Как сделать замечание корректно замечание
Магия формулировок: как правильно ругать и мотивировать подчиненных
Руководителям часто приходится давать негативную обратную связь своим сотрудникам. Неправильный подход к коммуникации может дать обратный эффект: мотивация подчиненного будет убита, отношения с ним – испорчены. Как добиться того, чтобы сотрудник не только исправил свои ошибки, но и получил мотивацию работать лучше? Несколько практических советов с примерами – в этой статье.
Василию пришла в голову мысль обратиться к консультанту, который бы подсказал, как нужно говорить с подчинёнными, чтобы и «косяки» были исправлены, и отношения сохранились хорошие, а в идеале, ещё и мотивация выросла.
Так мы с Василием и познакомились. Это оказался заряженный, вовлечённый, любящий свое дело руководитель, искренне стремящийся к совершенствованию, готовый пробовать новое. Мы быстро нашли общий язык, вместе разобрали ошибки Василия в коммуникации с командой и натренировались правильно преподносить обратную связь сотрудникам. Василий смог донести замечания в максимально корректной форме, не задевая людей и мотивируя их на конструктивное исправление недостатков.
В результате нового подхода к коммуникации восстановились отношения в команде, менеджеры скорректировали работу и стали работать эффективнее.
А я на основе этого случая решила написать статью, чтобы помочь другим руководителям более эффективно давать обратную связь подчинённым. Всё в одну статью, конечно, вместить нельзя, но даже несколько простых приёмов могут преломить ситуацию.
Итак, вот мои ключевые рекомендации на тему разговора с сотрудниками по поводу их недостатков в работе:
Помните про принцип «бутерброда»
Наверняка вы слышали про принцип бутерброда. Схематично его можно изобразить как «+ – +» (плюс-минус-плюс): начинать любой сложный разговор нужно с позитива и заканчивать позитивом. В начале, например, отметить способности или результаты сотрудника и лишь потом говорить о том, что требует корректировки.
Если человек услышит только негативный комментарий в свой адрес, его самолюбие будет задето, он почувствует негодование — ведь в остальном-то он молодец, почему про это не говорят? Сотрудникам важно чувствовать себя хорошими, принятыми коллективом и руководителем, чтобы уровень стресса не нарастал. Сотрудник, находящийся в стрессе, вряд ли сможет обеспечить хорошие результаты в работе. Поэтому, если хотите, чтобы информация была воспринята конструктивно, а не в штыки, пользуйтесь правилом бутерброда.
Попробуем фразу «Ты десять раз уже неправильно оформлял заявки!» заменить на сложную бутербродную конструкцию + – +:
+ «Ты показываешь лучшие результаты по сделкам в нашем отделе, и я это очень ценю».
– «И при этом в десяти последних заявках ты указывал название товара с ошибкой. Из-за этого после доставки клиенту товара иногда выясняется, что это не совсем то, что он просил».
+ «Я знаю, что это происходит случайно, я тоже иногда ошибаюсь в документах, мы все люди. Но, давай посмотрим, что можно сделать. Ты один из самых конструктивных людей, которых я знаю, давай попробуем найти решение, как в будущем исключить появление таких ошибок».
Избегайте оценочных суждений, полагайтесь на факты
Отделяйте факты от суждений в своей речи. Чем больше фактов, тем меньше будет обид и претензий со стороны подчинённых, тем больше вероятность, что вас услышат правильно. Вспомните, когда к вам обращаются со словами «ты постоянно…», «ты всё время…», «ты всегда…», «ты никогда…», «все люди как люди, а ты…», или когда кто-то переходит на эмоции и на личности, какую реакцию это вызывает? Вызывает ли это желание сотрудничать и менять подход к работе? Конечно, нет. И у ваших сотрудников тоже не вызовет.
Наш Василий обращался к подчинёнными с низкими показателями продаж примерно так: «Ты вообще продавать не умеешь, ты когда-нибудь уже собираешься работать или как?! При всем уважении, я думаю, ты просто ленишься и не стараешься!»
Вместо этого надо было говорить так: «Объём продаж по твоим сделкам составил 30 рублей в этом месяце и 40 рублей в прошлом, это примерно на 20% ниже, чем у остальных менеджеров. Я заметил, исходя из отчётности, что ты перезваниваешь клиентам только в 20% случаев, а остальные 80% оставляешь без внимания. Возможно, есть какая-то причина, почему так происходит. Ты готов об этом поговорить?»
Еще примеры из других ситуаций, чтобы было наглядно, в чем разница между суждениями и фактами:
Вместо «Вам не кажется, что вы слишком часто критикуете других?» можно сказать: «Вы три раза за последнее время сделали замечания другим людям».
Вместо «Вы ведёте себя безобразно» — «Во время совещания Вы назвали Марью Ивановну чайником, а Петра Петровича занудой» (дословное цитирование того, что сказал человек).
По моему опыту, люди обычно не умеют говорить языком фактов. На тренингах я иногда ставлю эксперимент — прошу участников на протяжении 10 минут о чём-то рассказывать коллегам. Как думаете, какая доля фактов звучит в речи? Ответ вас удивит: максимум 1% — факты, остальное — сплошные суждения.
Привычки ссылаться на факты нет в нашей культуре, этому действительно необходимо учиться. И это не так просто, как может показаться на первый взгляд. Но даже если вы просто начнёте подмечать, сколько фактов присутствует в вашей речи, и попытаетесь осознанно увеличивать их долю, в том числе и в неприятных разговорах, это улучшит ситуацию.
Говорите лично от своего имени, о своём видении ситуации и своих чувствах, а не как должно быть вообще и не от лица целого коллктива. Никто не хочет быть отвергнутым «племенем», а высказывания типа «весь коллектив так считает» воспринимаются очень болезненно, потому что интерпретируются как отвержение со стороны других людей. В голове у того, кто слышит в свой адрес подобные слова, тут же загорается красная лампочка «Я одинок, никто не любит меня и не принимает».
Травма отверженности, выражающаяся как чувство одиночества и отдёленности — самая распространённая в нашем обществе. Достаточно маленького триггера, чтобы во внутреннем мире человека развернулась целая трагедия. А, как мы говорили ранее, стрессующий или сопротивляющийся сотрудник — это не то, чего мы хотим в результате разговора.
В нашем случае с Василием оказалось, что он всё время говорил от имени коллектива. «Весь коллектив считает, что Вы нас подводите» мы заменили на «Я обеспокоен, так как из-за этого могут сорваться показатели нашего отдела, а от этого зависит часть общей премии».
«Вы бесите этим меня и других» заменить на «Я чувствую дискомфорт, когда с этим сталкиваюсь».
«Приличные люди так не поступают» заменить на «Я тревожусь, что это воспримется другими как грубость, даже если ты имел в виду что-то другое».
Не отчитывайте людей публично
О негативных вещах говорите наедине. Это ещё одно правило, которое связано с травмой отверженности. Людям важно сохранять статус и авторитет в глазах своего «племени». Поэтому прилюдно говорите о человеке только хорошие вещи, а замечания делайте наедине. Люди будут вам благодарны за этичность и эмоциональную компетентность.
Давайте чёткие инструкции
Людям нужна чёткая позитивная инструкция ожидаемого от них поведения. Этот пункт во многом похож на необходимость говорить о фактах. Мы часто формулируем просьбы к другим людям так, что они додумывают что-то сами в уме. Это естественное свойство психики — «докручивать», достраивать реальность.
Совсем недавно была ситуация, когда коллега сказал мне про буклет: «Эта штука кажется слишком белой». Я «достроила» реальность, не уточнив, что он имеет в виду, и сделала буклет серым. Оказалось, он предлагал убрать заливку и оставить один лишь контур. Таких примеров можно привести сотни. Если вернуться к нашему примеру с Василием, то оказалось, что он вообще не давал сотрудникам конкретных инструкций, его обратная связь состояла из эмоций и наставлений в духе «Начни уже работать наконец нормально!». Что такое «нормально» он не пояснял, потому что считал, что всё понятно по умолчанию. Но другой человек ведь не из вредности делает что-то не так, в его системе координат его текущие действия являются единственно возможными. Поэтому необходимо очень конкретно и подробно задавать или проговаривать параметры ожидаемого поведения.
«Будьте внимательным» замените на «Проверяйте соответствие первой колонки второй в таблице или просите коллегу делать проверку перед отправкой».
«Не опаздывай» замените на «Приходи за 15 минут до встречи».
Привыкайте следить за интонацией
Отслеживайте интонацию, с которой говорите. Она должна быть не назидательной, не выражать претензию, а транслировать дружелюбие и искренность.
Почему это важно? Ответ прост — на любую интонацию, кроме дружеской, люди будут реагировать негативно: страхом, гневом или обидой. Вы этого хотите? Если нет, то поступайте мудро и настраивайтесь на конструктивную волну.
Вот несколько рекомендаций, как настроиться на такой разговор:
Не тяните с обратной связью
Давайте обратную связь по возможности сразу, не откладывая в долгий ящик. И при этом вовлекайте человека в диалог, чтобы это не было монологом. Будьте другом или наставником сейчас, а не критиком, машущим кулаками после драки.
Например, Василий довольно долго мариновал тему, прежде чем что-то высказать одному из коллег. Сотрудник после разговора обиделся на то, что ему не сделали замечание раньше: ведь он мог исправить ситуацию и не подводить шефа и коллектив, он просто не знал, что это критично. Оказалось, ситуация и яйца выеденного не стоит — нужно было просто конструктивно и по-доброму сказать, человек был готов исправиться. Обидело его то, что он воспринял долгое молчание как недоверие и неуважение, как будто его считают недостаточно сознательным и разумным, чтобы конструктивно отреагировать на обратную связь.
Я искренне верю, что следование даже одной из семи этих рекомендаций при необходимости дать негативную обратную связь ощутимо улучшит отношение к вам как к руководителю.
Дисциплинарное взыскание в виде замечания
За невыполнение или недолжное исполнение сотрудником требований, указанных в трудовом договоре, работодатель может применить некоторые меры наказания по отношению к нарушителю. Согласно 192 статье ТК РФ законными дисциплинарными взысканиями являются замечание, выговор и увольнение.
Применение той или иной меры наказания при различных трудовых спорах регламентируется в том же законодательном акте. В данной статье рассмотрим такой вид дисциплинарного взыскания, как замечание.
Замечание, как один из видов дисциплинарных взысканий
Данное дисциплинарное взыскание обычно осуществляется в письменной форме.
Нарушитель в объяснительной записке может указать факты его невиновности или уважительные причины, вследствие которых был совершен проступок.
Если указанные в документе аргументы работодатель сочтёт весомыми, замечание не будет вынесено сотруднику. Уважительными причинами считаются болезнь, несоблюдение начальством условий труда, отсутствие материалов для работы.
Работодатель имеет право применять любое дисциплинарное взыскание (в частности замечание) только в тех случаях, когда сотрудник не соблюдает юридически закреплённые в трудовом договоре обязанности.
Нарушения, за которые целесообразно применить взыскание
В Трудовом кодексе Российской Федерации нет строгих указаний, за какие проступки стоит применять то или иное дисциплинарное взыскание. Но все нарушения установленных в договоре требований делятся на незначительные и более серьёзные. Зачастую работодатель сам устанавливает меру наказания.
Но всё же существуют некоторые рамки, которые определяют вид дисциплинарного взыскания за тот или иной проступок.
Работодатель может сделать замечание за:
Рассмотрим каждый случай в отдельности.
Самым распространённым примером негрубого нарушения трудовых обязанностей является опоздание на работу.
За однократный проступок данного типа грозит замечание, которое действует ровно 1 год после оформления приказа. Если сотрудник в течение данного периода опаздывает на рабочее место неоднократно, то работодатель в праве применить другое, более серьёзное дисциплинарное взыскание, чаще всего, отстранение от должности.
Зафиксировать опоздание можно:
За однократное неисполнение трудовых обязанностей так же грозит замечание.
Порядок оформления
Если доказана вина сотрудника и несоблюдение им требований, указанных в трудовом договоре, составляется акт о применении взыскания. Для его оформления требуется:
Последствия
Ни замечания, ни выговоры не заносятся в трудовую книжку сотрудника. Но данные дисциплинарные взыскания, как и увольнение, имеют серьёзные последствия.
Он действует в течение 1 года. Если в период данного срока сотрудник не совершал никаких проступков, то такое дисциплинарное взыскание не несёт за собой последствий.
Но неоднократные даже незначительные проступки, за которыми последовали замечание или выговор, могут привести к увольнению сотрудника. Данное дисциплинарное взыскание в обязательном порядке будет внесено в трудовую книжку. Это может привести к проблемам при последующем трудоустройстве.
На какой больничный можно рассчитывать если у вас удалили аппендицит? В нашем материале вы найдете нужную вам информацию.
Узнать все, что вам нужно о серой зарплате, вы можете в статье по этой ссылке.
Что делать в случае несогласия сотрудника с вынесением дисциплинарного взыскания?
Каждый сотрудник имеет право на обжалование той или иной меры наказания за проступок. В случае несогласия с вынесением дисциплинарного взыскания можно обратиться в Государственную Инспекцию труда, в суд или в органы, разрешающие трудовые споры. По факту обращения будет произведена тщательная проверка.
По результатам произведённой проверки он будет привлечён к административной ответственности. Также работодателя обязывают возместить невыплаченные ранее стимулирующие (т.е. премию) с процентами.
Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.
Как правильно сделать замечание, чтобы достигнуть своей цели и не обидеть? 8 полезных советов
Иногда просто необходимо сделать другому человеку замечание. На работе, в личной жизни или просто при дружеском общении — у многих это вызывает трудности. Ведь вы хотите сделать как лучше, а не обидеть человека, задеть его чувства или испортить отношения. Но как правильно сделать замечание? В таком случае нужно помнить о нескольких моментах, которые помогут сделать замечание деликатно:
1. Правильное время
Не делайте замечание, если человек сильно устал или у него плохое настроение, он болен или раздражен какой-то недавней ситуацией. В таком случае вы рискуете получить негативную реакцию и ваши замечания будут восприняты как оскорбление, даже если вы будете деликатно подбирать слова.
2. Правильное место
Выберите для такого разговора тихое уединенное место. Нет большей ошибки, чем делать замечание при посторонних людях, этим вы унизите человека и он непременно почувствует обиду, забыв о том, что именно вы хотели ему донести.
3. Не осуждайте
Проговаривая свое замечание, сделайте акцент на то, что вы человека не осуждаете, а говорите это только с лучшими пожеланиями для него. Так будет проще донести, что проблема в сути замечания, а не в вашем плохом отношении к человеку.
4. Без давления
Когда делаете замечание, укажите на то, что этот «изъян» легко исправим. Если есть такая возможность — предложите помощь. Превратите стрессовую ситуацию в возможность для этого человека стать лучше.
5. Субъективность
Если вы критикуете человека, то делайте это исходя из своего личного мнения и замечаний по этому поводу. Не говорите о том, что другие думают об этой ситуации, так вы только покажете человеку что обсуждали его за спиной с другими людьми, а это он может воспринять болезненно. Говорите только от своего лица, это смело, честно и этично.
6. Не превращайте критику в ссору
Фото: sasint / pixabay (Pixabay License)
Если вы хотите исправить что-то в поведении человека его поступках, укажите на то, как они влияют на вас и на ваши отношения. Открыто расскажите о своих желаниях и чувствах. Если вы начнете разговор сразу с обид, мало шансов что ваша точка зрения будет воспринята серьезно.
7. Сосредоточьтесь на цели
Распространенная ошибка, которая тоже приводит к ссорам — отвлекаться от темы разговора и делать несколько замечаний, вспоминать старые обиды и недопонимания. После этого ваше замечание улетит далеко в пропасть ссоры и в этом не будет вины собеседника.
8. Проанализируйте
Прежде чем делать замечание человеку, подумайте о том, действительно ли это нужно. Возможно то, что вас не устраивает, кажется проблемой только вам и на самом деле человек не обязан это исправлять. В таком случае, это замечание может быть действительно неуместным.
И не забывайте, что цель замечания — помочь другому человеку, а не оскорбить его.