такой менеджер способен быстро анализировать ситуацию, предлагать решение проблем. Он будет полезен любому бизнесу, так как легко может провести аналогии и убедить клиента.

Исполнительный. Сильная сторона такого специалиста — строгое следование инструкциям. Слабая — отсутствие творческого подхода. Максимум пользы способен принести в торговле. В этой сфере важно соблюдение регламента и реже встречаются нестандартные задачи.

Дружественный. Оперативно реагирует на запросы клиента, легко выстраивает доверительные отношения, способен корректно указать на ошибку. Такие качества востребованы в бизнесе, где нужен творческий подход и постоянное общение с клиентом (разработка проектов, маркетинговое агентство).

Угодливый. Максимально избегает конфликтов, отличается иногда излишней исполнительностью. Хорош в любой сфере, кроме сопряженной с рисками, так как такой менеджер может соглашаться на объективно нереализуемые задачи.

Существуют и типы менеджеров, которые не принесут никакой пользы компании:

Меланхоличный или равнодушный. Малоактивен, склонен перекладывать ответственность на коллег. Общение ведет вяло, этим отталкивает клиента.

Сверхкомпетентный. Имеет те же знания и навыки, что и «эрудированный», но тратит энергию и рабочее время на демонстрацию своей уникальности.

Должностная инструкция

Должностные инструкции менеджера по работе с клиентами содержат одни и те же типовые разделы, вне зависимости от сферы бизнеса.

Общий раздел

Включает базовую информацию о навыках и знаниях специалиста. Здесь же оговариваются документы (устав, договор), которые устанавливают трудовой распорядок.

Функции

Содержание раздела будет существенно различаться в зависимости от сферы, в которой работает клиентский менеджер. Но есть основные функции:

Общение с действующими клиентами компании.

Это принципиальное отличие от специалиста по холодным продажам, которому поручают поиск новых контрагентов. Хотя менеджер по работе с клиентами может заниматься и сбором информации о потенциальных покупателях.

Работа с документооборотом (выставление счетов, например).

Реагирование на претензии и жалобы.

Презентация дополнительных продуктов (апсейл и кросс-сейл).

Разработка программ лояльности, системы скидок для постоянных клиентов.

Кроме того, менеджер по работе с клиентами должен знать товары и услуги компании, уметь анализировать рынок и политику конкурентов.

Для удобства коммуникации внутри команды лучше использовать корпоративную платформу, где хранится информация и о клиентах, и о сотрудниках. Контакт-центр MANGO OFFICE — это универсальный сервис для быстрого и эффективного взаимодействия между сотрудниками в том числе. Храните под рукой список всех актуальных контактов, созванивайтесь с удаленными работниками без проблем со связью, общайтесь сразу с несколькими абонентами и записывайте разговоры.

Ответственность и права

Эти разделы будут такими же, как и для других сотрудников. Пункты, за которые специалист несет ответственность:

халатность, проявленная при исполнении обязанностей;

несоблюдение должностной инструкции и других нормативных документов, в том числе касающихся техники безопасности;

разглашение коммерческой тайны.

Клиентский менеджер имеет право:

проходить обучение за счет работодателя;

выдвигать предложения по улучшению бизнес-процессов, организации своего труда;

требовать от руководителя создания необходимых условий для работы;

знакомиться с документами, на основании которых оцениваются результаты его работы.

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

Для удержания клиента и построения долгосрочного сотрудничества важны личные и профессиональные качества менеджера. Без них кандидат не сможет эффективно решать рабочие задачи.

Знания и опыт

Сотруднику необходимо вести учет ежедневных задач и уметь собрать стратегически важную информацию о клиенте. Компетентный менеджер самостоятельно продумывает план работы с заказчиком или покупателем:

Цели в долгосрочной перспективе.

Финансовые показатели, оценку платежеспособности.

Стратегию развития взаимоотношений.

Ценности компании

Сотрудник, разделяющий ценности компании, принесет большую пользу. Он сможет продемонстрировать уникальность предложения, его преимущества в сравнении с конкурентами. Человеку, которому близки цели компании, будет сотрудничать с работодателем много лет, а не искать возможность уйти, переманив ключевых клиентов.

Внимание и организованность

Должность менеджера по работе с клиентами предполагает постоянную коммуникацию, способность работать в режиме многозадачности и не забывать о мелочах.

Важно также разбираться не только в своей работе, но и в работе коллег. Менеджер контролирует взаимодействие с клиентом других отделов: отгрузка товара, техническое сопровождение.

Искусство коммуникации

Работа по удержанию клиента — это прежде всего общение. Навыки коммуникации необходимы для выполнения всех задач клиентского менеджера:

продажа дополнительных услуг;

сглаживание негативных впечатлений.

Грамотный менеджер умеет выстраивать диалог при общении с глазу на глаз и удерживать внимание большой аудитории.

Он чувствует грань, где начинается навязчивость, и не переходит ее. Важный навык — умение вызывать доверие. У большинства клиентов нет глубокого понимания, какие товары и услуги им необходимы. Поэтому важно, чтобы они опирались на советы менеджера.

Что важно запомнить

Оценивайте не только опыт в трудовой книжке соискателя. Задача клиентского менеджера — расположить к себе, вызвать интерес, показать свою вовлеченность. Эти умения он должен продемонстрировать на собеседовании.

Менеджеры по работе с клиентами — ключевое звено в выстраивании долговременных отношений с клиентами компании. Эта должность подходит коммуникабельному специалисту, знающему бизнес, который он представляет и умеющему распознавать и закрывать потребности заказчиков и покупателей.

Личные качества не менее важны для клиентского менеджера. Это должен быть аккуратный исполнитель и инициативный человек, разделяющий ценности компании.

Источник