Чем занимается служба эксплуатации номерного фонда кратко

Служба номерного фонда

Гостиничный комплекс как один их важнейших элементов социальной сферы. Служба эксплуатации номерного фонда: задачи, функции, значение. Состав и обязанностям персонала служб обслуживания и эксплуатации номеров клиентов. Инструкция по уборке помещений.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования Республики Карелия

ГАПОУ СПО «Петрозаводский педагогический колледж»

ПЦК иностранных языков

«Служба номерного фонда»

Борисова Людмила Алексеевна,

Студентка 333 группы

специальности 100401 «Туризм»

Барышникова Анна Юрьевна,

К какой бы категории не относилось средство размещения, оно должно быть чистым. Это требует огромного повседневного труда персонала, горничных. Это одна из важнейших служб любого отеля.

От состояния номерного фонда зависит весь процесс обслуживания клиентов. Каким бы высоким не было качество обслуживания, при плохой организации уборки номеров и неудовлетворительном их состоянии теряется необходимый эффект.

За последние годы роль гостиниц в инфраструктуре туризма возрастает, люди всё чаще стали путешествовать, и у них возникает всё больше потребностей, поэтому путешествующие начинают обращать внимание на нюансы, все эти факторы влияют на актуальность выбранной нами темы.

Служба эксплуатации номерного фонда: задачи, функции, значения

гостиничный номер обслуживание

Гостиничный комплекс является одним их важнейших элементов социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

Основные службы гостиницы:

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

* приёма и расчётная часть;

* служба эксплуатации номерного фонда.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведённых выше.

Нас интересует неконтактная служба, так как персонал обслуживания номерного фонда относится ко второму уровню обслуживания. Важнейшими требованиями, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).[]

По численности занятого персонала эта служба обычно является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Служба обслуживания гостей является либо самостоятельным подразделением, либо входит в службу Front office. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, пажи (посыльные), багажисты, лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи.[]

Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передаёт его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т. д.

Множество важных услуг выполняют консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле либо на этажах. До определённого времени консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц.

К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами относятся: приобретение и доставка билетов в театр; заказ столика в городских ресторанах; заказ и доставка билетов на различный транспорт; резервирование мест в различные косметические салоны; предоставление информации о достопримечательностях и интересных событиях, происходящие в месте пребывания гостей; помощь в экстренных случаях; выполнение личных поручений клиентов.

О важности функции, выполняемых консьержами, свидетельствует создание профессиональной организации консьержей UPPGH (Union Proffiessionalle des Portiers des Grand Hotels).В эту организацию входят около 4000 человек со всего мира.[]

У Front office должны быть налаженные контакты с такими партнёрами по сервису, как экскурсионные бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристские агентства и т. д. Важным моментом службы обслуживания является необходимость предоставления клиентам информации и дополнительных услуг.

Специфика службы обслуживания заключается в том, что персонал должен обладать максимально возможной информацией как о самом отеле и его службах, так и о местных условиях и достопримечательностях. Служба обслуживания работает 24 часа в сутки и 365 дней в году и должна предоставлять информацию и услуги своим гостям по первому их зову. В обязанности данной службы также входит постоянное обновление такой информации, а также предоставление рекламной и оперативной информации.

Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят в качестве структурных подразделений в службу управления номерным фондом.[]

В состав служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят следующие сотрудники:

Норма уборки номеров одной горничной зависит от разных факторов: норм, установленных стандартами обслуживания сетевых гостиниц; категории гостиницы; структуры номерного фонда; политики руководства гостиницы, направленной либо на экономию, либо на повышение качества обслуживания.

К обязанностям персонала служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда клиентов относятся:

1. Подноска багажа и его маркировка.

2. Сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции.

3. Заказ авиационных, автобусных или железнодорожных билетов.

4. Предоставление информации о расписании движения городского, пригородного транспорта и транспорта дальнего следования.

5. Приём заказов на организацию экскурсий, посещение музеев, театров, развлекательных центров, клубов, ресторанов.

6. Предоставление информации о местных достопримечательностях и учреждениях сферы досуга и развлечений.

7. Информирование гостей о возможности получения дополнительных услуг как в сервисных службах отеля, так и в близлежащих учреждениях.

9. Помощь в экстренных случаях.

10. Выполнение небольших поручений клиентов.

11. Уборка гостиничных номеров и помещений.

12. Соблюдение санитарно-гигиенических условий в отеле и т. д.

Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приёма. Сообщения службы приёма о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приёма.

Для уборки помещений гостиницы разработаны подробные инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в сокращённом виде выглядит следующим образом:

* Постучать в дверь номера три раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

* Открыть окно, убрать мусор.

* Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

* Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

* Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

* Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

* Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20-30 минут в зависимости от его размера и оснащённости. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции. Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные: не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим; всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке; при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой; горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжёлой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка).

В службу эксплуатации номерного фонда также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трёх месяцев. Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут на время оставить своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.

Список использованной литературы

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Гостиничное предприятие как субъект рынка, его особенности и принципы функционирования. Состав и функции гостиничных служб (отдел эксплуатации номерного фонда, административные и технические службы), их взаимодействие. Организационная структура отеля.

дипломная работа [270,7 K], добавлен 25.02.2016

Главные функции и задачи службы приема и размещения гостей. Служба бронирования и ее обязанности. Порядок регистрации и размещения гостей. Служба обслуживания, безопасности и эксплуатации номерного фонда. Отдел маркетинга и связей с общественностью.

курсовая работа [32,0 K], добавлен 14.09.2010

Задачи и функции административно-хозяйственной службы гостиниц. Организация работы поэтажного персонала. Технология уборки помещений номерного фонда. Работа супервайзеров. Обобщение опыта службы housekeeping зарубежных и ведущих отечественных гостиниц.

курсовая работа [53,8 K], добавлен 24.04.2010

Методика анализа показателей эффективности использования номерного фонда гостиничного предприятия. Анализ негативных отзывов потребителей туристских услуг на гостиничное предприятие. Взаимоотношение гостиничных предприятий с турфирмами и туроператорами.

дипломная работа [131,5 K], добавлен 26.07.2017

Анализ технологии работы по уборке гостевых номеров, офисов гостиницы, гостевой и служебной зон. Контроль качества уборки. Работа супервайзера и должностные обязанности горничных. Внедрение новейших технических средств для уборки помещений в гостинице.

курсовая работа [995,9 K], добавлен 11.12.2014

Источник

Организация работы службы эксплуатации номерного фонда в ГТК

Состав и структура службы номерного фонда, ее функции и роль в обслуживании клиентов. Особенности уборочных работ в гостинице. Характеристика бригадной формы организации труда. Деятельность бельевого хозяйства. Методы стимулирования труда работников.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Тема “Организация работы службы эксплуатации номерного фонда в ГТК” очень актуальна в наше время т.к. люди много путешествуют и желают останавливаться в комфортных гостиничных комплексах. Чтобы у гостиницы была хорошая репутация и прибыль нужно правильно организовывать работу номерного фонда.

Предметом исследования является работа службы номерного фонда. Служба организует ту работу, которую видит и оценивает клиент, по которой он судит обо всей гостинице в целом.

Задачами этой курсовой работы является выявление тактики качественного обслуживания клиентов, анализ службы номерного фонда.

Достижение этой поставленной перед гостиницей задачи в огромной степени зависит от того, насколько руководство достигло взаимопонимания с персоналом, насколько сотрудники мотивированы и какой психологический климат царит в коллективе.

Наиболее часто используемыми средствами коммуникаций в данном случае являются: материальные стимулы оценки результатов работы, система продвижения по службе, система привилегий, конкурсы лучшего по профессии среди сотрудников и другие материальные поощрения. Ожидаемая руководством гостиницы ответная реакция выражается в улучшении отношения сотрудников к своей работе и достижении благоприятного морально-психологического климата в коллективе и качественного обслуживания клиентов.

Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженный заботой и вниманием.

Бытует мнение, что работа в этой службе малопривлекательна, не квалифицирована, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Раньше в гостиницах службу рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее внимания. Все это имело место, но давно ушло в историю, на отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность этой службы в деятельности современного гостиничного предприятия. Именно работу горничной гость видит ежедневно и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта.

Глава 1. Состав и структура службы номерного фонда

1.1 Служба эксплуатации номерного фонда. Состав службы. Структура (схематично). Роль в обслуживании

Служба эксплуатации номерного фонда предоставляет основные услуги гостиницы, а именно: обеспечивает комфорт проживания, сохранность жизни, здоровья, имущества проживающих и имущества гостиницы. Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

В состав службы входят менеджер по содержанию номерного фонда, зав. этажом, старшие горничные, дежурные по этажу, горничные, уборщицы. Служба тесно взаимодействует со службой главного инженера и службой приема и размещения.

Кроме этого, данная служба информирует службу приема и размещения об освобождении номеров и готовности их к заселению и службу главного инженера о необходимости устранения неисправностей в оборудовании номеров, аварий, проведения текущего ремонта. Рабочие, входящие в службу главного инженера, помогают переставлять мебель в номерах, переносить тяжести, участвуют в погрузочно-разгрузочных работах при транспортировке белья в прачечную и обратно и т.д.

1.2 Уборочные работы в гостинице

Уборочные работы можно разделить по видам: сухая и влажная протирка, уборка с помощью пылесоса, мытье полов, дверей, окон, стен и т.д.; по назначению убираемых помещений: уборка мест общего пользования, служебных помещений, номеров. Последняя, в свою очередь, подразделяется на генеральную уборку, уборку после выезда, ежедневную текущую уборку, промежуточную уборку.

Генеральная уборка проводится один раз в 7-10 дней. Необходимо вымыть стены, отопительные приборы, двери, окна; тщательно обработать пылесосом мебель, пол, ковровые покрытия. После окончания уборки тщательно проверить исправность всех технических устройств.

Уборка после выезда проводится после освобождения номера с обязательной сменой постельного белья.

Ежедневная текущая уборка проводится в отсутствие гостя с обязательной заправкой кровати. Смена постельного белья и полотенец проводится по нормам, которые зависят от категории гостиницы.

Промежуточная уборка производится в гостиницах 4-5*, включает в себя уборку санузла, заправку кровати, уборку мусора, в том числе в пепельнице, и предполагает контроль за состоянием жилого номера в течение дня.

Уборка номеров предполагает наличие специального оборудования, уборочных материалов и инвентаря.

На этаже должны быть специальные помещения для хранения средств уборки. В конце смены горничные должны привести все средства уборки в порядок и убрать в отведенное для их хранение место.

Экономист гостиницы устанавливает нормы расхода чистящих и моющих средств, которые поступают на этажи со склада, при этом руководитель службы выписывает требование на эти средства.

Одеяло заправляется в пододеяльник, подушка в наволочку. Подушка кладется на одеяло. Необходимо следить за тем, чтобы пододеяльник и наволочки были надеты на лицевую сторону. Одеяло в пододеяльнике встряхнуть так, чтобы оно приняло правильное положение, чтобы не было пустых углов и складок, заправить конвертом. Необходимо использовать покрывало, расстилая его таким образом, чтобы очертания одеяла не теряли своей формы

При помощи пылесоса следует удалить пыль с поверхности той части стен, которая не может быть обработана влажным способом. Влажным способом с применением моющих средств обрабатывается площадь стен, покрытых масляными красками или моющими обоями; удаляется пыль с оборудования и осветительной арматуры (только снаружи), с мебели и пола.

Уборка санузла начинается со стен, затем чистятся полочка и раковина. Раковины необходимо мыть и с внутренней, и с внешней стороны, обращая внимание на чистоту сифона. Затем моют ванну. Следует следить за сливом воды из ванны, проверить целостность цепочки, к которой прикреплена пробка, проверить действие водоразборной арматуры. Все хромированные детали душа, а также трубы следует хорошо протереть сухой тряпкой. Стены, раковину, ванну промазывают дезинфицирующими растворами желательно жидкой консистенции, чтобы не поцарапать кафель, и вытирают насухо.

Унитазы моют сначала горячей, потом холодной водой с применением чистящих средств и дезинфицирующих веществ. Проверяется сливной бачок. Затем горничная моет пол в санузле. В последнюю очередь она убирает прихожую. Если номер многокомнатный, последовательность уборки такова: спальная комната, кабинет, гостиная, санузел, прихожая.

После уборки горничная должна проверить исправность оборудования номера, а также наличие рекламных материалов и информации.

В каждом номере гостиницы в обязательном порядке должны быть правила противопожарной безопасности, план эвакуации из номера на случай пожара, правила пользования электробытовыми приборами, порядок проживания в гостинице. В зависимости от категории и стандартов гостиницы в номере могут быть рекламный проспект, фирменные конверты, бумага, ручки, нитки, иголки, пуговицы.

При выходе из номера горничная обязана отключить электроприборы, выключить свет, закрыть номер на ключ. В летнее время можно оставить форточку или створку окна открытыми.

Контроль качества уборки и содержания жилых номеров

Категория гостиницы предполагает оснащенность номеров жилого этажа необходимым оборудованием, мебелью и инвентарем. Комплектность оборудования номера строго регламентирована «Системой классификаций гостиниц и других средств размещения». Кроме этого, номер должен быть уютным, т. е. интерьер номера (расстановка мебели, цветовая гамма, наличие цветов, картин) должен отвечать требованиям эстетики, радовать глаз.

Номер должен отвечать требованиям СЭС по качеству уборки, освещенности, уровню шума. Все оборудование в нем должно быть исправным, состояние мебели, постельного белья отвечать необходимым требованиям. В номере должны быть в наличии необходимые информационные материалы.

Всё это входит в понятие «содержание номера». Контроль качества уборки и содержания жилых номеров ежедневно осуществляет зав. этажом или тот, кому вменены эти полномочия. Кроме этого, администрация гостиницы может организовать комиссию по проверке содержания номеров.

Глава 2. Бригадная форма организации труда

В гостинице может быть организована индивидуальная и бригадная форма организации труда на жилых этажах. В последнее время гостиницы отдают предпочтение бригадной форме организации труда. Такая форма организации, в отличие от индивидуальной формы имеет ряд преимуществ:

— внедрение бригадного метода позволила улучшить организацию труда на этаже;

— исчезли бесхозные номера на время отсутствия той или иной горничной;

— повысилась производительность труда, т.к. появилась материальная заинтересованность;

— улучшилось качество выполняемых работ, т.к. осуществляется контроль бригадиром;

— повысилась трудовая и производственная дисциплина;

— появилась возможность достигнуть единого качества уборки номеров, независимо от квалификации отдельных горничных;

— появилась возможность заработать;

— сократилась текучесть кадров, создались предпосылки для притока в гостиничный бизнес молодых кадров.

Но прежде чем перейти на бригадную форму работы на этажах необходимо проделать определенную работу:

— издать приказ о проведении работы по организации бригад;

— создать комиссию (ее должен возглавить директор);

— разработать и утвердить «Положение о специализированной (или комплексной) бригаде;

— закрепить за бригадирами объемы работы (номерной фонд, уборочная площадь мест общего пользования);

— рассчитать численность бригады и определить квалификационный состав бригады;

— установить режим труда и отдыха рабочих;

— установить системы материального и морального стимулирования;

— установить фонд зарплаты для бригады на основании штатного расписания, действующих окладов и «Положении о премировании бригады».

В специализированную бригаду входят работники только одной профессии, например, горничные и выполняют они коллективно однохарактерную работу. Наиболее оптимальными являются бригады в количестве 7-8 человек. Они компактны, управляемы, в них оперативно решаются возникающие вопросы.

Объединение в бригаду происходит добровольно. Бригады также входят в состав поэтажной службы и подчиняются заведующей этажами. Бригаду возглавляет бригадир. Бригадиром должен назначаться передовой квалифицированный рабочий, пользующийся авторитетом и уважением среди членов бригады. Назначается он приказом директора. Бригадир подчиняется заведующей этажами. Бригадир не освобождается от основной работы, но за руководство бригадой ему устанавливается доплата в размере 10-15% установленного должностью оклада.

В понятие организации труда входит широкий круг вопросов, в том числе расстановка рабочих в бригаде, планировка рабочей зоны бригады, разделение внутри бригады, режим работы и график выхода на работу, порядок выполнения работ и т.д. Например, бригадир с учетом графика работы определяет задание на рабочий день каждому члену бригады, проверяет качество выполняемой работы за текущий день, следит за исправностью оборудования, производит уборку закрепленных номеров. Объем работы бригадира определяют члены бригады.

Районная СЭС, Общество по защите прав потребителей, орган по сертификации гостиниц контролируют содержание номеров согласно инструкциям.

2.1 Должностные обязанности менеджера службы эксплуатации номерного фонда

Должностные обязанности менеджера службы эксплуатации номерного фонда достаточно широки:

-Он должен знать нормативные документы по ГТБ; внутренние документы гостиницы (организационные документы, документы первичного учета, приказы и распоряжения генерального директора); прейскуранты цен на проживание и другие услуги; нормы освещенности номеров; нормативы численности персонала, порядок передачи смен и т.д.; расположение на этаже запорной сантехнической арматуры, приборов электроснабжения, средств пожаротушения и уметь ими пользоваться; знать правила охраны труда; вызывать дежурный персонал технических служб для устранения повреждений, знать телефоны аварийных служб и служб ГО.

— Подчиняется директору гостиницы или генеральному директору.

-В его подчинении находятся зав. этажом, дежурный по этажу, горничные, уборщицы. Данный сотрудник непосредственно подчиняется директору гостиницы или генеральному директору.

-Является материально ответственным лицом. Ведет учет и хранение материальных ценностей номерного фонда. Ведет инвентаризационные ведомости, карточки складского учета. Отвечает за использование, хранение, учет белья на этажах. Составляет акт при нанесении ущерба гостинице

-Ведет учет потерянных и забытых гостями вещей.

-Следит за техническим состоянием номеров, своевременно, в случае возникновения каких-либо неполадок, сообщает о них в службу приема и размещения и в службу главного инженера.

-Закрепляет и планирует объем работ (номерной фонд, уборочные площади). Принимает участие в составлении организационных документов предприятия, инструкций по технике безопасности, противопожарной безопасности и следит за их выполнением.

-Совместно с экономистом гостиницы рассчитывает численность и профессионально-квалификационный состав персонала. Совместно с руководителем отдела по персоналу составляет графики отпусков. Составляет графики выхода на работу персонала службы, следит за своевременным приходом и уходом с работы, присутствием на рабочих местах всех сотрудников. Составляет табель учета рабочего времени, который является основанием для начисления заработной платы.

-Составляет план обучения и переобучения персонала, проведения практических занятий, сам участвует в обучении персонала передовым методам работы, использования нового оборудования и т.д.

-Контролирует исправность и наличие всех средств уборки, наличие необходимого оборудования на рабочих местах, чистоту и порядок на рабочих местах, дает рекомендации по использованию чистящих и моющих средств; своевременно выписывает требования на склад для получения или замены оборудования.

-Следит за эстетическим видом всех помещений гостиницы и территории вокруг нее, состоянием мебели, ее улучшением.

Лично контактирует с VIP-гостями.

2.2 Организация работы дежурных, горничных, уборщиц

Работа горничных, дежурных, уборщиц может быть организована по графику или предполагает 8-часовой рабочий день с двумя выходными в неделю.

Данные сотрудники относятся к категории рабочих. Рабочие места этой группы относят к переменным. Данные сотрудники должны быть обеспечены оборудованными рабочими местами, форменной спецодеждой; знать и выполнять инструкции, касающиеся их обязанностей, а также инструкции по технике безопасности и противопожарной безопасности.

Работа может быть организована в индивидуальной или бригадной формах.

В некоторых гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

В начале смены информатор делает распечатки для горничных и супервайзеров, в которых указаны номера комнат и их состояние (грязный номер или чистый, свободный или занятый). Горничные с 9.00 до 10.00 приносят отчеты по занятости номеров (см. прилож. 3). По ним информатор делает свой утренний отчет, который оформляется в трех экземплярах.

Информатор составляет рапорт технической службе, в котором указывает все сведения о неисправностях в номерах. Им же разрабатываются и составляются графики выхода на работу персонала службы. В конце смены информатор расписывает и распределяет работу для второй смены. После 14.00 супервайзеры исправляют статусы номеров. Информатор второй смены делает контрольный отчет.

Дежурная по этажу подчиняется заведующей этажами, а в ее отсутствие дежурному администратору. В обязанности дежурной по этажу входит: обеспечение выполнения порядка проживания на этажах, правил внутреннего трудового распорядка персонала этажа, прием в номера граждан в соответствие с документацией администратора, ведение списка проживающих на этажах (шахматка), оформление выезда с выпиской пропуска на вынос вещей из гостиницы. При освобождении номера (места) оформлять разрешение и сдавать администратору, не допуская простоя номера (места). Она обязана контролировать работу горничных, уборщиц по качественному санитарному содержанию номеров и помещений на этаже, а также состоянием оборудования, мягкого и жесткого инвентаря в номерах и на этаже.

Она предоставляет дополнительные услуги на этаже, оформляет оплату и сдает деньги по отчету в кассу администратора. Дежурная ведет журнал всех технических неисправностей на этаже в номерах и следит за их устранением.

Также она обязана знать расположение электрорубильников, пожарной сигнализации, пожарных кранов и огнетушителей, запорной арматуры, сантехнических устройств, уметь ими пользоваться при необходимости. Дежурная должна знать номера телефонов, аварийных служб, пожарной охраны, должна соблюдать правила этикета, быть вежливой и внимательной. Должна знать иностранный язык. Кроме того, она несет материальную ответственность в установленном законом порядке.

Глава 3. Организация бельевого хозяйства гостиницы. Бельевой цикл

Для обеспечения нормального функционирования гостиницы, бесперебойного предоставления мест и полноценного отдыха клиентов необходима рациональная организация бельевого хозяйства гостиницы.

Порядок хранения белья и содержания бельевых. Бельевое хозяйство гостиницы сосредоточивается в центральной бельевой (отделение чистого и грязного белья и штопки), поэтажных кладовых для чистого и грязного белья, в складах (новое белье). Площади бельевых указаны в СНиП 79-78 «Гостиницы».

Все помещения, где находится чистое или грязное белье, должны быть окрашены масляной краской или облицованы плиткой. Полы в бельевых покрывают линолеумом. Комплекты дополнительных постельных принадлежностей (подушек, одеял) хранятся в специальных шкафах.

При приеме и выдаче чистого и грязного белья одним и тем же сотрудником предусматривается наличие двух разных халатов для работы. После приема грязного белья работник должен вымыть руки и сменить халат. Ежедневно грязное белье с этажей сдается поэтажным персоналом в центральную бельевую. Центральную бельевую, кладовые помещения, где находится чистое и грязное белье, должны ежедневно убирать 0,5% раствором хлорной извести, протирать стеллажи (шкафы), столы для персонала, мыть полы, ежедневно проводить генеральную уборку и мытье стен, дверей, потолка.

В служебных помещениях не должны находиться посторонние вещи и предметы. На белье должна быть метка гостиницы.

Новое белье со склада передается в бельевую по накладной после его маркировки. Передача белья на этажи, минуя центральную бельевую, запрещается. Получение белья из центральной бельевой на этажи осуществляется в обмен на грязное.

В гостинице утверждаются графики сдачи использованного белья этажами в центральную бельевую и получения чистого белья. Обмен производится ежедневно в течение всего рабочего времени с 10.00 до 18.00 с оформлением журнала в центральной бельевой.

Грязное белье хранится на этаже в отдельном помещении. Зав. этажом в обмен на грязное белье получает подготовленное чистое, проверяет его по метке, просчитывает. Белье поднимают в специальной тележке грузовым лифтом на этажи, где оно укладывается на стеллажи в бельевую по ассортименту.

В случае обнаружения при застилке кроватей рваного или плохо выстиранного белья, последнее обменивается в центральной бельевой. На этаже должно всегда хранится запасное белье в количестве не менее 30% от числа мест на этаже.

Работа бельевой, оборудование, стирка белья. Бельевая должна быть оборудована сигнализацией, иметь исправный лифт для раздачи белья на этажи, швейные машины для штопки и вышивки белья. В комнатах для хранения чистого белья устанавливаются шкафы или стеллажи, полки которых покрывают клеенкой или пластиком. Стеллажи должны иметь занавеси, предохраняющие белье от пыли. В помещении для грязного белья устанавливаются деревянные лари для его хранения и раковины с горячей и холодной водой.

Стирку белья каждая гостиница организует по-своему: в одних оборудуется прачечная со специально обученным персоналом, другие заключают договоры на стирку белья с предприятиями бытового обслуживания, расположенными вне гостиницы. В последнем случае стирка белья производится по графику в соответствии с договором. Белье сдается и принимается по счету и по массе с проверкой маркировки. Все остальные условия регламентируются договором. Как правило, погрузочно-разгрузочные работы, транспортировку белья организует гостиница.

Самым экономичным в эксплуатации считается х/б и льняное белье.

Запрещается использовать грязное, рваное, мятое белье. Размеры используемого белья должны соответствовать размерам постельных принадлежностей в номерах. Учет белья ведет зав.бельевой, которая является материально ответственным лицом. Белье, выданное на этаж, числится за МОЛ на этаже, которые с момента получения белья несут материальную ответственность за его сохранность. Зав.бельевой ведет ежедневный контроль за движением белья (за получением нового белья со склада, передачей белья на этажи, получением грязного белья, стиркой белья и его списанием).

Оперативный учет белья зав. бельевой ведет в Журнале учета белья. Зав.бельевой производит смену спецодежды и форменной одежды персонала гостиницы.

Белье, пришедшее в негодность, списывается один раз в квартал комиссией, в состав которой обычно входят главный бухгалтер, бухгалтер, зав.бельевой, зав.этажом. Списание белья производится по его фактическому и физическому износу и при 100-процентно начисленной амортизации с обязательным составлением акта, в котором указывается количество полученной ветоши с последующим оприходованием ее по массе на складе. Ветошь используется при уборочных работах.

Администрация гостиницы ежегодно в установленные сроки проводит инвентаризацию белья на складе, в центральной бельевой и на этажах с обязательной проверкой наличия белья, правильности метки, качества, соответствия наличия белья с данными в журналах зав. бельевой и зав. этажами. Кроме того, проводятся внезапные проверки наличия белья в течение года. При установлении недостачи принимаются меры к возмещению ущерба.

Глава 4. Стимулирование труда работников службы номерного фонда

номерной фонд гостиница бригадный

Стимулирование сотрудников гостиницы относится к сфере мотивации персонала и направлено на повышение качества обслуживания клиентуры, рост профессионального мастерства, а также на поощрение к внесению предложений по различным направлениям деятельности гостиничного предприятия. Например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг. С этой целью могут использоваться:

— обучение и конкурсы профессионального мастерства;

— возможность продвижения по службе;

Обучение осуществляется в основном в 3х формах: индивидуальной (когда к каждому обучаемому назначается «инструктор», который обучает приемам и методам выполнения работ, а также правилам эксплуатации оборудования); групповой (которая применяется при обучении групп работников по одной специальности, проводится по спец. программе также инструкторами) и курсовой (при подготовке и переподготовке руководителей).

В настоящее время подготовкой и переподготовкой кадров для гостиничной сфере, а также вопросами повышения квалификации персонала занимаются «Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса», «Российская экономическая академия им. Плеханова», «МГИМО»- кафедра международного туризма и другие учебные заведения. Кроме того, должно всячески поощряться стремление сотрудников самостоятельно повышать свою квалификацию. Для этого предполагаются разного рода поощрительные надбавки за овладение нужными навыками. Например, надбавки за знание иностранных языков, за прохождение компьютерных или бухгалтерских курсов.

Конкурсы профессионального мастерства стимулируют сотрудников повышать свою квалификацию, проявлять инициативу по внедрению новых интенсивных методов работы, творчески подходить к работе.

В современных условиях существует множество предложений в области профессиональной подготовки, как по цене, так и по качеству подготовки. Поэтому кадровым службам необходимо правильно выбрать программу и помочь сориентироваться сотруднику во всем разнообразии существующих программ, с целью выбора той из них, которая наиболее полно соответствует потребностям каждого сотрудника.

При аттестации определяются деловые качества работника и делаются выводы об их соответствии занимаемой должности. Сроки и график аттестации утверждается руководителем организации, и доводятся до сведения работников не менее чем за месяц до ее начала. Аттестацию проводит аттестационная комиссия. На каждого работника, подлежащего аттестации составляется характеристика, в которой отражаются: производственная деятельность, квалификация работника, соблюдение им дисциплины. Далее работа аттестуемого оценивается и дается оценка его деятельности.

Аттестационная комиссия может давать рекомендации о продвижении отдельных работников по работе, поощрением за достигнутые успехи, о переводе на другую работу и об освобождении от занимаемой должности. Все это происходит по результатам голосования, после чего материалы передаются руководителю для принятия решения. И после, в срок не более 2х месяцев со дня аттестации руководитель предприятия применяет к работникам меры, соответствующие рекомендациям комиссии.

Иными словами, аттестация дает возможность объективно оценить сильные и слабые стороны каждого сотрудника и наметить программу дальнейшего профессионального развития.

4. Большинство систем вознаграждения при обслуживании в гостиничном бизнесе основано на достижении сотрудниками определенных финансовых результатов, таких, например, как прибыль, себестоимость и т.д. Системы поощрения могут быть основаны на достижении определенных целей по объему сбыта. Но если руководство гостиниц желает иметь ориентированных на клиента работников, они должны вознаграждать их за результаты обслуживания клиента.

Расчет тарифных ставок, окладов не относится к компетенции кадровых служб, но они должны участвовать при обсуждении подобных вопросов кадровая служба имеет право участвовать в материальном поощрении работника, основанием для чего служат результаты аттестаций, контрольных проверок, проводимых кадровыми службами или сведения, собираемые ими у руководителей подразделений. Сотрудники кадровой службы подают сведения о работниках, которых следует поощрить, руководству гостиницы, и уже оно и принимает окончательное решение о поощрении.

Многие вопросы оплаты труда связаны с трудовым стажем. Общее правило таково, что за больший стаж выплачиваются соответствующие надбавки, т.к. считается, что сотрудник, проработавший на одном месте определенный срок, приобретает и совершенствует практические навыки и умения, необходимые для выполнения им своих производственных задач. Чем больше срок его производственной деятельности, тем выше его квалификация и больше производительность труда. В этом отношении надбавки за стаж работы себя оправдывают.

-в устной форме в частной беседе, на коллективной встрече, собрании или праздниках;

-в письменной форме: занесение записей о достижениях работника в его личный файл, вручение грамоты, вынесение приказа на информационный стенд, помещение благодарственных отзывов клиентов о работе сотрудника на информационном стенде или в каком-либо другом месте, где весь персонал может видеть их.

Похвала может принимать формы предоставления различных приоритетов:

— выведения хорошего работника из системы постоянного контроля;

— поощрительного перевода по горизонтали;

— приоритета при планировании графиков рабочего времени и времени отдыха.

При разработке системы стимулирования следует учитывать тот факт, что некоторые составляющие разработанной программы будут выполнять не возложенную на нее мотивационную роль, а наоборот, демотивационную. Они могут существенно снизить или вообще загубить инициативу сотрудника, а также его заинтересованность в выполнении возложенных на него должностных обязанностей. Следовательно, систему мотивации и всю организацию работы в компании необходимо проверять на наличие таких демотиваторов и, по возможности, стараться их исключить.

В ходе курсовой работы была выявлена тактика качественного обслуживания клиентов, был проведен анализ службы номерного фонда. Также были рассмотрены бригадная форма организации труда, бельевой цикл, структура управления номерным фондом.

Службу номерного фонда в гостинице можно назвать главной службой т.к. она следит за всем, на что клиент обращает своё внимание. Правильная работа такой службы предполагает хорошее обслуживание, постоянных клиентов, большую прибыль и известность.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Гостиничное предприятие как субъект рынка, его особенности и принципы функционирования. Состав и функции гостиничных служб (отдел эксплуатации номерного фонда, административные и технические службы), их взаимодействие. Организационная структура отеля.

дипломная работа [270,7 K], добавлен 25.02.2016

Индустрия гостеприимства. Организационная структура и функции службы приема и размещения гостиницы. Операционный процесс обслуживания, порядок бронирования мест и правила расчета. Документация, необходимая для учета использования номерного фонда.

курсовая работа [70,6 K], добавлен 05.04.2012

Задачи и функции бельевого хозяйства, специфика организации его работы. Технологический процесс стирки белья в гостинице. Технология работы и функции сотрудников прачечной и химчистки. Оценка работы прачечной в гостинице «Фламинго» Краснодарского края.

курсовая работа [2,6 M], добавлен 28.05.2014

Главные функции и задачи службы приема и размещения гостей. Служба бронирования и ее обязанности. Порядок регистрации и размещения гостей. Служба обслуживания, безопасности и эксплуатации номерного фонда. Отдел маркетинга и связей с общественностью.

курсовая работа [32,0 K], добавлен 14.09.2010

Задачи и функции административно-хозяйственной службы гостиниц. Организация работы поэтажного персонала. Технология уборки помещений номерного фонда. Работа супервайзеров. Обобщение опыта службы housekeeping зарубежных и ведущих отечественных гостиниц.

курсовая работа [53,8 K], добавлен 24.04.2010

Источник