Чем грозит процесс автоматизации информатика

Чем грозит преждевременная автоматизация

Оды автоматизации на основе технологий перевода речи в текст и обратно не утихают. Кто только не хвалится тем, как оптимизировал бизнес и сократил издержки. Да взять хотя бы нас самих: не только автоматизируем собственные процессы, а еще и другим помогаем. Но важно понимать, что автоматизация не только полезна, но и вредна. Под катом пара примеров второго вида (без имен, разумеется) плюс чек-лист, с помощью которого удастся не превратить первое во второе.

Начнем с вредного

В недрах одной компании зарождался интерактивный помощник для клиентов. Очень многообещающий. Ну то есть как. Автоматический секретарь, который должен был помочь клиентам сориентироваться среди множества телефонных сервисов компании.

Из-за ограничений технологии распознавания и возможности робота понимать живую речь получилось громоздко и неудобно. Клиентам приходилось использовать строго заданный набор слов (чтобы робот их понимал). Для этого составили подсказки для «правильных» ответов на поставленный роботом вопрос. Несмотря на инструкцию, робот переспрашивал, правильно ли он понял решение человека.

Все это сделало общение с машиной крайне утомительным и неприятным для людей, и помощника тихо погасили, заменив старым добрым IVR с передачей решений человека по DTMF. И правильно сделали.

Кстати, о DTMF. Еще один неудачный пример автоматизации — объединенный сервис рекомендаций и бронирования, в котором клиенту нужно провзаимодействовать с роботом-ассистентом, выпытывающим предпочтения и на их основе предлагающим различные варианты досуга.

Подготовили динамическое голосовое меню, которое формировалось под каждого клиента в зависимости от его решений на предыдущих шагах. То есть как таковой строгой структуры меню не было, зато была возможность выразить свои предпочтения ответами на вопросы робота в виде сигналов DTMF.

Проект запустили в эксплуатацию, не озаботившись серьезным тестированием на своей целевой аудитории. И после этого внезапно выяснилось, что люди не очень любят подолгу выслушивать робота и выбирать минимум из пяти вариантов, чтобы ответить на его вопрос.

Оба кейса объединяет одно: интеллект ассистента и ограничения технологии не позволяют строить сложные дискуссии с автоматизированной системой по телефону. Люди быстро устают от механического помощника и пытаются соединиться с живым оператором. Либо просто отказываются от использования.

Запилим автоматизацию с распознаванием и роботами

Как же понять, что пора браться за автоматизацию с использованием этих технологий? Если на все вопросы из списка ниже можно ответить утвердительно, значит, время пришло:

Добавить общение с роботом можно, если он сможет ответить на ряд вопросов и разгрузить службу поддержки. Поставить робота перед продавцом — практически подарить клиента конкуренту.

Еще несколько рекомендаций, которые помогут при внедрении технологии Text-to-speech:

А вот на что стоит обратить внимание при использовании обратной технологии, Speech-to-text:

Text-to-speech мы внедрили давно, на ее основе работает несколько инструментов Виртуальной АТС, а прямо сейчас тестируем Speech-to-text, о чем я писал в прошлом материале. Интерактивная обработка вызова поможет увеличить отдачу от этих технологий, например, с помощью Text-to-speech можно для каждого звонящего «на лету» готовить персональное приветствие или меню с индивидуальными опциями.

Источник

Автоматизация убивает?

«Чрезмерная автоматизация была ошибкой.
Если быть точным — моей ошибкой.
Люди недооценены.»
Илон Маск

Эта статья может выглядеть, как выступление пчёл против мёда. Действительно, странно: мы 19 лет автоматизировали бизнес и вдруг на Хабре в полный рост заявляем о том, что автоматизация опасна. Но это на первый взгляд. Перебор плох во всем: в лекарствах, спорте, питании, безопасности, азартных играх и т.д. Автоматизация — не исключение. Современные тенденции к наращиванию автоматизации всего, что только возможно, могут нанести большой ущерб любому бизнесу, не только крупной промышленности. Гипер автоматизация — новый риск компаний. Давайте обсудим, почему.

Показалось, показалось.

Автоматизация прекрасна

Автоматизация пришла к нам в том виде, в котором мы её знаем, сквозь дебри трёх научно-технических революций, и стала следствием четвёртой. Год за годом она освобождала людям руки и головы, помогала, меняла качество труда и качество жизни.

Tesla заговорила о проблеме вслух

Тема гипер автоматизации обсуждалась и раньше, но в активную стадию дискурса она попала, когда компания Tesla потерпела финансовое фиаско с выпуском на рынок автомобиля Tesla Model 3.

Сборка автомобилей была полностью автоматизирована и ожидалось, что роботы решат все проблемы. Но по факту всё пришло к усложнению — в какой-то момент из-за зависимости от сборщиков-роботов компания не смогла увеличить мощность производства. Система лент конвейеров оказалась непомерно сложной и фабрика во Фримонте (Калифорния) встала перед острой необходимостью оптимизации производства и найма квалифицированного персонала. «У нас была сумасшедшая, сложная сеть конвейерных лент, и она не работала. Поэтому мы решили избавиться от всего этого», — комментировал историю Маск. Это знаковая ситуация для автопрома и, думается, она станет хрестоматийной.

Сборочный цех Tesla на фабрике во Фримонте

А причём здесь малый и средний бизнес России и СНГ, который вообще автоматизирован менее чем на 8-10% компаний? Лучше узнать о проблеме до того, как она коснулась вашей компании, тем более что некоторые, даже очень небольшие компании, умудряются автоматизировать всё и положить на алтарь автоматизации человеческую карьеру, деньги, время и человеческие отношения внутри команды. В таких компаниях начинает править и решать его величество Алгоритм.

Пять строчек рекламы

Мы за разумную и грамотную автоматизацию, поэтому у нас есть:

Как такое вообще может произойти?

Средства автоматизации любого бизнеса стали доступными технологически и финансово, многие владельцы компаний стали рассматривать их как карго-культ: если всё будут делать роботы и программы, не будет ошибок, всё будет безоблачно и прекрасно. Некоторые руководители смотрят на технологии как на живых людей, а вендоры их «подзуживают»: CRM сама продаст, с ERP ресурсы сами распределятся, WMS наведёт порядок на вашем складе… Такое понимание автоматизации оказалось опасным для тех, кто стал его слепым адептом. В конечном итоге компания безрассудно скупает всё, что может заменить людей и… получает абсолютно парализованную IT-инфраструктуру.

Чем опасна гипер автоматизация?

Сверхавтоматизация (или гипер автоматизация) — это автоматизация (производства, операционной деятельности, аналитики и т.д.), которая влечёт за собой неэффективность. Чаще всего такая ситуация складывается, если автоматизированный процесс не учитывает человеческий фактор.

Мозги сохнут

Машинное обучение и искусственный интеллект (ML и AI) уже нашли своё применение в промышленности, в безопасности, на транспорте и даже в крупных ERP и CRM (скоринг сделок, предсказание пути клиента, квалификация лида). Эти технологии решают не только вопросы контроля качества и безопасности, но и занимаются вполне человеческими делами: следят за другим оборудованием, управляют механическими машинами, распознают и используют изображения, генерируют контент (не в смысле статьи, а в смысле тех фрагментов, которые нужны для работы — звуки, тексты и т.д.) Таким образом, если раньше оператор работал с ЧПУ-станком и от инцидента к инциденту становился квалифицированнее, теперь роль человека снижается и квалификация тех же мастеров в промышленности резко падает.

Очарованные возможностями ML и AI предприниматели забывают, что это всего лишь код, который придумали и написали люди и код будет выполнен с точностью и «от сих до сих», без малейших отклонений. Таким образом, во всех сферах — от медицины до вашей офисной работы — теряется гибкость человеческого мышления, ценность когнитивных функций и профессиональная экспертиза. Представьте себе, что было бы, если бы пилоты с «кукурузного поля» положились бы исключительно на автопилот? Так и в бизнесе — только человеческое мышление способно создавать инновации, методики, по-хорошему хитрить и эффективно работать в системе «человек-человек»и «человек-машина». Не стоит слепо полагаться на автоматизацию.

И это, в коде там не напутайте, хорошо?

Как-то не по-людски

Наверное, среди пользователей Интернета уже не осталось тех, кто хоть раз не столкнулся с ботами: на сайтах, в чатах, в социальных сетях, в СМИ, на форумах и отдельно (с Алисой, Siri, Олегом, наконец). А если вас обошла эта участь, то с телефонными роботами вы общались наверняка. И действительно, наличие таких электронных операторов в бизнесе помогает разгрузить менеджера, сделать его работу проще и оперативнее. Но невинная технология, в которую погрузился малый бизнес в том числе, оказалось не такой простой.

Согласно отчёту CX Index 2018 75% респондентов ответили, что прекратили отношения с компанией из-за негативного опыта работы с чатом. Это тревожная цифра! Получается, потребитель (то есть тот, кто приносит деньги компании) не хочет общаться с роботами.

А теперь давайте подумаем над весьма коммерческой и даже PR-задачкой. Вот есть ваша компания, у неё замечательный сайт — на сайте чат-бот, в справке чат-бот, на телефоне робот + IVR и «достать» до живого собеседника трудно. Так получается, лицом компании становится…робот? То есть выходит безлико. И знаете, есть в IT-отрасли некоторая тенденция очеловечивать это новое лицо. Компании придумывают технологического маскота, наделяют его симпатичными чертами и выставляют как помощника. Это ужасный тренд, безвыходный, за которым стоит глубокая психологическая дилемма: как очеловечить то, что мы сами лишили человечности?

Клиент хочет контролировать процесс общения с компанией, хочет живого человека с гибким мышлением, а не вот это «сформулируйте свой запрос ещё раз».

Приведу пример из жизни.

У Альфа-Банка очень хороший онлайн-чат в мобильном приложении. На заре его появления был даже пост на Хабре, в котором отмечалась человечность операторов — выглядело впечатляюще, общаться было приятно, от знакомых и в Рунете то и дело появлялся восторг по этому поводу. Увы, сейчас всё чаще и чаще отвечает чат-бот по ключевику в вопросе, из-за чего есть неприятное ощущение покинутости, а ещё сверхсрочные вопросы стали решаться долго.

Чем был хорош чат Альфы? Тем, что в центре стоит человек, а не бот. Клиенты устали от роботизированного, механического общения — даже интроверты. Потому что бот… тупой и бездушный, всего лишь алгоритм.

Так что гипер автоматизация общения с клиентами ведёт к разочарованию и потере лояльности.

Процессы ради процессов

Автоматизация завязана на отдельных процессах в компании — и чем больше процессов автоматизированы, тем лучше, так компания избавляется от проблем с рутинными задачами. Но если за процессами не стоят люди, которые понимают, как они работают, какие принципы лежат в их основе, какие ограничения и сбои возможны в процессе, процесс сделает компанию своим заложником. Во многом именно поэтому лучше, если процессы и автоматизацию вам проводят не консультанты со стороны, а рабочая группа внутри компании в сотрудничестве с разработчиком системы автоматизации. Да, это трудозатратно, но в конечном итоге надёжно и эффективно.

Если у вас есть отлаженные процессы, но нет того, кто в них разбирается, при первом же сбое возникнет простой, будут недовольные клиенты, упущенные рабочие задачи — будет полный бардак. Поэтому обязательно формируйте внутреннюю экспертизу и назначайте холдеров процессов, которые будут контролировать их и вносить изменения. Автоматизация без человека, особенно в операционной деятельности компании, по-прежнему мало на что способна.

Автоматизация ради автоматизации — тупик, в котором нет ни прибыли, ни пользы. Если на фоне этого у вас возникнет желание сокращать персонал, потому что «что-то само всё сделает», ситуация окажется ещё хуже. Поэтому нужно искать баланс: между ценнейшим средством XXI века, автоматизацией, и ценнейшим активом нашего времени — людьми.

В общем, я закончил 😉

Эта статья переведена на английский язык — силами сотрудников компании «Алконост» alconost. Ребята классно переводят!

Источник

Офисная война: чем грозит автоматизация в бизнесе и почему не надо ее бояться

Может показаться, что из-за повсеместного внедрения роботов и систем искусственного интеллекта сотни миллионов людей должны остаться без работы. Однако дело обстоит ровно наоборот: аналитики подсчитали, что в ближайшие пять лет распространение AI-алгоритмов станет причиной появления 2 млн новых рабочих мест. О том, как в мире бизнеса уживаются эти две взаимоисключающие тенденции и как с этим справляются интеллектуальные компьютерные системы, объясняет генеральный директор UiPath в России и СНГ Светлана Анисимова.

Читайте «Хайтек» в

История автоматизации

Использование инструментов и даже специальных установок, облегчавших труд человека, началось уже до нашей эры. Например, по данным Смитсоновского института, сверлильный станок — одно из самых древних механических устройств, оно было создано около 35 тыс. лет до н. э. Однако машины начали выглядеть угрозой для рабочих намного позже. Например, движение луддитов в первой четверти XIX века против внедрения машин во время английской промышленной революции привело к тому, что самые активные из них даже были казнены. Предводителю движения приписывалось уничтожение двух чулочных станков, которые «угрожали» работе опытных вязальщиц.

Под автоматизацией часто понимается замена человеческого труда машиной, призванной освободить работника от однообразных, физически тяжелых и опасных работ. Развитие инженерной мысли и совершенствование принципов построения автоматизированных производств сделало возможным первую промышленную революцию, или индустриализацию, — массовое внедрение в производство обрабатывающих машин и вытеснение ручного труда. Вторая и третья промышленные революции принесли с собой непрерывное конвейерное производство, широкое использование научных разработок, переход к цифровым технологиям, роботизацию и новые методы управления бизнесом.

Компьютер в бизнес-приложениях впервые применила группа ученых и инженеров из Кембриджского университета в 1951 году по заказу британской компании J. Lyons & Co., владевшей тогда крупными сетями магазинов, ресторанов, отелей и фабрик по производству продуктов питания. Первоначально компьютер, названный LEO (Lyons Electronic Office), выполнял задачи по расчету стоимости и требуемого объема выпуска хлебобулочных изделий в зависимости от поступивших заказов, но вскоре на него перенесли расчет заработной платы, учет складских ресурсов, ведение интегрированной управленческой документации и отчетности. Промышленный робот с числовым программным управлением (ЧПУ) от компании Unimation в 1961 году впервые был использован в литейном производстве концерна General Electric, заменив сразу три смены рабочих в самом травмоопасном участке цеха. Спустя четыре года инженер этой же компании Ральф Мошер разработал «Walking Truck» для переноски грузов.

В постиндустриальную эпоху, или, как принято говорить, в Индустрии 4.0, предметом автоматизации стало последнее, что еще не поддавалось массовой цифровизации — интеллектуальный труд человека и автоматизация рабочих процессов (Intelligent Automation, «интеллектуальная автоматизация» — «Хайтек»). Системы корпоративного планирования и учета ресурсов, появившиеся еще в 60-х годах, существенно изменились. Весомый вклад в этот процесс внес экспоненциальный рост вычислительных ресурсов, технологий хранения и обработки информации.

Концепция современного бизнеса требует высокой степени интеграции внутренних и внешних бизнес-процессов на основе анализа больших объемов информации, автоматизации рутинных процессов, сокращения расходов и быстрого принятия решений. Появление инструментов для мониторинга и анализа операций, основанных на системах искусственного интеллекта и машинного обучения, позволило сотрудникам посвятить себя решению более сложных задач.

Автоматизация интеллектуального труда

Автоматизацию бизнес-операций можно сравнить с лакмусовой бумагой. По словам Билла Гейтса, автоматизация хорошего процесса увеличит его эффективность, плохого — усилит неэффективность. Как человек принимает решения, основываясь на своих знаниях и опыте, так же и компьютеры используют постоянно обновляемые базы данных. Но это не панацея от всех проблем, а интеллектуальный инструмент, требующий точной настройки, обучения, контроля, анализа ошибок и постоянной корректировки имеющихся знаний.

Далеко не все могут позволить себе использовать дорогостоящих и дефицитных специалистов машинного обучения для обучения ИИ-систем. Поэтому бизнесу потребовался инструмент, который настраивается на выполнение четких алгоритмов по примеру пользовательского интерфейса, а с интеграцией ИИ даже способен самообучаться.

Технологию создания таких программных роботов (ботов), основанных, в первую очередь, на бизнес-логике и работе со структурированной информацией, назвали RPA — Robotic Process Automation. Несмотря на то, что примитивная версия была уже конце XX века, сам термин появился лишь в начале 2000-х годов. Робот действует как пользователь: как и человек, он оценивает происходящее на экране и совершает действия, чтобы добиться от запущенной на компьютере программы требуемых результатов.

Robotic Process Automation, с англ. «роботизированная автоматизация процессов» — это форма технологии автоматизации бизнес-процессов, основанная на метафорическом ПО роботов (ботов) или работников ИИ. Роботы RPA используют пользовательский интерфейс для сбора данных и управления приложениями.

По сути, это подход к автоматизации бизнес-процессов, при котором программа по заданным правилам имитирует действия пользователя для достижения необходимого результата: входит/выходит из систем, вводит данные в формы, кликает кнопки, копирует в буфер обмена и выполняет другие действия, как если бы их выполнял живой человек.

Основными преимуществами RPA-систем является более быстрое и эффективное выполнение рутинных задач с максимальной точностью. Сценарии RPA варьируются от простых действий, например, автоматического ответа на электронную почту до многоступенчатой обработки информации, ее сортировки, проверки на достоверность и пересылки соответствующему лицу.

Задачи, которые взял на себя RPA

Роботы лучше людей справляются с трудоемкими задачами по обработке информации. Эффекты проявляются не только в сокращении времени на выполнение процесса, но в других показателях — увеличивается производительность, повышается удовлетворенность сотрудников и клиентов.

Руководитель отдела автоматизации и безопасности Expo Group (логистика) Фейсал Мухаммед признается: «Робот UiPath сократил среднее время обработки операций, связанных с перевозкой грузов (бронирование, прием, доставка), с 8,35 человеко-часов в день до 48 минут (экономия на 87%). Это позволило реинвестировать человеческие ресурсы в более важные задачи. Например, в результате более тесного взаимодействия с клиентами мы улучшили общий уровень удовлетворенности и привлекли больше потенциальных заказчиков».

«Технологии избавляют от рутинной работы, не требующей высокой квалификации. Это повышает эффективность бизнеса в целом», — говорит гендиректор Магнитогорского металлургического комбината (ММК) Павел Шиляев. Предприятие запустило масштабный проект по роботизации и создало отдельную структуру — Центр компетенций RPA и инноваций. Десятки роботов выполняют действия, которые раньше требовали от людей большого напряжения. Например, софт, ответственный за банковские операции, отправляет в год около 20 тыс. платежных документов, разгружая тем самым четырех сотрудников. Другие цифровые помощники занимаются финансовой отчетностью и анализом работы транспорта, обрабатывают электронные больничные листы и заказы на трудовые книжки. До конца этого года ММК планирует делегировать софтовым роботам более 100 бизнес-процессов. За счет цифровизации прибыль компании может подняться на 4,5%.

Трудности автоматизации интеллектуального труда

Боты пока еще несовершенны. Не все компании, предлагающие соответствующие продукты, могут проанализировать текущее состояние и сопровождать внедрение RPA-систем с учетом требований клиента. По статистике Deloitte, в 2017 году только 3% предприятий, заявившим о внедрении RPA, удалось завершить этот процесс на приемлемом уровне. Но аналитики Deloitte уверены, что этот рынок имеет большие перспективы, и в ближайшие несколько лет не менее 72% компаний начнут использовать роботизированный софт.

Трудности роботизации можно разделить на четыре категории по классификации The Economist Intelligence Unit:

А информационная безопасность — наиболее актуальная проблема для представителей государственного сектора и здравоохранения.

Человеческий фактор — серьезное препятствие на пути к внедрению ботов. Нехватка скиллов и нежелание цифровых перемен стали самыми главными препятствиями во время внедрения RPA для 29% опрошенных. Решение проблемы кроется не только в прохождении дополнительных курсов, как считают 42% опрошенных, но и в последовательной работе с коллективом для принятия ботов в качестве полезных помощников, а не угрозы.

Как роботы меняют требования на рынке труда

Автоматизацию стоит воспринимать не как «упразднителя», а, скорее, как трансформатора бизнес-среды. Несмотря на то, что ряд профессий всё же исчезнет, появится несравнимо больше рабочих мест. По подсчетам консалтинговой компании McKinsey, дополнительный спрос на рабочую силу к 2030 году варьируется в пределах от 21 до 33% (между 555 млн и 890 млн мест).

История технологического процесса — прямое этому доказательство. Внедрение персонального компьютера в 1970–1980 годах создало миллионы рабочих мест не только для производителей полупроводников, но и для разработчиков ПО и приложений, представителей службы поддержки клиентов и информационных аналитиков. Всё, что требовалось от человека, — получить новые навыки и знания.

Внедрение автоматизации приведет к аналогичному эффекту. Однако технические знания — не единственное направление развития навыков сотрудников будущего. Учитывая перераспределение человеческих ресурсов на более важные задачи, ожидается повышенный спрос на аналитические способности и креативные навыки. К примеру, 39% респондентов опроса The Economist Intelligence Unit считают «комплексные навыки решения проблем» наиболее важным активом на рынке труда будущего. Треть выбрали «креативность», а еще сколько же — «открытость к переменам».

Soft skills (навыки межличностного общения — «Хайтек») будут играть важное значение. Взаимодействие, управление людьми, эмоциональная чуткость, прочные моральные ценности — всё это имеет место в HR-среде будущего.

Тем, кто опасается за свое рабочее место, можно сказать только одно: для любого предприятия основной потенциал — это люди. Именно с обученным, доказавшим за долгие годы свою значимость для компании сотрудником руководство расстанется в самую последнюю очередь. Кроме того, роботы — это инструмент, который повышает производительность компании именно в тандеме с человеком: этот эффект отмечает половина представителей компаний, использующих RPA.

«Я не уверен, что страх потерять работу когда-либо уйдет. Но гораздо большее значение имеет то, что автоматизация даст бизнесу. Менеджеры очень рады, что могут повысить квалификацию всей нашей рабочей силы», — объясняет Скотт Ликенс, директор по новым услугам и технологиям PwC.

Компания J.Lyons, переложив огромный объем работы на компьютер LEO в 1951 году, не уволила ни одного сотрудника. Наоборот, через некоторое время Lyons стали предоставлять услуги по различным расчетам для Ford UK и других фирм, став тем самым пионерами в ИТ-аутсорсинге.

Для любой организации всегда дешевле и быстрее переобучить уже имеющийся персонал, чем нанимать новый и тратить огромное количество ресурсов на обучение с нуля. Тем же, кто не хочет идти в ногу со временем и постоянно учиться, остается только посочувствовать. «Жизнь несправедлива, прости!» — как говорил Билл Гейтс.

Источник