Френдли сервис в ресторане что это
Кейс: как поставить friendly-сервис в ресторане
Подпишись на наш канал в Телеграме , чтобы быть в курсе последних новостей ресторанного бизнеса!
Одно дело — приходить в заведение с friendly-сервисом, слышать о таком ресторане, обсуждать, хорошо это или плохо, а другое — целенаправленно внедрять такой сервис в заведении. Сегодня я расскажу о том, как делала это в качестве тренера в новом ресторане, открывающемся в Новокузнецке, и напишу о тех плюсах и минусах, которые обнаружила во время обучения команды.
Первый и огромный плюс — это отношение большинства сотрудников. Ни для кого не секрет, что 70% линейного персонала в ресторанах — это представители Z-поколения, для которых стандарты классического сервиса — не то, что сложно, а, скорее, скучно. Именно по этой причине и вовлечённость в обучении впервые била все мои рекорды.
Кстати, тут можно почитать о friendly-сервисе глазами официанта: почему такой подход нравится персоналу и что может пойти не так на практике.
⠀
Из плюсов, наверное, и все.
⠀
Минусы:⠀
Первое, что мы сделали с командой ресторана, — до мельчайших подробностей изучили ЦА и города, и ресторана. «До мельчайших» — значит до бренда часов на руке, внутренних потребностей, глубинных нужд и ожиданий каждого.
⠀
Далее мы разработали стандарты сервиса под каждую категорию ЦА, подобрали вариации friendly-сервиса с разными элементами. Определили границы и создали четкие инструкции для персонала, как необходимо взаимодействовать с теми или иными гостями. Более того, в стандартах были прописаны речевые скрипты, рекомендуемые мимика и жесты, а также антидействия — чего в нашем ресторане делать нельзя.
⠀
А вот дальше мы столкнулась с большой проблемой. Уже на этапе репетиции и разыгрывания разных ситуаций из уст персонала это все выглядело крайне неестественно и даже нелепо. Вылезло наружу то, что каждый по-своему понимает, что такое friendly-сервис: кто-то начал разговаривать надменным тоном (чувствовался какой-то наезд на гостя), кто-то стал постоянно путать «ты» и «вы» и через раз заменять friendly «классикой», кто-то терялся и постоянно говорил «ой».
⠀
И тут все мы поняли, что пора устраивать мозговой штурм, где абсолютно все предлагают вариации того, как это может быть ещё, договариваться на берегу о том, что у нас ещё можно, а что ещё нельзя, и кому, как будет удобнее выстраивать коммуникацию с гостями, потому что предусмотреть все сразу мне все-таки не удалось.
⠀
Одну только приветственную фразу, которой хостес будут встречать гостей, объясняя уже на входе, что у нас действует friendly-сервис, мы меняли 7 раз, пока все не сказали: «Да! Вот так круто, естественно и понятно!»
⠀
С этим решили, но зажимы в теле никто не отменял. Неуверенность именно в данном формате обслуживания у многих стала проявляться в разы сильнее! В итоге было принято решение пригласить профессионального актёра, задача которого была раскрепостить персонал, научиться определять эмоции — и свои, и других людей, — по мимике, жестам и манере общения.
Коллеги, берите на заметку! Сработало невероятно! Это при том, что обучение friendly-обслуживанию происходило после этапа командообразования, когда все уже были знакомы друг с другом, все уже сдружилось и чувствовали себя одним большим механизмом, где важна каждая шестеренка.
⠀
Но и тут мы пошли дальше: стали рассматривать тему продаж и конфликтов опять же с позиции friendly-сервиса и поняли, что тут тоже есть свои сложности. В итоге мы выстроили продажи вокруг идеи, концепции нашего ресторана, расписали все особенности проекта, нашли истории, оформили их в легенды, чтобы friendly-сервис проявлялся через искреннее желание погрузить гостя в атмосферу ресторана, рассказать о том, в чем же наша уникальность, позволить на пару часов оказаться где-то за пределами Новокузнецка.
⠀
В теме конфликтов было принято решение вовремя останавливаться, как бы делая шаг назад и на определенном этапе все равно переходя к более классической форму общения.
Через две недели у нас открытие, но работы предстоит еще много: с ребятами будет продолжать заниматься актер, да, а ещё и хореограф! Они будут еще и ещё стараться найти свою индивидуальную манеру общения в формате friendly. О том, как пройдёт открытие и откликнется ли гостям наша идея, я обязательно расскажу в следующей статье.
Friendly-сервис или «быдло-сервис»? Взгляд официанта
Подпишись на наш канал в Телеграме , чтобы быть в курсе последних новостей ресторанного бизнеса!
Во многих ресторанах сейчас очень популярен так называемый friendly-сервис (дружелюбный сервис). Официанты в таких местах чувствуют себя более расслаблено, свободно и могут делать некоторые вещи, которые раньше тяжело было даже представить.
Впервые с таким «дружелюбным» сервисом я столкнулся, придя на работу в петербургский ресторан одного известного английского повара. С первого дня меня поразил стиль обслуживания, который нам вдалбливали в головы английские наставники.
Разумеется, есть рестораны, в которых ребята, одетые в накрахмаленные белые сорочки, стоят как по струнке, заложив одну руку за спину. И это нормально, если это тематическое заведение, в котором все пышет аристократизмом, а перед приемом на работу официанту это обязательно проговаривают. Если же такой сервис пытаются привить сотрудникам в обычном сетевом ресторане, где в меню роллы соседствуют с луковым супом, это выглядит крайне неуместно.
Но для того, чтобы «поставить» качественный friendly-сервис, нужно потратить очень много времени, сил и вложить в это всю душу ( здесь можно прочитать честный рассказ тренера, который ставил такой сервис в одном из ресторанов Новокузнецка ). Нужно создать сплоченную команду профессионалов, объединенных общей идеей, и сделать это невероятно сложно. Некоторые места с якобы «френдли-сервисом» на деле выдают «быдло-сервис». Официанты и остальные сотрудники здесь совсем не видят берегов и могут перейти с гостями на «ты» при первом удобном случае.
Бывают ситуации, когда сами гости переходят с официантом на «ты», как бы показывая: «Приятель, всё ок, мы с тобой одной крови, расслабься, не нервничай». И тут очень наглядно можно увидеть, как легко перепутать дружелюбие с панибратством и как неприятно это может быть для собеседника. Например, у меня был такой случай: в довольно дорогой ресторан, где я тогда работал, пришла семейная пара, и глава семьи сходу зарядил:
«Ты пока принеси нам пивка, а мы щас меню посмотрим».
От такого обращения на моем лице сразу отразилось возмущение. Я принес напитки, и гости, заметив перемену моего настроения, вдруг поинтересовались, отчего я так хмур и безрадостен. Ответил я примерно так:
«Извините, но мне кажется мы с вами не настолько знакомы, чтобы «тыкать» друг другу. Мне не 15 лет, и я не ваш знакомый или родственник. Мы не друзья и даже не приятели. Поэтому я считаю очень странным этот резкий переход на «ты» с взрослым человеком (на тот момент мне уже было 24), которого вы видите впервые».
В голове я уже начал подыскивать себе другую работу, но, как ни странно, гости извинились и всё оставшееся время вели себя очень даже прилично. У них не было цели оскорбить или принизить меня — но понимание личных границ и того, что такое дружелюбие, у нас с ними явно не совпало.
Читайте также другие статьи автора в серии «Заметки официанта»:
H2H-сервис: уроки Анны
Как мы сходили в ресторан, офигели от сервиса и написали материал, где разобрали всё по науке.
Весной 2021 года часть команды Boto Education отдыхала в Калининграде. Мы были классическими туристами: гуляли, дышали морским воздухом и ели в кафе. Обязательным пунктом программы был ресторан «Телеграф» в Зеленоградске, который расхваливали все наши знакомые. Заведение и правда оказалось отличным, но ещё больше мы впечатлились нашей официанткой Аней.
Мы так прониклись её подходом к работе, что решили: мир должен знать своих героев в лицо. Так появилась идея сделать серию материалов о крутых специалистах из самых разных сфер обслуживания. Аня — первая на очереди 🙂 Чтобы вы оценили, насколько схожи наши подходы, мы снабдили её рассказ своими комментариями и советами.
Я родилась и выросла во Владивостоке, окончила университет по очень сложной специализации — инженер по организации перевозок и управлению на морском транспорте. У нас была и «вышка», и сопромат, и английский на уровне. После института пошла на таможню, но быстро устала от работы в стиле «человек общается с компьютером». Я — человек и хочу общаться с людьми.
То, о чём говорит Аня, в терминологии бизнеса часто называют H2H-коммуникацией (то есть human-to-human, человек для человека).
Мы верим, что клиенты, партнеры и сотрудники не хотят общаться с компаниями и брендами. Они хотят общаться с людьми. Чувством соразмерности и человечности должно быть пронизано всё — по-другому просто больше не работает.
Так получилось, что я переехала в Калининград и решила вспомнить свой небольшой опыт официантской работы. Устроилась в «Дольче Виту», после — в «Кристал Хаус», первый пятизвёздочный отель в городе. А потом уже пришла в «Телеграф», где сейчас развиваю френдли-сервис.
Уверены, каждому человеку нужно исповедовать принципы эссенциализма в работе и жизни.
Важно почаще задавать себе вопрос: «А тем ли я занимаюсь?» Если ответ отрицательный, то работу и дело нужно менять. Умение говорить себе нет помогает изменить к лучшему себя и других, а ещё — найти дело своей жизни.
Если вы придёте в ресторан высокой кухни, то официант в нём будет немножко роботом: ходит по струнке, улыбается в глаза, наклоняется к столу чуть ли не под чётким углом, исполняет все прихоти. Наверное, это окей, но мне ближе френдли-сервис.
Здесь гости и персонал как бы на одном уровне. Я не буду демонстративно записывать заказ в блокнотик, я его запомню. Если мне нужно поближе поговорить с гостем, я не буду «кланяться», а просто аккуратно присяду около стола.
Френдли-сервис – это когда все словно на большом дружеском ужине. Уверена, именно такой стиль общения нравится и запоминается. Пропадает вот это чувство: «Ой, я же в дорогом рестике, в какую руку брать вилку для крабов?» Да бери в любую, тут все свои!
Дружелюбная коммуникация — это основа сегодняшнего сервиса.
Вместо скриптов — личное общение, вместо продажи «по шаблону» — желание искренне разобраться и помочь. Занятно, что дружелюбие оказывается быстрее, проще и «дешевле» любой стандартизированной коммуникации.
Согласно исследованию агентства Lippincott, компании, которые общаются с клиентами по-человечески, получают +20% к лояльности и +11% к выручке.
Есть хороший термин — синергия, состояние, в котором общий эффект больше простого сложения эффектов.
Когда и ты в отличном настроении, и клиенту хорошо, вы усиливаете друг друга. Всё вокруг становится вообще классным, прямо пространство искажается. Это уникальное чувство, его иначе нигде не получишь — только в нашей работе. Где ещё вы можете своим трудом поднять человеку настроение? Он пришёл подушнить, а тут ему искренне рады. Раз — и всё меняется.
Я верю, что крутые официанты — наркоманы этого чувства. У нас сложная профессия: весь день на ногах, даже поесть некогда бывает. Но на эту искреннюю радость подсаживаешься, и она всё прощает.
Дэниел Пинк, один из ведущих бизнес-мыслителей мира (по версии глобального рейтинга Thinkers50), в своем бестселлере «Человеку свойственно продавать» подробно объясняет, почему главное в продажах сегодня — это настроиться на одну волну с клиентом.
Популярный среди продажников прошлых поколений принцип АВС (Always Be Closing / Всегда закрывай сделку), говорит он, больше не работает. Теперь в продажах важны другие штуки — например, attunement (созвучие). Это как раз когда ты чувствуешь эмпатию по отношению к клиенту и умеешь смотреть на ситуацию его глазами.
Если между вами и клиентом однажды установился эмоциональный контакт и вы получили положительные эмоции от общения, вы оба будете стремиться к тому, чтобы повторить этот опыт. Именно на основе эмоционального контакта и устанавливаются долгосрочные отношения.
Хороший сервис дает человеку контекст, учит его, помогает влюбиться: в блюдо, вино, подачу. Вот если я принесу бутылку вина и скажу: «Хорошее красное. Попробуете?» — это одно. А если я расскажу, откуда это вино, кто его производил, какие в нём оттенки аромата и вкуса — это другое.
Люди любят путешествовать, а гастрономия — это путешествие в мир вкуса.
Без проводника скучно. Моя задача — создать мир, в который гости хотят погрузиться. Хороший сервис — это продавать блюдо так, чтобы в него влюблялись еще со слов, чтобы говорили (или думали): «Ань, всё классно, давай уже неси, я хочу это съесть!» Я ещё вина не налила в бокал, а человек уже чувствует его. Вот это высший пилотаж.
Американская писательница и антрополог Мэри Кэтрин Бейтсон объясняет: «Человеческий вид мыслит метафорами и учится на историях».
Именно поэтому сторителлинг — настолько мощный маркетинговый инструмент. Его цель — мотивировать человека к покупке через «рассказывание истории», передачу определенных смыслов и, главное, эмоций.
Дело в том, что когда мы слушаем стандартную презентацию или скучную лекцию, стимулируется лишь одна зона мозга в левом полушарии – центр Брока, отвечающий за язык и логику. Когда информация подается в виде эмоциональной истории, усиленно работают уже оба полушария. А именно в правом возникают яркие образы, в буквальном смысле меняющие химию мозга человека.
Сторителлинг, который предполагает завязку, кульминацию и развязку, согласно исследованиям пионера в нейроэкономике Пола Зака, будит такой сильный отклик в человеке благодаря высвобождению окситоцина. Это нейровещество еще называется «гормоном доверия». То, что нужно для успешной сделки!
Я люблю всех гостей без исключения. Вы пришли ко мне — вам точно будет круто, я позабочусь. Неважно, вы с чемоданом денег или берёте один салат подешевле.
Когда я работала официанткой во Владивостоке, к нам в яхт-клуб пришёл гость, такой полный человек, не очень опрятный, пахнет как-то странно. Мы, молодые девчонки, не хотели брать его, но одна официантка все же обслужила гостя. А он ей оставил 5 000 рублей на чай! Оказалось, он моряк, только с рейса и не успел себя в порядок привести. Человек просто пришел пообедать, и деньги у него есть, а с ним вот как обошлись.
Вы никогда не знаете, кто перед вами и куда повернется ваше знакомство с гостем.
Дело даже не в деньгах и не в пяти тысячах на чай. Нужно просто уважать всех людей без исключения.
Вообще говоря, большое влияние на людей оказывают фильтры восприятия: мы накладываем их на свои представления о людях, опираясь на собственный опыт общения с другими.
Человек в мятой одежде кажется нам неопрятным и от этого — неприятным. А он, может, под дождь попал, заскочил домой переодеться и приехал на встречу в том, что было. У каждого есть миллион ситуаций, когда оценил человека по одёжке и ошибся, испортив отношения.Очень важно отлавливать свои фильтры восприятия и бороться с ними. Мы по опыту знаем, насколько это улучшает качество коммуникации — и учим этому.
Окей, мы рисуем миры, продаём блюда ещё до того, как их начали готовить. Это круто, такой ресторан правда запомнится. Но этого мало.
Нужно искренне любить людей и хотеть дать им ещё больше. Больше, чем они ожидают.
Просто берёшь и делаешь больше. Ребенок заскучал — принеси ему книжку. Человек рассказывает, что влюбился в Калининград, — предложи ему отправить открытку самому себе: вот, напиши сообщение, а я сделаю остальное. Про открытку я придумала сама. Наше кафе находится в здании XIX века, при немцах это был почтамт, в ХХ веке стал телеграфом. Я подумала: почему бы это не использовать? Мы повесили настоящий почтовый ящик и продаём открытки с видами города по 100 рублей. Это такая мелочь, но люди всегда радуются, что можно отправить себе сувенир в будущее.
Или видишь: человек крепко выпил. В другом месте ему предложат открыть ещё бутылочку подороже. А я чашку чая ему налью, дам отдохнуть, такси вызову. Гости — мои друзья.
Мы называем такой подход «Сервис с горочкой».
Большинство конкурентов и ваших сотрудников делают то, что должны. Это отлично, но такого сервиса недостаточно, чтобы выделиться на общем фоне.Все работают на 100%? А мы будем работать на 110%. Причём эти 10% «догрузить» несложно:
— принести комплимент от заведения
— вызвать клиенту такси, если у него сел телефон
— ответить на вопросы, не связанные с непосредственными обязанностями (как пройти, что посмотреть и т.п.)
— помочь клиенту в нерабочее время
— множество других вариантов
Делать людям классно – это на самом деле не так дорого, как может показаться. Вот сидит компания, им явно хорошо. Уже пьют чай, но видно, что ещё бы посидели. Я вынесу им по эклеру в подарок. Себестоимость эклера для заведения — 30 рублей. Ну что, мы из-за 150 рублей разоримся? Нет, зато людям будет здорово, они ещё час обо всём на свете поговорят. И придут снова и снова. А если и не придут — ничего страшного, я всё равно уже «нанесла пользу».
Я про себя это называю «последняя эмоция». Она как последняя фраза перед разлукой, надолго запоминается. Или как последний поцелуй.
Последняя эмоция — это не так сложно, как кажется. Но точно бесценно.
О том, как важен финальный акцент в общении с покупателями, можно прочесть едва ли не в каждой приличной книге по маркетингу. Пользуясь случаем, посоветуем своих фаворитов по теме эмоционального сервиса и человечной коммуникации.
Джек Митчелл «Обнимите своих клиентов»
Хочешь вдохновиться крутым сервисом – читай эту книгу. Потомственный владелец сети магазинов одежды рассказывает, как семье Митчеллов на протяжении десятилетий удается удивлять своих клиентов. Главный секрет – их надо… обнимать (и в прямом, и в переносном смысле)!
Тони Шей «Доставляя счастье»
Книга основателя компании Zappos – американского интернет-магазина, который известен высоким уровнем сервиса и лояльности клиентов со всего мира. Тони Шей рассказывает, как они этого добились.
Джоуи Коулман «Никогда не теряйте клиента»
Автор уверен: чтобы добиться лояльности клиентов, нужно опираться не на маркетинг и умение заключать сделки, а акцентировать внимание на общении и взаимодействии с клиентами в течение первых 100 дней после продажи.
Карл Сьюэлл, Пол Браун «Клиенты на всю жизнь»
Владелец одной из крупнейших в США автодилерской компании, добился невероятных успехов за счёт удержания покупателей. Он уверен, что надо делать ставку на постоянных клиентов и делится практическими рекомендациями. Кстати, книга полезна не только продавцам, но и управленцам.
В ресторане есть важная штука — «стоп-лист». К примеру, в меню телячьи щёчки. Но мы же щёчки не растим на кухне, можем приготовить порций 30 в день, и все. Нет щёчек! А в меню они есть. Человек придёт, спросит и расстроится. Ужасно не хочу, чтобы человек расстраивался.
Поэтому я всегда буду работать на опережение. Человек спросит про щёчки, а я ему: «Стоп, вы же на прошлой неделе их брали! Щёчки никуда не убегут, а вот судак — может. Попробуйте судака, я лично советую!» И всё, ситуация спасена.
Но чтобы оказывать сервис на опережение, нужно любить людей и знать их.
Если ты просто официант, который носит блюда и деньги считает, то тебе всё равно. Но если ты друг гостям, то будешь предугадывать и минимизировать возможный негатив.
Есть хороший способ избежать неловкой ситуации и не бояться её — демонстрировать свою уязвимость первым.
Чем больше окружающие знают о том, что происходит, тем легче они расслабляются и спокойнее относятся к неожиданностям.
Например, в одной крупной и всем известной компании руководители проводят регулярный «фестиваль фейлов». Его оформляют как настоящую конференцию: готовят доклады, устраивают афтепати. А самое главное — руководители по очереди рассказывают о своих профессиональных ошибках, провалах и неудачах. В зале хохочут, всем хорошо и весело. В итоге вся компания заряжается мыслью, что несовершенство — это нормально. Более того, на фестивале за самую дурацкую ошибку ещё и ценный подарок дарят.
Все мы люди и признаем друг за другом право на проблему (а также на ее разрешение).
Каждый раз когда ты дёргаешься, гость тоже дёргается. Ты вынес чаю — прервал разговор. А после принёс молока — снова прервал. Потом спросил про сахар. А потом вообще оказалось, что принёс чёрный чай, хотя гость просил зелёный. Жесть! Человек как будто сидит в плацкарте на боковушке, и все мимо него бегают.
Я считаю так: нужно всё выяснить сразу.
Я, когда принимаю заказ, спрашиваю обо всём, что мне важно. Вот хочет гость сома. А я знаю, что сома нужно полчаса тушить. Что, гость будет все это время в телефоне сидеть? Я предупрежу, что нужно будет подождать, спрошу, голоден ли гость, если да — предложу закуску. И, конечно, про сома всё сразу выясню, про нелюбимые компоненты в блюде.
В итоге у меня никаких ошибок и довольный гость, который чувствует, что всё точно в порядке и вместо сома ему не принесут суп, а в блюдо не добавят лук, который он терпеть не может.
Знание продукта — фундамент, на котором строятся прочные отношения между продавцом и клиентом. Обращаясь за тем или иным сервисом, покупатель рассчитывает, в первую очередь, на компетентность. Если она есть — продавец безошибочно отвечает на вопросы, разбирается в теме, знает тенденции, понимает процессы, подсвечивает сильные и слабые места, преимущества одних товаров над аналогами — всё это формирует доверие и уважение клиента.
Продавец становится для клиента источником знания, носителем уникальной ценности и, как следствие, желанным и интересным собеседником.
Официанту важно быстро различать гостей по типам и давать каждому свой сервис.
Вот, к примеру, я вижу делового человека, он очевидно пришёл на ланч или на встречу. Он занят, я с ним не буду в смолл-ток, буду вежлива, но немногословна, обслужу быстро и незаметно. Мир вокруг для него сейчас не существует, и я это уважаю.
А вот турист, прилетел к нам на выходные. Ему, наоборот, всё интересно: про рыбу, про настойки наши, про кухню, про достопримечательности. Если человек захочет просто закинуть в себя белков и углеводов, то пойдет в макдак. А к нам он приходит получить впечатление, узнать новое. И я ему дам ровно то, что он хочет.
Типизация клиентов — это основа любого хорошего сервиса.
Мы учим разным типологиям клиентов, правильно объединяя их на разных уровнях. Например, применяем концепцию трансактного анализа Эрика Берна (Родитель, Ребёнок, Взрослый) в деловой коммуникации.
Также рассказываем про концепцию DISC: благодаря ей можно быстро распознать, к какому типу («Лидер», «Душа компании», «Заботливый друг», «Аналитик») принадлежит клиент и подстроиться под него.Типизации совсем нетрудно научиться. Зато быстро, на лету понимая клиента, мы можем дать ему по-настоящему выдающийся, запоминающийся сервис.
Может показаться, что история Ани и наши советы — это какой-то нереалистичный уровень сервиса, который потребует от владельцев заведений дополнительных затрат.
На самом деле H2H-подход не про материальные вложения, он про смыслы. Давайте ещё раз внимательно посмотрим, какие пункты вошли в наше меню «человечного сервиса» и сколько действительно нужно потратить, чтобы их внедрить:
Отношение к клиентам как к друзьям — 0 руб
Знание ассортимента и его особенностей — 0 руб
Честное признание собственной уязвимости — 0 руб
Эмоциональная подача информации, юмор и интересные истории — 0 руб
Ну, как вы, готовы сделать заказ?
Нет, нафиг не готов и не буду. Все заведения формата «язапомнювашзаказ» без исключения безбожно косячат. Это какие-то тупые понты ни о чем, запись заказа никак не противоречит концепции «сервис по-дружески». Если мы с компанией на пикник собираемся, я тоже буду записывать, что купить.
Более того, если у меня была возможность наблюдать такие заведения в динамике, все возвращались к формату «заказ записывать», и качество сервиса взлетало в разы.
Запись заказа безусловно не противоречит сервису «по-дружески», но если человек может запомнить, то нафига записывать? Некоторые знаете так записывают, что все равно безбожно косячат. Тут дело в другом)
Про почувствовать и составить мнение — порадовало. Никто же вам не навязывает ничего, вам рассказывают про блюдо. А дальше вы либо хотите попробовать и составить свое мнение, либо нет. Или вы описания к фильмам тоже не читаете, чтобы вам никто ненароком не навязал, что думать про это кино после просмотра)
Мораль: статья не про отношение к клиентам, как к амебам, а про общение с ними, как с людьми.
Читал историю про официантку из Карловых Вар: она помнила всех клиентов за годы и их заказы.
Её любили клиенты, а коллеги ненавидели.
Ты вынес чаю — прервал разговор. А после принёс молока — снова прервал. Потом спросил про сахар [. ] Человек как будто сидит в плацкарте на боковушке, и все мимо него бегают.
Не думала, что кто-то придает этому значение, а ведь возможность спокойно пообщаться действительно в разы улучшает впечатления от посещения)
Статья заслуживающая уважения. Анюта умничка.