Чем занимается служба эксплуатации номерного фонда
Задачи отдела обслуживания номерного фонда
Обслуживание номерного фонда в гостиницах и отелях — важная составляющая общего содержания заведения, которая оказывает непосредственное влияние на статус. Работа хозяйственной службы проходит незаметно для клиентов, а ее результаты — всегда на виду. Именно по ним клиент судит о заведении и принимает решение, вернется ли он сюда снова.
Отдел обслуживания номерного фонда в гостинице
Обслуживанием номерного фонда занимается хозяйственная служба гостиницы. Работает эта служба в тесной связи со службой приема и размещения посетителей. В состав хозяйственной службы входит больше всего персонала от общего числа работников отеля.
Отдел обслуживание номерного фонда возглавляет директор, который занимается организацией работы, распределением задач между подчиненными и ведет контрольные документы. В обязанности директора входит прямой контроль качества работы, сдача документов, составление графиков.
Если заведение большое, то у директора есть несколько заместителей. Они выполняют задачи директора, когда его нет. Самый важный аспект работы хозяйственной службы — слаженность действий работников. Поэтому вопрос планирования задач всегда стоит остро. При малейшем нарушении страдает вся система, так что в гостиницах очень строго контролируется пунктуальность и уровень выполнения работы.
Структура отдела обслуживания номерного фонда в гостинице
Обслуживанием номерного фонда занимаются:
Хозяйственная служба отеля часто имеет подразделения:
Хозяйственная служба выполняет следующие задачи:
Данные о состоянии номеров горничные получают от службы приема и размещения. Для оптимизации работы в крупных отелях горничные имеют старшую горничную, которая занимается составлением графика работы и распределением номеров для уборки.
Задачи отдела обслуживания номерного фонда и специфика работы
Обслуживание номерного фонда отеля включает в себя массу задач, которые зачастую незаметны для простого жильца. Горничные выполняют достаточно сложные работы, и при этом должны делать это максимально быстро.
Время на уборку определяет хозяйственная служба гостиницы. Обычно это не более 10-15 минут. В уборку входит смена постельного белья, полотенец, заполнение бара в номере, мытье пола, протирание пыли.
Обслуживание номерного фонда предполагает ежедневные уборки и генеральную чистку номеров, куда входит мытье окон, ковров, мебели. Генеральные уборки проводят в номерах, которые не заселены гостями. Ежедневные уборки заселенных номеров выполняются во время отсутствия жильцов, например, когда они на ужине или завтраке.
В ряде отелей есть специальные услуги, которые также выполняют горничные. Это создание особого декора, доставка в номер цветов, сладостей. Горничные работают по международному стандарту и с учетом конкретных требований своего заведения. Им не разрешается носить яркую косметику, маникюр. Выглядеть они всегда должны аккуратно и ухоженно. Есть профессиональные стандарты одежды.
По расходу чистящих средств, инструментов также есть свои требования. Уборка выполняется по утвержденному алгоритму. Объем работ четко прописывается в инструкции.
Перед началом работы каждая горничная проходит стажировку. Регулярно проводятся семинары и курсы повышения квалификации. Горничная подчиняется непосредственно старшей горничной. Она может получать задания от директора службы или менеджера, но перед их выполнением обязательно ставит в известность старшую горничную.
Служба эксплуатации номерного фонда
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих.
Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.
Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны.
Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санузла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.
Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях, а завершается уборкой санузла. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.
При уборке номера после выезда гостя дополнительно в функции горничной входит приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.
В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров (уборка освобождающихся номеров занимает больше времени).
Дежурный по этажу (сменный супервайзер) осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах. Такая должность предусмотрена не во всех гостиницах.
Стюарды имеются в гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка (при необходимости) убирающейся кровати.
Служба питания
Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:
· континентальный завтрак. Он включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;
· расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаше всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам гостей и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам;
· английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно, горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;
При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания: а-ля карт, а парт, табльдот, шведский стол, буфетное обслуживание, обслуживание в гостиничных номерах.
Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах:
-заказ (завтрак, обед, ужин) следует подавать либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. Официант должен нести поднос в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам поднос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди;
-в номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения;
-следует поздороваться с гостем (гостями);
-если гость собирается завтракать в кровати, поднос необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого предусматривается отдельный поднос;
-при сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного человека все предметы ставят на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане;
-если гость собирается сесть за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все предметы с подноса на стол; официант не должен задерживаться в номере дольше, чем требуется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен быть деликатным.
Если отель расположен в месте с высокой проходимостью, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесет доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны. Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесет существенный дополнительный доход.
Следует заранее решить, кто будет убирать зал: гостиничная служба Housekeeping либо специально нанятые люди. То же можно сказать и о штате поваров и официантов: либо людские ресурсы перераспределяются внутри существующей ресторанной службы, либо набирается персонал со стороны. В последнем случае необходимо предусмотреть временные и денежные ресурсы на тренинг.
При решении кадровой проблемы не следует забывать о продуктивности работников. Простой расчет «коэффициента полезного действия» только официантов может удивить: 10 официантов трудятся 5 дней в неделю по 8 ч. Каждый из них получает недельную зарплату 100 долл. Если за это время ресторан обслужил 500 посетителей, то получается продуктивность одного официанта 0,8 ч на посетителя, что в денежном выражении составит 2 долл. на посетителя. Если оценивать продуктивность официантов во время завтрака, этот показатель, несомненно, будет выше, а во время обеда и ужина скорее всего наоборот. Значит, необходимо искать способы сокращения расходов. Выгоднее всего ввести почасовую оплату труда персонала, т.е. на время обеда и ужина отправить нескольких официантов домой.
Служба безопасности
Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.
Для гостиничного комплекса характерны угрозы природного, техногенного, экологического, террористического, криминального характера. Наиболее опасной в настоящее время стала угроза террористического акта, который может привести к большому числу жертв, созданию атмосферы страха, нарушению нормального режима работы отеля, потере позитивного туристического имиджа гостиницы или региона в целом.
Особое внимание следует уделять профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте.
Чтобы иметь постоянный приток туристов, успешно вести бизнес, необходимо улучшать систему безопасности гостиницы, т.е. регулярно проводить комплекс организационных, методических, технических и иных мероприятий, обеспечивающих полную автономию гостиницы в решении вопросов безопасности, в том числе при террористических угрозах.
Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2ч), постоянную связь со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д. Немаловажно и установление активного сотрудничества с территориальными правоохранительными органами. При проведении массовых мероприятий, концертов обязательно осуществляется осмотр помещений кинологом с собакой, обученной на поиск взрывчатых веществ.
Необходимо постоянно совершенствовать технические средства охраны. Желательно, чтобы в центральном холле, а также на этажах гостиницы было организовано видеонаблюдение.
В помещении диспетчерского пункта гостиницы должна быть вывешена инструкция о порядке действий дежурного персонала при получении сигнала о пожаре и неисправности систем пожарной автоматики. С недавнего времени введены требования по установке тепловых датчиков, реагирующих на повышение температуры (до 30—35 °С) и на задымление. В номерах гостиницы нельзя устраивать различного рода производственные и складские помещения, в которых находятся взрыво- и пожароопасные вещества. Все клиенты отеля должны быть ознакомлены с правилами пожарной безопасности.
Система безопасности гостиницы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал, а также будут учтены конкретные особенности предприятия.
Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда
Гостиничное дело
Основные службы гостиничного предприятия
Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда
Служба обслуживания гостей является либо самостоятельным подразделением, либо входит в службу Front office. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, пажи (посыльные), багажисты, лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи.
Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т. д.
Множество важных услуг выполняют консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле либо на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц.
К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами относятся: приобретение и доставка билетов в театр; заказ столика в городских ресторанах; заказ и доставка билетов на различный транспорт; резервирование мест в различные косметические салоны; предоставление информации о достопримечательностях и интересных событиях, происходящие в месте пребывания гостей; помощь в экстренных случаях; выполнение личных поручений клиентов.
У Front office должны быть налаженные контакты с такими партнерами по сервису, как экскурсионные бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристские агентства и т. д. Важным моментом службы обслуживания является необходимость предоставления клиентам информации и дополнительных услуг.
Специфика службы обслуживания заключается в том, что персонал должен обладать максимально возможной информацией как о самом отеле и его службах, так и о местных условиях и достопримечательностях. Служба обслуживания работает 24 часа в сутки и 365 дней в году и должна предоставлять информацию и услуги своим гостям по первому их зову. В обязанности данной службы также входит постоянное обновление такой информации, а также предоставление рекламной и оперативной информации.
Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят в качестве структурных подразделений в службу управления номерным фондом (рис. 5.2.).
Рис. 5.2. Структура службы управления номерным фондом
В состав служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят следующие сотрудники:
Норма уборки номеров одной горничной зависит от разных факторов: норм, установленных стандартами обслуживания сетевых гостиниц; категории гостиницы; структуры номерного фонда; политики руководства гостиницы, направленной либо на экономию, либо на повышение качества обслуживания.
К обязанностям персонала служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда клиентов относятся:
1. Подноска багажа и его маркировка.
2. Сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции.
3. Заказ авиационных, автобусных или железнодорожных билетов.
4. Предоставление информации о расписании движения городского, пригородного транспорта и транспорта дальнего следования.
5. Прием заказов на организацию экскурсий, посещение музеев, театров, развлекательных центров, клубов, ресторанов.
6. Предоставление информации о местных достопримечательностях и учреждениях сферы досуга и развлечений.
7. Информирование гостей о возможности получения дополнительных услуг как в сервисных службах отеля, так и в близлежащих учреждениях.
9. Помощь в экстренных случаях.
10. Выполнение небольших поручений клиентов.
11. Уборка гостиничных номеров и помещений.
12. Соблюдение санитарно-гигиенических условий в отеле и т. д.
Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.
Для уборки помещений гостиницы разработаны подробные инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в сокращенном виде выглядит следующим образом:
· Постучать в дверь номера три раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.
· Открыть окно, убрать мусор.
· Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.
· Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.
· Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.
· Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.
· Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.
На уборку номера отводится 20-30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции. Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные: не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим; всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке; при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой; горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).
Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка).
В службу эксплуатации номерного фонда также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев. Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут на время оставить своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.
Организация деятельности службы эксплуатации номерного фонда, службы безопасности и инженерно-технической службы в гостиничном предприятии
Номерной фонд – это общее количество номеров разного уровня комфорта, находящихся в распоряжении дирекции гостиницы или менеджмента гостиничной цепи. Обслуживанием номерного фонда занимается специальная дирекция, состоящая из разных служб (портье, горничных, текущего ремонта, объединенной сервисной группы, безопасности).
На руководителе дирекции лежит ответственность за оказываемые гостиницей услуги и за поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами.
Номер – это жилое помещение, которое оборудовано в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории, и состоящее, как правило, из одного или нескольких мест проживания.
Койко-место – площадь со спальным местом, предназначенная для пользования одним человеком.[12]
Классификация гостиничных номеров
Существуют различные критерии, учитывающиеся при классификации гостиничных номеров:
1) количество мест в номере. Бывают номера одно-, двух-, трехместные и т. д. В двухместном номере одновременно могут проживать два гостя. Двухместный номер может иметь две кровати, которые могут стоять либо рядом друг с другом, либо раздельно друг от друга, или иметь одну двуспальную кровать, которая предназначается для супружеских пар;
2) количество комнат в номере. Номер может состоять из одной, двух, трех комнат;
3) в зависимости от назначения бывают:
а) номера бизнес-класса. Их клиентами являются лица, пребывающие в деловых поездках и командировках. Отличием этих номеров от других является то, что они содержат такие обязательные атрибуты кабинета, как рабочий стол, телефон, факс, компьютер;
б) номера-апартаменты. Состоят из двух, трех, четырех комнат. В таких номерах обычно размещаются семейные пары на долгий срок пребывания. Так как это номера для долгосрочного пребывания, то они обязательно имеют кухню с необходимым набором бытовой техники;
в) номера экономического класса. Предназначены для различного контингента гостей. Имеют скромное убранство и минимальный набор необходимых удобств (кровати, тумбочки, стол, стулья, шкаф). За пределами номера находятся душ, ванная, туалет, холодильник, телевизор. Такие номера имеют невысокую цену;
г) люкс-апартаменты. Самая дорогая категория номеров, которые состоят не менее чем из трех комнат. В Российской Федерации имеются следующие категории номеров.
Сюит. Площадь не менее 75 м2. Состоит из трех и более жилых комнат. Отличительной особенностью такого номера является наличие нестандартно широкой двуспальной кровати (200?200 см) и дополнительного гостевого туалета.
Апартамент. Имеет от двух и более жилых комнат, площадью не менее 40 м2.
Люкс. Имеет площадь не менее 35 м2, предназначен для проживания одного-двух человек.
Студия. Имеет площадь не менее 25 м2, и как следствие, однокомнатный. В нем могут проживать от одного до двух человек. Планировка номера позволяет использовать свободное пространство как кабинет или столовую.
Номер первой категории. Состоит из одной жилой комнаты. В комнате находятся одна или две кровати, есть санузел. В номере могут проживать как один, так и два человека.
Номер второй категории. Состоит из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями. В нем могут проживать один или два человека. Санузел в таком номере, в отличие от номера первой категории, неполный.
Номер третьей категории. Состоит из одной жилой комнаты, где количество кроватей зависит от числа проживающих. Санузел неполный.
Номер четвертой категории. Состоит из одной жилой комнаты, имеющей количество кроватей в зависимости от числа проживающих. В номере имеется умывальник.
Номер пятой категории. Также имеет одну жилую комнату, имеющую количество кроватей в зависимости от числа проживающих. Умывальник располагается в коридоре. Номер предназначен для проживания двух человек.
Европейская классификация номеров:
Extra bed – номер с одной большой кроватью, предназначенной для семейной пары.
Double twin – номер, имеющий две кровати.
Triple – номер с двумя кроватями и диваном, на котором может спать ребенок.
Single – номер таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью.
Unior suite – двухместный однокомнатный номер, имеющий улучшенную планировку.
De luxe – такой же номер, но с более дорогой обстановкой.
Suite – номер, который имеет гостиную и спальню с дорогой мебелью и оборудованием.
Business – просторный номер, оснащенный компьютером и факсом, необходимыми для работы бизнесмена.
Family studio – семейный номер, имеющий две смежные комнаты.
President – это самые дорогие номера в гостинице, так как они имеют несколько спален, рабочий кабинет и, как правило, два или три туалета.
Существуют дополнительные услуги, предоставляемые отелями (стирка, доставка в номер еды и напитков, просмотр программ кабельного телевидения, пользование сейфом).
Основные службы, имеющиеся в любой гостинице:
-служба управления номерным фондом;
-инженерные (технические) службы;
Служба эксплуатации номерного фонда
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров)
По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.
Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.
Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.
Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.
Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.
Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.
Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.
При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.
Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.
В некоторых гостиницах имеется должность сменного супер-вайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.
В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати. Это традиция для отелей высшего класса в Америке, которая неукоснительно соблюдается.
Директору номерного фонда подчинены, хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т. п.).
В состав службы входят директор по эксплуатации номеров,, служба горничных, сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, служба безопасности.
Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).
Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.
Служба безопасности выполняет следующие функции:
— обеспечение охраны руководства, персонала, клиентов
— сохранность оборудования материальн. и финнс ценностей
— сбор и анализ информ о конкурентах
— ответные действия в случае нападения при возникновении иных критических ситуаций.
Обеспеч материально технич безопасности:
— создание концепции охраны и охраны объекта по периметру внутри режимной территории
— разработка документов регламент деят персонала при ЧП
— организации связи и взаимод с представителями местных властей ОВД и тд
— создание спец групп реагирований для задержаний нападений и ликвидации посл угроз
— подготовка числа руководящих сотрудников.
Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаще учитывается клиентами при выборе гостиницы.
К решению вопросов охраны и безопасности гостиничные предприятия подходят по-разному. Некоторые небольшие предприятия предоставляют право управления безопасностью сторонней организации (частным охранным агентствам, милиции). Крупные же гостиницы, как правило, в своей структуре создают собственную службу безопасности (СБ) и включают соответствующих специалистов в штат сотрудников. В мировой практике для определения количественного и качественного состава персонала СБ считается рациональным с точки зрения уровня затрат и степени обеспечения безопасности правило»300», т.е. один сотрудник СБ на 300 номеров. При этом основываются на емкости, а не на загрузки номеров: если в гостинице имеется 300 и более номеров, необходимо наличие штатного сотрудника службы безопасности.
Разрабатываемые и внедряемые в гостиничном комплексе меры должны быть нацелены на выполнение следующих задач:
•обеспечить охрану и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;
•защитить имущество гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т.д.);
•обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, саботажа и т. д.);
•поддерживать общественный порядок и обеспечивать надлежащие рамки поведения во всех местах гостиницы;
•обеспечить гостям покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице;
•обеспечить возможность незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого-либо происшествии, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (милиции, скорой помощи);
•гарантировать добросовестность и честность всего персонала гостиницы;
•гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.
Гостиницы и мотели являются предприятиями свободного доступа в любое время суток (в течение 24 часов). Поэтому необходимо, чтобы гости имели возможность свободного входа в свои номера и общественные помещения и выхода из них в любое удобное время. Одновременно нельзя допускать, чтобы посторонние лица могли свободно проникать на территорию гостиницы. Сложно отличить по внешнему виду зарегистрированных гостей от посторонних лиц, проникших в гостиницу. Данные аспекты деятельности гостиничных предприятий требуют особого внимания со стороны работником СБ.
Все сотрудники службы должны обладать соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и практические навыки. В частности, сотрудники СБ должны знать основы административного и уголовного права. Их повседневными функциями является задержание людей за совершение преступлений на территории гостиницы, расследование краж с взломом, хищений среди персонала, мошенничества с кредитными карточками, употребление наркотиков, хулиганства, нарушений прав владений и т.д. Допущенные при этом ошибки, обусловленные незнанием законодательства, неизбежно повлекут за собой крупные тяжбы и разбирательства.
каждый сотрудник СБ, принятый на работу, должен пройти курс специализации, включающий изучение должностных обязанностей и инструкций, ознакомление с гостиницей (здание, подвальные и чердачные помещения, прилегающая территория), знакомство с сотрудниками других служб гостиницы, изучение технической оснащенности и оборудования, в том числе систем тревоги, связи, видеоконтроля, знание административных процедур.
Деятельность сотрудников СБ должна способствовать повышению качества предоставляемых гостиничных услуг. манерой одеваться, держаться, общаться, демонстрируя профессиональное отношение к делу.
первым человеком, которого вызывают в случае опасных ситуаций сотрудник СБ. Поэтому высоко ценится, если он готов к оказанию первой медицинской помощи при ожогах, ранах, переломах, солнечных ударов, умеет делать искусственное дыхание и знает, что делать в случае удушья.
Обеспечение безопасности гостиницы достигается совместной работай всего персонала. Это должно быть правилом, включенным во все программы и инструкции по безопасности.
Первостепенным требованием в обеспечении безопасности клиентов во время пребывания в гостинице ограничение и контроль доступа в номер.
В последние время в практике деятельности гостиничных предприятий усилилась тенденция отказа от стандартных механических замков. Все чаще стали использоваться электронные карточные замки.
Важнейшей функцией, выполнение которой должна обеспечивать система электронных карточных замков, является функцией «recordable», когда каждая новая выданная карта-ключ немедленно отменяет предыдущую.
Обеспечение высокого уровня безопасности в современных условиях невозможно без централизованной системы видео наблюдения, которая обеспечивает возможность наблюдения в реальном масштабе времени и записи всего происходящего для последующего изучения. Установка видеокамер в гостинице, как правило, предусмотрена:
•при въезде на автомобильную стоянку;
•при переходе от стоянки в гостиницу;
•при главном входе в гостиницу;
•при служебном входе в гостиницу;
•в вестибюле и зоне регистрации;
•в зоне централизованных гостиниц;
В гостиницах также должна быть установлена система охранной сигнализации (звуковой и визуальной).
Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.
Современные гостиницы снабжены большим и сложным инженерно-техническое оборудования. Это центральное отопление, канализация, горячая и холодная вода, противопожарная система, вентиляция и мусоропроводы. Здания оборудованы электросетью, телефонами, радио-и телевизионными установками, сигнализацией. Установлены скоростные современные лифты.
Инженерно-техническое оборудование рассматривается как комплекс готовых, постоянно действующих условий, направленных на удовлетворение культурно-бытовых потребностей проживающих в гостиницы.
Для постоянного наблюдения за состоянием инженерно-технического оборудования в штат гостиниц вводятся специальные должности: инженеры технических устройств, электрики, слесари-механики, сантехники и др..
В крупных отелях постоянно работает инженерно-техническая бригада, возглавляемой главным инженером гостиницы. В небольших гостиницах, где нет штатных должностей, инженерно-техническими вопросами занимается директор или старший администратор.
Водоснабжение и теплоснабжение
Одной из основных проблем является снабжение гостиницы водой для питьевых и хозяйственных потребностей. Для этого гостиничное здание должно быть оснащено соответствующим водопроводно-канализационным оборудованием.
Гостиничные сооружения, строящиеся на освоенных территориях, снабжаются водой от городской водопроводной сети. Небольшие объекты, стоящие вне городской застройки, имеют самостоятельное снабжение из рек, скважин и колодцев.
Водопроводная вода в гостиничных объектах должна быть пригодна для питья, независимо от того, для каких целей она используется.
Канализационное оборудование гостиничных объектов тесно связано с водопроводным оборудованием. Канализационными трубами отводят загрязненную воду из кухни, прачечной, санузлов.
Канализационные устройства прачечной должны быть приспособлены для приема большого количества воды, содержащей химические и механические загрязнения. В связи с этим правильный отвод стоков в прачечной имеет большое значение. Необходимо устроить большое количество спусков в полах, а также ловушки воды под стиральными машинами и центрифугами. Это небольшие колодцы, предназначенные для разового отвода большого количества воды. Канализационная сеть в гостиничных прачечных должна соответствовать общепринятым требованиям канализации.
В производственных помещениях ресторана канализационная система должна обеспечивать исправных отвод воды. Необходимо установить жировиддилювачи, служащие для задержки жира и отходов.
В современном отеле каждый номер имеет собственный санитарный узел. К основному оборудованию относятся: умывальник, ванна или душ, унитаз, биде. К основным устройств следует также отнести арматуру для повешения полотенец, подогреваемый.
Система отопления служит для обогрева помещений в холодный период года и поддержания нормальной температуры воздуха в помещении независимо от внешней температуры.
На сегодня чаще в гостиницах применяется водяное, паровое и электрическое отопления. Выбор отопления зависит от назначения и архитектурно-строительного решения гостиницы.
Самым распространенным является водяное отопление. В гостиницах применяют отопительные системы среднего давления с температурой воды до 120 ° С, подаваемого от теплоэлектроцентрали, а затем используется для отопительных целей. Источниками тепла для гостиниц могут быть также собственные котельные.
В крупных отелях, где группа помещений общественного назначения занимает большую площадь, для жилой части устраивают отдельную систему отопления или отдельную ее ветвь.
Наиболее комфортна система лучистого отопления, что позволяет повысить санитарно-гигиеническое состояние помещений, поскольку не допускает скопления и подгорания пыли на радиаторах. Панели лучистого отопления устраивают в полу, потолке, стенах и перегородках. Температура поверхности обогрева 30-50 ° С.
Также во многих успешно применяется электро-отопительная система под покрытием пола.
Системы вентиляции и кондиционирования воздуха
Под вентиляцией здания (проветриванием) подразумевается полная или частичная замена загрязненного воздуха помещения чистым наружным воздухом.
Вентиляция бывает естественной, что происходит за счет проникновения в помещение воздуха через открытые окна, форточки, щели в конструкциях зданий и поры строительных материалов. Вытяжная, когда испорченный воздух организованно выводится наружу, и приточно-вытяжная с организованным отводом загрязненного и распределением свежего воздуха.
Эффективная работа вентиляции возможна при исправном состоянии коробов и каналов, у них не должно быть щелей. Персонал обязан следить за состоянием фильтров очищают приточный воздух, периодически их осматривать, очищать фильтрующий материал от пыли, а в случае сильного загрязнения, заменять его новым.
В производственных помещениях ресторана (на кухне, мойке, отделении холодных блюд) естественная вентиляция является недостаточной. Выделение большого количества тепла, влаги, испарений кухонными машинами и устройствами требует применения механической приточно-вытяжной вентиляции. Вытяжки должны быть расположены над источниками парообразования и тепла. Над основной кухонной плитой размещают вентиляционный навес, отводящий испарения, образующиеся во время приготовления пищи.
В залах ресторанов, кафе, баров, а также винных погребах следует устанавливать самостоятельную механическую вентиляцию.
Современная гостиничная прачечная должна иметь вентиляцию. В помещениях, где стирается белье и, главным образом, накапливается пар, применяются устройства для его удаления,
состоящие из вентилятора и нагревов, который высушивает влажный воздух. Проветривание прачечной с помощью открытых окон является нежелательным, особенно в зимнее время.
Составы, предназначенные для хранения продуктов, требуют соответствующего обмена воздуха. Обмен воздуха должен производиться 3-6 раз в сутки.
Современные требования комфорта предполагают наличие в гостиницах систем кондиционирования воздуха. Создание искусственных климатических условий в широком масштабе применяется в странах с тропическим климатом, а также в комфортабельно оборудованных гостиничных объектах. Системы кондипионування воздуха стоят значительно дороже систем вентиляции и применяются, в основном, в отелях высокого класса обслуживания.
Все помещения, предназначенные для размещения людей, должны иметь хорошо естественное освещения. При расположении номеров по сторонам света действует такое же правило, что и в жилищном строительстве. Следует избегать направления фасада здания на северную сторону. Поэтому лучшей ориентацией гостиничного коридора является направление с севера на юг, при котором можно добиться солнечного освещения номеров с востока и запада. Северный сторону, кроме того, имеет большие тепловые потери, что отрицательно сказывается на рентабельности эксплуатации.
Освещение в гостинице выполняет как практическую, так и эстетическую функцию. С помощью света можно подчеркнуть интересные детали интерьера и здания в целом. Отели высокого класса, особенно в крупных городах, должны иметь большую освещенность. Осветительные приборы должны гармонировать с архитектурными элементами в дневное и вечернее время.
Транспортные системы в гостинице
Лифты широко применяются в гостиницах. Современные лифты представляют собой довольно сложную систему, включающую в себя механические, электрические, автоматические и электронные подсистемы. В гостиницах используются пассажирские, грузопассажирские лифты и специальные подъемники. Грузоподъемность, вместимость и скорость лифтов различна.
Служебные лифты используются для перевозки багажа и для различных служебных и хозяйственных целей, ими оборудуются буфетные, бельевые и другие хозяйственные помещения. Подъемники связаны с цокольным и подвальным этажами, где расположены машинные отделения, ремонтные мастерские, складские помещения.
Пассажирские лифты предусматриваются в отелях
• высшей категории высотой в два этажа и более;
транспорта имеет эскалатор. Пропускная способность эскалатора шириной 85 см превышает пропускную способность лестницы той же ширины в 4-5 раз.
В зданиях гостиниц на 400 мест и более допускается устройство систем централизованного пылеудаления и бельепроводов для грязного белья.
Мусоропроводы предусматриваются в гостиницах высотой в 3 этажа и более.
В современных гостиницах при помощи слаботочных установок осуществляется телефонизация, внутренние оперативные связи, радио и телетрансляция, пожарная и охранная сигнализация.
Основным средством связи является телефон, установка которого в гостинице есть общепринятым. В связи с эффективностью телефона, что способствует экономии движения персонала, наиболее рациональным является установка телефонов во всех номерах отеля.
Телефонизация больших гостиниц осуществляется обычно от собственной автоматической телефонной станции. Для связи с городской АТС прокладывается магистральный телефонный кабель. Распределительная сеть проходит по всему отелю, и на каждом этаже гостиницы устанавливают специальные распределительные коробки. В одном из помещений вестибюльной группы или в вестибюле устанавливают телефонные будки (Или встроенные кабины) для городских телефонов-автоматов и для междугородной связи. При установке кабин рядом, перегородки выполняются из звуконепроницаемых материалов.
В крупных отелях особое значение имеет организация внутренней связи с сотрудниками, отделами и обслуживающими гостиницу учреждениями. Для оперативного связи директора гостиницы и главного администратора со служащими устанавливаются два коммутатора. Эти станции оперативного административного связи рассчитаны на включение 40 абонентов.
Внутренний оперативный Связь Сигнализация в номере
Сигнализация у администратора
Особое внимание должно уделяться оборудованию приборами сигнализации и связи места дежурного администратора в вестибюле. Оформление прибывших в гостиницу, сохранения и выдача документов, ключей от номеров и корреспонденции производится централизованно. Поэтому очень важно обеспечить с помощью слаботочных установок связь главного администратора с рабочими местами дежурных по этажа.
В крупных отелях применяется автоматизированная система учета номерного фонда и расчетов с гостями и служащими через вычислительный центр.
Радиотрансляционная и телевизионная сеть
В гостиницах предусматривается установление радиотрансляционной сети. Здание гостиницы должен быть полностью радиофицированной. В помещениях административно-хозяйственного персонала, а
также в местах общего пользования для передачи информации устанавливаются громкоговорители мощностью 0,25 Вт. Радиофикация ресторана, кафе, банкетного зала осуществляется от местного радиоузла.
В двухместных номерах ставить радиоприемники не рекомендуется, поскольку номер может быть предоставлен лицам с разными вкусами и распорядком дня, и радио может мешать одному из них, к тому же радио создает в помещении дополнительные шумы, проникающие в соседние помещения. Поэтому в номерах целесообразнее устанавливать радиоточки с наушниками, транслирующие несколько программ.
Возникновение пожара возможно в любом месте отеля, но наиболее подвержены возгоранию подвалы, чердаки и кухни.
Несоблюдение чистоты в производственных помещениях, в местах, где проходят каналы центрального отопления, элементы парового и электрического оборудования, может, вследствие чрезмерного нагрева или под влиянием искры, возникшей в электроприборах, вызвать возгорание пыли, скопившейся.
Гостиничные объекты должны быть обеспечены противопожарной сигнализацией.
Устройство пожарной сигнализации состоит из центрального пожарного пункта, подает звуковой или зрительный сигнал о пожаре или опасности пожара, а также пожарных сигналов. Различают два вида пожарных сигналов: автоматические и ручные (Кнопки).
Функции и структура инженерно-технической службы
Инженерно-техническая служба призвана обеспечить:
• надежное и эффективное функционирование номерного и подсобного фонда гостиницы, объектов внешнего благоустройства, озеленения и других принадлежащих отеля объектов;
• оперативный контроль технического состояния и эксплуатации гостиницы, подготовки его к работе.
• участие в разработке генерального плана развития предприятия в своей сфере деятельности, планов реконструкции и содержания гостиницы;
• обеспечение бесперебойной работы всех технических устройств и сооружений гостиницы, перечисленные выше;
• определение потребности в средствах на финансирование необходимых работ по инженерно-технического обеспечения гостиницы;
• взаимодействие с государственными органами по вопросам, относящимся к компетенции инженерно-технической службы. Управление инженерно-технической службой осуществляется.
на принципе единоначалия. Инженерно-техническую службу возглавляет главный инженер гостиницы, который назначается и освобождается от должности генеральным директором гостиницы.
Главный инженер отеля несет персональную ответственность за выполнение возложенных на службу задач и осуществление им своих функций.
В функции инженерно-технической службы входит регулярное, согласно утвержденного графика, проведения обследования санитарного и технического состояния гостиницы, территории, прилегающей к гостинице, объектов коммунального назначения и внешнего благоустройства, обслуживаемых инженерно-технической службой, оценка качества выполнения проводимых службой работ и оказание услуг, сборки результатам обследования и проверок актов.
Инженерно-техническая служба несет ответственность за сохранность объектов обслуживаемых предоставленных служебных помещений и другого имущества.
Инженерно-техническая служба отеля должна:
• иметь список всех объектов, обслуживаемых ею;
• иметь данные о территории, прилегающие к гостинице;
• иметь акты технического состояния гостиницы и территории, прилегающей к гостинице;
• иметь перечень, периодичность и объемы работ по содержанию и ремонту гостиничного фонда, предельные сроки выполнения заявок гостиничных служб;
• иметь график (периодичность) проведения обследований качества содержания и ремонта объектов гостиничного фонда;
• составлять годовой бюджет и калькуляцию себестоимости работ по содержанию и Ремонт объектов гостиничного фонда;
• проводить осмотр технического и санитарного состояния объектов гостиничного фонда, санитарно-технического и другого оборудования;
• выполнять необходимые ремонтные работы, а также ликвидировать аварии;
• взаимодействовать с представителями органов государственного надзора и контроля, пожарной охраны.
• осуществлять во время отопительного сезона отопление номерного фонда.
Развитие инженерно-технической службы в деятельности гостиницы должно рассматриваться как одна из его важнейших стратегических задач. Общая направленность инженерно-технической службы связана с решением комплекса вопросов ремонтно-технического обслуживания, модернизации и реконструкции оборудования гостиницы.
Специалисты службы должны иметь успешный опыт разработки регламентирующей, конструкторской, ремонтной и технологической документации, что позволит существенно усилить инженерно-техническое сопровождение работ, выполняемых ремонтной службой гостиницы, а также освоить новые направления по разработке руководящего технического, конструкторской и технологической документации для проведения ремонта новых видов оборудование гостиницы.
Специалисты компьютерного обеспечения должны разрабатывать программное обеспечение, или осуществлять надзор за установленной приобретенной информационной системой автоматизации процесса управления гостиницей, которая позволяет предоставить в режиме реального времени информацию, необходимую для любой службе отеля, а также автоматизировать рабочие места специалистов различных служб отеля. Применение такого программного продукта повышает производительность труда в несколько раз.
Основными целями инженерно-технической службы отеля есть:
• обеспечение условий проживания, отвечающих стандартам качества;
• снижение расходов гостиницы и, соответственно, тарифов при поддержании стандартов качества предоставляемых услуг. Основными способами достижения указанных целей является совершенствование инженерно-технической службы и санитарного и технического оборудования гостиницы.
Для реализации поставленных задач в гостинице следует предусмотреть реформирование существующей инженерно-технической службы.
Инженерно-техническая служба отеля должна заниматься такими вопросами:
• инженерно-техническое обслуживание номерного и вспомогательного фонда гостиницы;
• ресурсопостачання (теплоснабжение, электроснабжение, водоснабжение и водоотведения)
• благоустройство территории, прилегающей к гостинице (озеленение, санитарную очистку и утилизация отходов)
• бытовое обслуживание (банно-прачечное хозяйство). Основной характеристикой инженерно-технической службы
гостиницы является ее необходимость для функционирования системы жизнеобеспечения гостиницы.
Эта служба должна разрабатывать и внедрять комплекс ресурсосберегающих мероприятий, которые позволят значительно уменьшить общий объем потребления ресурсов за счет предотвращения неоправданным затратам электроэнергии, воды, газа и т.п..